醫(yī)療服務(wù)微創(chuàng)新

楊志杰

每一個(gè)醫(yī)療服務(wù)的小創(chuàng)新對患者來說都是一次愉快的就醫(yī)體驗(yàn)。

小李來到佛山市旅游，在酒店住下后，忽然感覺身體不舒服，不僅胃痛，而且還伴隨著輕微的低燒。他并不知道離酒店最近的醫(yī)院是哪家，也不知道該掛哪個(gè)大夫的門診。

講這個(gè)故事的時(shí)候，馬麗明面帶微笑。她說，小李只要在互聯(lián)網(wǎng)上搜索“佛山市市民數(shù)字健康服務(wù)”就可以找到答案。

在這個(gè)平臺上，小李可以首先選擇自己所住酒店的區(qū)域，然后將這個(gè)區(qū)域的醫(yī)院及各院的專家找出來，選擇好后，在網(wǎng)上直接掛號。

此前，佛山市對各大醫(yī)院的掛號資源進(jìn)行了整合，將三甲醫(yī)院和較大的二級醫(yī)院的專家進(jìn)行了統(tǒng)一管理，實(shí)現(xiàn)了跨醫(yī)院統(tǒng)一平臺的預(yù)約掛號。

馬麗明是佛山市婦幼保健院計(jì)算機(jī)中心主任，在她看來，醫(yī)院信息化建設(shè)主要解決的是三方面的問題：一是面向患者，提高服務(wù)質(zhì)量；二是面向醫(yī)務(wù)工作者，提升服務(wù)效率；三是面向政府部門，提供服務(wù)監(jiān)管和醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)督的工具。

在馬麗明的敘述中，服務(wù)是醫(yī)療信息化建設(shè)的主線和靈魂。她認(rèn)為，在上述三個(gè)層面，所有信息化的微小創(chuàng)新，歸根到底都是為了更好的服務(wù)病人。

醫(yī)療服務(wù)向前移

近幾年來，我國醫(yī)療信息化系統(tǒng)的建設(shè)，已經(jīng)由過去的以“醫(yī)院收費(fèi)和管理”為中心，快速向以“為患者提供更好的服務(wù)”為中心轉(zhuǎn)變，這個(gè)過稱并非一蹴而就，而有賴于對各種信息系統(tǒng)的持續(xù)改進(jìn)和不斷創(chuàng)新。將服務(wù)前提，為居民提供時(shí)間更為充分的就醫(yī)環(huán)境，是很多創(chuàng)新的出發(fā)點(diǎn)。

例如，在全國各地，像佛山這樣的創(chuàng)新掛號服務(wù)并不少見。在廈門市，廈門大學(xué)附屬第一醫(yī)院在當(dāng)?shù)刈钤玳_發(fā)了一套可預(yù)約具體就診時(shí)間的掛號系統(tǒng)，居民在網(wǎng)絡(luò)掛號時(shí)，可直接選擇某專家，并選擇自己前來就診的時(shí)間，例如下午兩點(diǎn)半有空號，就可直接選定，屆時(shí)居民到達(dá)現(xiàn)場，就診時(shí)間的誤差在五分鐘左右。

這一基于各個(gè)醫(yī)生長期工作時(shí)間統(tǒng)計(jì)而形成的掛號排程表，迅速被廈門各大醫(yī)院效仿，這無疑將有助于解決醫(yī)院每天早上萬人空巷擁擠掛號的尷尬。

廈門大學(xué)附屬中山醫(yī)院則更進(jìn)一步，提供了一站式的“醫(yī)技統(tǒng)一預(yù)約”服務(wù)，即由門診服務(wù)中心為門診及住院患者統(tǒng)一預(yù)約安排各項(xiàng)檢驗(yàn)檢查，這些檢查會盡量安排在同一天內(nèi)完成，以改變此前病人檢驗(yàn)檢查時(shí)多次往返醫(yī)院的狀況。

