淺析國內(nèi)旅游購物市場中存在的問題及解決措施

【摘 要】旅游購物是游客參與到旅游過程中食、住、行、游、購和娛六個(gè)環(huán)節(jié)中重要的不可或缺的一項(xiàng)，也是整個(gè)旅游業(yè)中最具創(chuàng)收潛力的一項(xiàng)。因此旅游購物就在游客、司機(jī)、導(dǎo)游、商店和旅行社之間存在利益沖突問題，通過分析找出解決問題的措施，讓旅游業(yè)可持續(xù)健康的發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】旅游購物；旅行社；旅游消費(fèi)；導(dǎo)游

國內(nèi)的旅游業(yè)是在20世紀(jì)80年代開始興起的，在近20年內(nèi)有著質(zhì)的飛躍，同時(shí)帶動(dòng)了旅游購物市場從數(shù)量到質(zhì)量上的發(fā)展，旅游購物已經(jīng)成為旅游過程中不可缺少的一項(xiàng)環(huán)節(jié)，在這項(xiàng)重要的環(huán)節(jié)中逐漸的體現(xiàn)出一些比較尖銳的問題，諸如旅行社的零團(tuán)費(fèi)或負(fù)團(tuán)費(fèi)競爭、司機(jī)和導(dǎo)游臨時(shí)更改行程、加購物點(diǎn)、購物商店哄抬價(jià)格等等問題，引發(fā)了游客的不滿和投訴。

一、旅游購物消費(fèi)問題根源分析

（1）旅行社惡性競爭。隨著旅游業(yè)的發(fā)展，旅行社如雨后春筍一樣的發(fā)展了起來，形形色色良莠不齊的旅行社遍地都是。隨著旅行社數(shù)目的增多，旅游行業(yè)客源的競爭就出現(xiàn)了一年不如一年的尷尬境地。為了追求利潤最大化，近幾年許多旅行社推出了“零團(tuán)費(fèi)”和“負(fù)團(tuán)費(fèi)”的旅游項(xiàng)目，旅行社為了擴(kuò)大市場份額，不惜一再的壓低價(jià)格，在這些低價(jià)的背后就出現(xiàn)了旅游線路規(guī)劃不完善或是旅游景點(diǎn)少的現(xiàn)象，在相同的行程內(nèi)旅游景點(diǎn)減少了就會(huì)增多游客的購物消費(fèi)或是自由活動(dòng)時(shí)間；有時(shí)旅行社在沒有經(jīng)過游客的同意情況下就私加旅游購物項(xiàng)目或提供有償?shù)姆?wù)，使游客處于一種被動(dòng)的狀態(tài)。（2）購物商場哄抬價(jià)格。隨著生活水平的提高，出游人數(shù)增多，大多數(shù)的游客都有著“窮家富路”的想法，想著外出旅游一次要給自己的親朋好友帶回旅游目的地的旅游紀(jì)念品、特產(chǎn)等，此時(shí)由于游客對(duì)當(dāng)?shù)芈糜萎a(chǎn)品的信息掌握不全，所購的商品大多來自于旅行社在行程中安排的購物商店中或是由導(dǎo)游或司機(jī)的推銷和誘導(dǎo)商店，這就形成了旅行社與購物市場的一個(gè)利益鏈。