第三方電子商務平臺交易糾紛解決模式研究

謝媛 楊堅爭

摘要：隨著電子商務的蓬勃發展，電子交易糾紛也急劇增多。在我國專業的第三方ODR機構發展相對落后的情況下，由第三方電子商務平臺提供交易糾紛解決是解決交易糾紛的有效途徑。交易糾紛解決的完全模式包括規則、組織和人員、內容范圍、流程、責任判定，在此模式運行中產生了諸如網規不完善和網規制定的單方面、舉報及投訴管理缺乏靈活性等問題，相應地可以從進一步完善網規，加強網規制定的法律規制，完善第三方交易平臺的信用機制等方面完善此模式。

關鍵詞：第三方電子商務平臺；交易糾紛解決；規則；信用

中圖分類號：F7246 文獻標識碼：A

收稿日期：2012-10-23

作者簡介：謝媛（ 1974-） ，女，江西高安人，上海理工大學管理學院副教授，研究生導師，研究方向：電子商務、電子政務。

基金項目：國家自然科學基金項目，項目編號：70973079。 目前，第三方電子商務平臺在電子商務服務業發展中具有舉足輕重的作用。20世紀90年代中期國際上興起了ODR（online Dispute Resolution）（即在線爭端解決）機制，廣義上的ODR包括各種利用網絡解決糾紛的機制，其中包括在線企業自身的爭端解決機制；狹義上的ODR僅指由專業的第三方機構主持糾紛解決，國際組織與歐盟給它所下的定義是：“網絡上由非法庭但公正的第三人，解決企業與消費者之間因電子商務契約所生爭執的所有方式”。

我國內地在ODR方面的研究處于剛剛起步的階段，狹義上的ODR應用服務機構主要有兩家：一家是中國國際經濟貿易仲裁委員會（CIETAC，簡稱貿仲委）在線爭端解決中心，主要工作是以在線的方式解決電子商務爭端，以及對于網絡知識產權產生的爭端，主要受理中文域名爭端、通用網址爭端、無線域名爭端和短信網址爭端等；另一家是中國在線爭端解決中心（簡稱China ODR），它于2004年6月成立，是中國互聯網絡信息中心認可的中國第一個可用于解決網上B2B、B2C爭端的在線協商與調解機構，盡管開通了在線爭端解決的網站，但是此網站成立至今基本是擱置狀態。

本文考量的是第三方電子商務交易平臺自身的爭端解決機制，即第三方電子商務交易平臺所提供的，網絡環境下有效解決糾紛的方法和途徑。通過分析易趣、阿里巴巴的糾紛投訴與解決機制，總結介紹第三方電子商務交易平臺的交易糾紛解決的完全模式，本文分析此模式在運用中存在的困難及問題，并旨在提出完善交易糾紛解決模式的對策。

一、關于第三方電子商務平臺的交易糾紛解決的法律規定 消費者與平臺經營者之間既存在著利益沖突，也存在共同利益。如果平臺經營者能設有專門機構以迅速響應消費者的申訴，建立內部申訴機制，處理交易糾紛，對于贏得并保持消費者，樹立消費者對電子商務的信任將起著極大的作用。所以，很多國家、地區以法律法規的形式對第三方電子商務平臺建立交易糾紛解決機制做出了規定。我國商務部于2011年4月12日發布了《第三方電子商務交易平臺服務規范》，從平臺設立與基本行為規范、平臺經營者對站內經營者的管理引導、對消費者的合理保護、與相關服務提供者的協調、監督管理等方面明確交易各方責任、保護各方權益，并在投訴管理中明確規定：消費者協會和相關組織通過在線投訴機制受理的網上交易爭議投訴，平臺經營者應及時配合處理與反饋；對于不良用戶，平臺經營者可以根據事先公示的程序和規則對站內經營者的市場準入進行限制。

