輸配電企業服務中的顧客導向問題探析

【摘 要】隨著市場經濟的發展，顧客導向之于輸配電企業具有重要意義。輸配電企業在朝顧客導向發展過程中，存在著政府督促不力、社會監督機制不成熟、企業管理體制不健全等問題。解決這些問題，可從加強政府監管、引入市場競爭、加大社會監督和消費者參與度、樹立企業以顧客為中心的核心價值和管理體制等方面進行探索。

【關鍵詞】輸配電企業；服務；顧客導向

在我國，承擔了輸電、配電等重要社會職能的電網企業，可謂讓消費者“愛恨交加”。一方面，改革開放以來，由于政府支持和企業自身投入加大，我國電力建設取得了長足進步，2011年裝機容量達10.6億千瓦，居世界第二位，年發電量達4.8萬億千瓦時，居世界第一位。大部分消費者擺脫了用電緊張的窘境。另一方面，電力資源的自然壟斷性又使得消費者不能在購買電力資源的交易中有所選擇，這種交易上的不平等使得電網企業處于強勢地位而疏于提供更為優質的服務。所以，如同鐵路曾被賦以“鐵老大”稱謂一樣，輸配電企業也就得到了“電老虎”的雅號。從理念和機制上來看，輸配電企業獲得這種雅號不難理解。多年來，國家一直倡導以人為本的科學發展理念，而輸配電企業在經營、管理過程當中并未完全確立起以客戶為中心的核心價值和經營管理機制；這種理念和管理上的不足，導致在電能生產與輸送中，電網建設落后于電源建設，城市配網及農網建設落后于主網建設，用戶供電可靠性得不到充分保障。這種情況不僅制約了生產，也影響了民眾的生活。要改變這種局面，輸配電企業管理朝著更好地滿足消費者需求即以顧客為導向的方向發展是必要的。

一、顧客導向之于輸配電企業服務的意義

顧客導向是現代企業管理發展的基本趨勢。所謂“顧客導向”，是指企業以滿足顧客需求、增加顧客價值為出發點的企業經營導向。顧客導向是市場經濟發展的產物。19世紀末以來，由于競爭等因素驅動，市場經濟出現了由賣方市場向買方市場的轉型。企業為了適應營銷環境變化，經營理念經歷了生產觀念、產品導向、銷售導向、市場導向、社會長遠利益導向等多個演進階段。企業經營理念演化的基本態勢是顧客逐漸由市場外圍進入市場核心，由無機會選擇走向多機會選擇，由對企業的單一產品需求轉向對企業人性化產品設計、售后服務、社會責任等多元需求。在買方市場背景下，顧客選擇往往決定著企業的命運。這就需要企業形成以顧客需求為導向的經營方略，企業經營要特別注意對顧客消費能力、消費偏好及消費行為的調查分析，重視新產品開發和營銷手段的創新，以動態地適應顧客需求變化。目前，我國總體上已建立起了社會主義市場經濟體制，但由于輸配電企業提供的電力資源具有自然壟斷特性，電力市場仍處于賣方市場階段，顧客導向尚未確立起來。實際上，以顧客需求為導向，體現著輸配電企業以消費者為本、尊重消費者意志的態度，也是現階段市場經濟條件下輸配電企業賴以生存和競爭的重要條件，對于企業來說具有重大的意義。

（1）顧客導向可促使輸配電企業對消費者負起應有的責任。電力行業是國民經濟的基礎行業，輸配電企業提供的是一種基礎性社會公共服務。提供優質電力服務是其義不容辭的社會責任。電力企業構建起以顧客為導向的經營機制，將促使其將精力更多地轉向消費者，解決消費者在電力使用過程中遇到的各種問題，為消費者提供優質服務，擔當起應有的社會責任。（2）顧客導向可促使輸配電企業降低經營管理成本。電力資源是社會普遍需求的資源，是社會運行成本的重要組成部分。社會各個層面自然希望以較低的成本支出獲得優質的電力服務。輸配電企業建立以顧客為導向的服務機制，將會受到顧客要求維持較低電力成本的壓力，這種壓力反過來會對企業形成一種外在成本約束的倒逼機制。為降低消費者的負擔，進而在市場競爭中爭取到客戶，各輸配電企業將需要采取更為符合大眾需求的輸配電方式，強化科學管理，更新輸配電技術，減少輸配電過程電能損耗，降低電力市場的浪費現象，從而降低企業運行的成本。企業降低了自身運行成本，實際上也降低了社會發展成本，營造出企業和社會雙贏的局面。（3）顧客導向有助于電力消費者了解和維護自身的權益。電力為三大產業發展以及城鄉居民生活提供服務。眾多消費者在用電過程中擁有知悉購買、使用電力真實情況的權利，在接受輸配電企業服務中應具有和輸配電企業平等的地位。輸配電企業以顧客為核心提供服務，使消費者知曉產品真實情況，確保消費者的知情權、參與權和監督權，有助于消費者與電力企業良性互動關系的形成。企業這么做，不僅體現對顧客權益的重視，也符合以人為本的社會發展要求。

