好服務(wù)的秘密 讓一線員工掌權(quán)

在服務(wù)業(yè)領(lǐng)域，幾乎每家公司都會(huì)竭力表達(dá)自己對(duì)好服務(wù)的追求，但顧客認(rèn)同的卻不多。在同質(zhì)化嚴(yán)重的服務(wù)業(yè)裏，儘管低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)、送優(yōu)惠券等比拚手法也會(huì)有短期效果，但好服務(wù)的品牌卻更能留住顧客。

別忽視隱形服務(wù)

消費(fèi)者往往會(huì)對(duì)好服務(wù)在溝通和外形著裝上的講究渾然不覺(jué)——更容易讓人産生深刻印象的通常是那些極端的壞服務(wù)。但要想做到好服務(wù)，就需要在顧客們看不見(jiàn)的地方投入精力。

川菜連鎖餐廳「麻辣誘惑」董事長(zhǎng)韓東分析餐廳的服務(wù)理念爲(wèi)：「在消費(fèi)者不經(jīng)意間給了他們服務(wù)體驗(yàn)?！?fàn)?wèi)了減少顧客在就餐時(shí)的壓迫感，使人和人之間不要那麼近，韓東在對(duì)「麻辣誘惑」西單君太店進(jìn)行設(shè)計(jì)時(shí)，使它的座位密度比這個(gè)商業(yè)區(qū)的平均座位密度稀了40%，以給每個(gè)顧客更多的活動(dòng)空間。他甚至不計(jì)成本地雇傭了比普通餐飲店多50%的前廳服務(wù)員，以時(shí)刻留意消費(fèi)者的急性需要?！钢灰櫩陀行枰?，比如說(shuō)舉手或眼神，我們的員工10秒鐘之內(nèi)就能站到他身邊?！?/p>

具體的行業(yè)不同，隱性服務(wù)呈現(xiàn)的方式也會(huì)不同。若是消費(fèi)者去在長(zhǎng)三角具有良好口碑的「甘其食包子鋪」買包子，可能就連一句問(wèn)候語(yǔ)都聽(tīng)不到，因爲(wèi)在其董事長(zhǎng)童啓華看來(lái)，這種問(wèn)候寒暄並不是他食品外賣店的必需品。這家已在杭州、上海有83家連鎖店，月銷售額約1100萬(wàn)元（人民幣，下同）的包子鋪品牌，旗下每家門店外都會(huì)排起長(zhǎng)龍。

爲(wèi)了讓顧客能夠用最快的時(shí)間買到包子，童啓華要求售賣員盡量減少與顧客的問(wèn)候環(huán)節(jié)：「你要表達(dá)對(duì)顧客的尊重，就以最快的方式完成這筆交易，因爲(wèi)還有很多人在後面等?！褂蓄櫩驮?jīng)幫「甘其食」計(jì)算過(guò)時(shí)間，這家連鎖包子鋪?zhàn)羁炷芤?2秒完成一個(gè)交易。就算是跟麥當(dāng)勞強(qiáng)調(diào)速度的「挑戰(zhàn)59秒」相比，這種不需問(wèn)候的服務(wù)方式還是快了近四倍。

延伸服務(wù)過(guò)程

很多公司的服務(wù)會(huì)截至到付錢那一刻。但真正希望做到好服務(wù)的公司會(huì)覺(jué)得這還不夠。

在北京，出租車公司最喜歡的百貨商場(chǎng)無(wú)疑是新光天地，因爲(wèi)如果開(kāi)著空車來(lái)這裡候客5次，便可以獲得新光天地送出的50塊錢加油卡；此外，每次來(lái)的司機(jī)還能得到一瓶飲料。用這種方法「拉攏」出租車司機(jī)後，新光天地的顧客就再不用面對(duì)「打車難」的問(wèn)題——在雨雪天、晚高峰的時(shí)候，如果沒(méi)有新光天地這一舉措，很多顧客的確需要提著購(gòu)物袋進(jìn)行漫長(zhǎng)的等待了。

