淺析南京市邁皋橋街道網(wǎng)格化社會(huì)服務(wù)管理實(shí)踐

【摘 要】網(wǎng)格化管理服務(wù)是現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展的一大趨勢(shì)，也是基層社會(huì)服務(wù)管理不斷探索的新模式。邁皋橋街道堅(jiān)持因地制宜、以人為本的原則，將12.46平方公里區(qū)域劃分為三層級(jí)的網(wǎng)格單元，制定并落實(shí)了一系列科學(xué)新穎的網(wǎng)格化社會(huì)服務(wù)管理舉措，有其特色優(yōu)點(diǎn)也有需改進(jìn)和提升之處。

【關(guān)鍵詞】邁皋橋街道；網(wǎng)格化管理；舉措；實(shí)踐分析

一、邁皋橋街道網(wǎng)格化社會(huì)服務(wù)管理背景

邁皋橋街道地處南京市主城區(qū)東北部，位于玄武、下關(guān)、棲霞三區(qū)交界處，是城北地區(qū)重要的交通樞紐區(qū)域。總面積12.46平方公里，居住人口18萬多人，是一個(gè)人力資源的聚集地和疏散地，形成一種面廣復(fù)雜、人口眾多的格局，街道下轄12個(gè)社區(qū)居民委員會(huì)。

為不斷創(chuàng)新和完善基層社會(huì)服務(wù)管理模式，邁皋橋街道以全面提升街道社會(huì)服務(wù)管理科學(xué)化水平為動(dòng)力，結(jié)合街道實(shí)際，制定了網(wǎng)格化社會(huì)服務(wù)管理實(shí)施意見和辦法。網(wǎng)格化管理就是根據(jù)屬地管理、地理布局、現(xiàn)狀管理等原則，將管轄地域劃分成若干網(wǎng)格單元，每個(gè)單元都有各自的負(fù)責(zé)人，并對(duì)每一網(wǎng)格實(shí)施動(dòng)態(tài)化、精細(xì)化、全方位管理。這一模式是依托現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)建立的一套精細(xì)、準(zhǔn)確、規(guī)范的綜合管理服務(wù)系統(tǒng)，社區(qū)可通過這一系統(tǒng)為居民提供主動(dòng)、高效、有針對(duì)性的服務(wù)。邁皋橋街道按期分步落實(shí)這一管理模式，以期實(shí)現(xiàn)暢通民意渠道，轉(zhuǎn)變服務(wù)方式，推動(dòng)資源整合，優(yōu)化基層治理，不斷深化網(wǎng)格化社會(huì)服務(wù)管理內(nèi)涵這一目標(biāo)。

二、邁皋橋街道網(wǎng)格化社會(huì)服務(wù)管理框架及舉措

（一）成立領(lǐng)導(dǎo)小組，深入調(diào)研學(xué)習(xí)

中共南京市棲霞區(qū)邁皋橋街道工作委員會(huì)下發(fā)[2012]50號(hào)文件，首先成立了街道網(wǎng)格化社會(huì)服務(wù)管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組，街道工委書記和街道辦事處主任擔(dān)任組長(zhǎng)。街道領(lǐng)導(dǎo)組織機(jī)關(guān)科室人員和社區(qū)干部到仙林街道考察學(xué)習(xí)，特別是網(wǎng)格化運(yùn)行比較成功有特色的社區(qū)，學(xué)習(xí)他們的管理方法和工作責(zé)任心。同時(shí)，街道相關(guān)成員交流了區(qū)社建委赴上海昆山宜興調(diào)研的錄音資料，分析思考街道關(guān)于“5S模塊化”相關(guān)文件，并吸收了創(chuàng)新社會(huì)管理工作中的“5S模塊化”概念，即針對(duì)邁皋橋地區(qū)社會(huì)管理的重難點(diǎn)問題，全面深化市容環(huán)境服務(wù)、流動(dòng)人口服務(wù)、便民為民服務(wù)、平安和諧服務(wù)和商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)等五項(xiàng)服務(wù)。此外，街道工委對(duì)下轄的十二個(gè)社區(qū)及一個(gè)創(chuàng)業(yè)園也進(jìn)行逐家調(diào)研，對(duì)已有的工作網(wǎng)格進(jìn)行調(diào)查摸底，并寫了相關(guān)的調(diào)研報(bào)告，以及制定出網(wǎng)格管理提升優(yōu)化方案。