二、輸配電企業建立顧客導向中存在的問題

中國的商品電已有130年的歷史。中國電力裝機容量從1882年的16馬力（11.76kW），到1949年達到185萬kW；再經過30年的發展，1979年的全國裝機6300萬kW。改革開放以來，中國電力工業發展規模之大、持續時間之長，更是世所罕見。到 2010年則達到42065.4億kW。電力工業建設的突飛猛進，極大地支持了國民經濟和社會發展。電力工業在發展的同時，越來越重視服務水平的提升。特別是近些年來，隨著以人為本為核心的科學發展政策深入實施，國家電網和南方電網在積極服務消費者方面不斷推出新的措施，提高了輸配電服務水平。在電網規劃和建設中，擔負著電網規劃職能的輸配電公司逐漸摒棄了原來“電源先導、電網送出”的電網建設定勢，加大了在配網和受端系統上的投入力度。在經營理念上，企業增加營業廳職能和數量、開通95598電力客戶服務熱線、打造“十分鐘繳費圈”等手段，提升了企業的服務質量。國家電網公司和南方電網公司通過一系列服務承諾，如提供24小時電力故障報修服務；一旦發生故障，供電搶修人員到達現場的時間最多不超過2小時等等。這些承諾大大提高了輸配電企業的服務水平。此外，在電價調整方面，電網企業也會同政府部門舉辦聽證會，擴大了消費者對電價調整的參與程度，改變了過去政府和企業單方面確定價格的歷史，增大了電力企業服務的透明度。盡管輸配電企業在服務用戶水平上有了較大提升，但值得關注的是，就促進輸配電企業真正構建起以顧客為核心的企業理念、服務機制和業務流程而言，政府、社會及企業自身管理和技術等各個層面還存在著不少問題。

1.政府政策在有效督促國有輸配電企業建立顧客導向經營機制方面力度不夠。這一點著重體現在電價的核定機制上。現行《電力法》頒布實施于1995年。其中規定，跨省電網和省級電網內的上網電價和銷售電價，由電力生產企業和電網經營企業協商提出方案，報國務院物價行政主管部門核準。這其中，電價的確定是由政府及其主管的輸配電企業來完成的，消費者沒有參與定價的權利，也沒有選擇其他輸配電企業的自由。當時我國正處于由計劃經濟體制向社會主義市場經濟體制轉變階段，國家在電力領域采取的是政企合一管理體制，至今已過去將近二十年，現階段我國社會主義市場經濟體制已基本建立起來，社會經濟運行方式發生了深刻變革，這部法律某些方面已不合時宜了。事實上，國家也注意到了電力體制中存在的弊端。為克服電力法中存在的問題，2002年我國頒布了《電力體制改革方案》，2003年國務院出臺《電價改革方案》，2005年國家發改委公布《銷售電價管理暫行辦法》。這些文件規定銷售電價由省級政府價格主管部門負責制定，政府價格主管部門在制定和調整銷售電價時，應充分聽取電力監管部門、電力行業協會及有關市場主體的意見。這些規定相比1995年電力法有所進步，但有關消費者本應處于的核心地位并未得到凸顯。電價制定中本應相對公開透明的程序在實際執行過程中效果并不理想，電價確定仍存在不透明情況，其方式基本還停留在計劃經濟時代統籌安排電力價格水平上。究其原因，政府在政策層面上的缺失起了一定作用。

2.電力產品消費者并未形成對輸配電企業服務有效的監督機制。這一點著重體現在消費者的知情權尚未得到輸配電企業的保障以及有關輿論的監督不到位上。電力資源是關乎國計民生的重要資源，也是人人必需的公共資源，其有關成本理應公之于眾。從制度上來說，作為國有企業、手握國家資產的輸配電企業向公眾公開相關成本，不僅是企業社會責任的體現，也有助于全社會對其進行監督；從技術上說，電力企業對電能輸送損耗、電氣設備維護和修理、人工服務等企業運行成本進行統計和計算，也是可行和必要的。自2005年第一次煤電聯動以來，發改委多次上調了上網電價和銷售電價。相關數據顯示，電網輸配電成本逐年增加，從2006年的2000億元左右，增長到2010年的4222.41億元。2010年，全國主要電網企業輸配成本同比增長20.92%。其中，國家電網公司為3294.47億元，增長22.84%；南方電網公司927.92億元，增長14.58%。逐年增加的輸配電成本成為電價提升的基礎，但是這些成本因何上升，其中具體情況如何，消費者并沒有獲得更為詳細的信息。這樣，消費者根本無從判斷上調電價的原因到底是因為成本上揚，還是因為輸配電企業從中影響政府部門決策，以求牟取更多利益。在未得到知情權保障、缺乏信任的情況下，消費者無疑會對支出的上漲而感到疑惑甚至不滿。這顯然與以客戶為中心的企業精神并不一致。

