輸配電企業(yè)服務(wù)中的顧客導(dǎo)向問題探析

【摘 要】隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，顧客導(dǎo)向之于輸配電企業(yè)具有重要意義。輸配電企業(yè)在朝顧客導(dǎo)向發(fā)展過程中，存在著政府督促不力、社會監(jiān)督機制不成熟、企業(yè)管理體制不健全等問題。解決這些問題，可從加強政府監(jiān)管、引入市場競爭、加大社會監(jiān)督和消費者參與度、樹立企業(yè)以顧客為中心的核心價值和管理體制等方面進行探索。

【關(guān)鍵詞】輸配電企業(yè)；服務(wù)；顧客導(dǎo)向

在我國，承擔(dān)了輸電、配電等重要社會職能的電網(wǎng)企業(yè)，可謂讓消費者“愛恨交加”。一方面，改革開放以來，由于政府支持和企業(yè)自身投入加大，我國電力建設(shè)取得了長足進步，2011年裝機容量達(dá)10.6億千瓦，居世界第二位，年發(fā)電量達(dá)4.8萬億千瓦時，居世界第一位。大部分消費者擺脫了用電緊張的窘境。另一方面，電力資源的自然壟斷性又使得消費者不能在購買電力資源的交易中有所選擇，這種交易上的不平等使得電網(wǎng)企業(yè)處于強勢地位而疏于提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。所以，如同鐵路曾被賦以“鐵老大”稱謂一樣，輸配電企業(yè)也就得到了“電老虎”的雅號。從理念和機制上來看，輸配電企業(yè)獲得這種雅號不難理解。多年來，國家一直倡導(dǎo)以人為本的科學(xué)發(fā)展理念，而輸配電企業(yè)在經(jīng)營、管理過程當(dāng)中并未完全確立起以客戶為中心的核心價值和經(jīng)營管理機制；這種理念和管理上的不足，導(dǎo)致在電能生產(chǎn)與輸送中，電網(wǎng)建設(shè)落后于電源建設(shè)，城市配網(wǎng)及農(nóng)網(wǎng)建設(shè)落后于主網(wǎng)建設(shè)，用戶供電可靠性得不到充分保障。這種情況不僅制約了生產(chǎn)，也影響了民眾的生活。要改變這種局面，輸配電企業(yè)管理朝著更好地滿足消費者需求即以顧客為導(dǎo)向的方向發(fā)展是必要的。

一、顧客導(dǎo)向之于輸配電企業(yè)服務(wù)的意義

顧客導(dǎo)向是現(xiàn)代企業(yè)管理發(fā)展的基本趨勢。所謂“顧客導(dǎo)向”，是指企業(yè)以滿足顧客需求、增加顧客價值為出發(fā)點的企業(yè)經(jīng)營導(dǎo)向。顧客導(dǎo)向是市場經(jīng)濟發(fā)展的產(chǎn)物。19世紀(jì)末以來，由于競爭等因素驅(qū)動，市場經(jīng)濟出現(xiàn)了由賣方市場向買方市場的轉(zhuǎn)型。企業(yè)為了適應(yīng)營銷環(huán)境變化，經(jīng)營理念經(jīng)歷了生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品導(dǎo)向、銷售導(dǎo)向、市場導(dǎo)向、社會長遠(yuǎn)利益導(dǎo)向等多個演進階段。企業(yè)經(jīng)營理念演化的基本態(tài)勢是顧客逐漸由市場外圍進入市場核心，由無機會選擇走向多機會選擇，由對企業(yè)的單一產(chǎn)品需求轉(zhuǎn)向?qū)ζ髽I(yè)人性化產(chǎn)品設(shè)計、售后服務(wù)、社會責(zé)任等多元需求。在買方市場背景下，顧客選擇往往決定著企業(yè)的命運。這就需要企業(yè)形成以顧客需求為導(dǎo)向的經(jīng)營方略，企業(yè)經(jīng)營要特別注意對顧客消費能力、消費偏好及消費行為的調(diào)查分析，重視新產(chǎn)品開發(fā)和營銷手段的創(chuàng)新，以動態(tài)地適應(yīng)顧客需求變化。目前，我國總體上已建立起了社會主義市場經(jīng)濟體制，但由于輸配電企業(yè)提供的電力資源具有自然壟斷特性，電力市場仍處于賣方市場階段，顧客導(dǎo)向尚未確立起來。實際上，以顧客需求為導(dǎo)向，體現(xiàn)著輸配電企業(yè)以消費者為本、尊重消費者意志的態(tài)度，也是現(xiàn)階段市場經(jīng)濟條件下輸配電企業(yè)賴以生存和競爭的重要條件，對于企業(yè)來說具有重大的意義。

