電子商務在旅游行業的應用研究

摘要：本文主要分析研究了目前國內外電子商務在旅游業發展的現狀，進而對旅游業電子商務系統的應用形式展開了探討，以此為基礎對目前我國的旅游業電子商務系統的應用問題分析，以及提出了旅游業電子商務系統的應用對策，希望能夠對我國的電子商務旅游業的發展有所促進作用。

關鍵詞：電子商務；旅游業；應用研究

近年來，我國的經濟發展和社會發展有了很大進步，人們對生活的享受也開始有了更高的要求，對旅游的追求便是具體的體現。而隨著互聯網科技的發展，電子商務迅速崛起，為旅游業的發展提供了極大的助力。就旅游業本身來說，其屬于典型的信息密集型和信息依托型產業，在旅游業中應用電子商務系統，無疑為旅游業的發展插上了信息化的翅膀。

1.國內外電子商務在旅游業發展的現狀

1.1國外關于電子商務在旅游業的發展

國外關于電子商務在旅游業的探討可以從下面的一組數據看出來：在歐美發達國家旅游電子商務業務連續5年都是以35%的以上幅度進行增長，占歐美發達國家整體的電子商務總額高達20%，甚至以上；據美國調查機構的調查資料顯示：2010年全美國電子商務的在線旅游代理市場增長份額為16%，具體金額為297億美元，在電子商務的直接提供在線服務的旅游供應商收入增長份額為23%，具體金額高達到349億美元。這可以看出在發達國家和歐美地區電子商務在旅游業的發展已經比較成熟且有一定的成就。

1.2國內關于旅游電子商務的發展

我國旅游電子商務的發展還處于起步的階段，據資料統計顯示，在我國國內登錄過旅游網站的網民占網民總數的比例極小，在網上進行旅游訂票的旅館人數更少，這也可以看出我國的旅游電子總體發展的水平不高，信息服務以及服務能力不強，但是這也可以說明我國的旅游電子商務具有極其良好的發展前景，因此，我國政府和社會應該去打造有利于旅游電子商務迅速發展的環境，在旅游業的發展上運用先進的信息網絡技術，加快旅游管理的信息化進程，從而實現我國旅游業效益最大化。

2.旅游電子商務系統的應用形式

2.1網上旅游服務

網上旅游服務主要以信息查詢服務、在線預訂服務、在線交流服務、代理人服務幾種形式為主，下面進行簡單的分析探討：

信息查詢服務。信息查詢服務是旅游電子商務發展中的重要板塊，其主要包括景點及路線查詢以及在線仔細，這也即是可以保證需要旅游的游客能夠及時準確的在線查詢與旅游相關的交通、住宿、景點等信息以及各種旅游常識，保證能夠安全放心的旅游。

在線預訂服務。在線預訂服務指的是旅客可以通過網上預訂酒店住宿、旅游線路、機票等等，從而保證游客能夠及時安全有準備的進行旅游，也可以使得游客能夠按照自己的喜好對住宿條件進行選擇以及對路線進行選擇，從而根據自己的實際需做出適合自己的旅游計劃。

在線交流服務。這主要指的是一些旅游網站上設立交流的論壇，能夠讓旅客對旅游服務進行交流，提供意見，同時還能夠平借助于旅游的網絡交流平臺，自助進行旅游等等。

代理人服務。這主要指的需要旅游的旅客可以通過提供給酒店、民航、旅行社等多種旅游產品的代理端應用程序，代理人可以與客戶實時洽談網上業務、管理其旅游產品的預訂記錄、查閱賬目。

2.2開展旅游營銷活動

調查與促銷。這主要指的是可以利用Internet提供旅游相關的多種便民服務，較為典型的就是可以利用網上調查、電子布告板、電子郵件、電子刊物等進行形式多樣的旅游調查活動及促銷活動，這使得網絡管理者能夠輕松的了解旅客對旅游的看法，這使得旅客清楚地了解旅游的相關服務。

