服務標準化試點工作的實踐與思考：以中國(南京)軟件谷為例

當前，政府和廣大企業對標準化工作服務于轉型發展、實施惠企利民充滿新的期待、新的需求。《國務院關于加快發展服務業的若干意見》文件要求加快推進服務業標準化，建立健全服務業標準體系，擴大服務標準覆蓋范圍。為深入推進服務業標準化，2007年1月，國家標準委、國家發改委等6部門開始在全國范圍進行服務業標準化試點，在物流、運輸、商貿、會展、旅游、體育、社區服務等領域部署了一批國家級試點。

根據國標委服務〔2011〕61號《關于下達2011年度國家級服務業標準化試點項目的通知》，中國（南京）軟件谷（原雨花軟件園）被確立為國家服務業標準化試點。

試點宗旨

中國（南京）軟件谷（原雨花軟件園）2011年被確立為國家級服務業標準化試點。試點的宗旨就是通過實施服務業標準化，對軟件園投資環境建設開展頂層設計、系統推進，實現理念、服務、政策和方法創新，進一步優化和規范服務流程，更加科學、合理配置有利于軟件產業發展的要素資源，使軟件園真正成為更加貼合軟件產業發展、更具特點、更具活力的投資創業沃土。

試點目標

（1）實現公共服務標準化。軟件谷管委會和相關試點企業服務提供的各個環節都有標準可依，標準齊全。標準覆蓋率達到80%以上；（2）與本行業、本單位有關的國家標準、行業標準、地方標準和企業標準得到有效實施，實施率達到90%；（3）軟件谷管委會的行政效能得到較大的提升，各部門和相關試點企業的服務行為規范，服務質量有很大的提高，顧客滿意度達到90%以上；（4）通過標準的引領，提升軟件谷管委會配套服務能力，從而提高軟件谷企業的自主創新能力和軟件產業發展能力，為建成中國第一軟件產業基地和高端化、國際化、品牌化的軟件產業集聚區提供技術保障。

最終通過國家級服務標準化示范試點這一平臺，軟件谷將達到高標準建設“中國一流、國際知名”軟件谷的戰略目標。

試點內容

1.建立軟件谷服務標準體系

標準體系就是一定范圍內的標準按其內在聯系形成的有機整體。建立軟件谷服務標準體系就是要根據軟件谷服務提供的實際需要，將相關的標準按一定的內在聯系形成一個整體。構建的體系要科學合理、層次分明，滿足軟件谷企業實際需要，在組織內部有效運行。

軟件谷服務標準體系編制的依據包括GB/T 24421.1-2009《服務業組織標準化工作指南 第1部分：基本要求》、GB/T24421.2-2009《服務業組織標準化工作指南 第2部分：標準體系》、GB/T13016-2009《標準體系表編制原則和要求》、GB/T15624-2011《服務標準化工作指南》等國家標準以及軟件谷應遵循的國家、省有關軟件產業發展的法律、法規。

在了解軟件谷組織架構，對軟件谷管理體制和運行現狀進行充分調查與評估的基礎上，建立起以明確的評價標準和全程可控的公共服務規范為服務標準化建設目標的服務標準體系。在服務標準體系范圍內，包括服務通用基礎標準體系、服務保障標準體系、服務提供標準體系。這3個體系中，服務通用基礎標準體系是基礎，服務保障標準體系、服務提供標準體系是服務標準化建設的中心內容。服務保障標準體系是服務提供標準體系的直接支撐，服務提供標準體系促進服務保障標準體系的完善，三大體系協調配套。

體系的具體構建是根據GB/T24421.2-2009《服務業組織標準化工作指南 第2部分：標準體系》中的要求，依據軟件谷公共服務的特點，進行了增加或刪減。該體系構建的重點是服務提供標準體系，對于這一部分，主要是依據軟件園區公共服務的類別進行劃分。軟件園區除了具備普通工業園區的公共服務外，還需要一些軟件產業特殊的公共服務，例如：軟件檢測服務、通訊網絡服務、軟件產品交易服務等。這些公共服務的內容是在構建軟件谷服務標準體系過程中重點需要細化的內容。

