護患溝通技巧探討

張穎麗

關鍵詞 交流技巧 溝通意識 特殊

臨床護理工作中發生糾紛，護理事故與護患溝通障礙有著直接或間接的關系，以患者為中心，實施護患溝通是醫院適應社會經濟體制改革而形成的全新護理模式，隨著科學技術的發展，以人為本的人性化服務得到越來越多的擁戴，良好的醫患溝通是實現以患者為中心，減輕患者身心痛苦，創造最佳心態的需要，促進醫患間理解與支持，提高治療效果的需要。醫院護理工作面對的各種各樣，參差不齊的人群，在其生病過程中，護士如何采取靈活有效的語言交流把關愛和康復的語言傳遞給他們，達到心理上的溝通，建立良好的護患關系就顯得非常迫切和就為重要。

溝通的意識

現代護理觀念是以患者為中心，護患關系由主動→知道→參與，護士以指導者的形象出現在患者面前，為患者提供必要的指導和咨詢，要求護士要把重點放在教會患者做些什么，以良好的職業素質，積極的職業心態，良好的形象獲得患者的充分信任，取得患者的密切配合，得到最滿意的效果。讓默契的護患關系成為患者康復的重要精神力量，提高護患間的親和力，注重個人儀表，言行舉止做到得體大方還要學習多學科知識，拓展自己的知識面，以自己過硬的素質贏得患者滿意與肯定，營造和諧環境，防范護患糾紛，排除護患溝通障礙，在護患溝通中有很多地方可以借鑒暗示來幫助護患架起溝通的橋梁。

溝通方式

根據多年的工作經驗，為了患者早日恢復健康，同時也便于患者及家屬了解病情及治療進展情況，迫切要求護士與患者及家屬的進行有效溝通與交流，護患溝通最直接，最有效的溝通方式是面對面的交流，交流是雙方將自己的感覺，想法變成語言信息傳遞給對方，對方根據自己的信息理解轉移成相應的意見。

語言交流：語言交流是護患溝通的重要工作，語言要求是親切、自然、得體，忽視的語言要體現出對患者的關心、體貼、愛護，俗話說“好言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”，語言是一門心靈的藝術，也是臨床工作中的護理手段，體現護士的思想情操和職業素質。

表情和體態交流：要求表情自然親切、體態得體、根據各種場合恰當的運用表情，是自己的表情與患者的情緒一致，讓患者感覺護士理解他。

觸摸交流：適當的時候，應采取握住患者或家屬的手或手臂，以減輕患者及家屬注意事項的緊張心理。

書面交流：書面交流是語言、表情，體態交流的進一步完善和發展，要求書寫能符合患者病情。

注意事項：①談話的內容要有針對性；②談話的語言要通俗易懂；③語速要適中；④談話過程護士要認真注意傾聽；⑤談話內容要客觀；⑥談話的態度要誠懇。

交流的技巧

患者來自四面八方，護士在護患溝通中要對患者有所了解，采取不同的方法，在臨床護理中經常遇到很多患者，他們經常閱讀自身所患疾病的書籍，了解一些有關知識，護士應抓住這一時機，講解并準確的回答所提出的問題，與患者要平等對待，看成自己的朋友，與患兒溝通應愛護、關心、撫摸，總之護士依據不同患者，不同角色進行溝通，使患者接納，達到溝通目的，對不同國籍，不同民族，不同患者。采取不同方式進行溝通，才能達到有效的溝通。

注意第一印象，贏得患者信任，護士應做到儀表端莊，舉止大方，語調輕柔，禮貌用語，根據患者的身份、年齡、職業的不同，因人而異的稱呼他們，在維護他們自尊的基礎上，選擇他們喜歡聽的稱呼，如“請您稍等一下，我馬上給您安排床位”，讓患者感到親切、融洽、無拘束，介紹護理單元，針對性運用醫學知識和護理經驗，認真恰當的解釋疑問，以緩解患者的焦慮、恐懼的心理。

談話要因人而異，對病情較重的患者談話時間要短，提出的問題不要過多，不能讓患者感覺到過度疲勞，對病情較輕的可適當延長時間，最好不超過半小時，以免產生反感，在聽取患者的問答時要肯定或鼓勵語言，微笑注視的表情，營造一種交流氛圍，縮短護患間的距離，達到了溝通的目的。

護士與患者的目光接觸可以產生許多積極的效應，鎮定的目光給恐懼患者帶來安全效果，熱情的目光可以是孤獨的患者得到溫暖，鼓勵的目光可以讓沮喪的患者重建信心，專注的目光可以自備的患者帶來尊重等。

對特殊患者的溝通

抑郁的患者：抑郁的患者往往說話遲緩，反應慢，注意對這類患者，護士平時要多觀察，以親切的態度對待他們，使患者感到有人關心，受到重視。

對有缺陷的患者：護士首先不要加重這類患者的自卑感，可通過親切的語言，適度的關懷，創造良好的氣氛，，采用有針對性，有效的方法努力的去達到溝通的目的，如聾啞患者用紙、筆或手勢等去交流，對視力不佳的患者，可運用觸摸讓患者感到護士的存在和對他的關心，或代替他們掛號辦一些手續等方式。

對發怒的患者：患者發怒往往是害怕、焦慮或無助的一種表現，護士即使事先知道患者在生氣也要詢問，讓患者說出來同時表示接受、理解并幫助患者找到原因，盡可能解決，護士千萬不可讓患者的情緒感染自己以怒制怒，例，有一肺病患者的母親來醫院給兒子看病，他對當時的醫生有誤解，就大聲喊起來，我聽到后馬上到這位母親勸到一邊，了解情況后，換了一位醫生給她看病、講解，使得這位母親滿意，達到她所要求、了解疾病的相關知識。

對患有特殊疾病的患者：對患有特殊疾病如性病、艾滋病、梅毒等患者，在他們來就診時，礙于面子，不愿說出自己患的什么病、所檢查的項目。這時，護士不要硬問，要婉轉的與他交談，在內有其他患者的情況下，細心交流。保護患者的隱私，尊重患者，用字母或代碼來表示疾病的名稱，例，有一位HIV患者就診，來時只說我要化驗，問到化驗哪些項目時，他支支吾吾，我就要化驗，這時就應想到可能是有關艾滋病、性病方面的一些檢查，就主動與他交談，將一些化驗的項目，讓他在心里覺得醫護人員對他不歧視。護理學的本質是人學，如何面對護理人際互動關系更好的服務于人類。這有賴于護理工作者對護理人際溝通知識和能力的掌握，加強忽視的人際溝通技巧，提高綜合素質，具有重要意義。

總之，溝通是一門科學，也是一門藝術。護士需要運用溝通的知識和技巧，更需要在臨床中自學運用，真正客觀有效的溝通，積極預防護理糾紛，提高護理質量。