3.電力企業對確立以顧客導向為核心的經營管理方法重視不足。著名哲學家黑格爾曾說過：“方法不是外在的形式，而是內容的靈魂”。企業對科學管理方法重視不足，容易使為用戶輸送電能的服務內容黯然失色。輸配電企業在經營過程中主要對營銷售后服務本身的重視，而忽略了建立保障供電可靠性、以客戶為核心的業務流程。目前，輸配電企業的業務主要分三大板塊：電網規劃及建設、電網運行及檢修、電能商品營銷及售后服務。在輸配電企業運行中，三大板塊并未形成有機統一，而是各行其是。規劃部門和建設部門往往難以直接獲得用戶包括數量、質量、安全可靠性、服務等需求信息；處理售后服務的客服部門要對客戶的需求進行直接反應，無法對需求背后的深層次問題進行分析匯總。三大業務人為割裂獨立運作，使得一個以客戶需求為導向，市場負荷信息為基礎的統一的電源發展規劃、輸電和配電規劃及電網安全運行、優質售后服務的業務流程無法得到順暢建立。究其原因，還是業務流程并未完全圍繞客戶需求來建立。

三、輸配電企業服務顧客導向的構建策略

近年來，我國不斷強化以保障和改善民生的社會建設，這其中包含著電力服務的內容。為提升電力服務質量和水平，國家逐步推進了電力體制改革。在我國，大部分電力企業屬于國有企業，受到政府的影響較大，企業要構建以顧客為中心的經營導向，離不開政府的積極引導和推動作用；同時，社會作為直接的利益相關者，應該積極參與進輸配電企業的經營中來，推動企業朝顧客導向方向努力；此外，企業自身也應該積極探索，構建以客戶需求為企業根本的核心價值體系、管理方略和業務流程。通過政府、社會、企業三種力量的整合，幫助輸配電企業轉型為顧客友好型企業。

1.政府應通過立法來加強對電力企業強有力的監管。目前，關于1995年《電力法》的修訂問題，已引起了政界、學界和業界各方關注。2013年1月初，原國家電監會發布了《電力監管立法規劃（2012年-2017年）》，明確了電力領域立法的“政企分開、主體規范、交易公平、價格合理、法規健全”原則，為《電力法》修訂指明了方向。按照這一修法方向，新《電力法》應在顧客導向上進一步強化，更好地協調輸配電企業和顧客的關系，使企業內部運行情況更為公開化，增加顧客在電價調整過程中的參與度，為督促企業向顧客導向發展而發揮更大的作用。具體而言，政府要規范電價的制定，明確輸配電企業在運營中的責任，凸顯消費者在電力消費中的主體地位。比如通過立法規定企業財務公開，對企業運營成本進行嚴格監管，加強用電需求側管理，盡可能降低顧客用電成本。政府應加大電力領域的準入力度，引進民間資本，促使國有企業和民營企業在電力市場上形成有效競爭。通過監管和競爭雙管齊下的方式，來督促輸配電企業更多地考慮消費者的需要。

2.社會應更為主動地關注、參與監督輸配電企業的運行。電力資源是社會每個人生存必需的一種公共資源。讓電力企業構建以顧客為核心的經營理念，需要社會力量主要是廣大電力消費者的參與。消費者應主動關注電價變動，參與電價調整聽證會，通過輸配電企業公開的信息來監督企業運營，更多關注自身的權益。在自身權益受侵害時，及時向企業質詢，履行自己的知情權。若必要，可運用法律手段，維護自身的合法權益。此外，作為公眾信息傳遞媒介的新聞媒體，應更多地關注輸配電企業的表現，將其相關營業信息公之于眾，履行監督輸配電企業的責任。

3.輸配電企業應從管理和技術兩個層面來構建顧客導向的服務。企業應圍繞客戶的需求設計制度，樹立以用戶利益為中心的企業核心價值，提高以確保供電可靠性為根本的核心技術能力，建立以客戶需求為導向的業務流程。通過科學管理來促進顧客導向，通過管理對自身非顧客導向行為進行約束，不斷整合企業內外營銷資源，將消費者和企業雙方利益結合在一起。以客戶需求導向統籌規劃電網的規劃、建設、運行及檢修，并使其與電力營銷與服務等系統有機統一起來，使用戶需求在輸配電企業三大業務板塊中等得到有效響應，以各時間段市場負荷信息為基礎，統籌協調發展規劃和運行策略，形成以客戶需求為導向，市場負荷信息為基礎的統一的電源發展策略、輸配電規劃及電網運行計劃。提高電網的整體安全性和向客戶供電的可靠性。

總體來說，自上世紀90年代末以來，我國輸配電企業構建顧客導向的服務理念逐步明晰，電力領域市場化改革不斷向深度推展，消費者購買、使用電力已比以前大為方便。盡管如此，輸配電企業服務還存在著電價較高、運營透明度不夠等問題，其服務質量距離消費者要求還有相當距離。電力行業不僅為農業、工業等行業提供成本支撐，也是滿足民生需要的重要公用事業。輸配電企業構建起以消費者為中心的服務體系是社會的需要，也是以人為本科學發展理念的體現。電力企業在轉向顧客導向過程中，不僅需要政府的政策支撐，也需要來自社會的監督，更需要自身在管理和技術層面的進步。這三種力量匯聚一起共同作用，電力企業將在顧客導向服務之路上走向新的境界。

參 考 文 獻

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