得服務得天下，如何創造IT價值服務？

在資源倒逼機制下，不論你身處產業的哪個環節，都應努力思考如何將客戶服務需求與全價值鏈的打造充分融合，這才是新型制造業、新型服務業的未來。

發展服務型經濟已日益成為世界各經濟強國戰略的重要組成部分，IT服務作為服務經濟的重要元素，對全球經濟發揮著越來越重要的作用。

得服務，得天下

服務是創造IT價值的主要途徑之一，服務價值的內涵既包括服務自身的價值，也包括用戶對服務價值的認知、服務價值的實現過程以及服務的滿意程度等關鍵因素。當前IT服務價值正在成為企業未來發展戰略的重要組成部分、推動企業高速增長的動力引擎。

雖然中國IT服務領域起步較晚，但市場潛力巨大。CCID的研究數據顯示，從2002—2012年，這10年期間，我國IT服務市場的平均復合增長率達到25%以上，到2012年，IT服務市場的國內市場規模將超過1500億元人民幣，主要動因是用戶、廠商、政府等各方面對IT服務的關注與重視，市場需求是推動IT服務市場發展的核心動力。

我國正從制造大國向消費大國轉型，互聯網經濟、電子商務、移動信息，以及SOA、SaaS等各種IT應用模式和各種管理軟件正深刻影響著整個中國的經濟結構。除此之外，云計算、大數據等全新的信息技術出現，進一步引發了新一輪商業變革。

中國企業正步入最佳的黃金十年發展期，然而伴隨經濟環境各個因素的變化，中國企業同樣面臨著巨大的轉型升級的壓力。當前中國企業所面臨的挑戰更大，因為市場驅動力正迅速發生變化。市場邁入了一個極度競爭的時代，以前企業間是局部競爭，而現在及未來則是全產業鏈和立體化的競爭。與之同時，近一兩年來，市場競爭日益激烈，尤其是全球經濟下滑，出口量低迷，能源和人力成本的上漲，使得企業發展挑戰愈來愈大。而在極度競爭環境下和經濟發展放緩的情況下，中國及中國企業急需做是什么呢？經濟發展方式和結構轉型已迫在眉睫之即，企業轉型升級究竟需要哪些助推器和加速器？

可以說，如今要構建與新十年相吻合的全新的發展能力，IT信息化無疑將在這個年代發展過程中發揮更大的效能。然而信息化如何為企業服務，如何提高IT投資的回報率，如何能夠降低整體擁有成本，使IT投資真正轉化成為企業、行業發展中的生產力源泉？這些問題越來越困擾著各行各業的CIO們。

面對市場跨入消費大國的定位轉遷，通過IT系統構架以客戶為中心的企業商業模式已經很急迫。而在整個IT信息化落地企業的過程中，也在悄然發生著某種根本變化，即從過往的選型、采購、交付三部曲，變成了終身IT服務的需求模式；而過去企業在上線一套管理信息化系統后，可以在相對長的一段時間里，保持一勞永逸，而現在信息系統則需要不斷“檢修”以保持處于業績最佳應用。

總之，只有堅持IT服務的不斷創新才能保證企業的這一需求，只有全價值鏈服務，同時才能確保IT與企業戰略、執行的一致性。

全價值鏈服務，不僅包括原有的需要耐心細致才能完成的各種IT服務，還包括需要深刻洞察力的各種解決方案，不僅要包括全球范圍里快速響應的高質量服務，還包括大數據應用、商業智能、智慧企業、云計算、企業移動能力、社會化營銷系統等方面尖端IT技術的服務。

更為具體而言，IT廠商如何在當前總體趨緊的經濟走勢下實現生存與發展，給予企業最為關注、最為急需的IT價值服務，實現共贏？

哪些IT價值服務，企業最渴求？

愚以為，共有五大類十二項，不妨與大家探討、分享。

一、業務連續與災難恢復服務

1.風險分析咨詢服務——能幫助企業有效預見現有IT環境所面臨的潛在風險。IT服務能針對企業的某一個生產數據中心進行風險分析，確定企業信息系統所面臨的潛在風險，風險的發生可能性以及風險等級，并通過分析結果來導出相應的災難場景，從而制定出相應的預防控制措施，同時也為業務影響分析和業務連續性戰略制定提供基礎和依據。具體服務應包括信息資產及其價值識別，信息系統面臨的自然及人為威脅識別，信息系統脆弱性識別等。

2.容災環境分析咨詢服務——能幫助企業清楚認識現有IT環境的容災能力。IT服務能對企業某一個生產數據中心現有的容災架構、應急預案和恢復流程進行評估，得出當前所具備的災難恢復能力，為災難恢復策略規劃提供依據。

3.應用影響分析咨詢服務——能幫助企業分析現有應用及基礎架構之間的關系，提前找出需要防護的部分。對企業某一個核心應用系統的流程及其支撐基礎架構進行分析，對該應用系統現狀是否具備實施災難備份建設的條件提出定性意見。

二、企業IT安全服務

1.ISO27001認證服務——能幫助企業獲得ISO27001認證的咨詢服務。能針對企業客戶的目標環境，進行信息資產識別和風險分析，評估信息安全管理體系風險，建立并實施信息安全管理體系ISMS，指導和推動該體系運行和內部審核，協助企業獲得ISO27001體系認證。IT服務還能對今后企業信息安全體系的持續改進提出要求，既保證了企業IT環境的合規性，又保障了企業數據的機密性、完整性和可用性。

2.安全評估服務——能針對企業內部的主機系統、安全設備、網絡設備，數據庫系統和應用系統進行安全評估，找出企業面臨的安全隱患，并根據評估結果提供針對性的安全加固建議。設備安全評估主要針對IT設備評估范圍內的設備進行工具掃描和人工評估，分析其在安全配置方面的問題。