（1）顧客導(dǎo)向可促使輸配電企業(yè)對消費者負(fù)起應(yīng)有的責(zé)任。電力行業(yè)是國民經(jīng)濟的基礎(chǔ)行業(yè)，輸配電企業(yè)提供的是一種基礎(chǔ)性社會公共服務(wù)。提供優(yōu)質(zhì)電力服務(wù)是其義不容辭的社會責(zé)任。電力企業(yè)構(gòu)建起以顧客為導(dǎo)向的經(jīng)營機制，將促使其將精力更多地轉(zhuǎn)向消費者，解決消費者在電力使用過程中遇到的各種問題，為消費者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，擔(dān)當(dāng)起應(yīng)有的社會責(zé)任。（2）顧客導(dǎo)向可促使輸配電企業(yè)降低經(jīng)營管理成本。電力資源是社會普遍需求的資源，是社會運行成本的重要組成部分。社會各個層面自然希望以較低的成本支出獲得優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)。輸配電企業(yè)建立以顧客為導(dǎo)向的服務(wù)機制，將會受到顧客要求維持較低電力成本的壓力，這種壓力反過來會對企業(yè)形成一種外在成本約束的倒逼機制。為降低消費者的負(fù)擔(dān)，進而在市場競爭中爭取到客戶，各輸配電企業(yè)將需要采取更為符合大眾需求的輸配電方式，強化科學(xué)管理，更新輸配電技術(shù)，減少輸配電過程電能損耗，降低電力市場的浪費現(xiàn)象，從而降低企業(yè)運行的成本。企業(yè)降低了自身運行成本，實際上也降低了社會發(fā)展成本，營造出企業(yè)和社會雙贏的局面。（3）顧客導(dǎo)向有助于電力消費者了解和維護自身的權(quán)益。電力為三大產(chǎn)業(yè)發(fā)展以及城鄉(xiāng)居民生活提供服務(wù)。眾多消費者在用電過程中擁有知悉購買、使用電力真實情況的權(quán)利，在接受輸配電企業(yè)服務(wù)中應(yīng)具有和輸配電企業(yè)平等的地位。輸配電企業(yè)以顧客為核心提供服務(wù)，使消費者知曉產(chǎn)品真實情況，確保消費者的知情權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)，有助于消費者與電力企業(yè)良性互動關(guān)系的形成。企業(yè)這么做，不僅體現(xiàn)對顧客權(quán)益的重視，也符合以人為本的社會發(fā)展要求。

二、輸配電企業(yè)建立顧客導(dǎo)向中存在的問題

中國的商品電已有130年的歷史。中國電力裝機容量從1882年的16馬力（11.76kW），到1949年達(dá)到185萬kW；再經(jīng)過30年的發(fā)展，1979年的全國裝機6300萬kW。改革開放以來，中國電力工業(yè)發(fā)展規(guī)模之大、持續(xù)時間之長，更是世所罕見。到 2010年則達(dá)到42065.4億kW。電力工業(yè)建設(shè)的突飛猛進，極大地支持了國民經(jīng)濟和社會發(fā)展。電力工業(yè)在發(fā)展的同時，越來越重視服務(wù)水平的提升。特別是近些年來，隨著以人為本為核心的科學(xué)發(fā)展政策深入實施，國家電網(wǎng)和南方電網(wǎng)在積極服務(wù)消費者方面不斷推出新的措施，提高了輸配電服務(wù)水平。在電網(wǎng)規(guī)劃和建設(shè)中，擔(dān)負(fù)著電網(wǎng)規(guī)劃職能的輸配電公司逐漸摒棄了原來“電源先導(dǎo)、電網(wǎng)送出”的電網(wǎng)建設(shè)定勢，加大了在配網(wǎng)和受端系統(tǒng)上的投入力度。在經(jīng)營理念上，企業(yè)增加營業(yè)廳職能和數(shù)量、開通95598電力客戶服務(wù)熱線、打造“十分鐘繳費圈”等手段，提升了企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。國家電網(wǎng)公司和南方電網(wǎng)公司通過一系列服務(wù)承諾，如提供24小時電力故障報修服務(wù)；一旦發(fā)生故障，供電搶修人員到達(dá)現(xiàn)場的時間最多不超過2小時等等。這些承諾大大提高了輸配電企業(yè)的服務(wù)水平。此外，在電價調(diào)整方面，電網(wǎng)企業(yè)也會同政府部門舉辦聽證會，擴大了消費者對電價調(diào)整的參與程度，改變了過去政府和企業(yè)單方面確定價格的歷史，增大了電力企業(yè)服務(wù)的透明度。盡管輸配電企業(yè)在服務(wù)用戶水平上有了較大提升，但值得關(guān)注的是，就促進輸配電企業(yè)真正構(gòu)建起以顧客為核心的企業(yè)理念、服務(wù)機制和業(yè)務(wù)流程而言，政府、社會及企業(yè)自身管理和技術(shù)等各個層面還存在著不少問題。

