從我國商業銀行的創新實踐看企業如何踐行人本管理

王瀟

摘要：企業發展離不開對員工的人本管理。近年來，無論是理論界所倡導內部營銷、品牌內化等理論方法，還是產業界所追求的企業文化建設、品牌發展都離不開對員工的人本管理。本文以我國商業銀行為例，探討了企業如何開展人本管理。通過分析，發現企業文化建設、員工職業規劃、領導踐行以及營造良好的工作氛圍成為了一些商業銀行在人本管理中的重要實踐方法。

關鍵詞：人本管理；領導踐行；企業文化

對于組織管理中人的角色的討論很早就引起了業界和學界的關注。Taylor在《科學管理原理》中把人視為管理的對象，通過標準化、規范化實現對人的動作和行為的管理，從而將企業管理的中心從“對物的管理”轉移到“對人的管理”。Mayo通過霍桑實驗，第一次較為系統地證明了生產率提高與包括成員士氣、小組成員間的良好關系和有效管理等一系列社會因素有關，使學者們意識到企業員工不僅僅是經濟人，而且是社會人。逐漸人本管理對商業管理形成了新的認識，即通過商業運營服務社會，提高所有利益相關者的生活質量。因此，要求管理者從思想上進行轉變，從傳統的純經濟導向向以人為中心的管理導向過渡，從而形成一種新的企業管理視角，即為了創造價值而追求人的全面發展。

筆者認為人本管理是以尊重人為前提，在管理實踐中將追求人的全面發展作為重要戰略目標的管理形式，人本管理可以體現為尊重員工、關愛員工、培養員工、激勵和授權員工、通過組織建設創造良好工作氛圍等多種形式。在對平安銀行深圳分行（簡稱：深圳分行）的研究中，筆者發現深圳分行通過一系列的創新性實踐活動踐行人本管理，具體體現在以下方面，一是通過企業文化建設樹立尊重員工、員工第一的管理理念；二是關心員工的職業發展，根據員工自身情況制定周詳的職業規劃和針對性的培訓計劃；三是領導踐行關愛員工生活；四是創造穩定、團結的組織工作氛圍。

一、企業文化建設推動人本管理思想植入企業管理當中

對于深圳分行在服務運營中人本管理的形成，筆者認為首先源自于高管們的重視和對企業未來的長遠眼光。

深圳分行王書記曾指出：“我覺得任何一個好的企業文化，一定是能夠在一定程度上‘利他文化，我覺得這是底線，企業就是一個小社會，而文化調整的是人和人之間的關系，使人的一個群體和另外一個群體間的關系，使人和人行為的一種共識、規范，所以好的文化一定是關心他人的。在內部是關心本企業的其他人，在外部是關心公眾利益，做到服務社會，追求可持續發展……其中服務社會首先就要做好服務員工，如果我們連自己的員工都服務不好，就沒資格去服務社會。特別是在一線的服務員工，我們相當于一個戰場上的單位，所有爭論都沒有意義，關鍵是贏，只有贏了才有意義，那么打贏靠誰？靠前面還是靠后面？永遠是前面，是一線，只要是在你后面的人就應當一切為你服務，就要幫你打贏，作為領導者，我們所要做的就是幫助前線的員工，甚至是一線的員工解決問題，無論是工作上的，還是生活上的，這都是關系到我們能夠在戰場上持續打贏的關鍵。”深圳分行周行長則將分行比作家園，每一位員工就是這個大家園中的一員。他在分行更名三周年的講話提到：“深圳分行更名三年來的成長歷程用豐富多彩的實踐行動詮釋了‘以人為本的企業文化內涵……每當我看到員工，特別是一線員工對職業的忠誠、對工作的敬業、對同事的關愛、對家庭的責任時，時時讓我感動，這就是我們所倡導的文化，我們希望給與大家的家園。”

二、職業規劃為員工設計未來

人本管理體現了分行對員工職業發展的關心。為了使員工掌握最新的同業領域的相關發展和個人服務技巧，更好的完成本職工作，分行開展了各種形式的培訓，通過“鄒鷹”、“飛鷹”、“雄鷹”計劃的專業培訓和豐富多彩的特色培訓，將包括中高級管理人員、理財人員、柜員、大堂經理等所有分行員工都納入到培訓體系當中，為員工能力的培養提供全面的組織支持。以2009年為例，分行累計開展培訓108項，培訓包括針對不同服務和職能部門的技術類培訓，服務技巧類培訓見表1。

為緩解員工的工作壓力和心情緊張，分行還為員工準備了“員工快樂工作與壓力管理”的培訓項目。通過針對員工心理壓力的甄別和評估、員工積極心理建設、員工情緒與壓力管理技巧等內容的培訓，幫助員工實現“直面壓力、快樂工作”員工工作理念。

