高校行政服務中心建設現狀與思考

褚如輝

摘要：高校行政服務中心是“一站式政府”理念在高校行政管理中的延續，也是高校行政體制改革的一次積極探索，但目前國內高校在行政服務中心建設方面還有很大的改進空間，還存在著諸如服務事項少、事項聯辦困難、審批流程有待簡化、申報資料有待精簡、服務標準化有待加強、內部管理和激勵體制有待破題等很多問題，必須在實踐中不斷思考和探索，才能真正獲得長足發展，進而為高校行政體制改革提供一條可能的路徑。

關鍵詞：高校行政服務中心現狀建議

.近年來，隨著政府行政服務中心建設的不斷推進，國內部分高校為了進一步加強對校內師生的服務、探索高校行政體制改革的路徑，開始在學校內部推出了行政服務中心（或行政服務辦事大廳），并取得了不錯的師生口碑和校內外影響。然而，高校行政服務中心作為一種新生事物，由于高校在本體上與政府有著較大的區別，它能不能可持續發展、能不能成為高校行政體制改革的一個方向，還需要我們在深入分析其現狀及存在的不足的基礎上，進行更加深入的思考和實踐。

一、行政服務中心的概念及高校行政服務中心的產生

行政服務中心（行政服務大廳）是政府為進一步轉變職能、規范行政行為、改革審批方式、提高行政效能、優化政務環境，按照“行為規范、運轉協調、公正透明、廉潔高效”的原則成立的政務服務部門。在我國，綜合行政服務機構大都產生于本世紀初，尤其是《行政許可法》頒布前后。據有關統計資料，全國已有不同層級的綜合行政服務機構3300多家，幾乎覆蓋了全國所有縣市。我國綜合行政服務機構的產生，順應了建設服務型政府的現實要求，是政府公共服務方式和服務程序的一種新的探索。

高校行政服務中心是最近幾年才出現的新生事物，是高校學習政府經驗推進行政服務理念和職能轉變的產物。根據網絡資料的檢索：最早建立的高校行政服務中心的是中國科技大學行政服務中心，于2009年9月10日正式啟用，但它只實現了行政部門的集中辦公；第一個實現“取號辦理，一站式窗口服務”的高校行政服務中心是上海理工大學的公共服務中心，于2011年10月28日正式啟用；于2013年2月27日正式啟用的浙江大學行政服務辦事大廳則在行政服務辦事機構獨立性、校內事項整合徹底性及事項辦理標準化和受理平臺信息化方面又往前推進了一大步。

二、高校行政服務中心建設現狀及存在問題

公開資料顯示，當前已經建成或者著手建設行政服務中心的國內高校寥寥無幾，并且在已經建成的也大都名不副實，實際上只是物理辦公空間的集中或者是某個專項工作的辦事中心（比如學生公寓服務中心、學生事務服務中心等），嚴格地說，只有真正按照“一站式辦公、一條龍服務、并聯式審批、陽光下作業、規范化管理”的運行模式建設，充分整合校內審批和服務事項，使校內師生不出大廳即可辦理大部分校內事項，這才能稱之為真正意義上高校行政服務中心。如果以此為標準，那么當前高校行政服務中心建設至少還存在以下幾個方面的不足：

1.服務事項有待擴展。當前高校的行政服務中心，一方面是沒有覆蓋與師生關系密切的所有部門，另一方面進駐的部門由于種種原因也沒有把所有的事項都放到行政服務中心辦理。這就至少導致了以下幾個方面的問題：一是師生弄不清楚什么事情可以在行政服務中心辦理，什么事情需要回原部門辦理；二是涉及多個部門的事項，行政服務中心無法徹底辦完，還要再跑其他部門；三是同一個部門的事項甚至都有可能出現行政服務中心和部門來回跑的情況。

2.事項聯辦有待破題。目前，即使是最完善的高校行政服務中心實際上也只是實現了部門行政服務的集中化和窗口化，對于新教工入職、畢業生離校、校內活動審批等涉及多部門、多環節審批的事項還是由各環節涉及的部門分別審批，加上有些部門并未在行政服務中心設立窗口，就導致了辦事師生依舊要跑很多門、找很多人，大大減低了工作效率，并且也可能招致廣大師生對行政服務中心工作成效的質疑。

