美國 的誕生及其演變(三)

◆文/美國KerenOr咨詢公司 Karen Fierst 譯/本刊記者 張淑珍

Karen女士是美國事故車維修領域的知名人物，曾任職于美國汽車零部件認證協會(CAPA)。1998年Karen女士成立KerenOr Consultants咨詢公司以來，她為美國及其海外客戶提供了廣泛的汽車后市場咨詢服務，為客戶建立行業關系提供指導和幫助。目前，她擔任了美國車身理事會(NABC)理事，是美國汽車服務協會(ASA)、美國汽車后市場行業協會(AAIA)、美國事故車維修專家學會(SCRS)、行業婦女組織(WIN)成員，是美國事故車行業會議(CIC)的積極參與者、聯席會委員。

Karen女士在其職業生涯中獲得過各種榮譽和獎勵，其中阿克蘇諾貝爾公司授予的“行業最具影響力女士”尤為珍貴。她編著、撰寫的文章發表于行業內眾多知名出版物。作為研究咨詢顧問，她為2012年國際事故車高峰論壇撰寫《中國事故車維修及后市場的發展機會》一文，已發表在我刊2012年第10、11期上。她也是知名的演講者，在全球多個行業會議及高峰論壇，包括國際事故車行業高峰論壇(IBIS)、法蘭克福展覽等場合，發表演說。

KerenOr Consultants咨詢公司為事故車維修行業的相關領域及政府機構、律師事務所、軟件公司、及行業出版物提供各類咨詢服務，致力于為美國本土與外資企業間的戰略規劃、市場研究分析、公共關系、公開政策、結盟合作、項目管理以及跨文化間的交流與溝通，其客戶資源來自于美國、英國、中國臺灣、中國大陸、以色列等。

(接上期)

I-CAR：如何提供培訓

這是I-CAR專題系列中第三部分內容。我在前兩部分介紹了I-CAR的誕生及發展，沒有講述I-CAR如何為行業提供培訓。本期將著重論述I-CAR的培訓戰略，以及它的成功對中國職業技術教育，尤其是事故車維修領域的技術培訓，具有怎樣的價值和意義。

在中國，由于汽車保有量的增加，車輛碰撞的事故也隨之增多。事故不分大小輕重，把車修好才是最終目的。然而，事故車維修既要考慮維修效率和保險費用，又要考慮修車成本、維修資質及技術水平等。中國汽車維修廠的數量相當多，而市場對高級培訓技師的需求也不斷加大。中國汽車維修行業協會的數據顯示，目前國內接受過培訓的技師數量尚不能與事故車維修廠的數量保持同步。

當前，中國事故車維修市場的技術培訓主要由汽車制造商、油漆或汽保設備生產廠商、職業培訓院校及維修企業組織并實施。大多數職業院校由政府主辦，為促進事故車行業發展，政府對設有鈑噴車身專業的職業院校提供政策及經濟支持，鈑噴專業的學生畢業后將進入事故車行業并從事事故車維修工作。但汽車保有量的增長迅猛，社會對環保、安全、優質的事故車維修服務的需求十分迫切，僅靠職業院校的培訓課程是遠遠不能滿足市場需求的。

在上兩期專欄中，我詳細介紹了成立于1979年的美國I-CAR，它專門從事美國事故車行業內技師所需的各類培訓，目前已被美國事故車行業廣泛接受并認可，在事故

車行業扮演著重要角色。為了在行業內取得成功，I-CAR不斷改進其培訓方法以跟上時代的需求。目前I-CAR員工總數已超過100人，另有1600名志愿者及450名接受過培訓的授課導師。2013年7月I-CAR發布的統計報告顯示，從1981年開始至2013年6月30日，大約324萬學員接受過I-CAR課程培訓，授課學分總計970萬分。

導師培訓：導師招募及其培訓

正如在前兩期I-CAR欄目中所提，鑒于市場上的一體式車身越來越多，I-CAR成立之初的想法是研發能夠指導技師們維修一體式車身的培訓課程。為達到最初設定的目標，I-CAR花了5年時間才研究出最初的9門課程。由于汽車鋼架結構發生了前所未有的變化，為學習并理解如何正確、安全地維修新車體結構的事故車，即使有多年工作經驗的老技師也需要重新接受培訓。另外，為了有效傳播一體式車身的維修課程，I-CAR同時還向培訓中心提供有經驗的授課教師。

