醫療服務微創新

楊志杰

每一個醫療服務的小創新對患者來說都是一次愉快的就醫體驗。

小李來到佛山市旅游，在酒店住下后，忽然感覺身體不舒服，不僅胃痛，而且還伴隨著輕微的低燒。他并不知道離酒店最近的醫院是哪家，也不知道該掛哪個大夫的門診。

講這個故事的時候，馬麗明面帶微笑。她說，小李只要在互聯網上搜索“佛山市市民數字健康服務”就可以找到答案。

在這個平臺上，小李可以首先選擇自己所住酒店的區域，然后將這個區域的醫院及各院的專家找出來，選擇好后，在網上直接掛號。

此前，佛山市對各大醫院的掛號資源進行了整合，將三甲醫院和較大的二級醫院的專家進行了統一管理，實現了跨醫院統一平臺的預約掛號。

馬麗明是佛山市婦幼保健院計算機中心主任，在她看來，醫院信息化建設主要解決的是三方面的問題：一是面向患者，提高服務質量；二是面向醫務工作者，提升服務效率；三是面向政府部門，提供服務監管和醫療質量監督的工具。

在馬麗明的敘述中，服務是醫療信息化建設的主線和靈魂。她認為，在上述三個層面，所有信息化的微小創新，歸根到底都是為了更好的服務病人。

醫療服務向前移

近幾年來，我國醫療信息化系統的建設，已經由過去的以“醫院收費和管理”為中心，快速向以“為患者提供更好的服務”為中心轉變，這個過稱并非一蹴而就，而有賴于對各種信息系統的持續改進和不斷創新。將服務前提，為居民提供時間更為充分的就醫環境，是很多創新的出發點。

例如，在全國各地，像佛山這樣的創新掛號服務并不少見。在廈門市，廈門大學附屬第一醫院在當地最早開發了一套可預約具體就診時間的掛號系統，居民在網絡掛號時，可直接選擇某專家，并選擇自己前來就診的時間，例如下午兩點半有空號，就可直接選定，屆時居民到達現場，就診時間的誤差在五分鐘左右。

這一基于各個醫生長期工作時間統計而形成的掛號排程表，迅速被廈門各大醫院效仿，這無疑將有助于解決醫院每天早上萬人空巷擁擠掛號的尷尬。

廈門大學附屬中山醫院則更進一步，提供了一站式的“醫技統一預約”服務，即由門診服務中心為門診及住院患者統一預約安排各項檢驗檢查，這些檢查會盡量安排在同一天內完成，以改變此前病人檢驗檢查時多次往返醫院的狀況。

在預約掛號和預約檢查之外，預約治療在國內十分少見。馬麗明的一次治療經歷，給了她啟發。她發現諸如推拿、按摩、針灸這些需要長期治療的項目，患者就診時的等候時間都比較長。而且常常是當患者到達醫院后，才會發現沒有治療資源，還需要排很長的隊。“回頭再找時間去的的話，又很浪費時間，只好一直在那里等。”馬麗明說，預約治療往往會被大家忽略，目前，佛山市婦幼保健院正在開發預約治療系統。

佛山市婦幼保健院是一家專科醫院，有很多其他醫院所沒有的業務，針對這些獨有業務，馬麗明和他的團隊也做了信息化改造，以便為患者提供更好服務。

例如產后42天訪視，傳統的產后訪視都是產婦及新生兒去醫院現場掛號檢查，一些特殊的項目還需要另約時間。檢查后，大夫會在紙質卡上記錄信息，事后再輸入電腦，上傳到個人健康檔案。新的做法是，為醫務工作者提供一個移動終端，他們可以在檢查時直接將信息上傳，同時后臺平臺也為產婦提供了類似于掛號預約的訪視預約服務。

再有就是出生證的辦理，傳統的出生證辦理需要填寫大量資料，在現場要花費大量時間。馬麗明的規劃是，一方面可以在醫院出生證辦理窗口的附近安置一些智能終端，在排隊的時候，家長就能夠提前在觸摸屏上完成大部分操作；另一方面，將出生證辦理的表格放到系統上，家長可以通過互聯網在家中事先填好表格，到現場核對辦理即可。