從提供商品銷售的服務(wù)，到提供送走顧客的服務(wù)，新光天地把自己的服務(wù)範(fàn)圍做了一個(gè)延伸。畢竟對(duì)於顧客來(lái)說(shuō)，一次消費(fèi)的經(jīng)歷或許只有交易的那一瞬間，但是如果顧客在這瞬間的之前之後都感受較好，那他們對(duì)於企業(yè)的好感會(huì)因爲(wèi)這「多出來(lái)的驚喜」而加倍。爲(wèi)了這「多出來(lái)的驚喜」，企業(yè)需要去考慮如何在一次消費(fèi)過(guò)程中給顧客提供一套完整的服務(wù)。

先服務(wù)好員工

對(duì)於服務(wù)業(yè)這個(gè)主要內(nèi)容是人和人之間接觸的行業(yè)來(lái)說(shuō)，培訓(xùn)好員工是至關(guān)重要的步驟。但如果只是培訓(xùn)他們?cè)觞N微笑服務(wù)、如何問(wèn)好，那真的已經(jīng)過(guò)時(shí)了。

看似平凡的包子鋪同樣也能在培訓(xùn)員工上花費(fèi)很多功夫。童啓華爲(wèi)「甘其食」的員工制定了最嚴(yán)格的流程標(biāo)準(zhǔn)——從員工手中捏出來(lái)的包子重量須是100g，其中面皮60g餡料40g，每個(gè)包子的重量誤差不能超過(guò)2g。爲(wèi)了達(dá)到這種連國(guó)家高級(jí)麵點(diǎn)師都未必能達(dá)到的高標(biāo)準(zhǔn)，不同於傳統(tǒng)包子店的師父帶徒弟，「甘其食」每年會(huì)花1000多萬(wàn)元對(duì)員工進(jìn)行集體培訓(xùn)?！缚丝擞?jì)較」的包子SOP（標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程）使這一階段的淘汰率高達(dá)20%。但一旦員工具備這樣的能力之後，對(duì)産品的自信，對(duì)自己遠(yuǎn)超一般包子店員工能力的自信，都會(huì)使其在工作過(guò)程中狀態(tài)更佳。

「甘其食」還花了很大的精力爲(wèi)員工提供「像城裏人一樣」的生活條件。在童啓華看來(lái)，只有員工用了心，才能做出讓消費(fèi)者感動(dòng)的食物——「只有有尊嚴(yán)的員工才會(huì)去尊重消費(fèi)者」。

企業(yè)要想抓住消費(fèi)者的心，首先要做的還是抓住員工的心，畢竟服務(wù)業(yè)靠的是人和人的交流，如果員工不是發(fā)自內(nèi)心地想提供好服務(wù)，確定再多的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也只能催生出面笑心不笑的僞服務(wù)。

一線員工要掌權(quán)

「麻辣誘惑」的經(jīng)驗(yàn)則是：讓一線員工掌權(quán)。韓東笑稱他的董事長(zhǎng)一職當(dāng)?shù)糜行负龎T」——把設(shè)計(jì)服務(wù)産品的權(quán)利完全交給了員工，他甚至很難在第一時(shí)間說(shuō)出自己店中的服務(wù)細(xì)節(jié)，就連「麻辣誘惑」標(biāo)誌性的「沙漏等菜」剛推出來(lái)時(shí)，韓東也是渾然不知。

「那是前廳和廚房的員工一起想出來(lái)的。」韓東的放權(quán)式管理使「麻辣誘惑」所有的服務(wù)細(xì)節(jié)都是從一線員工與顧客的接觸中來(lái)。比如一些街邊的門店會(huì)備一批雨傘在下雨的時(shí)候免費(fèi)送給顧客；有兩家靠近社區(qū)的店，店員撤了幾張桌子辦起了兒童樂(lè)園。就連給顧客上的菜味道不合適，服務(wù)員也有權(quán)在不請(qǐng)示上級(jí)的情況下自己決定免單或者重做。這種讓員工做主的嘗試首先能夠最快最合適地滿足顧客的需求，更重要的，則是讓員工因爲(wèi)感覺(jué)到受尊重而愛(ài)上服務(wù)，並能根據(jù)第一線的具體狀況，為顧客及時(shí)提供特色和貼心的服務(wù)。