（二）科學(xué)劃分網(wǎng)格，實(shí)現(xiàn)全面覆蓋

結(jié)合社會(huì)服務(wù)管理對(duì)象的特點(diǎn)，按照因地制宜、便于服務(wù)、全面均衡的原則，邁街將12.46平方公里區(qū)域劃分為三層級(jí)的網(wǎng)格單元，共劃分了13個(gè)一級(jí)網(wǎng)格（12個(gè)社區(qū)及一個(gè)創(chuàng)業(yè)園），255個(gè)二級(jí)網(wǎng)格，3052個(gè)三級(jí)網(wǎng)格。邁街網(wǎng)格劃分的總體原則：以社區(qū)和園區(qū)為單位劃分13個(gè)一級(jí)網(wǎng)格，每個(gè)一級(jí)網(wǎng)格由一名班子領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任負(fù)責(zé)人，協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、督促網(wǎng)格服務(wù)管理工作；根據(jù)各社區(qū)面積、資源、人口密度、管理基礎(chǔ)等因素在一級(jí)網(wǎng)格內(nèi)劃分二級(jí)網(wǎng)格，由街道111名機(jī)關(guān)干部、社區(qū)144名工作人員組成255個(gè)網(wǎng)格，每個(gè)人獨(dú)立擔(dān)任格長(zhǎng)并開展一系列工作；以樓棟、駐地單位、五小行業(yè)等為基本單位，劃分三級(jí)以下（含三級(jí)）網(wǎng)格。同時(shí)每個(gè)一級(jí)網(wǎng)格還配備協(xié)管員、保潔員、黨員骨干、警員、樓棟長(zhǎng)、志愿者、居民代表等，由一名街道領(lǐng)導(dǎo)牽頭，科學(xué)整合社會(huì)服務(wù)管理力量。

（三）合理配備工作人員，明確網(wǎng)格管理職責(zé)，

網(wǎng)格化管理必須做到三定，即“定格、定人、定責(zé)”。實(shí)踐中要統(tǒng)籌調(diào)配街道和社區(qū)的人員力量，具體來講：一級(jí)網(wǎng)格責(zé)任人由街道科長(zhǎng)或社區(qū)黨組織書記擔(dān)任；二級(jí)網(wǎng)格責(zé)任人由111名街道科室人員、社區(qū)144名工作人員擔(dān)任；三級(jí)網(wǎng)格責(zé)任人由駐區(qū)單位負(fù)責(zé)人（如商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)總經(jīng)理、五小行業(yè)店主等）擔(dān)任。

網(wǎng)格責(zé)任人的職責(zé)有：一級(jí)網(wǎng)格責(zé)任人做好網(wǎng)格與街道、與社區(qū)之間的工作對(duì)接、協(xié)調(diào)與溝通；合理安排二、三級(jí)網(wǎng)格的責(zé)任分工、工作落實(shí)、信息匯總、整改反饋；統(tǒng)籌安排科室和社區(qū)管理服務(wù)站的值班人員等。二級(jí)網(wǎng)格責(zé)任人：負(fù)責(zé)二級(jí)網(wǎng)格內(nèi)企事業(yè)單位、居民小區(qū)、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等的溝通協(xié)調(diào)、服務(wù)管理等；指導(dǎo)三級(jí)網(wǎng)格責(zé)任人的工作，及時(shí)收集信息做好上傳下達(dá)工作；確保每天至少兩次到網(wǎng)格巡查，做記錄發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)報(bào)告；及時(shí)整改、妥善保存日常檢查、菜單整改等信息資料，做好歸檔管理工作等。三級(jí)網(wǎng)格責(zé)任人：履行第一責(zé)任人職責(zé)，帶領(lǐng)單位職工支持所在二級(jí)網(wǎng)格工作，落實(shí)各項(xiàng)職責(zé)任務(wù)；建立健全本單位網(wǎng)格化管理體系，細(xì)化內(nèi)部網(wǎng)格劃分、責(zé)任分工、任務(wù)分解；及時(shí)配合完成群眾投訴和媒體曝光問題的整改等等。

（四）建立運(yùn)行機(jī)制，強(qiáng)化網(wǎng)格規(guī)范管理

（1）建立信息采集機(jī)制。建立多級(jí)網(wǎng)格社情民意信息網(wǎng)絡(luò)，在樓棟配備專、兼職信息員，社區(qū)建立信息點(diǎn)，街道建立信息站，每年至少開展兩次全面走訪，全面存儲(chǔ)、及時(shí)更新服務(wù)對(duì)象信息。把邁街18萬多人（包括戶籍和寄住居民）以及所有駐街單位的資料和需求，按照“一戶一檔”要求建立社會(huì)服務(wù)管理信息庫(kù)。