“以上服務創新，其實都是盡可能的將服務向前移，讓病人花費更少的時間，獲得更好的服務。”馬麗明說。

每一個細微的改進

基于信息化的服務創新，往往是業務過程中的一個個細微的改進，這些細微的改進多了，匯聚在一起，就從整體上提升了醫院的醫療服務水平。

佛山婦幼的醫院門診移動配發藥系統就是這樣的一個案例。

佛山婦幼是由工廠改建的醫院，受地理條件所限，藥房面積很小，最多只能安排四到五個窗口同時工作，但是該院的門診量很大，高峰期能達到日5000多人，每個窗口每天要發1000余人的藥，工作壓力很大。如果要準確計算工作量，需要配置很多設備，但是藥房內連擺放設備的地方都沒有。

為此，馬麗明和他的團隊基于移動PDA開發了配發藥系統，這個系統可以實現后臺的配藥、發藥、呼叫（呼叫取藥者）和上屏（取藥等候區的顯示屏）等功能。工作人員配藥后，掃描藥品，就可以自動呼叫上屏，前臺審核發藥人員核對了患者的身份后，就可以確認發藥。如果藥品和患者身份不匹配，移動設備上也會有相應的提示，這就降低了出錯的風險。

同一臺移動PDA既可以配藥，也可以發藥，業務繁忙的時候，如果發藥的人工作量大，就可以將配藥的人員調去發藥，實現崗位調整，靈活應對工作中的突發問題。而在夜間值班的時候，也可以將流程進行簡化設置。

據統計，系統上線后，單個員工的每一次發藥時間縮短了3～4秒，按照全年140多萬的門診量計算的話，全年可節省200個工作日。

另一個細微改進的案例，來自于聞名全國的佛山市居民健康卡試點工作。

去年，衛生部出臺了國家居民健康卡標準，選擇了包括佛山在內的四個地方作為居民健康卡的首發地。事實上，與福建廈門一樣，佛山在此之前已經發放了自己的區域居民健康卡，發放規模達到了兩百萬的量級。

無論是國家居民健康卡，還是佛山本地居民健康卡，都解決的是相同的問題，即居民持有同一張卡，就可以在全區域內所有的醫院預約、掛號、診療、檢查、檢驗、取藥，以及刷卡、交費和醫保費用的報銷；同時，居民也可以在統一的平臺查閱自己所有的診療信息。

從表面來看，居民健康卡提高了患者的就診速度，患者不用再在各醫院重復辦卡和重復存錢了，而更大的好處在于，由于各種醫療信息的共享，降低了患者重復檢查和重復開藥的可能性；同時，還幫助醫生更好的掌握了患者的各種就診信息，提高了醫療資源的使用率。此外，由于信息實現了共享，在一定程度也能夠規范醫生的醫療行為。

佛山居民健康卡的微創新之一在于，統一了各醫院大量放置的自助終端機的界面，將自助發卡、預約、掛號、收費等在統一規劃的界面上完成。此前，居民到各個醫院的終端機辦理業務，界面都是不同的。“全市統一設備、操作系統和界面，為老百姓提供了方便。”馬麗明說。

另一方面，馬麗明在居民健康卡推進的過程中提出了“最小邊界集”的概念。所謂最小邊界集，即各醫院信息系統與居民健康檔案公共服務平臺的交集，應該盡量做到最小。

在就診過程中，居民的就診信息要不斷的向公共平臺上傳，在上傳的過程中需要依靠專業設備，經歷一個加密再解密的過程，如果在醫生為病人看病的每個環節，都進行數據交互的話，讀取、上傳、加密、解密，就會拖慢就診速度，增加每個病人的等候時間。

最小邊界集做了這樣一個IT規劃，即所有的共享服務由平臺運行，各家醫院去調用，調用可能涉及到就診的每個環節，而數據讀寫的過程不放在醫生看病的環節，而是在自助終端機上完成。居民在使用自助終端機時，進行數據的交互。佛山市居民健康平臺從業務、管理、軟件、設備配置等各個方面，都遵循了最小邊界集的理念。

“目的就是要用最有限的資源為大家提供最好的服務。”如今，馬麗明在談到醫療信息化時，創新這個詞總是掛在她的嘴邊，在她看來，好的醫療信息系統一定要有好的設計理念，融入創新的管理思想和業務模式，只有這樣，才能夠讓IT服務和IT系統為服務對象提供更多的方便。