患者輸液過程中常見護理投訴原因分析與護理對策

【摘 要】目的 分析患者在輸液過程中常見的護理投訴原因，提出相應護理對策。方法 回顧分析我院2011年12月～2012年12月間的患者輸液投訴情況，分析投訴原因并提出相應解決策略。結果 投訴原因涉及到護理人員服務不到位，護理方法不規范以及護理態度差等。結論 在護理過程中尋找原因，尋找醫院護理過程中的不足，改善輸液室環境，提高護理人員的服務質量，有效的減少了患者的投訴，提高了患者的滿意度，促進了患者對我院的認可，改善了我院在患者心中的形象。

【關鍵詞】輸液；護理投訴；對策

輸液并不是一個短暫的過程，輸液室常常聚滿輸液的病人，使輸液室變得嘈雜，特別是有些兒童在輸液過程中容易哭鬧，破壞了輸液室的安靜，影響了輸液病人的情緒，導致病人的投訴。由于我院在輸液護理過程中存在一些問題，遭到了一些投訴，但是通過積極的自我反省和改正，現在已經在護理過程中找到了一些應對策略。現將護理投訴的情況和相應對策報告如下。

1 一般資料

我院輸液室24小時接收前來輸液的病人，護理工作主要是打點滴和打針。輸液室作為獨立科室，內部設有可供病人躺臥的床鋪5張，輸液座位100個，12名護士負責輸液室護理工作，每天接待輸液病人200人左右，輸液高峰期每天接待350人左右，人均輸液兩瓶至三瓶，大部分輸液過程中有換藥。2011年12月～2012年12月間共接到9次投訴，投訴主要情況為：3人投訴護理人員服務態度差，3人投訴輸液室環境差，2人投訴護理人員扎針多次穿刺， 1人投訴排隊等候時間過長。

2 原因分析

2.1 服務態度

由于護理人員的輸液護理工作相對枯燥，而且每天面對的都是藥物和患者，導致了對工作感到乏味甚至反感，容易間接導致護理服務態度差，對病人冷淡。有些護理人員在護理過程中與病人拉開距離，從不主動與病人交談，甚至病人問話的時候也愛理不理，造成病人對服務態度極其不滿。

2.2 護理不及時

護理過程相當枯燥和繁瑣，特別是當病人多的時候，護理人員比較忙碌，很容易在工作中忽略病人出現的不良反應。還有些護理人員不能堅守崗位，在病人輸液的過程中離開輸液室，導致輸液室無人值班，當病人出現不良反應時不能第一時間為病人處理。

2.3 輸液室環境問題

輸液室作為一個公共場合，每天都有很多病人往來，難免給輸液室留下垃圾，特別是一些小孩在輸液過程中喜歡吃點零食，吃完后的垃圾隨手就丟；有些病人在輸液的時候產生不良反應導致嘔吐，造成對輸液室環境衛生的破壞；護理人員對輸液室衛生打掃不徹底，病人喝水用完的水杯沒有及時處理。這些都會使輸液室的衛生得不到改善。輸液室人多擁擠，輸液室空氣質量差；輸液室人多，造成互相干擾。

2.4 穿刺不當問題

有些護理人員經驗不夠豐富，穿刺技術不到位，導致在給病人扎針的時候，不能一次成功，給病人造成多次扎針痛苦。

2.5 排隊問題

病人到醫院輸液有很多程序要走，例如掛號、繳費、取藥等，醫院病人多，辦理這些流程往往需要排很長的隊，導致病人在排隊中等候時間過長，產生不滿情緒。

3 護理對策

3.1 服務態度問題

加強對服務人員的素質培養，提高護理人員的素質；建立健全服務投訴制度，對遭到投訴的護理人員作相應的懲罰；建立服務評分制度，讓每個輸液病人對服務質量進行評分，并將評分結果作為護理人員的重要考評依據；提高服務人員的職業素質，讓他們認識到護理就是一種服務，做好護理就是做好服務；對護理人員采取輪班制，避免護理人員長時間護理形成的職業倦怠心理，影響服務質量。

3.2 防范護理疏忽

堅決執行護理規范，護理室一定要保證有人在崗；向護理人員強調護理疏忽可能給病人帶來的痛苦和損失，讓他們意識到護理工作的重要性；加強對輸液室的巡視和檢查，當發現輸液室出現問題的時候及時解決。

3.3 環境問題

輪班安排護理人員對輸液室進行打掃，并將打掃情況列入對護理人員的考核標準中；保持輸液室內部通風，在輸液室設置綠植，凈化輸液室空氣；在護理室設置簡易垃圾筒，讓病人不亂丟垃圾，對病人遺留下來的垃圾及時收入垃圾桶內，并及時清理垃圾桶；在輸液室設置電視和報紙刊物，讓病人在輸液過程中可以打必時間而不至于打擾他人。

3.4 穿刺問題

加強對護理人員的專業技術培養，提高他們的護理水平；每周或者每月舉辦護理工作交流活動，加強護理人員之間的經驗交流，促使護理人員之間相互取長補短。

3.5 排隊問題

提高醫院工作人員的辦事效率，使病人能夠快速辦理相關手續；還可在排隊處播放一些娛樂性的影視節目，消除患者的煩躁心理。

4 結論

隨著人們生活水平的提高，人們對公共場合的環境衛生和服務質量要求越來越高。輸液室是患者公共的場合，患者在生病過后心情煩躁，對輸液室環境和輸液護理服務的要求更高[1]。輸液從掛號到領藥扎針有一段復雜的過程，在這一系列過程中患者積蓄的不滿情緒都會在輸液室表發泄出來，導致病人投訴的狀況與日俱增[2]。而且輸液過程中也會因為種種原因使病人產生不滿，導致病人投訴。但是只要加強護理，及時、妥善處理問題，就能夠降低輸液室投訴[3]。我院吸取了投訴教訓，從投訴中尋找護理經驗，提高了我院的護理質量，促進了輸液病人對我院護理工作的滿意度。

參考文獻

[1] 朱翠芳.輸液室護理投訴原因分析與對策[J].中外健康文摘，2012（48）：317.

[2]李艷，趙桂英.輸液室護理投訴原因分析及防范對策[J].吉林醫學，2011（19）：4014.

[3] 李宇晴.急診輸液護理過程中的常見問題及防范對策[J].中國實用護理雜志，2012（6）：16.