創立之初的I-CAR，面對預算低、人員少的情況，只能完全依靠志愿者導師開拓市場，組織傳授地區性的課程。上世紀80年代初，招募經驗豐富、技術嫻熟的技師及評估員作為志愿者導師，相對來說并非難事。每一個志愿者培訓導師都有各自不同的背景。當然，他們必須了解一體式車身的維修技術及方法，更多情況下，他們還必須學會如何傳授課程并指導學員進行實踐。

剛開始，I-CAR通常是每年召開幾次區域性質的培訓導師資格工作會議，或者在年度性的美國國家事故車行業展會(NACE)期間舉辦一次全國性質的。會議通常先進行8小時的培訓指導，隨后導師將得到一本培訓手冊作為參考指南，并接受I-CAR區域經理及當地委員的指導及安排。志愿者導師將根據參加課程的學員數量獲得I-CAR支付的傭金。每班學員的數量由導師和當地I-CAR委員會市場推廣的有效性決定。

現在，若想成為一名I-CAR導師，其評審過程非常嚴格。I-CAR與事故車行業相關領域合作密切，以利于鑒別、招募更為理想的指導老師。想要成為I-CAR的導師，需要通過人員面試、提交手寫技術評估報告來確定是否具備傳授I-CAR課程所需的技術能力和水平。目前的培訓導師資格工作會議則包括40小時的面對面培訓課程，培訓課程的重點強調成年人學習風格以及管理課堂的技巧和方法。

培訓導師的課堂現場完全是互動性質的，包括實際課程安排、現場演說以及同伴的現場評論及點評。另外，為了在授課風格上獲得成功，候選人還要證明自己具備傳授特殊信息的授課能力。導師資格工作會議結束之時，根據導師培訓的每一個課程，他們將參與一個技術評估測試。候選人一旦被認可，他將成為I-CAR正式員工，授權后即可傳授I-CAR課程。在開始幾年的工作中，很多新入職的導師是兼職性質的。除了授課，還將在從本地維修企業學員招募過程中扮演重要角色。在市場推廣方面，I-CAR的確非常積極主動。

有些人認為，持續不斷的培訓會讓人產生敬畏之情，還不如為維修廠的業務提高附加價值。但I-CAR培訓對個人和維修廠業務都是有益的。由于維修標準不斷變化，I-CAR能夠根據需求設定技師培訓目標，為維修企業提供特定培訓，并為經過培訓的企業授予“I-CAR金牌”稱號，可用在維修企業的宣傳推廣中。有人認為“I-CAR金牌”是維修企業的一個賣點，能夠吸引保險公司與其合作。另外，“I-CAR金牌”也能夠體現企業工作技師的培訓水平。

從教室到計算機時代的發展

除了傳統課堂培訓外，I-CAR于2006年超前地引入了在線技術培訓，而當時在線培訓方式還是很少有的。經過之后幾年不斷地演變發展，2010年在線培訓已成為廣受歡迎的授課形式。I-CAR非常重視每節課的課程內容，由于課程資料性質差異，有些課程是不提供在線內容的。如今的在線課程，多數情況下都是觀看帶語音的PPT文件或者視頻資料，同時配合一些技術資料上網閱讀。學生們將通過測試來驗證自己掌握資料及課程學習的真實情況。針對不同的工作性質及角色，I-CAR還將提供多種不同的特殊課程。

I-CAR學員參加在線課程的發展狀況如下圖所示：

職業發展項目(PDP)培訓

當前，事故車維修面臨的挑戰是越來越多的車體使用了不同材質的鋼性材料，而新型鋼性材料的維修不同于過去傳統的硬質軋鋼材料；再者，越來越多的電子技術以及混合動力發動機等新技術，也為事故車維修帶來新困難。然而，現如今面臨的新挑戰可能完全不同于當初出現一體式車身時的境遇和狀況，很多人擔心事故車行業將再次面臨一場危機。為保證安全維修，幾年前已接受培訓的技師必須再次參加新的培訓，以適應21世紀汽車技術的革新和變化。這里需要強調的是，即使是對于在事故車維修崗位工作多年的老技師，再次參加新技術、新工藝的培訓也是非常關鍵的。

