電話銷售有效溝通技巧（續）

李文新

摘 要 電話銷售是一個說服的過程、介紹的過程、服務的過程，更是一個溝通的過程；會不會打電話，直接影響到銷售的效果。本文繼續闡述電話銷售的一些常用溝通技巧。

關鍵詞 電話銷售 技巧

中圖分類號：F274 文獻標識碼：A

一、給客戶一個購買的理由

我們有時太急功近利了，客戶答應了或者默許的事，沒有兌現時，我們往往會帶有一點情緒，這樣與客戶交流起來就會有障礙。要知道我們所做的工作，實為銷售，其實更多的是服務。客戶不但希望得到你的售前服務，更希望在購買了你的產品之后，能夠得到良好的售后服務，持續不斷的電話，節日的問候等等，都會給客戶良好的感覺。如果答應客戶的事千萬不要找借口拖延或不辦，比如禮品、發票是否及時送出等等。

二、不要在客戶面前詆毀別人

縱然競爭對手有這樣或者那樣的不好，也千萬不要在客戶面前詆毀別人以抬高自己，這種做法非常愚蠢，往往會使客戶產生逆反心理。同時不要說自己公司的壞話，在客戶面前抱怨公司的種種不是，客戶不會放心購買一家連自己員工都不認同的公司的產品。

三、讓客戶正面回答問題

假如你直接問一個人較為敏感的話題，對方可能不愿意從正面去回答你，但是如果你先問他“請問我可以提一個問題嗎？”，由于這個問題的壓力很小而且合情合理，所以一般對方會給予正面的回復，而當對方一旦同意你“可以”之后，就代表著他許下了一個承諾，他從正面回答的概率會加大許多。

四、做具有幽默感的電話銷售人員

幽默感是電話銷售人員應具備的有趣或可笑而意味深長的素養。業務人員應當努力使自己的言行特別是言談風趣、幽默。能夠使人們覺得因為有了你而興奮、活潑，并能使人們從你身上得到啟發和鼓勵。消除雙方的隔閡，拉近雙方的距離。

五、少用專業性術語

業務員滿口都是專業術語，以為自己很精通業務，把客戶當作是同仁在訓練他們，讓他們怎么能接受？既然聽不懂，還談何購買產品呢？如果你能把這些術語，用簡單的話語來進行轉換，讓人聽后明明白白，方可有效達到溝通目的，產品銷售才會沒有阻礙。

六、少問質疑性話題

業務過程中，你很擔心客戶聽不懂你所說的一切，不斷地以擔心對方不理解你的意思質疑對方，“你懂嗎”“你知道嗎？”“你明白我的意思嗎？”“這么簡單的問題”，似乎一種長者或老師的口吻質疑這些讓人反感的話題。從銷售心理學來講，一直質疑客戶的理解力，客戶會產生不滿感，這種方式往往讓客戶感覺得不到起碼的尊重，逆反心理也會隨之產生，可以說是銷售中的一大忌。

如果你實在擔心客戶在你很詳細的講解中，還不太明白，你可以用試探的口吻了解對方，“有沒有需要我再詳細說明的地方？”也許這樣會比較讓人接受。說不定，客戶真的不明白時，他也會主動地對你說，或是要求你再說明。給業務員的忠告是：客戶往往比我們聰明，不要用我們的盲點去隨意取代他們的優點。

七、接聽電話的藝術

電話接聽者在接聽時一定要注意，絕對不能一問三不知，或敷衍了事推委顧客，更不能用不耐煩的口氣態度來對待每一位打過電話的顧客。

1、電話接通后，接電話者要自報家門。如：“您好，這里是…公司業務部”，“您好，很高興為您服務”。絕對禁止抓起電話就問“喂，喂，你找誰呀？你是誰呀？”，這樣不僅浪費時間還很不禮貌，讓公司的形象在顧客心中大打折扣。即使對方要找的人不在，切忌粗率答復：“他不在”，即將電話掛斷。接電話時要盡可能問清事由，避免誤事。 對方查詢本部門其它單位電話號碼時，應迅即查告，不能說不知道。接聽電話前一般要讓電話響一到二個長音，切忌不可讓電話一直響而緩慢的接聽。

首先應確認對方身份，了解對方來電的目的。對對方提出的問題應耐心傾聽；表示意見時，應讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過提問來探究對方的需求與問題。注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關鍵。

接到責難或批評性的電話時，應委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不可與發話人爭辯。

2、記錄電話內容。在電話機旁最好擺放一些紙和筆，這樣可以一邊聽電話一邊隨手將重點記錄下來，電話結束后，應該對記錄下來的內容妥善處理或上報。

3、重點重復。當顧客打來電話訂貨時，他一定會說產品名稱或編號、什么時間要或取。這時不僅要記錄下來，還應該盡量向對方復述一遍，以確定無誤。

4、讓顧客等候的處理方法。如果通話過程中需要對方等待，接聽者必須說：“對不起，請您稍等一下”，之后要說出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接聽電話時必須向對方道歉：“對不起讓您久等了”。如遇需要查尋數據或另行聯系查催事項，應先估計可能耗用時間長短，若查閱或查催時間較長，最好不讓對方久候，如果讓對方等待時間較長接聽人應告知理由，并請他先掛掉電話待處理完后再回電話過去。

八、掛電話前的禮貌

要結束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，應有明確的結束語，說一聲“謝謝”、 “ 再見 ”，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

（作者單位：湖北三峽職業技術學院 ）

參考文獻：

[1]劉振溪等.推銷理論與實務.北京：中國人民郵電大學出版社，2011.

[2]羅小東等.推銷實務. 大連：大連理工大學出版社，2010.

[3]http：//www.zgdhxs.com/index.php？c=news&a=findinfo&id=7

[4]http：//jingyan.baidu.com/article/a501d80cc6b4f0ec630f5ea5.html