在預(yù)約掛號和預(yù)約檢查之外，預(yù)約治療在國內(nèi)十分少見。馬麗明的一次治療經(jīng)歷，給了她啟發(fā)。她發(fā)現(xiàn)諸如推拿、按摩、針灸這些需要長期治療的項(xiàng)目，患者就診時(shí)的等候時(shí)間都比較長。而且常常是當(dāng)患者到達(dá)醫(yī)院后，才會發(fā)現(xiàn)沒有治療資源，還需要排很長的隊(duì)。“回頭再找時(shí)間去的的話，又很浪費(fèi)時(shí)間，只好一直在那里等。”馬麗明說，預(yù)約治療往往會被大家忽略，目前，佛山市婦幼保健院正在開發(fā)預(yù)約治療系統(tǒng)。

佛山市婦幼保健院是一家專科醫(yī)院，有很多其他醫(yī)院所沒有的業(yè)務(wù)，針對這些獨(dú)有業(yè)務(wù)，馬麗明和他的團(tuán)隊(duì)也做了信息化改造，以便為患者提供更好服務(wù)。

例如產(chǎn)后42天訪視，傳統(tǒng)的產(chǎn)后訪視都是產(chǎn)婦及新生兒去醫(yī)院現(xiàn)場掛號檢查，一些特殊的項(xiàng)目還需要另約時(shí)間。檢查后，大夫會在紙質(zhì)卡上記錄信息，事后再輸入電腦，上傳到個(gè)人健康檔案。新的做法是，為醫(yī)務(wù)工作者提供一個(gè)移動終端，他們可以在檢查時(shí)直接將信息上傳，同時(shí)后臺平臺也為產(chǎn)婦提供了類似于掛號預(yù)約的訪視預(yù)約服務(wù)。

再有就是出生證的辦理，傳統(tǒng)的出生證辦理需要填寫大量資料，在現(xiàn)場要花費(fèi)大量時(shí)間。馬麗明的規(guī)劃是，一方面可以在醫(yī)院出生證辦理窗口的附近安置一些智能終端，在排隊(duì)的時(shí)候，家長就能夠提前在觸摸屏上完成大部分操作；另一方面，將出生證辦理的表格放到系統(tǒng)上，家長可以通過互聯(lián)網(wǎng)在家中事先填好表格，到現(xiàn)場核對辦理即可。

“以上服務(wù)創(chuàng)新，其實(shí)都是盡可能的將服務(wù)向前移，讓病人花費(fèi)更少的時(shí)間，獲得更好的服務(wù)。”馬麗明說。

每一個(gè)細(xì)微的改進(jìn)

基于信息化的服務(wù)創(chuàng)新，往往是業(yè)務(wù)過程中的一個(gè)個(gè)細(xì)微的改進(jìn)，這些細(xì)微的改進(jìn)多了，匯聚在一起，就從整體上提升了醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)水平。

佛山婦幼的醫(yī)院門診移動配發(fā)藥系統(tǒng)就是這樣的一個(gè)案例。

佛山婦幼是由工廠改建的醫(yī)院，受地理?xiàng)l件所限，藥房面積很小，最多只能安排四到五個(gè)窗口同時(shí)工作，但是該院的門診量很大，高峰期能達(dá)到日5000多人，每個(gè)窗口每天要發(fā)1000余人的藥，工作壓力很大。如果要準(zhǔn)確計(jì)算工作量，需要配置很多設(shè)備，但是藥房內(nèi)連擺放設(shè)備的地方都沒有。

為此，馬麗明和他的團(tuán)隊(duì)基于移動PDA開發(fā)了配發(fā)藥系統(tǒng)，這個(gè)系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)后臺的配藥、發(fā)藥、呼叫（呼叫取藥者）和上屏（取藥等候區(qū)的顯示屏）等功能。工作人員配藥后，掃描藥品，就可以自動呼叫上屏，前臺審核發(fā)藥人員核對了患者的身份后，就可以確認(rèn)發(fā)藥。如果藥品和患者身份不匹配，移動設(shè)備上也會有相應(yīng)的提示，這就降低了出錯(cuò)的風(fēng)險(xiǎn)。

同一臺移動PDA既可以配藥，也可以發(fā)藥，業(yè)務(wù)繁忙的時(shí)候，如果發(fā)藥的人工作量大，就可以將配藥的人員調(diào)去發(fā)藥，實(shí)現(xiàn)崗位調(diào)整，靈活應(yīng)對工作中的突發(fā)問題。而在夜間值班的時(shí)候，也可以將流程進(jìn)行簡化設(shè)置。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，系統(tǒng)上線后，單個(gè)員工的每一次發(fā)藥時(shí)間縮短了3～4秒，按照全年140多萬的門診量計(jì)算的話，全年可節(jié)省200個(gè)工作日。