1.政府政策在有效督促國有輸配電企業(yè)建立顧客導(dǎo)向經(jīng)營機制方面力度不夠。這一點著重體現(xiàn)在電價的核定機制上。現(xiàn)行《電力法》頒布實施于1995年。其中規(guī)定，跨省電網(wǎng)和省級電網(wǎng)內(nèi)的上網(wǎng)電價和銷售電價，由電力生產(chǎn)企業(yè)和電網(wǎng)經(jīng)營企業(yè)協(xié)商提出方案，報國務(wù)院物價行政主管部門核準(zhǔn)。這其中，電價的確定是由政府及其主管的輸配電企業(yè)來完成的，消費者沒有參與定價的權(quán)利，也沒有選擇其他輸配電企業(yè)的自由。當(dāng)時我國正處于由計劃經(jīng)濟體制向社會主義市場經(jīng)濟體制轉(zhuǎn)變階段，國家在電力領(lǐng)域采取的是政企合一管理體制，至今已過去將近二十年，現(xiàn)階段我國社會主義市場經(jīng)濟體制已基本建立起來，社會經(jīng)濟運行方式發(fā)生了深刻變革，這部法律某些方面已不合時宜了。事實上，國家也注意到了電力體制中存在的弊端。為克服電力法中存在的問題，2002年我國頒布了《電力體制改革方案》，2003年國務(wù)院出臺《電價改革方案》，2005年國家發(fā)改委公布《銷售電價管理暫行辦法》。這些文件規(guī)定銷售電價由省級政府價格主管部門負(fù)責(zé)制定，政府價格主管部門在制定和調(diào)整銷售電價時，應(yīng)充分聽取電力監(jiān)管部門、電力行業(yè)協(xié)會及有關(guān)市場主體的意見。這些規(guī)定相比1995年電力法有所進步，但有關(guān)消費者本應(yīng)處于的核心地位并未得到凸顯。電價制定中本應(yīng)相對公開透明的程序在實際執(zhí)行過程中效果并不理想，電價確定仍存在不透明情況，其方式基本還停留在計劃經(jīng)濟時代統(tǒng)籌安排電力價格水平上。究其原因，政府在政策層面上的缺失起了一定作用。

2.電力產(chǎn)品消費者并未形成對輸配電企業(yè)服務(wù)有效的監(jiān)督機制。這一點著重體現(xiàn)在消費者的知情權(quán)尚未得到輸配電企業(yè)的保障以及有關(guān)輿論的監(jiān)督不到位上。電力資源是關(guān)乎國計民生的重要資源，也是人人必需的公共資源，其有關(guān)成本理應(yīng)公之于眾。從制度上來說，作為國有企業(yè)、手握國家資產(chǎn)的輸配電企業(yè)向公眾公開相關(guān)成本，不僅是企業(yè)社會責(zé)任的體現(xiàn)，也有助于全社會對其進行監(jiān)督；從技術(shù)上說，電力企業(yè)對電能輸送損耗、電氣設(shè)備維護和修理、人工服務(wù)等企業(yè)運行成本進行統(tǒng)計和計算，也是可行和必要的。自2005年第一次煤電聯(lián)動以來，發(fā)改委多次上調(diào)了上網(wǎng)電價和銷售電價。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，電網(wǎng)輸配電成本逐年增加，從2006年的2000億元左右，增長到2010年的4222.41億元。2010年，全國主要電網(wǎng)企業(yè)輸配成本同比增長20.92%。其中，國家電網(wǎng)公司為3294.47億元，增長22.84%；南方電網(wǎng)公司927.92億元，增長14.58%。逐年增加的輸配電成本成為電價提升的基礎(chǔ)，但是這些成本因何上升，其中具體情況如何，消費者并沒有獲得更為詳細(xì)的信息。這樣，消費者根本無從判斷上調(diào)電價的原因到底是因為成本上揚，還是因為輸配電企業(yè)從中影響政府部門決策，以求牟取更多利益。在未得到知情權(quán)保障、缺乏信任的情況下，消費者無疑會對支出的上漲而感到疑惑甚至不滿。這顯然與以客戶為中心的企業(yè)精神并不一致。

