關于提升銀行柜員服務水平的思考

摘 要：強化和創新服務觀念與服務手段，是提高銀行競爭能力的重要體現。因此，加強銀行柜員服務管理，提高服務水平，是提高核心競爭力，實現績效目標的必然要求。為此，從分析銀行柜員服務入手，對在新的形勢下如何提高銀行柜員服務水平進行了探討。

關鍵詞：銀行柜員；服務質量；顧客滿意

中圖分類號：F830.6 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2013）05-0098-02

一、樹立正確的服務觀

所謂服務的內涵，是指為別人或集體工作，是專門為滿足他人或社會需求的活動。服務觀則是人們對服務這一事物的根本看法與態度。銀行柜員正確的服務觀就是全心全意為客戶服務。服務既是偉大而高尚的，又是普通而平凡的。不論在何種崗位，擔負何種職務，都是在以不同的形式為客戶服務，都會得到承認與尊重。工作并不都是轟轟烈烈，平凡不是平庸，踏實不是無能。只要干一行、愛一行、鉆一行，就能為客戶提供好的服務。

1.服務觀要與時俱進。服務緣于社會的分工，并隨著分工的進化而發展。服務是人類社會發展的產物，它向社會展示了進步與文明，向人類昭示出一種進取精神和與時俱進的追求。銀行的服務工作也是隨著科技的進步而不斷發展的。

2.服務觀要奉獻社會。奉獻社會也是全心全意為人民服務。為滿足他人或社會的需求，力求盡善盡美，是人類服務事業的崇高境界。就銀行來說，其服務觀的核心理念就是為客戶服務的理念。銀行在為客戶提供服務的同時，也為自己帶來了發展和效益。

3.服務觀要代表企業文化。企業的文化精髓不斷豐富著服務的理念，它使服務具有了發展的價值、進步的價值、文明的價值。銀行在發展進程中，積累了豐富的服務文化，如：“客戶至上，服務第一”； “服務人民、奉獻社會”；“以服務競爭市場，以服務創造效益，以服務促進發展”等等。這些服務文化的內容，都在不斷積累與豐富著銀行的服務文化價值，推動著銀行不斷向前發展。

二、端正銀行柜員的服務態度

銀行服務要努力實現由單一服務向全方位服務轉變，由一般服務向特色服務轉變，由被動服務向主動服務轉變。

1.服務是工作。目前，有的柜員沒有認識到這一點，簡單地認為處理好業務就等于干好了工作，把服務與工作相分離，沒有把服務作為自己的職業追求。這也正是服務難以上水平、上臺階的根本原因。只有樹立了服務是工作的思想，才能在遵守國家法律法規和金融制度的前提下，為客戶全方位、高質量地服務，才能恰如其分地把握尺度，既堅持原則，又有理有節，從而使真正意義的優質服務深入人心。

2.服務是主動的。服務要愛行、愛崗，親近客戶。愛行愛崗是柜員工作的動力、服務的動力。只有愛行愛崗，柜員的工作才有激情，才有那份執著和快樂。服務的對象是客戶，因而服務的基本內容是處理人際關系，柜員要掌握技巧，傳遞給客戶的永遠是理解和快樂。

3.服務要講奉獻。銀行柜員要講奉獻，講廉潔，誠實做人，誠心做事。一切為客戶著想，解決客戶實際困難，發揮自己的想象力和創造力，用腦、用心給客戶帶來精神上的快樂、心靈上的滿足、業務上的幫助，是我們服務的最高標準。

4.服務需要管理。服務的內容非常廣泛，包括服務意識、服務語言、服務態度、服務儀表、服務技能、服務效率、服務質量、服務紀律、服務手段、服務品種、服務機制、服務環境、服務文化等諸方面。同時，服務還貫穿于業務開展的始終。所以，服務是一項系統工程，需要各個部門通力合作，需要全體員工共同努力。

三、銀行柜員優質服務的途徑

（一）服務方式主動熱情

1.真誠為客戶服務。在服務實踐中，柜員要始終遵循“真誠贏客戶”的原則，待客戶要以誠相待，用真誠換真心。寧讓我為難，不讓客戶為難，盡自己所能為客戶提供真誠服務，讓客戶感到親切的同時，產生信任感和歸屬感。

2.真情為客戶服務。柜員要把一腔真情傾注到服務工作中，傾注到客戶身上，盡自己的努力為客戶服務，為客戶排憂解難，把客戶當成自己的親朋好友。柜員的真情付出會換來的是客戶的廣泛贊譽和經營效益、社會信譽。

3.真心為客戶服務。柜員要想做好服務工作，就要傾注真心，每時每刻都要用心服務，想客戶所想，想客戶所未想，要善于觀察客戶、理解客戶，對客戶的一言一行要多留心、多揣摩。

