新興產業催生新專業

馮俊芹

摘 要 隨著國家新一輪產業升級，服務外包的迅速發展，相關行業及客戶信息服務中心領域急需大量的人才，客戶信息服務專業應運而生。本文講述了服務外包與客戶信息服務中心產業的發展、人才需求已經客戶信息服務專業建設情況。

關鍵詞 新興產業 客戶信息服務 專業

中圖分類號：G642 文獻標識碼：A

1 服務外包與客戶信息服務中心產業的發展

服務外包與客戶信息服務中心產業作為現代高端服務業的重要組成部分，具有信息技術承載度高、附加值大、資源消耗低、環境污染少、吸納就業、國際化水平高的特點，是真正的綠色朝陽產業。隨著中國產業升級進程的加速，服務外包與客戶信息服務中心產業發展迅速，成為低碳發展、科學發展的路徑選擇。

1.1 國外服務外包產業的發展

關于客戶信息服務，組織管理專家Tom Peters有一句至理名言——“做你最擅長的，其余的交給外包客戶信息服務中心”。企業競爭的加快，越來越多的企業，面對初期投入的成本壓力、人員的招聘、保留和培訓等一系列基本業務活動，都逐步轉向使用外包客戶信息服務中心，這就是服務外包產業發展的基礎。2002年的一項調查就表明，在世界500強中，超過90%的企業利用外包客戶信息服務中心從事至少一項主要的商務活動，85%的企業比以前更加注重應用外包客戶信息服務中心從事更多的關鍵性的市場銷售。可見，客戶信息服務中心外包服務市場已經具備了成為一個具有獨特優勢、符合市場需求的快速增長的市場。

1.2 中國服務外包與客戶信息服務中心產業的發展

我國客戶信息服務外包產業起步晚，發展快，已經經歷了十個年頭。截至2009年底，中國外包客戶信息服務中心擁有的實際運營座席總數量約為400，000多個，累計市場規模約為500億元。其市場規模占整個客戶信息服務中心市場的23.44%，座席數量占整個客戶信息服務中心市場座席數量的8.33%。中國每萬人擁有的客戶信息服務中心座席數為3.59個。比2008年底的2.96個增長了0.63個，比2005年的1.66個增加了1.93個，進步顯著。

中國外包客戶信息服務中心與中國客戶信息服務中心產業同步發展。總體市場規模僅占整個客戶信息服務中心市場的23.44%，遠遠少于國際上2/3的比例。從這個比例看，中國外包客戶信息服務中心服務市場不僅目前發展迅速而且仍然有較大的增長空間。

1.3 客戶信息服務中心產業的發展

客戶信息服務中心的起源來自美國，美國也是客戶信息服務中心產業最為發達的國家。作為當前世界范圍內企業客戶服務和營銷的主要工具，客戶信息服務中心最初是從航空旅游服務行業演變而來的，因為該行業擁有集中式的電話預訂系統和預訂中心。當一個大規模、高容量的電話程控交換機誕生后，隨之而來的是客戶信息服務中心在金融業、電信業以及電話營銷公司的廣泛應用，并由此迅速形成了客戶信息服務中心產業。

我國客戶信息服務中心發展軌跡與國外相似，幾十年前的110和119，是我們接觸到的最早的客戶信息服務中心。1998年以前我國的客戶信息服務中心產業主要集中在電信業的一些服務領域，112、114、170、189等眾多特服號碼以及尋呼中心的背后就是客戶信息服務中心的雛形。隨著電信業務的增長，1998年也就是電信“九七”工程之后的1000號客戶服務中心可以說是中國現代客戶信息服務中心產業的先鋒。90年代后期，由于國外專業客戶信息服務中心產品提供商和國內優秀廠商紛紛進入國內客戶信息服務中心市場，推行客戶信息服務中心概念，其它行業，如金融、政府及公共事業等行業和部門也開始大規模應用客戶信息服務中心提供各種服務，從此之后逐漸發展到了我國客戶信息服務中心產業。

十幾年來，隨著中國改革開放的深入進行，在中國加入WTO之后經濟快速發展的大背景下，中國的客戶信息服務中心已經取得了令人可喜的成績，并逐步形成了一個朝氣蓬勃的產業，客戶信息服務中心產業已經完成了在多個垂直行業的布局與發展。客戶信息服務中心已經遍布全國各行各業。截止2009年底，中國客戶信息服務中心座席總數達到480，000個，市場累計規模為469.2億元。

總體來講，目前中國的客戶信息服務中心產業進入了發展的關鍵時期。在原有的市場格局的基礎上出現了新的趨勢，呈現出多方位、高中低不同層次的變化。

2 服務外包與客戶信息服務中心產業的人才需求

2.1 與發達國家相比，中國客戶信息服務人員數量差距巨大

按照2009年底中國人口13.36億計算，截止到2009年底，中國每萬人擁有的客戶信息服務中心座席數為3.59個。比2008年底的2.96個增長了0.63個，比2005年的1.66個增加了1.93個，進步顯著。

中國客戶信息服務中心產業市場到底還有多大成長空間？美國是世界上客戶信息服務中心產業最發達的地區，總客戶信息服務中心座席數量在250萬以上，每萬人擁有的客戶信息服務中心座席數在100個以上。澳大利亞為80個左右，新加坡為35個左右，臺灣為25個左右，香港為17個左右。不難看出，中國與發達國家之間的差距在5倍到50倍之間。足以可見，中國客戶信息服務產業人才需求非常緊缺。