3.電力企業(yè)對確立以顧客導(dǎo)向為核心的經(jīng)營管理方法重視不足。著名哲學(xué)家黑格爾曾說過：“方法不是外在的形式，而是內(nèi)容的靈魂”。企業(yè)對科學(xué)管理方法重視不足，容易使為用戶輸送電能的服務(wù)內(nèi)容黯然失色。輸配電企業(yè)在經(jīng)營過程中主要對營銷售后服務(wù)本身的重視，而忽略了建立保障供電可靠性、以客戶為核心的業(yè)務(wù)流程。目前，輸配電企業(yè)的業(yè)務(wù)主要分三大板塊：電網(wǎng)規(guī)劃及建設(shè)、電網(wǎng)運行及檢修、電能商品營銷及售后服務(wù)。在輸配電企業(yè)運行中，三大板塊并未形成有機統(tǒng)一，而是各行其是。規(guī)劃部門和建設(shè)部門往往難以直接獲得用戶包括數(shù)量、質(zhì)量、安全可靠性、服務(wù)等需求信息；處理售后服務(wù)的客服部門要對客戶的需求進行直接反應(yīng)，無法對需求背后的深層次問題進行分析匯總。三大業(yè)務(wù)人為割裂獨立運作，使得一個以客戶需求為導(dǎo)向，市場負(fù)荷信息為基礎(chǔ)的統(tǒng)一的電源發(fā)展規(guī)劃、輸電和配電規(guī)劃及電網(wǎng)安全運行、優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)的業(yè)務(wù)流程無法得到順暢建立。究其原因，還是業(yè)務(wù)流程并未完全圍繞客戶需求來建立。

三、輸配電企業(yè)服務(wù)顧客導(dǎo)向的構(gòu)建策略

近年來，我國不斷強化以保障和改善民生的社會建設(shè)，這其中包含著電力服務(wù)的內(nèi)容。為提升電力服務(wù)質(zhì)量和水平，國家逐步推進了電力體制改革。在我國，大部分電力企業(yè)屬于國有企業(yè)，受到政府的影響較大，企業(yè)要構(gòu)建以顧客為中心的經(jīng)營導(dǎo)向，離不開政府的積極引導(dǎo)和推動作用；同時，社會作為直接的利益相關(guān)者，應(yīng)該積極參與進輸配電企業(yè)的經(jīng)營中來，推動企業(yè)朝顧客導(dǎo)向方向努力；此外，企業(yè)自身也應(yīng)該積極探索，構(gòu)建以客戶需求為企業(yè)根本的核心價值體系、管理方略和業(yè)務(wù)流程。通過政府、社會、企業(yè)三種力量的整合，幫助輸配電企業(yè)轉(zhuǎn)型為顧客友好型企業(yè)。

1.政府應(yīng)通過立法來加強對電力企業(yè)強有力的監(jiān)管。目前，關(guān)于1995年《電力法》的修訂問題，已引起了政界、學(xué)界和業(yè)界各方關(guān)注。2013年1月初，原國家電監(jiān)會發(fā)布了《電力監(jiān)管立法規(guī)劃（2012年-2017年）》，明確了電力領(lǐng)域立法的“政企分開、主體規(guī)范、交易公平、價格合理、法規(guī)健全”原則，為《電力法》修訂指明了方向。按照這一修法方向，新《電力法》應(yīng)在顧客導(dǎo)向上進一步強化，更好地協(xié)調(diào)輸配電企業(yè)和顧客的關(guān)系，使企業(yè)內(nèi)部運行情況更為公開化，增加顧客在電價調(diào)整過程中的參與度，為督促企業(yè)向顧客導(dǎo)向發(fā)展而發(fā)揮更大的作用。具體而言，政府要規(guī)范電價的制定，明確輸配電企業(yè)在運營中的責(zé)任，凸顯消費者在電力消費中的主體地位。比如通過立法規(guī)定企業(yè)財務(wù)公開，對企業(yè)運營成本進行嚴(yán)格監(jiān)管，加強用電需求側(cè)管理，盡可能降低顧客用電成本。政府應(yīng)加大電力領(lǐng)域的準(zhǔn)入力度，引進民間資本，促使國有企業(yè)和民營企業(yè)在電力市場上形成有效競爭。通過監(jiān)管和競爭雙管齊下的方式，來督促輸配電企業(yè)更多地考慮消費者的需要。