由于意識到新技術對維修帶來的影響和挑戰，I-CAR對其之前制定的愿景與使命進行了調整并重新定義。愿景與使命代表著I-CAR成功運營的指導思想和戰略方針。I-CAR重新定義的愿景是：為最大限度地滿足消費者/客戶利益，事故車行業的每個人都擁有安全、徹底維修車輛所需的知識、信息及技術。I-CAR調整后的新使命是：為事故車行業內人士，提供市場所需的、更易獲取的相關教育、知識、服務及解決方案。為讓技師們通過各種渠道獲取知識、信息及技術這一目的，I-CAR希望通過現場、在線以及店內手把手傳授的各種方式，增強培訓的易獲取性和有效性。

在過去，有人認為有些培訓是沒有任何價值和意義的。然而，針對維修企業的“I-CAR金牌”項目則讓人們把培訓當成了一種“必須”，而非僅是一種“解決方案”。但這樣也會存在一些弊端，譬如維修廠派員參加的課程培訓雖然便利但不一定適合，也有可能出現參加培訓的技師水平及經驗參差不齊、選課不當，或者技師們參加培訓只是為了獲得保險公司認可、增加業務量，并沒有獲得真正意義上技能培訓和提高。

為了給維修企業以及技師個人提供更有價值、更有意義的技術培訓，I-CAR最近開發出一整套全新的培訓項目。從某種意義上講，I-CAR與行業專家及俄亥俄大學共同合作開發出的這套課程體系及教學思路，將大大增強I-CAR培訓的實際價值和意義。

2010年引入的這套“職業發展項目(PDP)培訓”是一套綜合性、職業方向明確的培訓項目，既突出個人培訓意義、也重視企業認知價值。它強調培訓特點、提供職業晉升、關注個人發展。根據技師培訓前的技能、知識及經驗水平，PDP分為初、中、高3個等級培訓項目。I-CAR現有的上百門課程已經劃入這套培訓體系，而其他額外的一些培訓課程還在開發階段。這一套初、中、高3級的培訓課程覆蓋了事故車領域6個行業認可的職業角色及方向，即理賠評估、鋁車身結構技師、鋼車身結構技師、電子/機械技師、非結構性技師、噴涂技師。針對保險公司與維修企業合作的一線員工，PDP還有一套“物理損傷鑒定”培訓追蹤項目。

無論對I-CAR還是事故車行業，PDP培訓都是全新挑戰，具有更高的價值和意義。當然，這套項目仍處在介紹性的傳播階段，I-CAR正在從過去的培訓方式向新PDP項目推進，因此，目前得到的市場反饋大多是較為正面的。

總結

由于中國在技術培訓市場需求以及文化等方面與美國存在著差異，因此I-CAR組織模式，如果放在中國，不一定會獲得同樣的成功。但是，I-CAR如何在地域遼闊的美國傳播、講授技術培訓課程，這里面有很多經驗值得中國借鑒和學習。這包括導師培訓的重要性、為技師提供職業提升機會、讓事故車維修這個職業對未來從業人員更具誘惑及吸引力等。

這些年來事故車維修行業已改變很多，不斷變革的新技術、新工藝已成為技術培訓關注的核心內容。汽車公司、修補漆廠、工具/設備企業等提供的獨立培訓是遠遠不夠的。I-CAR的成功體現出整提行業內各領域間的相互支持與合作，這一點對于事故車行業的未來非常重要。隨著時間的推移，I-CAR也將重新調整、改變自己，與不斷革新變化的汽車工業保持同步。

I-CAR的成功，我們學習到了什么？

從I-CAR的模式及成功中，我個人認為應該學到以下幾個基本點：

1.事故車行業內相關領域間相互合作的意義；

2.建立、建全志愿者服務的文化意識及其重要意義；

3.培訓合格指導教師的有效方法及重要意義；

4.對于獨立、不相關的專業課程，如何提供專業的開發渠道；

5.對于事故車維修企業及技工來講，如何使持續性的技術培訓更有吸引力、附加值更高。

中國目前面臨著汽車數量快速增長和復雜材料及電子技術應用于新車型兩方面的雙重挑戰。過去幾年的發展經歷已經證明，中國經濟已跨越式地進入了世界前列。也許，中國在今后幾年通過獲取信息并發揮其創造性，同樣可以在事故車維修技術培訓領域大步邁進世界領先水平。(全文完)