旅游產品定制營銷。這主要指的是可以通過網上旅游的相關信息，旅客可以自主地去計劃自己的旅游路線，給旅客一種安全穩定自由的感覺，極大程度地開發潛在的旅客，因此，旅游的定制營銷應該是旅游相關企業公司的重點關注的業務，同樣也應該成為目前旅游電子營銷的重要組成部分，這能夠提高旅游相關企業公司的營業額以及能夠增強企業在市場的競爭實力。

2.3旅游管理者提供決策支持

電子商務的應用，在某種程度上來說為旅游管理者提供了決策的支持和依據，也即是旅游的相關企業應該主動的去應用電子商務去有效提高企業相關決策的制定效率。簡單來說，可以應用智能電子商務對旅游相關的數據進行挖掘檢測，以及對網絡旅游相關信息進行分析，再就是通過旅客在網絡對各旅游景點以及旅游路線的點擊率等等相關數據進行統計分析，從而為旅游企業制定旅游相關的營銷戰略提供客觀的依據以及決策支持。

3. 旅游業電子商務系統的應用問題分析

目前，就我國旅游業應用電子商務的情況來看，其存在的主要問題可以從社會環境以及技術支持這兩個方面來分析，技術層面也就是指目前我國的旅游電子商務系統功能簡單而且相關的技術性人才短缺，導致旅游電子商務的技術層面出現較大問題，社會環境主要指的是我國社會目前對旅游電子商務系統的不夠了解等等，下面對此進行簡單的分析：

3.1電子商務系統功能簡單

功能簡單。主要指的是旅游相關的電子商務網站在技術設置方面的功能較為簡單，旅游相關的內容更新不及時，信息不夠正確，容易誤導旅客。

虛擬社區形同虛設。主要指的是旅游電子商務網站不能夠給有疑問的瀏覽者進行及時的解答，使得旅客對相關服務的滿意度下降，造成部分顧客流失。

搜索功能差。在旅游電子商務上，主要的就是能夠通過搜索得到旅客需要的相關旅游信息，但是目前多數的旅游電子商務的相關網站沒有查詢功能或只能提供簡單的線路查詢，不能夠滿足旅客的要求。

缺乏網絡營銷策略的實施。主要指的是旅游相關企業在旅游電子商務上的網絡定價策略等等網絡公關策略等等措施缺乏，很難以吸引消費者的關注。

缺乏旅游電子商務相關的專業人才。主要指的是缺乏復合型人才，使現有的旅游電子商務網站水平較低。對于旅游業來說，開展旅游電子商務缺乏大量既懂技術又懂經營管理的復合型人才。旅游電子商務網站的營運要涉及多方面的綜合知識，對公司對客戶的要求都非常高。可以說旅游網站很多是在摸著石頭過河，效益上舉步維艱。人才的匱乏是影響旅游電子商務發展的原因之一。

3.2社會環境

社會環境，由于我國的旅游電子商務起步較晚，且現在處于一種發展的階段，這也使得旅游電子商務不是很成熟，這帶來的直接后果就是使得我國的民眾缺乏對旅游電子商務發展的信心以及對我國網絡安全的信心。此外，我國在旅游電子商務相關方面的法律法規建設的相對滯后，這使得我國的旅游電子商務的發展底氣不足。不僅如此，由于電子商務相關法律、法規建設的落后，使參與各方的交易行為缺乏必要的自律和嚴格的監督，信息的真實性得不到保證，這也極大地影響了我國旅游業的發展。

4.旅游業電子商務系統的應用對策

4.1旅游電子商務系統的功能模塊設計

加大對系統模塊的設計，主要目的在于能夠使得游客在瀏覽旅游電子系統商務網站應能享受便利的網上旅游服務。從而能夠建立一個令顧客滿意的旅游電子商務網站，使得公司能夠與顧客的保持良好的溝通以及維持良好的關系。