（2）建立定期巡查機(jī)制。網(wǎng)格責(zé)任人每天到責(zé)任區(qū)內(nèi)巡查至少2次，進(jìn)一步暢通民意傳輸渠道，確保下情上傳及時(shí)，上情下達(dá)到位。

（3）建立網(wǎng)格工作例會(huì)制。街道規(guī)定每周二、四、六為各個(gè)社區(qū)書記、主任的專題例會(huì)，主要針對(duì)平時(shí)網(wǎng)格巡查中發(fā)現(xiàn)的各類問題進(jìn)行交流和溝通，并集思廣益采取措施予以解決。

（4）建立聯(lián)動(dòng)處置機(jī)制。網(wǎng)格責(zé)任人對(duì)于出現(xiàn)的問題、群眾服務(wù)需求，能在網(wǎng)格中獨(dú)立解決的要立即解決；有困難、涉及面廣的要及時(shí)上報(bào)，協(xié)調(diào)職能部門力量會(huì)辦解決；一時(shí)難以解決的要在上級(jí)網(wǎng)格責(zé)任人和職能部門會(huì)辦后及時(shí)給出解釋并備案。

（5）建立整改提高機(jī)制。上級(jí)網(wǎng)格責(zé)任人要定期走訪調(diào)查下級(jí)會(huì)辦整改。各網(wǎng)格要定期開展自查自糾工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)，自我糾正工作中存在的不足。

（五）搭建服務(wù)平臺(tái)，豐富網(wǎng)格管理方式

（1）成立邁街社會(huì)服務(wù)網(wǎng)格管理中心。街道社會(huì)服務(wù)網(wǎng)格管理中心（正科級(jí)），屬黨政辦公室內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)，由兩名工作人員專門接待12345及市長(zhǎng)信箱轉(zhuǎn)來的投訴件。

（2）街道干部下沉“上網(wǎng)”。按照二級(jí)網(wǎng)格負(fù)責(zé)人的劃分，格長(zhǎng)要隨時(shí)巡查，并穿戴統(tǒng)一發(fā)放的“紅馬甲”和“網(wǎng)格化工作牌”。街道還為居民發(fā)放了“服務(wù)聯(lián)系卡”，上面印有格長(zhǎng)服務(wù)手機(jī)號(hào)碼，居民有困難可隨時(shí)聯(lián)系格長(zhǎng)。

（3）配備網(wǎng)格服務(wù)專用手機(jī)。街道統(tǒng)一為255個(gè)二級(jí)網(wǎng)格責(zé)任人配備網(wǎng)格服務(wù)專用手機(jī)，主要用于專門接聽各網(wǎng)格內(nèi)服務(wù)對(duì)象的投訴、意見及建議；上報(bào)網(wǎng)格巡查中發(fā)現(xiàn)的主要問題；手機(jī)拍攝發(fā)現(xiàn)的問題菜單等等。信息辦主任專門接收各二級(jí)網(wǎng)格發(fā)來的問題和菜單照片。

（4）建立網(wǎng)格化工作臺(tái)賬制度。結(jié)合街道工作實(shí)際編印各類工作臺(tái)賬，主要有：一級(jí)網(wǎng)格所需要的每日檢查記錄簿，每日考評(píng)記錄簿，每周小結(jié)記錄簿，每月工作計(jì)劃簿，聯(lián)席會(huì)議記錄簿；二級(jí)網(wǎng)格所需的每日巡查記錄簿；還有網(wǎng)格督查整改記錄簿、每月考評(píng)記錄簿、致經(jīng)營(yíng)戶、企事業(yè)單位以及致居民的一封信。