另一個(gè)細(xì)微改進(jìn)的案例，來自于聞名全國的佛山市居民健康卡試點(diǎn)工作。

去年，衛(wèi)生部出臺了國家居民健康卡標(biāo)準(zhǔn)，選擇了包括佛山在內(nèi)的四個(gè)地方作為居民健康卡的首發(fā)地。事實(shí)上，與福建廈門一樣，佛山在此之前已經(jīng)發(fā)放了自己的區(qū)域居民健康卡，發(fā)放規(guī)模達(dá)到了兩百萬的量級。

無論是國家居民健康卡，還是佛山本地居民健康卡，都解決的是相同的問題，即居民持有同一張卡，就可以在全區(qū)域內(nèi)所有的醫(yī)院預(yù)約、掛號、診療、檢查、檢驗(yàn)、取藥，以及刷卡、交費(fèi)和醫(yī)保費(fèi)用的報(bào)銷；同時(shí)，居民也可以在統(tǒng)一的平臺查閱自己所有的診療信息。

從表面來看，居民健康卡提高了患者的就診速度，患者不用再在各醫(yī)院重復(fù)辦卡和重復(fù)存錢了，而更大的好處在于，由于各種醫(yī)療信息的共享，降低了患者重復(fù)檢查和重復(fù)開藥的可能性；同時(shí)，還幫助醫(yī)生更好的掌握了患者的各種就診信息，提高了醫(yī)療資源的使用率。此外，由于信息實(shí)現(xiàn)了共享，在一定程度也能夠規(guī)范醫(yī)生的醫(yī)療行為。

佛山居民健康卡的微創(chuàng)新之一在于，統(tǒng)一了各醫(yī)院大量放置的自助終端機(jī)的界面，將自助發(fā)卡、預(yù)約、掛號、收費(fèi)等在統(tǒng)一規(guī)劃的界面上完成。此前，居民到各個(gè)醫(yī)院的終端機(jī)辦理業(yè)務(wù)，界面都是不同的。“全市統(tǒng)一設(shè)備、操作系統(tǒng)和界面，為老百姓提供了方便。”馬麗明說。

另一方面，馬麗明在居民健康卡推進(jìn)的過程中提出了“最小邊界集”的概念。所謂最小邊界集，即各醫(yī)院信息系統(tǒng)與居民健康檔案公共服務(wù)平臺的交集，應(yīng)該盡量做到最小。

在就診過程中，居民的就診信息要不斷的向公共平臺上傳，在上傳的過程中需要依靠專業(yè)設(shè)備，經(jīng)歷一個(gè)加密再解密的過程，如果在醫(yī)生為病人看病的每個(gè)環(huán)節(jié)，都進(jìn)行數(shù)據(jù)交互的話，讀取、上傳、加密、解密，就會拖慢就診速度，增加每個(gè)病人的等候時(shí)間。

最小邊界集做了這樣一個(gè)IT規(guī)劃，即所有的共享服務(wù)由平臺運(yùn)行，各家醫(yī)院去調(diào)用，調(diào)用可能涉及到就診的每個(gè)環(huán)節(jié)，而數(shù)據(jù)讀寫的過程不放在醫(yī)生看病的環(huán)節(jié)，而是在自助終端機(jī)上完成。居民在使用自助終端機(jī)時(shí)，進(jìn)行數(shù)據(jù)的交互。佛山市居民健康平臺從業(yè)務(wù)、管理、軟件、設(shè)備配置等各個(gè)方面，都遵循了最小邊界集的理念。

“目的就是要用最有限的資源為大家提供最好的服務(wù)。”如今，馬麗明在談到醫(yī)療信息化時(shí)，創(chuàng)新這個(gè)詞總是掛在她的嘴邊，在她看來，好的醫(yī)療信息系統(tǒng)一定要有好的設(shè)計(jì)理念，融入創(chuàng)新的管理思想和業(yè)務(wù)模式，只有這樣，才能夠讓IT服務(wù)和IT系統(tǒng)為服務(wù)對象提供更多的方便。