3.審批流程有待簡化。高校行政服務中心的服務事項的梳理工作主要是由入駐單位完成的，只是對是否適宜進入行政服務中心辦理進行了審查，在審批流程上還是和原來在各部門辦理時并無二致，各審批環節設立未必都經得起必要性和合理性的檢驗，如果不加以簡化和優化，必然會影響工作效率和師生滿意度。

4.申報資料有待精簡。與政府類似，高校在設立行政審批或服務事項時，由于各職能部門之間缺乏溝通和協調，往往每個事項都要遞交單獨的申報材料，而實際上，這些表格需要采集的信息基本上都很雷同，所以，經常有師生抱怨，在學校里辦事總有填不完的表格。而在建立行政服務中心之后，這些事項集中到辦中心辦理，這個問題就進一步凸顯出來了，甚至會出現師生去兩個相鄰的窗口辦理不同事項，需要交兩份基本雷同的表格的情況，精簡申報資料的必要性和迫切性進一步加劇。

5.服務標準化有待加強。行政服務中心的工作人員來自各部門，其本身的敬業精神、服務態度、個人素質、業務能力等本來就各不相同，加之又受各自部門的文化影響，體現在為師生提供的服務上也肯定也參差不齊。而對于行政服務中心管理部門來說，如何響應師生的要求，通過推進服務的標注化來規范和提高所有窗口的服務質量，就成為了無法繞過的重要問題。

三、對進一步推進高校行政服務中心建設工作的思考和建議

針對當前高校行政服務中心存在的問題及困難，我們認為要充分發揮行政服務中心的作用，為師生提供更加優質、高效、便捷的服務，需要重點做好以下幾個方面的工作：

1.進一步推進服務事項的擴展。一是由高校分管校領導或行政服務中心建設領導小組約談每個進駐單位負責人，要求對部門所有審批事項進行重新梳理，能入廳辦理的盡量入廳辦理，不能入廳辦理的說明理由；二是在學校網頁對各部門入駐事項和不入駐事項進行公示，征求全體師生意見；三是針對師生反應比較集中的不入駐事項（包括不入駐部門），由分管校領導或行政服務中心建設領導小組與有關部門進行專項溝通，盡可能滿足師生的期望和要求；四是對于擴展事項不積極，推進速度緩慢，或內部審批事項比較分散，存在具體困難的部門，建議在分管校領導或行政服務中心建設領導小組的支持下要求該部門成立審批服務科，先把審批事項全部集中到審批服務科后，再向行政服務中心集中，審批服務科負責對部門在行政服務中心的服務窗口進行業務指導。

2.進一步推進服務事項的簡化和聯辦。一是要大力縮減審批時限，全面清理精簡申報材料，執行“三個取消”原則：依據不明確的材料堅決取消，此前已經審核、查驗的材料堅決取消，部門間能通過網絡信息共享的材料堅決取消，對于要件齊全，非要件不完善的，只要申請人做出書面承諾補齊時限，即可辦理相關手續；二是建立學校“登記數據交換平臺”，嘗試推出師生事項辦理“一表制”，即服務對象在辦理相關事項時，相關數據錄入“登記數據交換平臺”，只要數據足夠，各部門可以通過交換平臺獲取數據，直接生成打印登記表格，避免多次重復提交信息，以提高效果，促進節能環保；三是推出審批高速專線，啃掉多環節審批的硬骨頭。針對多環節審批的難題，依托業務第一主管部門，推出審批高速專線，簡化辦事流程，切實解決師生“辦一件事，跑遍整個校園”的情況。

3.[JP+1]進一步推進窗口服務標準化。一要加強行政服務中心工作人員的業務培訓，以制度的形式每周確定1-2個單位時間作為內部培訓時間，不對外辦理業務； 二要大力推動服務標準化體系的建設，用標準化來保證服務的質量，可以參照國家服務質量管理體系認證標準，編寫《行政服務中心服務質量管理手冊》、《行政服務中心服務質量程序文件》、《行政服務中心工作人員手冊》、《行政服務中心職責和崗位要求》等標準化文本，大力推動行政服務中心服務的標準化；三要通過培訓提升工作人員的能力素質，規范他們的服務行為，嚴格按照服務理念標準、服務展示標準、服務接待標準、服務規范標準的要求，全面提升窗口服務形象和質量，努力為師生提供更加優質的服務。