2.制定相關服務標準

根據軟件谷企業的特點和軟件產業生產經營的實際，確定服務內容，具體包括招商服務、科技服務、軟件檢測服務、企業孵化服務、人才引進服務、技術培訓服務、知識產權保護服務、通訊網絡服務、軟件產品交易服務9類公共服務內容。這些服務提供的所有環節均應采用現行的相關國家標準、行業標準、地方標準；若無相應國家標準、行業標準、地方標準的，應制定企業標準。這些標準對服務機構、服務人員、服務環境、安全要求、規章制度和服務形式等方面的服務行為進行了規范，并明確了服務的內容、流程和要求。目前累積收集服務通用基礎標準40余項，服務保障標準70余項，服務提供標準50余項，其中待制訂標準60余項。

3.開展標準的宣傳培訓

有計劃地聘請服務業標準化領域資深專家，以現場培訓、網絡培訓、書面培訓、外部培訓等多種形式對軟件谷管委會及其他試點企業管理、工作人員開展標準化基本理論和標準化專業知識的培訓，使全員了解、熟悉并掌握相關標準的要求，增強執行標準的自覺性，同時讓園區及其企業更多地了解標準化和軟件服務領域的知識，運用標準化的手段探索軟件行業發展的新思路和新經驗。

4.組織標準實施、評價和改進

制定標準實施計劃，確保納入標準體系表的所有標準得到實施，對于服務提供過程每個環節的標準均應制定實施方法和措施，確保標準得到有效實施。建立標準實施情況的檢查、考核機制，定期組織內部檢查和自我評價。

此外，建立持續改進的工作機制，定期總結試點工作中的方法、經驗并在此基礎上加以推廣應用，對標準實施過程中發現的問題應及時提出修訂標準的建議，在不斷完善標準中改進和提升服務質量。

試點工作取得的實際成效

通過試點，推動了軟件谷軟件產業技術的提升，引導了中興、華為等一批優勢軟件企業參與國際、國家和行業技術標準活動，通過爭取標準話語權，進一步塑造產業優勢，搶占技術制高點，使軟件谷達到了“三個提升”，實現了“四個集聚”。

“三個提升”即“服務效能提升”：軟件谷的行政效能和各部門的服務質量有較大的提升，為軟件谷科技創新創造良好的發展環境；“創新能力提升”：通過軟件谷管委會配套服務能力的提升，提高了軟件谷企業的自主創新能力，培育了一批在國際國內標準化舞臺上具有話語權的強勢企業；“經濟效益提升”：通過試點建設提升了軟件谷企業標準化工作意識，積極主導標準制定，掌握市場競爭的主動權，提升了園區的經濟效益。

“四個集聚”即 “產業集聚”：試點建設形成的完備的配套服務，為谷中企業降低成本、提升效率、專注核心業務提供幫助。谷中標桿企業的發展在軟件行業起到了很好的示范和激勵效應，從而引領了行業發展潮流和趨勢，進一步加強了軟件谷的產業集聚；“品牌集聚”：通過試點建設，管委會服務能力大力提升，各項配套服務也更完善，這吸引了更多的知名企業入駐園區；“人才集聚”：試點建設形成的完備的政務、商務、生活等配套服務為企業人員提供了更好的工作、生活環境，促使軟件行業高端人才集聚；“資本集聚”：軟件谷管委會服務質量的顯著提升，推動了相關技術活動的開展，吸引了更多的資本投資。

結語

軟件谷圍繞軟件服務的特點，通過開展服務標準化試點建設，有效推進了軟件園區各類國家、行業、地方標準的實施，確保了軟件谷運作的各個環節都有標準可依，提升了軟件谷管委會的服務質量，規范了服務行為，管委會的服務優勢和服務品牌得到了顯著提升，取得了良好的成效。