2.社會應(yīng)更為主動地關(guān)注、參與監(jiān)督輸配電企業(yè)的運行。電力資源是社會每個人生存必需的一種公共資源。讓電力企業(yè)構(gòu)建以顧客為核心的經(jīng)營理念，需要社會力量主要是廣大電力消費者的參與。消費者應(yīng)主動關(guān)注電價變動，參與電價調(diào)整聽證會，通過輸配電企業(yè)公開的信息來監(jiān)督企業(yè)運營，更多關(guān)注自身的權(quán)益。在自身權(quán)益受侵害時，及時向企業(yè)質(zhì)詢，履行自己的知情權(quán)。若必要，可運用法律手段，維護自身的合法權(quán)益。此外，作為公眾信息傳遞媒介的新聞媒體，應(yīng)更多地關(guān)注輸配電企業(yè)的表現(xiàn)，將其相關(guān)營業(yè)信息公之于眾，履行監(jiān)督輸配電企業(yè)的責(zé)任。

3.輸配電企業(yè)應(yīng)從管理和技術(shù)兩個層面來構(gòu)建顧客導(dǎo)向的服務(wù)。企業(yè)應(yīng)圍繞客戶的需求設(shè)計制度，樹立以用戶利益為中心的企業(yè)核心價值，提高以確保供電可靠性為根本的核心技術(shù)能力，建立以客戶需求為導(dǎo)向的業(yè)務(wù)流程。通過科學(xué)管理來促進顧客導(dǎo)向，通過管理對自身非顧客導(dǎo)向行為進行約束，不斷整合企業(yè)內(nèi)外營銷資源，將消費者和企業(yè)雙方利益結(jié)合在一起。以客戶需求導(dǎo)向統(tǒng)籌規(guī)劃電網(wǎng)的規(guī)劃、建設(shè)、運行及檢修，并使其與電力營銷與服務(wù)等系統(tǒng)有機統(tǒng)一起來，使用戶需求在輸配電企業(yè)三大業(yè)務(wù)板塊中等得到有效響應(yīng)，以各時間段市場負(fù)荷信息為基礎(chǔ)，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)發(fā)展規(guī)劃和運行策略，形成以客戶需求為導(dǎo)向，市場負(fù)荷信息為基礎(chǔ)的統(tǒng)一的電源發(fā)展策略、輸配電規(guī)劃及電網(wǎng)運行計劃。提高電網(wǎng)的整體安全性和向客戶供電的可靠性。

總體來說，自上世紀(jì)90年代末以來，我國輸配電企業(yè)構(gòu)建顧客導(dǎo)向的服務(wù)理念逐步明晰，電力領(lǐng)域市場化改革不斷向深度推展，消費者購買、使用電力已比以前大為方便。盡管如此，輸配電企業(yè)服務(wù)還存在著電價較高、運營透明度不夠等問題，其服務(wù)質(zhì)量距離消費者要求還有相當(dāng)距離。電力行業(yè)不僅為農(nóng)業(yè)、工業(yè)等行業(yè)提供成本支撐，也是滿足民生需要的重要公用事業(yè)。輸配電企業(yè)構(gòu)建起以消費者為中心的服務(wù)體系是社會的需要，也是以人為本科學(xué)發(fā)展理念的體現(xiàn)。電力企業(yè)在轉(zhuǎn)向顧客導(dǎo)向過程中，不僅需要政府的政策支撐，也需要來自社會的監(jiān)督，更需要自身在管理和技術(shù)層面的進步。這三種力量匯聚一起共同作用，電力企業(yè)將在顧客導(dǎo)向服務(wù)之路上走向新的境界。

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