（六）及時(shí)監(jiān)督考核，確保工作實(shí)效

邁皋橋街道成立了網(wǎng)格化服務(wù)管理工作督查簡(jiǎn)報(bào)，由街道紀(jì)工委主辦和負(fù)責(zé)，主要發(fā)送給街道班子成員、各相關(guān)科室以及每個(gè)社區(qū)閱覽和學(xué)習(xí)。督查簡(jiǎn)報(bào)的內(nèi)容主要包括：第一是對(duì)街道每個(gè)社區(qū)的工作進(jìn)展情況作以匯總；第二是對(duì)工作督查中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行披露和警示；第三是對(duì)網(wǎng)格工作提出一些建議和意見。同時(shí)，還進(jìn)行定期的工作考核，將考核結(jié)果納入了工作飽和度測(cè)評(píng)，與干部的評(píng)優(yōu)獎(jiǎng)懲掛鉤。比如，進(jìn)行專業(yè)測(cè)評(píng)，定期邀請(qǐng)社會(huì)專業(yè)機(jī)構(gòu)，針對(duì)網(wǎng)格工作的開展情況及效果進(jìn)行測(cè)評(píng)；網(wǎng)格考核，由紀(jì)工委牽頭，組織對(duì)一、二級(jí)網(wǎng)格開展績(jī)效考評(píng)，堅(jiān)持把基層的評(píng)價(jià)、群眾的認(rèn)可度和專業(yè)測(cè)評(píng)結(jié)果作為主要依據(jù)，考評(píng)結(jié)果記入干部檔案；群眾評(píng)議，公示各級(jí)網(wǎng)格責(zé)任人及工作人員有關(guān)信息和崗位承諾，不定期邀請(qǐng)網(wǎng)格中的人大代表、政協(xié)委員、黨員代表、居民代表、駐地單位負(fù)責(zé)人聽取網(wǎng)格負(fù)責(zé)人述職，對(duì)網(wǎng)格工作進(jìn)行評(píng)議，推動(dòng)網(wǎng)格工作不斷提升。

三、邁皋橋街道網(wǎng)格化社會(huì)服務(wù)管理實(shí)踐分析

（一）優(yōu)點(diǎn)及特色

邁街網(wǎng)格的科學(xué)劃分，體現(xiàn)了“一張網(wǎng)”橫向到邊、“多層格”縱向到底的全面性特點(diǎn)。定期巡查機(jī)制，干部下沉“上網(wǎng)”，這是社區(qū)管理由被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)的特點(diǎn)，以及街道統(tǒng)一發(fā)放的“紅馬甲”、“網(wǎng)格化工作牌”、“服務(wù)聯(lián)系卡”，體現(xiàn)“精細(xì)化”服務(wù)到家的特色。網(wǎng)格化工作臺(tái)賬制度，網(wǎng)格化服務(wù)管理工作督查簡(jiǎn)報(bào)，起到了較好的督促、檢查、監(jiān)督以及提升作用。信息采集機(jī)制，網(wǎng)格服務(wù)專用手機(jī)的配備，體現(xiàn)了網(wǎng)格服務(wù)管理的現(xiàn)代化、網(wǎng)絡(luò)化、信息化、技術(shù)化、以及人性化的特點(diǎn)，通過手機(jī)終端功能，讓各二級(jí)網(wǎng)格責(zé)任人充分利用先進(jìn)設(shè)備，做到“物有所用，心有所系”，及時(shí)為居民解決身邊的難題。社會(huì)服務(wù)網(wǎng)格管理中心，聯(lián)動(dòng)處置機(jī)制、整改提高機(jī)制、網(wǎng)格工作例會(huì)制等等，正是現(xiàn)代社會(huì)建設(shè)、社區(qū)管理將服務(wù)寓于管理之中，服務(wù)與管理相結(jié)合的體現(xiàn)。

（二）不足與改進(jìn)

邁街實(shí)施網(wǎng)格化社會(huì)服務(wù)管理，總體目標(biāo)明確，舉措科學(xué)豐富，但也存在一些有待改進(jìn)的方面。比如，“行政”與“自治精神”存在沖突，社區(qū)自治精神有待培養(yǎng)加強(qiáng)；網(wǎng)格管理技術(shù)不熟練，信息采集技術(shù)、方式、電子設(shè)備運(yùn)用效率需提高；有些管理人員及居民對(duì)“網(wǎng)格管理理念”理解不到位，網(wǎng)格管理責(zé)任意識(shí)要加強(qiáng)；管理人員配備欠合理，每個(gè)網(wǎng)格的工作內(nèi)容和重點(diǎn)不同，要根據(jù)實(shí)際工作量配備人員而不能一刀切；以及在網(wǎng)格化管理監(jiān)督中要強(qiáng)化過程管理，尤其對(duì)二級(jí)網(wǎng)格的考核，要隨時(shí)接受群眾評(píng)議，以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)格資源利用的最優(yōu)化，網(wǎng)格工作效益的最大化。

參 考 文 獻(xiàn)

[1]陳平.網(wǎng)格化——城市管理新模式[M].北京：北京大學(xué)出版社，2006

[2]汪大海.社區(qū)管理學(xué)[M].北京：北京師范大學(xué)出版社，2011

[3]陳肖瑩.社區(qū)服務(wù)的網(wǎng)格化管理模式與實(shí)施策略研究[D].碩士論文.

2009

[4]棲霞年鑒.2011年卷

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