支持服務型制造的人力資源管理策略研究

摘要：本文在對支持服務型制造的相關理論進行分析的基礎上，討論了服務型制造在供應鏈節點企業間實現價值共創過程中需要及時進行信息和知識共享，需要處理好供應鏈節點企業間的界面管理及敏銳發現客戶潛在需求等環節與人力資源管理的關系，并提出了有針對性的人力資源管理策略以支持服務型制造的順利實施。

關鍵詞：服務型制造 人力資源管理 價值共創 潛在需求

0 引言

服務型制造是近年來產生的一種全新的制造模式，服務型制造通過企業間相互提供生產性服務和服務性生產，并讓顧客參與采購、研發、生產及銷售等各個供應鏈環節，實現在價值鏈各環節為顧客創造價值同時滿足其個性化需要，在供應鏈各個環節適當嵌入服務最終在共贏合作的基礎上實現資源的有效整合、高效協作和適度創新，為顧客創造更多的價值。服務型制造充分發揮了了人力資本、知識資本和產業資本的協同效應，在適應激烈市場競爭的同時高效地滿足了消費者個性化的需求，彌補了傳統制造產品功能和客戶需求不匹配、附加價值低等缺陷。

1 服務型制造的理論基礎

服務型制造是一種全新的生產模式，許多經濟學和管理學理論支持了它的產生。核心競爭力理論解釋了其差異化優勢形成的原因。當今，在買方市場占絕對主導及客戶需求不確定程度日益加劇的同時，供應鏈之間的競爭也日益加劇，在這樣的背景下，差異化成為供應鏈贏得客戶的一柄利器。在服務型制造模式下，供應鏈差異化戰略的目標可以通過兩種渠道實現：第一，產出的差異化優勢。主要通過產品本身的質量、外形、品牌組合形成有別于其他供應鏈產品的差異化競爭優勢。第二，過程的差異化優勢。服務型制造供應鏈通過在產品研發、生產及銷售環節根據客戶需要進行合理的服務嵌入從而形成對手無法模仿的差異化競爭力。并通過客戶參與的不斷互動和長期積累，形成供應鏈企業的核心競爭力。供應鏈在實施服務型制造的過程中主要對技術知識、制造過程知識和顧客知識這三類知識進行創造和利用，因此，知識管理的相關理論也構成了解釋服務型制造優勢的重要理論之一。服務型制造的運作需要將部分的產品部件或者服務外包給合作企業，因此，科斯的交易費用理論也能夠對服務型制造的優勢（外包帶來的低成本和高效益）進行解釋。此外，規模經濟和經驗曲線理論也是支持服務型制造的重要理論。

2 服務型制造與人力資源管理的關系

服務型制造往往涉及企業之間的生產性服務，以及服務性生產活動協作，這要求各參與企業的員工必須實現良好的交流和互動，有效地進行信息和知識共享。只有在充分信任基礎上的有效信息和知識共享，才能以更低的成本、更快的客戶響應速度和更穩定的質量實現“產品服務系統”的過程特性、技術特性和服務特性的創新，這就需要制定相應的人力資源政策來保證。此外，在進行服務型制造供應鏈企業選擇時，必須考慮整條供應鏈所需提供產品及配套服務所需的知識地圖，且所有節點企業的人力資源具備相應的知識結構和內容，如果存在知識缺口則實施再有效的人力資源策略來促進信息共享和知識交流也不能很好地支持服務型制造的實施和價值創造。

其次，服務型制造供應鏈中產品研發、生產和產品維修、改進等服務環節相互嵌套，產品生產和服務組織界面交錯出現，這就需要生產組織或服務組織員工除了對自身組織所提供的生產或服務工作內容非常熟悉，還需要了解自己的上一道環節或者下一道環節的工作內容，這樣才能在跨組織界面做好臨界狀態的工作，高效地實現服務型制造中產品和服務的精準對接。要本組織成員積極了解和學習相關環節的工作內容及所需知識和技能，這需要能夠激勵員工主動學習特定專業知識的政策，且需要做好初步的選拔工作，確保參與到服務型制造供應鏈中的本組織員工是有較強的學習欲望的，還需要提供一些配套的支持和保障，如提供必要的學習經費和學習平臺，對學習效果突出的員工進行獎勵等。