目前，我國第三方電子商務交易平臺的交易糾紛解決有三種模式：第一種是無模式，即此交易平臺不提供任何的糾紛解決渠道，如中國互聯網新聞中心主辦的中國供應商網，環球資源網等；第二種是不完全模式，即此交易平臺沒有完整的糾紛解決程序，一般投訴方通過發送郵件或提交投訴信息給平臺，由平臺的客服人員回應，但在平臺上沒有相關詳細地規定與說明，如慧聰網、京東商城，在首頁上設置有“意見和投訴”，通過電子郵件來發送投訴意見；第三種是完全模式，即此平臺提供完整的糾紛解決流程，平臺對糾紛解決有詳細地規定與說明，對責任方會采取相應地處罰。所以，一個交易糾紛解決的完全模式中應該包括規則、組織和人員、內容范圍、流程、責任判定。

1規則。規則是指規定出來供大家共同遵守的制度或章程。在交易糾紛解決中至少有三方當事人，如投訴人、被投訴人、第三方平臺。只有制定了相關規章制度，才能有效處理買賣雙方的交易糾紛，為網上平臺交易提供公平的環境。應針對各行業不同的商品類別、特征，細化商品質量糾紛判定細則和處理辦法，買賣雙方當發生糾紛時有章可循、責任明確，糾紛處理迅速，使得買賣雙方達成共贏。

2組織和人員。組織和人員是受理投訴的部門和人員，一般在第三方平臺的實踐中都是由客服中心的客服人員處理交易糾紛。如阿里巴巴中國站設立了貿易維權部門，阿里巴巴國際站設立了案件處理部，并由專職人員處理各項投訴和交易糾紛。

3內容范圍，即交易爭議投訴的受理范圍。大致來說，什么類型的投訴和糾紛是第三方平臺能受理的，交易爭議范圍主要有四類：（1）成交不賣；（2）未收到貨物包括賣方未發貨，賣方已發貨，但買方未收到；（3）未收到貨款，包括全部或部分貨款未付；（4）貨物與約定不符，包括嚴重描述不符和一般描述不符。如阿里巴巴在《阿里巴巴中國網站用戶誠信規則》中明確規定“交易爭議投訴的受理范圍：賣方成交不賣、賣方收款不發貨、嚴重描述不符、一般描述不符、賣方未按約定發貨、買方未按約定付款，及阿里巴巴認為有必要受理的其他投訴”。易趣的交易糾紛投訴范圍包括：成交不賣、沒有收到物品或收到的物品與描述不符、購買的物品在運輸途中丟失或損壞、出價不買、買家惡意出價、已發貨但未收到貨款。

4交易糾紛解決的流程。賣方或買方對交易有爭議，如何通過平臺得到有效解決呢？通過分析阿里巴巴中國站、易趣中國館關于交易糾紛解決的有關規定，發現解決糾紛主要有以下六個步驟：

（1）投訴方發起投訴。買賣任何一方因為交易爭議類型可向平臺發起投訴，平臺有相應的投訴頁面，投訴方按照要求提交相應信息。

（2）投訴方與被投訴方自主協商。如果協商達成一致，糾紛解決。

（3）協商未成，申請平臺介入處理。

（4）平臺接受申請，投訴雙方舉證。根據不同的投訴類型，投訴雙方分別舉證。如投訴方投訴“貨物與約定不符”，那么需要提供的證明材料一般包括投訴函、買賣合同、雙方溝通記錄、收貨憑證、貨物與約定不符的證明（例如照片、截屏、第三方檢測證明等）；被投訴方需要提供的證明材料則包括反通知函、貨物與約定一致的證明（如發貨證明、貨物檢測證明等）

（5）平臺工作人員證據核實。平臺工作人員對投訴雙方提供的證據進行核實。

（6）平臺責任判定，投訴雙方達成一致，解決糾紛。如買賣雙方仍無法就相關爭議達成一致意見的，買賣雙方應采用訴訟或仲裁等方式解決爭議。

如易趣對于成交不賣的交易糾紛處理流程為4個步驟：（1）買家提交成交不賣提醒；（2）易趣系統自動通知賣家；（3）買賣雙方進行在線溝通；（4）買家根據協調結果自行結束糾紛或者選擇請求客服介入。