通過市場商品的交換獲得銷售利潤是任何經(jīng)營者的最終目標(biāo)，當(dāng)生產(chǎn)成本一定時(shí)，要想獲得更高的利潤就必須從商品的價(jià)格上著手。于是在市場商品信息不透明不公開化的情況下，商品的價(jià)格就會(huì)出現(xiàn)一定的上浮，上浮的程度就是商家給予導(dǎo)游和司機(jī)的停車費(fèi)或是回扣。有些商家為了獲得更多的利潤不止提高了商品的價(jià)格，也將商品的成本價(jià)降低，以次充好，欺騙消費(fèi)者。很多商家把這些游客當(dāng)成是一次性的顧客，沒有想過要做回頭客生意。認(rèn)為只要與旅行社中的導(dǎo)游和司機(jī)保持好這種利益關(guān)系就不會(huì)缺少客源。（3）旅游消費(fèi)不健全。現(xiàn)在大多數(shù)的游客出行選擇旅行社時(shí)更多關(guān)注是旅游團(tuán)的報(bào)價(jià)，不會(huì)太多的去考慮價(jià)格太低背后的陷阱。國人在好面子和好奇心的驅(qū)使下，當(dāng)?shù)搅寺糜钨徫稂c(diǎn)時(shí)就會(huì)好奇的去看去嘗試，等嘗試過后在覺得不買不好的狀態(tài)下就陷入了不法導(dǎo)游和旅行社安排的購物圈套之中。游客往往會(huì)忽視導(dǎo)游人員為了獲得購物回扣所采取的誘導(dǎo)手段。有些游客即使發(fā)現(xiàn)了導(dǎo)游和司機(jī)人員利用旅游購物來獲得巨額的回扣時(shí)，大多采取的是“息事寧人”、“好聚好散”、“默認(rèn)”和“忍讓”的態(tài)度，有些游客則是把這種不滿的情緒表現(xiàn)在口頭上，在接下來的旅游中或是歸途中跟導(dǎo)游進(jìn)行理論爭執(zhí)，而不會(huì)運(yùn)用法律手段和投訴程序去處理和解決問題。從而助長了這種利益鏈的惡性循環(huán)。（4）導(dǎo)游薪酬缺陷。導(dǎo)游這份工作在外行人眼中是一份即能出去玩又有錢賺的好得不能再好的事情，但是導(dǎo)游人員的處境一直處于尷尬的地位，導(dǎo)游的基本工資在近20年來沒有提高，有些旅行社還出現(xiàn)了零工資的情況。并且基本上沒有其它的福利待遇，基本的生活保障都成問題。從目前的旅行社惡性競爭中來看，導(dǎo)游的待遇不可能會(huì)有更好的改善，并且在接團(tuán)時(shí)還要為旅行社在“零團(tuán)費(fèi)”和“負(fù)團(tuán)費(fèi)”條件下招攬來的游客交納人頭費(fèi)給旅行社，沒賺錢已經(jīng)先倒貼錢了，這種情況刺激了導(dǎo)游人員的“自救”行為的產(chǎn)生。同時(shí)由于旅游的季節(jié)性造成了導(dǎo)游人員常期處于失業(yè)與半失業(yè)的狀態(tài)下，直接導(dǎo)致了導(dǎo)游人員在帶團(tuán)的過程中出現(xiàn)的“暴富”心理，每帶一次團(tuán)就“賭一把”的投機(jī)行為就形成了。

