從微博熱點事件看政務微博的輿情應對

陳俊蓉

【摘 要】我國目前網民達到5.38億，微博用戶數量已超過網民數量一半，其中政務微博數量超過5萬，微博被認為“正在改變官方和公眾話語權整體格局”。①同時，許多微博熱點事件走下網絡成為社會熱點，而這些熱點事件若處理不當便會造成巨大負面影響。本文通過三個與政府有關的微博熱點事件的分析，解讀政務微博在輿情應對中的得失與應對之策。

【關鍵詞】熱點事件 政務微博 輿情應對

一、政務微博的興起

中國互聯網絡信息中心發布的《第30次中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截至2012年6月底，中國網民數量達到5.38億，互聯網普及率為39.9%。而在5.38億的網民中微博用戶數達到2.74億，較2011年底增長9.5%，網民使用率為50.9%，比2011年底增加2.2個百分點。其中，手機網民中的微博使用人數達1.70億，使用率相比半年前提升5.3個百分點至43.8%，是使用率增幅最大的手機應用。②這組數據不但說明如今新媒體發展迅速網民數量大，還表明微博作為新媒體已受到廣大網民的強烈推崇。

微博又稱微博客，是一個基于用戶關系的信息分享、傳播以及獲取平臺。與傳統博客相比具有“短、靈、快”的特點，微博基于用戶關系網絡傳播，借助于平板電腦、手機等終端。微博的信息傳播具有鮮明的5A特點：Anyone，Anywhere，Anytime，Anything，Anyway，用戶可以隨時隨地的發微博并隨時與自己的關注者互動，除此之外微博的裂變式傳播具有傳統媒體無法比擬的傳播效果。許多引起社會關注的熱點事件都是起源并發酵于微博。因此，微博的開通和經營也引起了政務部門的重視從而有了政務微博。

所謂政務微博，即政府部門及其官員開設的主要用于傾聽人民心聲、訴求，排解與政府管理有關的實際問題，傳達黨和政府的聲音、及時公布相關數據和事件，從而進行網上知曉、網下解決問題的相關微博。③政務微博有輿情危機公關的作用，通過微博回應網絡盛傳的負面新聞，應對謠言，引導輿論。

二、網絡熱點事件中政府輿情應對的得失

在網民不斷增長，微博影響逐漸擴大的新媒體時代，輿情引導應從網絡入手。在“人人都有麥克風的新媒體時代，政府不能再用傳統老話筒”。

1、“郭美美事件”中紅十字會應對滯后與方式失當

“郭美美事件”從一起娛樂炒作逐漸演化成為網民對政府部門公信力的質疑。2011年6月21日，新浪微博上昵稱為“郭美美Baby”的20歲女孩，在微博中大曬其跑車、名包和奢華生活，而這并不是其引起關注的主因，真正使其成為焦點的是她的微博身份認證為“中國紅十字會商業總經理”。年齡、財富與身份的微妙關系刺激了網民的神經，也由此引發很多網友對中國紅十字會的各種非議和信任危機，形成了備受關注的“郭美美事件”。④

“郭美美事件”被定義為“微博炫富門”，她的最初微博身份認證為演員，其起初的目的不過是娛樂炒作，而在這起娛樂炒作中紅十字會受到重大的負面影響。其中有網民混淆了中國紅十字會與中國商業系統紅十字會的原因，但更多的是紅十字會系統長久以來的不公開透明和在這次危機公關中應對方式失當與應對滯后。

首先是應對方式失當，沒有真正認識到“郭美美炫富門”在微博這個互動平臺上引發風波的根由。“郭美美事件”之所以能從網絡熱點事件演化成社會熱點事件正是因為網民數量的龐大以及微博互動平臺的支持。而紅十字會在應對過程中并沒有很好地利用微博這個平臺解疑釋惑，而是先在官方網站發表聲明，后向警方報案，還召集個別媒體開“內部情況通氣會”。利用這些沒有針對性的傳統手段來處理新媒體時代所引發的危機并不能達到目的。

其次，應對滯后使謠言四起。“郭美美事件”于6月21日發生，紅十字會于22日在其網站發布聲明，這一步在時間上并沒有明顯劣勢但聲明內容沒有解疑。其滯后性在于24日發表二次聲明之后，當質疑的聲音越來越大時，紅十字會卻緘口不言，致使網民在一片質疑聲中聽信了謠言。

2、“寧波PX事件”中的輿論控制與信息封鎖

“寧波PX事件”曾占據新浪熱門微博排行第一，可見其在網民中的關注度與熱議度。

PX事件起因于10月22日寧波鎮海約200余人到區政府集體上訪，反對鎮海準備擴建的總投資500億元的PX化工項目。22日當天，國內幾大門戶網站首頁均有報道，微博上開始出現抵制PX項目的很多消息，當天下午各大門戶網站相關新聞鏈接均被刪除，微博上相關消息也漸漸變少。網絡信息的封鎖致使27日、28日晚，市民在寧波市中心天一廣場進行集會抗議活動。28日晚，寧波市政府做出了“堅決不上PX項目；煉化一體化項目前期工作停止推進，再作科學論證”的決定。

