將老百姓的滿意作為評判標準

王德保

【摘 要】蕭縣政風行風熱線是由蕭縣政府主辦、蕭縣廣播電視臺承辦的，2013年3月1日正式開播，39個部門主要負責人輪流走進電臺直播間，解答聽眾咨詢，受理群眾投訴。同時，電視欄目《說辦就辦》緊跟疑難問題的辦理情況進行深度跟蹤報道，一時引起街談巷議，社會關注度很高。然而開播100期之后，該欄目卻面臨著成長的苦惱，到底是怎么回事？筆者對此進行了一些思考。

【關健詞】政風行風 熱線節目 《說辦就辦》

“縣級臺創辦節目難，辦好輿論監督性節目更難，辦好政風行風熱線節目就更是難上加難”，這是蕭縣政風行風熱線開播前一位前輩所講的話，蕭縣政風行風熱線開播100期后，節目組對這句話有了更深刻的認識，他們沒有迎來想像中的慶功會，而是迎來了一場討論會，引起改變的原因就是一份統計數據，準確地說是三個指標：

1、熱線電話數量在減少：3月份185個，4月份179個，5月份166個。

2、上線單位主要負責人上線率在下降：3月份99%，4月份73%，5月分50%。

3、未辦結的疑難問題在增加：3月份5個，4月份13個，5月份19個。

難道政風行風熱線節目這么快就遭遇到成長難題了嗎？看來答案是肯定的。節目組成員不甘心熱線節目成為“一壺半生不開的溫水”、“一塊食之無味棄之可惜的雞肋”，迅速召開一場討論。有人指責上線單位敷衍了事，回饋不及時；有人認為現今收聽廣播的人群大大減少；還有人認為縣級臺不適合開辦政風行風熱線節目。第一次討論相當不成功，大家一時陷入困惑之中。

冷靜下來后，節目組再次討論，首先回到起點，重溫創辦政風行風熱線的宗旨——替百姓說話、為政府分憂。當初，縣政府主辦政風行風熱線，就是讓我們用媒體之眼發現問題、用紀律之手來糾正違規行為，為百姓解決難題。如果我們不為百姓說話，不能為老百姓解決問題，老百姓肯定不會再打熱線電話，相關單位也不會重視欄目，不僅沒有為縣政府分憂，反而添愁，節目將最終走上夭折之路，這也是很多縣級政風行風熱線停辦的主要原因。相反，如果我們做節目是站在老百姓角度上，為老百姓說話，質詢相關部門和單位，就會獲得群眾的信任和認同，熱線就不會有冷下來的危險，相關單位負責人也會重視起來、糾正不當作為，將本部門置于千萬群眾的監督下規規矩矩地履職。

縣政府專門成立政風行風熱線領導小組，就是希望把政風行風熱線和行政服務中心建設作為提高效能建設、糾正行業不正之風的兩個重要抓手，這就意味著政風行風熱線不僅有輿論監督作為武器，還有政府行政強制力作為殺手锏。此時節目遇上成長難題，是由于我們偏離了目標造成的，我們不僅沒有正確運用輿論監督這把利刃，也沒有使用好紀律監察這把重武器。我們必須從自身上尋找原因，將老百姓滿意作為評判工作的標準，真正走群眾路線，所有行為和制度均以此開展，打造好我們節目自身強大的影響力。

統一思想后，大家紛紛開始從自身找原因。主持人首先分析自已對各部門行業的政策知識了解不夠，不能及時引導，抓住重點、要點，有時造成被上線單位牽著鼻子走的情況，另外，還由于與上線單位溝通交流多，建立了感情，有時礙于情面，在線上不能就尖銳問題追問。外線跟蹤報道的電視記者也深有同感，表示由于學習不夠，對辦事程序不熟悉，不能及時指出相關人員違規行為，對于疑難問題往往只聽到上線單位的解釋，卻沒有深度挖掘到原因，不能促進問題的解決，輿論監督作用沒有真正發揮出來。糾風辦人員也表示自身督辦不到位，通報不及時，對部分單位和人員的警示作用也沒有真正發揮出來。

節目組人員厘清思路后，提出四條規范意見：

1、保持節目組獨立性

一是加強所有人員對部門行業政策法規的學習，多方面了解類似的案例。二是堅決拒絕任何形式的與上線單位有關的宴請，僅與其保持業務溝通和采訪聯系。

2、堅持三步追問法

第一步，主持人在線上對部門負責人避重就輕的回答要進行尖銳地追問，摒棄情面上的顧慮；第二步，外線跟蹤報道的電視記者要追問深層原因，從首問負責制、限時辦結制等方面分析有無違規行為；第三步，縣糾風辦人員從一把手是否上線、是否與熱線聽眾見面、是否親自處理難題等方面，來追問部門行業主要負責人重視程度。這三步追問看似不近人情，卻是關鍵環節，是關系節目能否生存下來的重要條件。

3、實行辦結簽字制度

對于投訴問題的辦結，最終要以群眾簽字同意作為必備條件。凡群眾不滿意的，不簽字，任何人說的都不算，把未辦結的疑難問題始終掛在上線單位身上，直至解決完畢、群眾滿意為止。把線頭交到老百姓手中去，讓上線單位像風箏一樣圍繞著群眾飛。

4、執行通報問責制

節目組把每月上線情況、疑難問題辦理情況上報政風行風熱線領導小組，由領導小組進行通報，并對排名最后的單位主要負責人進行調度、談話。

節目組針對長效機制的建設向領導小組提出兩條建議供研究：一是建立群眾參與的評價體系。把現有的政風行風年度評議工作與熱線進行結合，建立熱線聽眾數據庫，組成評議委員會，對上線單位進行評價，從而把政風行風熱線變成上線單位爭取群眾信任票的平臺。

二是把通過熱線為老百姓解決實際問題作為年度目標考核中效能建設的主要內容，不合格者實行一票否決。

隨后，節目組迅速改變工作方針，面對上線單位說得最多的是“我們要的是解決，不是解釋”，很多老百姓立即意識到節目有點不一樣了，有股清新之風。一位聽眾留言說到：看到某些單位一把手不愿直面問題時被主持人和記者問得很狼狽，覺得很帶勁，覺得這節目有看頭，縣政府是真想為老百姓解決問題的。

同時，從統計數據來看，無論熱線電話量還是一把手上線率均有了一定程度的提高，未辦結的案子也呈現出下降趨勢。未來的路還很長，節目組不敢有一絲懈怠，但我們相信，只要始終把老百姓的滿意作為評判工作標準，就一定會得到群眾的認可，架起一座政府與群眾溝通的橋梁。如若放棄這項原則，“替百姓說話、為政府分憂”就會成為一句空話，熱線節目如同那失去水源的花朵，終將枯竭而亡。

（作者單位：蕭縣廣播電視臺）

責編：劉冰石