銀行每年7月份為銀行新員工組織職場新人服務季，為新人提供“新員工上崗培訓套餐”，幫助他們了解及掌握基本基礎的銀行運營條線業務知識，達到手工點鈔、翻打傳票、中文錄入基本上崗標準；同時通過多種集體活動來加快對新環境和同事的熟悉。分行采取導師制，為每一位新入行的員工安排一位經驗豐富的老員工作為他的“師傅”，幫助他們熟悉自己的工作和周邊環境，同時每位新員工在完成第一年的工作后，所在部門的領導會為其量身設定一個人生職業規劃，幫助他們明確自身的發展和努力的方向。同時銀行清楚新員工的成長不是短期行為，因此要給他們成長的時間和空間。南頭支行鄭行長在談到每年進入支行的大學生時認為，不能一開始就給他們業務指標，推到市場上，而是要給他們一年的時間去學習和適應，令他們的待遇得到保障，為的是讓他們有一個穩定的過渡的心態。他說：“年輕人躊躇滿志，但是從校門到社會，他們需要適應。一下子給他們指標的壓力，他完不成，就會很沮喪，會覺得自己失敗，這對他人生的成長是不利的。既然要培養他，就要讓他們一步一個腳印的走，從心理上和業務造作能力上給他假設一個基礎，再給他加任務。”

三、領導踐行，溫暖員工生活

深圳分行的人本管理不僅僅體現在關懷員工工作，也包括溫暖員工生活。在與員工的交談中，提到銀行的管理文化，他們經常說的是“溫暖”。分行以及各支行每年都會邀請不回家過年的單身青年吃飯，關心他們一年的生活情況，此外，每逢其他節日，員工也經常受到來自部門領導的關心和問候，分行營業部的小商曾回憶自己過中秋節的情景：“下午王經理走過我旁邊，說‘小商，還沒買月餅吧，來，這是李行給你的月餅票，過了一會兒又過來給我一張票說‘這是給小波的，他也是外地人啊。我的心被觸動了，那天拿回家的月餅，我過了很久才吃完，因為不舍得。雖然只是小小的月餅，但對于我，它蘊含的關心和情誼卻是厚實的。由此回想起入行一年以來的點點滴滴，我的身體被一種幸福的感覺充滿。”

一位新員工在提到分行對新員工的指導和幫助時，說道：“溫暖來自于分行對新人的無比關注與重視。原以為履行完入行手續，便從此自生自滅了，出乎意料的是，在持續的半年時間里，我們經歷了讓別的同事十分羨慕的一系列入崗引導，上崗培訓和職業生涯規劃，從人力資源部的微笑接待，到不辭勞苦、考慮周到的培訓，到其樂融融的爬山、聚餐，再到曲膝平坐聊天玩游戲，完全打破了職位異同的隔膜和地位高低的阻礙。捫心自問：有多少這樣優秀企業能夠花如此大的財力物力培養每位新入行最基層員工？歸屬感就源自于這種家的愛護，我想這種別樣的溫暖正是我們銀行成為家的一個信號吧。”

四、創造穩定、團結的工作氛圍

人本管理不僅體現在領導對普通員工的關懷，也體現在員工之間，組織內部逐漸建立起來的團結、溫馨的工作氛圍。 一位員工在企業文化內刊中撰文寫道：“剛剛開始上班時，我懷著一種忐忑的心情，因為在大學的時候就有聽過那些可怕的傳說——同事間關系很復雜，同事間的感情很假，然而加入分行營業部團隊不久，我便發現現實剛好相反，我的同事們都非常的友好，我的領導們都很和善。他們都很認真地教導我，在工作中和生活上都給了我很多很多的幫助。開始的時候，我還以為這大概是錯覺吧，可隨著入行時間越來越久，我愈發認識到這種感覺真真切切，并且已經開始依賴這種感覺。我記得，剛來沒多久的時候，海燕姐到處幫我找住的地方，后來就找到一家旅館，條件也不錯，主要是上下班方便。我跟她說謝謝，她說：‘你在這邊沒有親人，就把我當成姐姐吧，當時我感動得眼淚都要掉下來了，至今仍清楚地記得那句話，現在想起來心情還很激動。剛開始上崗的時候，師傅手把手的教我，傳授了我很多經驗，他說：‘小張，你碰到不熟悉的業務或者不好接待的客戶就給我，語氣中的堅定現在想起來還可以感覺得到。我體質不好，生病時同事們給我拿藥，幫我想提高身體免疫力的方法，中午一起去7-11買飲料，下班一起坐地鐵，邀請我去家里吃飯，一起去打保齡球，唱KTV，去酒吧暢飲，一起過生日……入行后的這幾年里，有太多的溫暖值得留戀。能夠進入這家銀行開始我的夢想，是我的幸運；有這些好同事，更是我的幸福。”

不斷的踐行人本管理，這與銀行打造“最具親和力的服務銀行”的品牌目標定位是一致的，讓銀行員工們感受到親和力，這樣的品牌傳播才更有說服力，我們看到一個銀行正走上品牌興行之路。

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*本文系天津哲學社會科學規劃課題“精益服務模型構建及其在服務質量改進中的內在機制研究”（編號：TJGL12-151）基金項目。

（作者單位：天津城建大學經濟與管理學院）