2.2 中國客戶信息服務中心人員流失率高

雖然中國客戶信息服務人才急需，業內平均30% 以上的員工離職率，還是使我國客戶信息服務產業發展蒙上一層陰影。居高不下的流失率也讓很多企業倍感頭疼和困惑。

一個剛入職的新人，經過培訓、試用到能勝任工作一般需要3個月，要想達到熟練、靈活，至少6個月～1年。在這磨合的一年內，新人會犯老員工多三倍的錯誤，工作效率只有老員工的80%，服務品質、客戶滿意度只有老員工的70%，以及巨大的招聘培訓成本，所以一個員工的流失對于企業的損失是很巨大的，這種巨大往往無法直接從數據中體現出來。

從以上信息可以看出，目前客戶信息服務中心人員大多來自社會招聘，不僅成本高、培養周期長，而且不穩定性很高。綜上所述，客戶信息服務中心產業未來發展空間巨大，專業化、高素質的客戶信息服務領域人才緊缺，并且這種需求將持續性增長。

3 客戶信息服務專業介紹

隨著國家新一輪產業升級，服務外包的快速發展，相關行業及呼叫中心領域人才出現了極大的缺口。客戶信息服務專業（呼叫中心專業），是教育部于2010年開設的新專業，中職教育專業代碼090900。為提升專業設置與當前國家人才需求的契合度，開設客戶信息服務專業，培養客戶信息服務專業的人才已成為當務之急。

3.1 客戶信息服務專業的概念

客戶信息服務專業，又稱為呼叫中心專業。從學術上說，呼叫中心是為了客戶服務、市場營銷、技術支持和其它的特定商業活動而接收和發出呼叫的一個實體。通俗而言，客戶信息服務中心，就是在一個相對集中的場所，有一批服務營銷人員組成的服務營銷機構。客戶信息服務中心通常會利用計算機通訊技術，處理來自企業顧客的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示功能，可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。

3.2 客戶信息服務專業的就業崗位與就業特點

3.2.1 客戶信息服務專業的就業崗位（如圖1所示）

3.2.2 客戶信息服務專業的就業特點

大城市就業。客戶信息服務一般要求在人員相對集中，產業基礎發展條件優越，基礎配套服務環境良好的特點，因此，客戶信息服務中心多數選擇在大中城市或區域性的中心城市，這就決定了客戶信息服務專業的大城市的特點。

大公司就業。客戶信息服務企業具有現代服務業和現代信息產業雙重要求的，同時對企業規模性要求也很高，因此，客戶信息服務進入門檻高，只有擁有一定現有資源的大型企業才能進該市場，一般的中小企業缺乏競爭力。我國目前的客戶信息服務中心都是中國移動、平安保險等大型企業創辦，注定了就業的大公司性。

邁入白領階層。由于客戶信息服務企業具有現代服務業和現代信息產業雙重要求，以及大城市、大企業的基本實際，以及該專業對工作環境和從業人員素質要求的高標準，決定了從業人員的能夠很快進入白領階層，收入水平比一般的企業相對較高。

3.3 客戶信息服務專業的能力標準

在勞動與社會保障部《國家技能振興戰略》的研究中，首次把人的能力按職業分類規律分成了三個層次，即職業特定能力，行業通用能力和核心能力。目前國家職業教育課堂模式也面臨從學科體系向能力體系的轉變。本專業以能力本位的教育理念、以學生上崗所應具備的能力為基礎，通過訓練學生的崗位能力及達到所需能力為目標。

基于以上客戶信息服務專業的崗位，通過崗位群對應的能力群設計崗位所需的專項能力，通過對專項能力的分解——知識、態度、技能，設計課程模塊，訓練所需能力。隨著業務內容的多樣化，客戶信息服務中心領域人才應該具備的能力要求也在不斷提高和全面化。針對不同的崗位級別，需要的工作能力點的數量和內容也是不同的，但是依舊有一部分能力點是作為客戶信息服務人員應該具備的最基本能力。

（1）語言：普通話（吐字清晰），語音、語調，生僻（多音姓氏）字掌握；

（2）溝通能力：傾聽技巧，同理心，提問技巧，總結與重復，溝通的目的，巧妙應答技巧；

（3）客服禮儀：微笑服務，正確稱呼客戶，語音語調、語速、音量，節奏、停連，敬語使用，避免禁忌語言（口頭語、專業術語），避免“話外音”，客戶服務意識；

（4）話術運用：積極用詞，“我”替代“你”，維護企業形象，委婉拒絕，情景用語；

（5）呼入流程：問候語，探尋客戶需求，提供解決方案，總結談話，結束語；

（6）呼出流程：開頭語，識別客戶態度，有效開場（非電銷類），完成呼出任務，確認客戶滿意，結束語；

（7）反對意見處理：開頭語，探尋客戶投訴需求，聆聽并梳理，確認并達成一致，結束語；

（8）投訴處理：客戶投訴行為分析，客戶投訴原因，客戶投訴心理，客戶投訴處理心態，困難客戶處理，處理客戶異議。

總之，服務外包以及客戶信息服務中心產業的迅速發展催生客戶信息服務專業這一新興專業；圍繞產業發展積極發展新興專業，培養更多、質量更高的客戶信息服務人才，竟成為信息產業領域中一項戰略性任務，也成為助推我國信息產業發展的有效途徑。

注：本文是河南省職業教育2012年重點課題的部分成果

參考文獻

[1] 張超.客戶溝通能力教程[M].中央廣播電視大學出版社，2010.

[2] 張超.業務執行能力教程[M].中央廣播電視大學出版社，2010.