三、系統服務

1.服務器虛擬化整合服務——能幫助企業分析相關服務器架構的現狀及未來發展趨勢，并根據服務器虛擬化設計工具給出架構改進建議，確定服務器虛擬化整合的架構。IT廠商服務能利用云計算、SOA技術整合當前企業數量增長迅猛的各種服務器，為那些已經應用虛擬化解決方案的企業提供管理優化服務，并為已經采用VMware基礎架構的客戶增加HA/DRS/VCB功能以及專業的現場技術支持。

2.服務器整合服務——能分析評估客戶目前服務器架構的現狀及未來發展趨勢，根據現有服務器架構優化設計工具，給出架構改進建議，并提供優化的服務器整合架構設計方案，確定未來服務器整合的架構設計。據悉，IBM相關服務器的整合解決方案可為客戶節省33%-70%的硬件開銷，節省50%的運營維護開銷，節省33%左右的原廠技術支持開銷以及33%-50%的機房費用，讓企業IT投資更加科學、合理、有效。

四、中間件服務

1.ISO20000差距分析與建議服務——能為企業提供IT服務管理方法論（ITIL）以及ISO20000標準的基礎培訓，分析評估客戶目前IT服務管理領域的現狀與ISO20000標準之間的差距，從而根據ISO20000標準的要求，對照現狀，給出改進建議，并確定IT服務管理體系分階段實現規劃，幫助企業提升IT服務管理方面的能力，應對全球化經濟的挑戰。

2.IT 服務管理成熟度評估與建議服務——能為企業提供IT服務管理方法論（ITIL）培訓，分析評估企業目前IT服務管理領域的現狀與需要達到的目標之間的差距。參考國內外類似企業或大型數據中心的IT服務管理模式，對照現狀，給出改進建議，確定IT服務管理體系分階段實現規劃。

3.SOA_Health Check評估咨詢——能分析評估企業目前“基礎架構健康檢測”領域的現狀與需要達到的目標之間的差距。參考國內外類似的SOA基礎架構健康檢測模式，對照企業現狀給出改進建議，確定“基礎架構健康檢測”體系分階段建設的目標和內容。

五、量身定制不同階段不同的管理軟件的服務

1.規劃信息化建設服務——企業規模有大有小，經營屬性各種各樣，企業對信息化的重視程度不一、喜愛不一，因此IT服務商要能根據不同企業不同發展階段的個性需求，把IT建設同整個企業管理過程結合起來，從易到難、從簡到繁，從戰略的角度為其量身定制不同的IT解決方案。如該什么時候應用OA（辦公自動化）、CRM（客戶關系管理），該什么時候推廣SCM（供應鏈管理）、BI（商業智能），又該什么時候要升級應用ERP（企業資源計劃）、PLM（產品生命周期）等，以切實幫助企業衡量、選擇、構建，實現“在適合的時候提供適合的產品給適合的客戶”的目標，從而創造出更出色的業務價值，更高質量的服務體系與更強大的競爭優勢，不斷提升企業的生存能力、競爭實力和發展潛力。

2.選型服務——當企業決定在某個時候推廣應用某個管理軟件系統，選型就變得非常關鍵，決定企業信息化建設成敗，如果“選錯郎，上錯轎”，將對企業經營管理將造成不可估量的不利影響。因此IT服務商首先就必須是個勝任的“選型商”、“選型專家”。

以CRM的選型為例。不同類型的企業由于經營性質、行業、經營規模、發展階段等屬性的不同，會導致對CRM需求的特征差異較大，對CRM要求千差萬別，這要求IT服務商要從行業化、細分化的角度檢驗CRM的性能好壞、個性化程度、發展潛力如何，最后決定CRM的選用。我們知道，不同企業有著不同的銷售模式，比如會員制、大客戶制、直銷制、項目銷售、標準銷售等，對于同樣是IT企業的戴爾和聯想，一個是以客戶直銷為主，一個是以渠道分銷為主，這兩家企業的業務模式差異就較大，CRM應用重點也應不同；再如，不同企業有著不同的服務需求，有的需要定期的客戶關懷，有的更多需要上門服務、送修服務，或是標準產品的退換貨等，有的需要有需求挖掘功能，有的要求具備客戶檔案層級權限管理，等等，各具特色。這就要求IT開發服務商能全程專注于企業客戶需求，在保持系統功能一致性的基礎上，開發出適合企業個性化需求的子功能，在統一標準的同時又能在評估企業個性需求的基礎上，為企業量身定做適合其發展的CRM系統。

OA、ERP、BI等選型和應用，不也如此嗎？

總之，對于IT廠商，以客戶為中心的理念已受到普遍認同，服務已成為一種更具競爭力更具持續力的產業。IBM曾是一家老牌的純硬件制造商，但自2006年開始至今，IBM不斷完善自身，向“服務產品化”轉型，如今已成功轉型為“IT解決方案提供商”。2012年時，在IBM的全球營收體系中，大約有58%的收入凈利來自IT服務，其每年的利潤增長率也高達20%以上。許多國內外知名IT廠商的轉型成功是因為其能幫助更多中小型、成長型企業搭建可帶來靈活多變、業務創新、價值服務的IT系統，為企業量身訂制的開源節流、增收節支的全新高效解決方案，最后也能進一步轉化為雙贏。

時下，全球經濟環境日趨復雜多變，歐美債務危機對全球實體經濟的不利影響并未消除，全球企業不管是傳統企業還是IT企業都受到了前所未有的挑戰。要破解這個困局，不管是傳統企業還是IT廠商，不僅要在“經營制造”上花大力氣，還要在“價值服務”上下足苦功，果斷向制造服務化、向賣服務推進轉型，從而實現華麗轉身！