（二）服務實踐因人而異

1.熟悉業務。銀行柜員開展服務與營銷工作，要全面掌握產品的性能、特點，提供營銷服務時以便達到簡明扼要，事半功倍的效果。服務標準要制度至上，一視同仁。優質服務是建立在嚴格的規章制度基礎之上的，銀行的各項規章制度要認真領會，嚴格執行。柜員要對每一項規定、每一個制度，都認真解讀、認真落實，并且時刻以制度為準繩來規范約束自身服務行為，堅決杜絕“人情代替制度”、“習慣代替制度”、“信任代替制度”，切實提高服務質量和效率。

2.熟悉客戶性格。了解客戶性格是銀行柜員開展服務與營銷工作的潤滑劑，工作中要注重研究揣摩客戶心理，根據客戶的年齡、性別、文化層次、工作性質去把握服務用語和形式，做到對待年老客戶要主動，對待年輕客戶要細心，對待外地客戶要熱情，對待性格急躁的客戶要耐心，對待過激客戶要誠懇，對待女性客戶要親切自然，對待男性客戶要穩重爽快，對待熟悉的的客戶要溫馨得體，對待關系生疏的要禮貌謹慎。

3.熟悉客戶群體。銀行柜員應注重采集積累客戶信息資料，對自己客戶群體非常熟悉，按照“分類管理，差別服務”的原則，針對不同群體客戶的金融需求，實行差別服務和零距離服務，提升服務層次和品位，使服務工作更加匠心獨具。

（三）客戶服務細致到位

1.新業務品種介紹到位。柜員要善于捕捉客戶和市場信息，根據客戶需求，為客戶提供各類業務咨詢服務，主動宣傳推介各種新業務和特色服務，是做好新業務產品營銷的關鍵。有新產品推出時，應根據對客戶的了解和掌握，結合客戶特點和產品賣點，對客戶進行針對性匹配，做到熟悉掌握新產品開辦流程，敏銳發現產品賣點；根據新產品特點，找準需要的客戶群，鎖定目標客戶；主動向客戶推薦，在第一時間內通過短信、電話等形式向客戶介紹，增加客戶的認同感和業務辦理成功率。

2.不同客戶的需求掌握到位。面對不斷壯大的客戶群，柜員要認真分析研究客戶心理。如，年輕客戶垂青功能豐富、具有代扣代繳功能的新型金融產品；熟悉金融產品、對金融服務需求較高的優質客戶，喜歡量身定制的金融服務方案和最佳的金融產品組合。中、老年和女性客戶鐘情期限較長、收益穩定的儲蓄、銀行理財等金融產品和投資方式；個體私營客戶出于資金快速流轉的需求，偏愛時效性強、存取方式靈活、安全性高的綜合性金融產品；另外，對待優質客戶，要堅持定期回訪，及時了解和掌握客戶的需求變化，有針對性地為客戶調整金融服務方案，滿足客戶的個性化需求。

3.客戶接受新產品滿意度到位。客戶樂意與自己滿意的銀行交往，拒絕與不滿意的銀行來往。因此，柜員要經常以換位思想去觀察、體驗客戶的具體需求，堅持做到：客戶想到的、提到的要認真辦好；客戶沒有想到的要提前幫客戶考慮到；要及時提醒客戶，為客戶爭取最大的收益。通過為客戶提供知識服務、超前服務、超值服務和個性化服務，不僅充實和豐富了服務工作內涵，更加鞏固和提高了客戶的信任度和滿意度。

（四）服務技能熟練準確

1.學習理論知識。柜員的理論知識是服務工作上水平、上檔次的基本功。柜員在日常工作和生活中，積極參加行里和營業部組織的各類業務培訓，積極學習綜合業務知識；認真系統地學習經濟、金融等相關理論書籍，并積極學習、借鑒國內、國際先進的服務理念和經驗，不斷豐富自己的服務內涵，優化自身知識結構。

2.提高工作技能。柜員的技能操作本領是做好服務的硬件基礎，不僅要會，而且要精，擁有過硬的操作技能是高標準服務的根本保證。柜員應經常進行點鈔、翻打憑條、計算機操作等基本功訓練，工作間隙和業余時間都要勤學苦練，各類業務技能要最好。

3.當好客戶參謀。在高標準滿足客戶需求的大環境下，柜員要給客戶當好參謀，最大限度滿足客戶需求是優質服務的根本所在。柜員要了解客戶的目的和愿望，充分利用銀行業務種類優勢，掌握各類金融市場信息，幫助客戶設計最佳理財方案，實現客戶資金價值最大化，客戶就會把你看成自己滿意的好參謀而相信你，依賴你。

總之，優質的銀行柜員服務是銀行業的窗口，也是每個金融機構形象的“代言人”。在市場經濟規律考驗下的今天，文明優質的服務對銀行來說顯得尤為重要，只有良好的服務才能贏得客戶的長期信賴，從而在競爭中獲勝。