在技術上，新的旅游電子商務系統應該做到以顧客服務為核心，整合顧客服務、企業內部ERP系統、合作伙伴的電子商務系統的信息資源，力爭為客戶提供更完善的服務，為企業管理者提供更高效的工作平臺，為合作伙伴提供更方便的合作渠道，全面提高企業的核心競爭力。

4.2真正運用網絡營銷策略

旅游企業應該努力地去應用和借助電子商務，合理的運用網絡營銷策略，讓顧客滿意。簡單來說主要通過以下幾個方面進行：

開展個性化旅游服務。這要求旅游企業應該加大對信息搜索的投資，即全面收集、提煉和整合不同消費者的需求特點，然后將這些信息加以細分，并提供相應的產品和服務，使消費者可以自由選擇旅游目的地、飯店、交通工具、旅游方式、導游，從而是使客戶得到最滿意的方案。

宣傳推廣。旅游的相關企業應該做好旅游相關的電子商務的網站的宣傳推廣工作，使更多的消費者能了解到旅游的這個網站，從而能夠去使用網站以及推廣網站。

此外，應該通過網上的營銷宣傳，加強民眾對旅游電子商務發展的信心，給旅游電子商務開的發展營造一個良好的社會環境。

4.3提高旅游電子商務從業人員整體素質，加強相關專業人才培養和引進

就旅游業本來說，這是一個對信息依賴性極強的社會服務行業，以我國目前在旅游業以及旅游電子商務開發來看，我國旅游企業普遍信息化程度低，對相關的信息技術人才儲備不夠，較為缺乏，這對于旅游業旅游電子商務開發來說，是一個極其大的障礙。因此，提高旅游電子商務從業人員整體素質，加強相關專業人才培養和引進，主要可以從以下方面進行：

首先，對于各級旅游管理部門和旅游企業而言，要組織從業人員學習計算機知識和技能，針對不同應用層面的管理和應用人員開展培訓教育，提高推進旅游信息化和掌握電子商務技能的綜合能力，進而培養和造就一支既熟悉業務、又懂信息技術的專業隊伍。

其次，高校應加強培養針對實現旅游現代化的需求，注重培養旅游電子商務復合型人才以及對人才的引進。

4.4加強與相關部門的合作

加強與香港相關的部門合作，主要就是交通部門、網絡安全部門以及銀行的合作，其中加強與交通部門的積極合作，推行電子票務（機票、車票、船票等），搶占市場份額。使得能夠提高供需雙方的效率，節約印票、取送票的成本；加強與網絡安全部門的合作，使得電子商務網站的運行能夠有所保障，給社會以及顧客信心；加強與銀行合作，也即是能夠解決網上安全支付問題，為旅游企業的網上營銷提供信用擔保。

5.結束語

對于旅游業來說，應用電子商務系統能夠為旅游業的發展帶來極大的助力、能夠提高顧客服務水平的行業。就我國目前的情況而言，在2001年我國正式加入WTO之后，我國整體經濟的發展開始駛入快車道，在這種經濟發展的大環境下，我國的旅游業應該做出自身的改變，必須能夠做到充滿信心地去迎接信息化時代的機遇與挑戰，從自身技能型改變，去適應當前社會網絡時代的變革，而利用電子商務為為旅游業的消費者提供更滿意更專業更人性化的旅游服務，從而能夠實現對旅游業的管理創新、經營創新以及市場創新，使得旅游業的相關企業能夠通過旅游電子商務的具體實施以及應用，達到提高旅游業相關企業公司的競爭實力的目的，進而能夠促進我國的旅游業的全面發展和新的飛躍，我們有理由相信我們國家的旅游業能夠在日漸成熟的電子商務的推動下走向美好的明天！

參考文獻：

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[2]馮飛.中國旅游電子商務贏利模式研究，2004（5）

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[4]指南針網.www.ly321.com

作者簡介：

包曉彤（1991.3- ），女，遼寧省岫巖滿族自治縣人，渤海大學管理學院，研究方向：電子商務。