二、旅游購物市場規(guī)范化分析

（1）規(guī)范旅行社。由各地的旅游局進(jìn)行牽頭改革、分化和重組，建立現(xiàn)代企業(yè)管理制度，提升旅游業(yè)整體素質(zhì)。把當(dāng)?shù)氐男　⑸ⅰ⒉詈蛠y的旅行社進(jìn)行重組，與那些已經(jīng)運(yùn)行成熟的旅行社進(jìn)行合并運(yùn)營，形成“大有大的優(yōu)勢”、“小有小的特色”局面。并且由旅游局對(duì)當(dāng)?shù)氐穆糜尉包c(diǎn)門票、交通車輛、餐飲和住宿等與旅游相關(guān)的項(xiàng)目進(jìn)行物價(jià)評(píng)定，根據(jù)不同的旅游線路制定出相應(yīng)的旅游合同，限定旅游線路最低報(bào)價(jià)，各旅行社不得私自更改旅游報(bào)價(jià)和旅游線路，更不得在旅游的過程中沒有經(jīng)過游客的同意私加行程和更改行程。規(guī)范旅行社的運(yùn)營，保證旅行社的正常利潤，讓旅行社積累足夠的利潤進(jìn)行企業(yè)投資發(fā)展。為游客提供一個(gè)良好的旅游環(huán)境。（2）規(guī)范商店市場監(jiān)管。根據(jù)旅游購物回扣的現(xiàn)狀，政府相關(guān)部門應(yīng)盡快的出臺(tái)相關(guān)的反暴利的政策法規(guī)。同時(shí)要求地方的工商局、稅務(wù)局、物價(jià)局和質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局等部門聯(lián)合對(duì)當(dāng)?shù)氐穆糜萎a(chǎn)品進(jìn)行定價(jià)，同時(shí)對(duì)市場進(jìn)行監(jiān)管和督查，對(duì)以次充好和哄抬物價(jià)的商店給予一定的經(jīng)濟(jì)處罰和嚴(yán)重警告，如發(fā)現(xiàn)仍私下給導(dǎo)游和司機(jī)回扣的商店則給予取締銷售商品的權(quán)力并處以罰款。同時(shí)由當(dāng)?shù)芈糜尉趾唾|(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局牽頭擬訂《旅游商店質(zhì)量評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》，通過市場驗(yàn)證和專家的評(píng)審后發(fā)布實(shí)施，以期提高經(jīng)營商品的質(zhì)量和樹立旅游產(chǎn)品的形象，打擊商業(yè)暴利和商業(yè)賄賂行為，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。（3）加強(qiáng)游客維權(quán)意識(shí)。首先游客要對(duì)自己此次參與的旅游項(xiàng)目有一個(gè)系統(tǒng)的全面的認(rèn)識(shí)，不能因?yàn)槟募业穆眯猩绲膱?bào)價(jià)低就選擇哪家，更不能因?yàn)閳?bào)價(jià)低就失去了維權(quán)的意識(shí)和能力。與旅行社簽訂合同的時(shí)候要明確的知道旅游線路、途經(jīng)景點(diǎn)、購物地點(diǎn)、購物次數(shù)、自費(fèi)項(xiàng)目、交通工具、餐飲和住宿條件等，在旅游進(jìn)行之前對(duì)自己的行程全面掌握。如在旅游的過程中發(fā)現(xiàn)了導(dǎo)游和司機(jī)私自更改旅游線路或是私加購物點(diǎn)和購物次數(shù)時(shí)，游客可以跟旅行社進(jìn)行交涉，向旅游局進(jìn)行投訴，如投訴未果，可以考慮付諸法律程序。不能忍讓，更不能報(bào)著一種這是大家的事的心態(tài)來看待問題。要學(xué)會(huì)維護(hù)自己的合法權(quán)益。（4）規(guī)范導(dǎo)游薪酬制度。只有基本的生活有了保障才會(huì)在工作中有更好的表現(xiàn)。針對(duì)導(dǎo)游人員目前的薪酬構(gòu)成主要以回扣為主的情況，應(yīng)該建立健全導(dǎo)游薪酬的激勵(lì)機(jī)制。首先應(yīng)該由旅行社支付導(dǎo)游人員的基本工資，保障了基本的生活需求；讓導(dǎo)游人員由兼職變成專職，不會(huì)因?yàn)榈净蛲径坞x于失業(yè)與半失業(yè)的狀態(tài)，并且由旅行社給導(dǎo)游人員購買三險(xiǎn)；建立網(wǎng)絡(luò)不記名投票的游客滿意度調(diào)查表，通過這項(xiàng)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)對(duì)帶好團(tuán)、多帶團(tuán)、帶出特色團(tuán)的導(dǎo)游人員在薪酬方面給予差別性待遇，同時(shí)對(duì)擁有不同學(xué)歷、不同資歷、不同級(jí)別的給予差別化待遇，在此多重的保障和激勵(lì)下再適時(shí)的對(duì)導(dǎo)游人員進(jìn)行職業(yè)道德教育，使導(dǎo)游人員自覺提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量。

提高旅游社經(jīng)營的透明度，減少惡性價(jià)格競爭，以規(guī)范經(jīng)營和品牌意識(shí)為旅游企業(yè)的發(fā)展導(dǎo)向，促使旅游業(yè)內(nèi)部改革和自身產(chǎn)品升級(jí)優(yōu)化。同時(shí)將旅游企業(yè)的核心成員導(dǎo)游的薪酬制度進(jìn)行改革，改革做到一步到位，保障導(dǎo)游人員的基本生存條件，激勵(lì)性的薪酬將會(huì)帶動(dòng)導(dǎo)游人員工作的積極性和熱情度。這樣就為旅游購物市場中的回扣問題的解決提供了堅(jiān)持的支撐。

參 考 文 獻(xiàn)

[1]安剛強(qiáng).導(dǎo)游購物回扣問題研究[D].西北師范大學(xué).2007

[2]盤曉娟.我國旅游購物市場存在的問題及分析[J].中國商貿(mào).2010（12）

[3]熊伯堅(jiān)，張根水.建立合理導(dǎo)游薪酬制度管理層面的思考[J].中國民營科技與經(jīng)濟(jì).2006（3）

[4]張海波.淺析旅游購物環(huán)節(jié)存在的問題及解決思路——以廣東旅游購物為例[J].讀與寫（教育教學(xué)刊）.2012（2）