客戶服務深入化 促進中樞農行發展

譚晶

隨著科技的發展與社會的進步，越來越多的傳統業務被賦予了新的內涵，同時傳統業務渠道也隨科技的進步融合了更多的渠道。傳統銀行的業務更多的受到了五化（利率市場化、金融脫媒化、網絡虛擬化、資金流動全球化、客戶需求多元化）的挑戰，固有的金融服務概念、虛擬物權概念受到極大的沖擊，同時也提供了新的機遇。我們更多的要抓住當前的機遇，加快建設覆蓋面廣、觸角延伸度深、功能齊全、多端融合的多元化金融服務渠道，形成資金行內循環的網絡，建設以新業務產品、新服務功能、新商業模式、新盈利能力的“新概念銀行”，加快經營轉型，提高我行的總體競爭能力。

建設中樞農行就是要通過持續的科技創新、產品創新、服務創新來建設更為強大的多元化金融服務渠道，以便鏈接更多的客戶、產品、業務，以構建資金、信息流動的中心增強整體盈利能力，推動經營轉型。建設好中樞農行除了需要建立強大的柜臺交易系統，更重要的是建設強大的在線銀行系統、建立跨銀行領域的對接系統，實現客戶資金低成本、安全、高效的體內循環以及各類信息的快捷、有序流動。簡單來說中樞農行的建設就像一個集中配送中心，它能運用盡可能多的渠道來為客戶解決所有的問題，越來越多的客戶使資金的現金流逐漸變成數字流，從而形成體內循環的最佳運行模式。

1、要引導客戶接受屏幕上的服務。隨著電子銀行的不斷發展，客戶接受的服務逐漸從單一的面對面改變為自助操作ATM、網銀、手機。這不僅使我們的服務時間延長至7*24小時，而且改變了物理網點輻射面低的狀況。從面對面的業務辦理，到面對屏的自助辦理，自助服務給客戶新的操作體驗，銀行的自助業務分流率也達到了75%以上。客服可以做什么把客戶引導到電腦屏、自助設備屏、手機屏甚至電視屏前呢？通過對電子銀行客戶群年齡的分析，發現越是年輕人越能接受屏幕服務，他們會上網、網購，有智能手機，沒有時間在大廳排除辦理業務，是電子銀行最多的受眾。營業網點業務的客戶大都是50歲以上的客戶，他們寧愿等上一兩個小時也很少愿意到ATM上辦理取款業務。不是他們不會操作，而是他們更多的相信紙質的東西，一張存單握在手里感覺比只能在個人網銀里查到子賬戶的一個條目心里踏實多了。有意思的是這個年齡群會為在超市買便宜幾毛錢的雞蛋排上個把鐘頭的隊，是不是這些客戶排除呢？不。我認為是我們的引導和激勵不足，除了大堂的引導還需要對客戶的交易給予獎勵，引導客戶逐漸習慣和認可屏的交易。比如未體驗某些推廣功能的特定客戶群自助辦理前N次生成短信驗證碼，憑短信在指定商家購買指定商品享受若干折扣。根據習慣形成的過程，一般三到十次成功的體驗就會使客戶產生信任，再多就會產生依賴，因此我們的產品便成功推廣給客戶了。

接受能力的不同，對屏幕上選項的理解不同也會使客戶對我行屏上農行產生拒絕心理。線上客服在這時就顯得尤為重要了，客戶隨時可以召喚在線服務，簡單的就像windows的F1鍵，呼之即來。

2、讓數據中心更智慧一讓客戶體驗的不是服務，是關懷。大家知道屏只是一個輸出終端，而大量的工作其實是在由屏幕后面的若干個設備完成的，如果精確一點，大量的工作基實是在“云”上，終端設備和主機上的“云”聯通，再把云計算的結果傳輸到屏里，讓屏輸出罷了。客戶面對一張屏，客服中心也面對一張屏，客戶最近在我行購買了什么產品，用什么渠道，投資有沒有收益等可以一目了然。網銀體驗中，筆者認為農行的產品有很多值得改進的地方，比如發工資獎金，在網銀里查一律是轉賬；扣劃電費保費等也一律是轉賬；這是值得我們改進的地方，客戶上網查不是想得到“轉賬”這兩個字。再有就是基金的查詢，查不出什么時候買的，成本是多少，現在盈虧多少？在投資理財里，這些起碼的要素沒有顯示。于是客戶只好自己算，算來算去費時費力結果還不一定準，能讓消費者更力氣又更好操作的做法，總歸得做出來，能做的話還是盡早。上面的例子會給客戶不好的體驗。我們不斷的對比分析數據的目的是為客戶創造更好的操作、使用體驗，而客服在后臺也更行益于這些數據有的放矢引導、營銷及關懷客戶。

通過數據分析技術，建立全新的細分客戶關懷模式，將營銷貫穿金融產品的整個生命周期。毫無疑問，能夠對客戶精確關懷很大程度上是對于業務上的數據進行積累和分析，并以此為基礎進行數據推演。讓數據走進客戶的生活，在客戶金融資產面臨變動，或通過系統發現客戶異動時，啟動預警機制，通過網點指派客戶經理調查等對客戶進行跟進服務，從而識別是客戶需要關懷還是銀行應該防范風險。

通過對員工柜面交易的分析，找出使用率最高的幾個進行分析，主要看此交易是否開通其他渠道，如果已經開通則有必要分析渠道的推廣力度是否夠，渠道操作是否人性化、易于操作和接受；如果尚未開通其他渠道應盡快聯系科技、法規等部門，可以不通過柜面辦理的業務要盡快推出其他渠道，盡可能減輕網點受理壓力，分流客戶。

3、來自內部的體驗一對于網點人員的培訓、學習。時間少，業務量大，培訓機會少，是目前農行柜員素質提升的一大瓶頸。目前柜員培訓渠道主要是利用晨會、夕會時間，以及晚上加班開會，或是集中培訓，總行的網絡學校只能內網使用，很多柜面員工業務不全面，新業務新知識掌握不到位，解釋不到位。于是帶來了大量的客訴事件，增加了客服的業務量?？头行膽撻_通員工專席，對員工咨詢的政策，操作問題進行解答，還可以通過郵件解決常規的培訓、考試工作?？傂杏斜匾_放外網網校端口，用U盾K寶進行身份認證，這樣就擴大了業務知識學習時間及地點的覆蓋面。開通中樞銀行服務意見郵箱、熱線，員工可以反映業務不足、需求與相關部門反饋，實現前臺與后臺的互動。

以電子銀行為切入點的中樞農行建設會不斷的改善客戶的服務體驗，同時有了更精細化的客戶服務也會牢牢抓住更多的客戶，讓農行不僅成為他的金融服務渠道，更多的成為生活中不可缺少的要素。客戶體驗的是農行伴你成長，到伴你生活，直至伴你終生的金融服務。