PX事件中暴露了政府官員危機公關中的一種普遍心態：恐懼輿論，覺得危機公關就是信息控制，把自己放在和民眾的對立面，進而封鎖信息控制輿論，使得民眾表達意見渠道受阻和政府信息不透明。新媒體時代人人都有麥克風，應對危機不是靠封鎖信息就能解決的。“寧波PX事件”在發生之初便應通過合理有效的渠道了解民意，疏導民憤而不是利用封鎖消息控制輿論來激起更大的民怨。

3、對“雷政富事件”的及時合理應對

網絡反腐中影響較大的“雷政富事件”便是新浪微博實名檢舉的一起官員腐敗事件。有關事件主角“雷政富”的微博搜索量為2，117，760，“微博反腐”搜索量為3，425，769，遠遠超過時政熱點“釣魚島爭端”，也高過微博熱點事件“郭美美事件”。

2012年11月20日23時許微博認證為“資深調查記者”的紀許光微博爆料稱“正廳級干部被指道德淪喪，包養情婦，并與之淫亂遭偷拍。”11月21日紀許光幾乎每小時發一條微博來質疑重慶市北碚區委書記雷政富濫用職權、以權謀私，并發出視頻截圖希望有關部門驗證視頻源的準確性。11月23日，重慶市委研究決定，免去雷政富同志北碚區區委書記職務，并對其立案調查。”⑤11月25日，重慶市紀委宣布，市紀委調查組正深入開展工作，調查結果將及時公布。有網友稱，63個小時，一個正廳級干部被微博秒殺。

在此次微博反腐的輿情應對上，重慶市相關部門的反應及時而有章法。首先，主動而快速關注事件而不是遮遮掩掩。紀許光爆出雷政富事件的第一條微博是在20日23時許，15小時后政府官方微博即作出回應有效遏制了網民對政務系統種種質疑的蔓延。在此后的數十小時內不論從紀許光的微博還是重慶相關部門的政務微博，都可以看出政府相關部門積極調查處理雷政富事件的態度和行動。雖然此次事件性質惡劣，但這種快速、主動而公開的處理方式并沒有使政府因個人腐敗而遭受信任危機。

其次，合理利用微博實現網絡與現實合力解決問題。微博反腐雖然越來越重要但還是要通過法制制度的啟動才能真正按照程序展開。重慶市紀委在調查事件過程中主動聯系微博爆料人并邀請爆料人前往重慶協助調查，啟動司法程序對爆料人提出的證據一一審核分析。重慶市紀委對這起微博反腐事件的處理并不是一味的依靠微博爆料更不是迎合民意而是合理結合了微博反腐與法制反腐從而達到解決問題的目的。

三、政務微博輿情應對策略

1、利用微博化解質疑

微博引發的風波，理應通過微博的方式進行解決。“郭美美事件”應對之初，中國紅十字會應第一時間在事件發生的新浪微博認證注冊官方微博。第一時間官方微博的認證能給網民以積極應對的印象，微博的即時性與互動性也能為紅十字會及時粉碎質疑提供更便捷的渠道。這與通過傳統的聲明與情況通報會的方式進行發布新聞相比效果要好得多。

2、增強民眾參與性，拒絕刪帖與屏蔽

PX這樣的重化工項目，不只是政府和企業的事情，而是關系當地民眾利益的重大公共事務。但當地民眾對這個項目并不了解和信息的片面化使得民眾主觀上形成對該項目的排斥。因此，這樣的項目理應從立項的那一刻起，就全程公開，讓民眾全程參與。既要讓當地的媒體充分報道，也要讓當地民眾充分討論。如此，民眾才會對PX項目形成客觀的認識。

新媒體時代， “刪帖刪不去質疑，屏蔽帶不來澄清”。在應對危機時政府首先想到的應該是信息透明，消除質疑，應該通過合理的渠道公布信息進行輿論引導，民意如水疏勝于堵。這點可以通過政府部門及政府官員開通認證微博，發布合理的信息及與網民互動來實現。如針對PX事件組織微訪談讓大家暢所欲言，既可收集民意也可適時引導輿論。

3、快速、公開、主動應對輿情

新媒體時代信息傳播速度快，網絡環境透明，在此條件下產生的輿情必應以主動的態度予以應對。“郭美美事件”與“寧波PX事件”中，相應機關部門因在輿情應對過程中一味遮掩，信息公布拖沓不詳，造成輿情引導失利，相反重慶市紀委所處理的“雷政富事件”雖是惡劣的貪腐事件但其用主動、快速、公開的應對方式取得了良好的效果。

參考文獻

①國家行政學院電子政務研究中心，《2011年中國政務微博客》[B].2012-02

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②百度文庫：http：//wenku.baidu.com/view/c07d543531126edb6f1a1079.html

③崔學敬，《我國政務微博的現狀、問題和對策》[J].《黨政干部學刊》，2011（11）

④賀利娟，《從“郭美美事件”看新媒體對年輕一代的影響》[J].《中國青年研究》，2011（12）

⑤新浪重慶市人民政府新聞辦公室官方微博：http：//weibo.com/cqszfxwb？

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（作者：河北大學新聞傳播學院2011級傳播學專業碩士研究生

責編：姚少寶