最后，服務型制造的價值創造主要是通過顧客主動參與和體驗產品服務系統的設計、生產和傳遞過程獲得的，客戶參與其中，有利于企業深度挖掘顧客的真正需求的產品功能信息，這些信息的獲取對于企業進行主動創新、推出適銷對路的產品尤為重要，可以讓其在市場競爭中獲得主動優勢，然而如何從紛繁復雜的信息中獲取有用的信息，從而轉化為創新成果有待研究，是需要服務型制造供應鏈面臨的難題之一。供應鏈節點企業對參與服務型制造的知識型員工進行有針對性的培訓，通過案例教學、情景模擬等技術和手段幫助其培養洞悉客戶潛在需求的觀察力和判斷力，則會非常有助于精準地把握客戶需求的走向，引導客戶不斷發現自己新的需求并能比競爭對手更快地推出能夠滿足客戶新需求的產品和服務，從而能在新產品和服務開發環節始終能夠引領市場。此外，可能還需要對與顧客接觸的員工進行一定的溝通培訓，在筆者調研過的企業，不善與客戶溝通的員工大有人在，對這些員工首先進行基本的溝通培訓也是必要的。所以，為了避免對員工進行基本溝通這樣的情況發生，服務型制造供應鏈在選拔參與員工時需要在考慮其知識結構和工作技能的基礎上考慮其與顧客的溝通能力和發現新事物的能力（有較強發現新事物的能力有助于發現客戶的潛在需求）。

3 支持服務型制造的人力資源管理策略

根據服務型制造與人力資源管理的關系分析，本文提出如下支持服務型制造的人力資源管理策略：

首先，根據服務型制造供應鏈所需的知識地圖選拔具備相應知識和技能的節點企業成員，并制定能夠促進信任、信息共享和知識交流的人力資源激勵政策。這些政策可以和薪酬激勵、晉升路徑等相結合，目的在于促進服務型制造供應鏈節點企業之間能夠有效地進行協作，高效率、高質量地完成服務型制造各環節要求的工作，實現服務型制造供應鏈快速響應客戶個性化需求并實現價值共創。

其次，制定能夠激勵員工積極主動學習、特別是學習自己所處節點企業上下游節點企業的工作所需的知識和技能的政策，同時制定好相應的選拔機制。需要格外強調的是在選拔參與服務型制造的員工時，必須選拔學習意愿強烈、且能夠和個人發展目標相一致的員工。以此為前提，再結合實際制定能夠有效地激勵員工主動學習自身企業上下游節點企業的工作內容及所需的知識和技能的人力資源政策，才能起到較好的實際效果。這是保證服務型制造供應鏈節點企業間工作的順利完成和實現無縫對接的重要舉措。

最后，在滿足必要知識和技能的前提下認真選拔具有較強的溝通能力和發現新事物能力的員工進行有針對性的培訓，提高其與顧客接觸過程中把握客戶潛在需求的敏感性和準確性。服務型制造的價值共創離不開客戶的參與而獲得客戶參與價值的前提是能夠敏銳地觀察到客戶潛在需求，并能以最快的速度推出合適的產品及服務來滿足客戶的潛在需求。這些工作是在相關的員工和客戶的接觸和溝通過程中完成的，因此，在具備相關知識和技能的前提下，選拔具有較強溝通能力和對新事物比較敏感的員工，并通過成功企業的案例及情景模擬等手段來進一步提高其分析、發現和把握客戶真實需求及潛在需求，這將為服務型制造供應鏈進行新產品研發及現有產品如何改進服務等提供方向。

4 結束語

本文在對支持服務型制造的理論進行分析的基礎上探討了服務型制造與人力資源管理的關系，以此為基礎，提出了支持服務型制造的人力資源管理策略。這些策略有針對性地解決（或是緩解）了服務型制造供應鏈在實現價值共創過程中所遇到的問題，為更好地發揮服務型制造的優勢提供了保障。

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作者簡介：

席晶（1980-），女，滿族，河北圍場人，中鐵工程設計咨詢集團有限公司，工程師，研究方向：人力資源管理。