5責任判定與處罰。第三方交易平臺根據交易合同約定及雙方舉證作出責任判定，并根據判定結果對相應的網站行為進行懲罰，判責結果可以大致分為四類：一是賣家責任，二是買家責任，三是雙方責任共擔，四是第三方責任，如第三方物流的責任。為保障誠信交易，降低糾紛風險，易趣和阿里巴巴還對違規行為進行處罰。易趣對不遵守易趣規則的用戶實施的處罰包括“刪除物品、警告、限制權限、凍結、沒收相關費用、取消特定資格、取消既得利益”，阿里巴巴處罰的種類包括警告、限權、關閉賬號。在2012年1月1日起施行的《阿里巴巴中國網站用戶誠信規則》，阿里巴巴獨創了累計扣分處罰規則、交易違規行為扣分制度，累計扣分分值對應不同的處罰：累計扣分分值為12-24分之間（含12分）的，處以警告的處罰。累計扣分分值為24-36分之間（含24分）的，處以限權7天的處罰。累計扣分分值為36-48分之間（含36分）的，處以限權15天的處罰。累計扣分分值為48-60分之間（含48分）的，處以限權30天的處罰。累計扣分分值為60分或以上的，處以關閉賬號的處罰。

二、第三方電子商務交易平臺的交易糾紛解決模式中存在的問題 按照客戶關系管理理論，快速解決客戶舉報及投訴的問題是滿足客戶的最好方法。有效地處理客戶投訴能使客戶享受更好的服務，有利于提高企業信譽，對保持現有的客戶關系也起著重要的促進作用，易趣、阿里巴巴等的交易糾紛解決完全模式幫助它們贏得并保持現有客戶。來自阿里巴巴中國站的數據，2011年1-3季度處理交易糾紛月平均5 000多起，投訴方損失挽回率92%，買家滿意度91%，可以說此完全模式在糾紛處理上卓有成效的。但是，不可否認此模式還不完善，運行中存在如下問題：

1網規不完善和網規制定的單方面。關于糾紛解決模式中的規則存在兩方面的問題，一是規則的不完善，二是規則制定的單方面。2012年我國發布的《第三方電子商務交易平臺服務規范》，要求平臺經營者應提供規范化的網上交易服務，建立和完善用戶注冊制度、平臺交易規則爭議解決機制等十項規章制度，易趣、阿里巴巴等平臺經營者已經建立了各項規章制度，但有的規則還不完善。如如何定責及對違規者處罰，易趣并沒有公開，而阿里巴巴的扣分制度也招來諸多非議。網規制定的單方面是指規則由平臺經營者單方面制定，單方面制定意味著平臺經營者從自己的立場出發，難以對交易雙方的實際情況做出準確判斷，易導致交易雙方的不滿及抵觸或者回避自己的責任。如阿里巴巴的《誠信保障的交易爭議處理規則》，規定“雙方理解并明確表示因阿里巴巴并非專業司法機關，故無須對其做出的不完美的、有瑕疵的、不妥當的或者錯誤的賠付、理賠、支付、處置行為承擔任何責任”。此規定推卸管理和規則執行的問題責任，有霸王條款之嫌。

2舉報及投訴管理缺乏靈活性。由于易趣、阿里巴巴都將網站購物中可能出現的糾紛劃分為多種不同類別，要求投訴方在“發起投訴”時首先要選擇相應的投訴種類，再詳細說明事件經過。事實上在交易平臺上對于糾紛問題的歸類并不科學和全面，致使投訴方并不能完全準確地選擇投訴種類，而一旦他們所反映的問題與所選擇的糾紛類別不符，投訴就會被撤銷，這種僅僅根據分類情況選擇不當就駁回投訴的行為并不能解決糾紛。另外，部分交易糾紛可能情況較為復雜，同時涵蓋了多種問題。如一項糾紛中可能既存在商品與實物描述不符又存在著需要要求退款的問題，并不能簡單將其進行單一的分類。

