好服務的秘密 讓一線員工掌權

在服務業領域，幾乎每家公司都會竭力表達自己對好服務的追求，但顧客認同的卻不多。在同質化嚴重的服務業裏，儘管低價競爭、送優惠券等比拚手法也會有短期效果，但好服務的品牌卻更能留住顧客。

別忽視隱形服務

消費者往往會對好服務在溝通和外形著裝上的講究渾然不覺——更容易讓人産生深刻印象的通常是那些極端的壞服務。但要想做到好服務，就需要在顧客們看不見的地方投入精力。

川菜連鎖餐廳「麻辣誘惑」董事長韓東分析餐廳的服務理念爲：「在消費者不經意間給了他們服務體驗。」爲了減少顧客在就餐時的壓迫感，使人和人之間不要那麼近，韓東在對「麻辣誘惑」西單君太店進行設計時，使它的座位密度比這個商業區的平均座位密度稀了40%，以給每個顧客更多的活動空間。他甚至不計成本地雇傭了比普通餐飲店多50%的前廳服務員，以時刻留意消費者的急性需要。「只要顧客有需要，比如說舉手或眼神，我們的員工10秒鐘之內就能站到他身邊。」

具體的行業不同，隱性服務呈現的方式也會不同。若是消費者去在長三角具有良好口碑的「甘其食包子鋪」買包子，可能就連一句問候語都聽不到，因爲在其董事長童啓華看來，這種問候寒暄並不是他食品外賣店的必需品。這家已在杭州、上海有83家連鎖店，月銷售額約1100萬元（人民幣，下同）的包子鋪品牌，旗下每家門店外都會排起長龍。

爲了讓顧客能夠用最快的時間買到包子，童啓華要求售賣員盡量減少與顧客的問候環節：「你要表達對顧客的尊重，就以最快的方式完成這筆交易，因爲還有很多人在後面等。」有顧客曾經幫「甘其食」計算過時間，這家連鎖包子鋪最快能以12秒完成一個交易。就算是跟麥當勞強調速度的「挑戰59秒」相比，這種不需問候的服務方式還是快了近四倍。

延伸服務過程

很多公司的服務會截至到付錢那一刻。但真正希望做到好服務的公司會覺得這還不夠。

在北京，出租車公司最喜歡的百貨商場無疑是新光天地，因爲如果開著空車來這裡候客5次，便可以獲得新光天地送出的50塊錢加油卡；此外，每次來的司機還能得到一瓶飲料。用這種方法「拉攏」出租車司機後，新光天地的顧客就再不用面對「打車難」的問題——在雨雪天、晚高峰的時候，如果沒有新光天地這一舉措，很多顧客的確需要提著購物袋進行漫長的等待了。

從提供商品銷售的服務，到提供送走顧客的服務，新光天地把自己的服務範圍做了一個延伸。畢竟對於顧客來說，一次消費的經歷或許只有交易的那一瞬間，但是如果顧客在這瞬間的之前之後都感受較好，那他們對於企業的好感會因爲這「多出來的驚喜」而加倍。爲了這「多出來的驚喜」，企業需要去考慮如何在一次消費過程中給顧客提供一套完整的服務。

先服務好員工

對於服務業這個主要內容是人和人之間接觸的行業來說，培訓好員工是至關重要的步驟。但如果只是培訓他們怎麼微笑服務、如何問好，那真的已經過時了。

看似平凡的包子鋪同樣也能在培訓員工上花費很多功夫。童啓華爲「甘其食」的員工制定了最嚴格的流程標準——從員工手中捏出來的包子重量須是100g，其中面皮60g餡料40g，每個包子的重量誤差不能超過2g。爲了達到這種連國家高級麵點師都未必能達到的高標準，不同於傳統包子店的師父帶徒弟，「甘其食」每年會花1000多萬元對員工進行集體培訓。「克克計較」的包子SOP（標準作業流程）使這一階段的淘汰率高達20%。但一旦員工具備這樣的能力之後，對産品的自信，對自己遠超一般包子店員工能力的自信，都會使其在工作過程中狀態更佳。

「甘其食」還花了很大的精力爲員工提供「像城裏人一樣」的生活條件。在童啓華看來，只有員工用了心，才能做出讓消費者感動的食物——「只有有尊嚴的員工才會去尊重消費者」。

企業要想抓住消費者的心，首先要做的還是抓住員工的心，畢竟服務業靠的是人和人的交流，如果員工不是發自內心地想提供好服務，確定再多的服務標準也只能催生出面笑心不笑的僞服務。

一線員工要掌權

「麻辣誘惑」的經驗則是：讓一線員工掌權。韓東笑稱他的董事長一職當得有些「糊塗」——把設計服務産品的權利完全交給了員工，他甚至很難在第一時間說出自己店中的服務細節，就連「麻辣誘惑」標誌性的「沙漏等菜」剛推出來時，韓東也是渾然不知。

「那是前廳和廚房的員工一起想出來的。」韓東的放權式管理使「麻辣誘惑」所有的服務細節都是從一線員工與顧客的接觸中來。比如一些街邊的門店會備一批雨傘在下雨的時候免費送給顧客；有兩家靠近社區的店，店員撤了幾張桌子辦起了兒童樂園。就連給顧客上的菜味道不合適，服務員也有權在不請示上級的情況下自己決定免單或者重做。這種讓員工做主的嘗試首先能夠最快最合適地滿足顧客的需求，更重要的，則是讓員工因爲感覺到受尊重而愛上服務，並能根據第一線的具體狀況，為顧客及時提供特色和貼心的服務。