3舉證難、核實難。交易雙方發生糾紛，按照處理流程，雙方在申請人工介入之后得向平臺舉證。由于糾紛案件取證比較困難，如貨物與約定不符、部分少貨等案件，舉證方大部分沒有當面驗貨簽收的習慣，后期也無法通過照片等載體提供有效憑證，特別是涉及到需要提供商檢機構的商品檢驗報告，無疑加大了投訴成本。另外，由于平臺處理爭議的機構和人員非專業機構和人士，在如何認定證據的真實性、合法性與關聯性等方面，模式還不太健全。

4處罰程度輕及執行難。由于沒有國家強制力的保障，當事人對爭議解決結果的遵守仍成問題。對于多次糾紛或糾紛性質嚴重的被投訴方，第三方平臺給出的處罰最嚴重就是限權、關閉賬號。阿里巴巴對被投訴方最高處以關閉賬號的懲罰，并建議投訴方進行線下報案，走司法途徑。至于線下被投訴方是否能被依法處理不得而知，對于被投訴方的實質性處罰不夠，不能很好地約束被投訴方。

5第三方責任糾紛無法最終解決。如第三方物流原因導致的交易糾紛，因無法控制約束物流的行為，即使做出判責卻無法追究責任，從而買方的損失得不到保障。

三、完善第三方電子商務平臺交易糾紛解決模式的對策 面對當前層出不窮的在線交易糾紛，在我國專業的第三方ODR機構發展極其落后的情況下，發展和完善第三方交易平臺的交易糾紛解決模式不失為一種現實的選擇。

1進一步完善網規，加強網規制定的法律規制。在處理糾紛的公平、透明、可操作性方面，網規還有很大的調整空間。特別要解決網規制定的單方面問題，通過合理方式提示、免責條款限制、格式合同的行政控制、行業自律和消費者自律組織等方式進行規制。

2完善第三方交易平臺的信用機制。電子商務平臺提供的信用機制，在交易過程中是降低交易風險的有效形式，大部分的買家都是通過信用度和歷史評價來考察賣家的誠信度。據調查，2009年電子商務平臺因為信用機制問題產生的交易糾紛遠遠高于商品本身的問題，這說明了電子商務平臺還需在信用體制上進行改進。買家在選擇賣家時，90%是根據賣家的信用值以及其他買家的評價來進行選擇的。即便是產生過交易糾紛的賣家，也會從交易糾紛的原因來分析。因此，要進一步完善電子商務平臺信用評價系統，也可以借鑒發達國家的做法，運用第三方信用監管以有效維護商務信用。

3建立更為完善的交易監控機制。阿里巴巴等有自己相對完善的信用評價體系，消費者在網上購物，賣家信用狀況是他們考慮的首要因素，由此導致交易平臺上的部分商家采取各種手段進行惡意信用炒作，買家也存在同樣的“惡意評價”問題。雖然各平臺對這些行為采取了一定的監控措施，但仍然無法根除這種情況的發生。因此，建議平臺建立專門的監控中心，制訂相應的處罰措施并在網站公開。針對曾經被投訴并成立的交易者，不僅要在信用評定上記錄、顯示過去的全部信用情況還應適當公開其惡意行為，而不僅僅是做出退款或暫停營業的懲罰。通過自由的市場競爭及交易規則，逐步自動減少有惡意行為所導致的交易糾紛數量，為買賣雙方提供一個安全、公平的交易環境。

4調整組織架構，提高人員素質。鑒于第三方電子商務平臺處理交易糾紛的機構多為客服中心，與其他的客戶服務項目交織在一起，鮮有專門的機構和工作人員。建議平臺成立專職機構，提高對糾紛處理工作的重視，由專職人員來處理各類糾紛；要加強對專職人員的培訓，使之具備相應的專業水平，而不能強調自己的非專業性。

5健全相關法律法規和制度。雖然我國已出臺了《第三方電子商務交易平臺服務規范》、《快遞業務操作指導規范》，但這些屬于指導規范，并非強制性要求，有些企業在實際操作中并沒有遵從，相關部門應盡快通過相關規章制度來約束，督促企業向著指導規范的方向努力，并在條件成熟時出臺相應的法律。還要加強相關部門間的合作與資訊共享，如對被投訴方的失信問題，可與公安部門、金融部門、征信部門聯合起來共同治理。

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