零缺陷管理對提高門急診護理服務質量的效果探究

黃曉青

（湖北科技學院附屬二醫院，湖北 咸寧 437100）

門急診是醫院功能的一個重要組成部分，是患者與醫院最先接觸的部門，也是醫院向患者體現各個科室良好形象的主要途徑之一[1]。因此門急診的護理服務質量是整個醫院服務質量的直接寫照，直接關系著醫院的聲譽。近年來，隨著人們對醫療服務質量要求的提升和醫療市場競爭加劇，一系列的人性化的管理模式相繼出現，“零缺陷”管理模式則是其中之一[2]。“零缺陷”管理強調醫務工作者的質量觀念，凡事一次性做好，使醫療質量達到無缺陷的狀態[3]。我院門急診護理部門于2009年實施“零缺陷”管理模式，取得了顯著效果，現報道如下。

1 資料和方法

1.1 一般資料

選取2008年6月至2011年6月實施“零缺陷”管理模式的門急診全體護理人員觀察組，共20例，年齡21～50歲，平均年齡（33.5±8.4）歲；職稱：副主任護師1人，主管護師3人，護師6人，護士14人；文化程度：本科以上10人，大專5人，中專5人；護齡：6年以上7例，4～6年8例，4年以下5例。選擇2005年5月至2008年6月未實施“零缺陷”管理模式的門急診護理人員為對照組，共17例，年齡20～48歲，平均年齡（34.1±7.9）歲；職稱：副主任護師1人，主管護師2人，護師4人，護士10人；文化程度：本科以上8人，大專5人，中專4人；護齡：6年以上7例，4～6年6例，4年以下4例。兩組在年齡、職稱、文化程度以及護齡等指標比較差異無統計學意義，具有可比性（P＞0.05）。

1.2 管理方法

觀察組實施“零缺陷”管理模式，對照組采用傳統的管理模式。“零缺陷”管理模式具體實施方法如下：（1）加強理論知識的學習。組織門急診全體護理人員對零缺陷管理的理論知識進行學習，并通過淺顯易懂的事例使護理人員對零缺陷管理理念進行深刻的認識；邀請有豐富護理經驗的專家對護理人員進行技能培訓，提高護理人員的業務技能。（2）改變服務觀念。在護理過程中護理人員應以零缺陷作為工作標準，以病人為中心，改變傳統的護理服務模式，樹立“做病人需要我們做的事，解決病人需要解決的問題”的服務理念；同時護理人員應以服務零缺陷作為自己的服務準則，嚴格要求自己，不斷的完善自己的服務行為。（3）合理安排人員。按照護理人員的工作作風和性格特征進行合理搭配，使他們能夠在工作過程中有效的協作和處理各種突發事件；將新上崗的護理人員和經驗豐富的護理人員調配，形成幫帶關系，有助于提高新上崗者的護理技巧。（4）在日常護理過程中，一旦出現服務態度引發的糾紛等，因及時進行處理，并在每月科室會議中進行原因分析，避免類似情況的再發生；建立獎罰制度，對服務態度良好和優秀的護理人員給予物質和精神獎勵，提高其工作的積極性，對存在服務態度缺陷的人員，給予相應的教育，使其改正。

1.3 觀察指標

（1）基礎護理質量評定。主要對健康教育，護理缺陷以及護理糾紛等指標進行分析；（2）護士服務能力評定。主要對科室管理，專業知識以及護理操作技能進行考核；（3）滿意度評定。以問卷調查的方式，采用我院設計的“護理服務滿意度調查表”對門急診護理人員的服務態度進行滿意度評定，調查表包含20項內容，答案選擇分為四個等級，分別為非常滿意，比較滿意，一般和不滿意。向門急診就診患者發放1500份問卷，回收率為100%。若非常滿意和比較滿意的項目數量大于一般滿意和不滿意的項目數量，則視為總體滿意，否則視為總體不滿意。

1.4 統計分析

所有數據采用SPSS 13.0統計學軟件進行分析，計量資料采用t檢驗，以“±s”表示；計數資料用x2檢驗，以P＜0.05認為差異具有統計學意義。

2 結果

2.1 對照組和觀察組護理質量和服務能力分析

結果如表1所示，與對照組比較，觀察組護理人員的基礎護理質量和護理服務能力均有提高，且差異具有統計學意義（P＜0.05）。

表1 對照組和觀察組護理質量和服務能力比較 （±s）

表1 對照組和觀察組護理質量和服務能力比較 （±s）

組別 人數 基礎護理質量 服務能力對照組 17 81.1±2.9 84.7±2.1觀察組 20 92.5±4.4 93.8±3.9 P值 P＜0.05 P＜0.05

2.2 門急診就診患者對兩組護理人員滿意度分析

結果如表2所示，觀察組門急診就診患者對護理人員的護理服務滿意程度較對照組提高，且差異具有統計學意義（P＜0.05）。

表2 患者對護理工作的滿意度比較 [例，（%）；n=1500]

3 討論

零缺陷管理理念是美國著名質量管理大師克勞士比提出的理論，該理念最早被使用于制造業，近年來逐漸被醫療衛生行業所借鑒，用于醫療服務質量的控制和管理[4]。隨著醫改的不斷深入，患者對醫療服務質量的要求也不斷的提升，醫院的經營受到了極大的挑戰，特別是門急診，作為醫院的一面旗幟，服務質量更是患者選擇就醫的主要原因。因此在門急診實施零缺陷管理對提高醫院競爭力具有重要的意義。我院于2009年開始采用零缺陷管理模式對門急診護理服務質量進行管理。

零缺陷管理模式的實施，首先要建立完善的質量改進體系，改變傳統管理模式，使門急診護理人員深刻認識零缺陷管理模式的管理理念。在日常護理過程中，將扶助患者上廁所，照顧患者的日常生活以及幫助患者充水等日常瑣事作為自己應盡的職責。處理好醫患之間的關系，對待患者熱情主動，耐心聽取患者的意見或者建議。以病人為中心，以零缺陷作為護理質量的評定標準，在工作中不能存在松懈的心態，將事情一次做成功的理念應用到護理工作的每個環節中，杜絕差錯和事故的發生。

零缺陷管理理念強調預防，要求護理人員在日常工作中實現自我考核，持續進步。我院門急診護理部門自2009年采用零缺陷管理模式以來，調查研究顯示門急診就診患者對護理服務質量的滿意程度由70%上升到95%，因護理服務態度而引起的投訴明顯下降，此外共接受到21條表揚，均說明了護理人員在患者心目中的形象顯著性提高，因此將零缺陷管理模式應用于門急診護理上對提高護理服務質量具有重要意義。

[1] 汪 瓊,劉紅光,賈利珊,等.武當山景區醫院門急診人性化服務的探索與實踐[J].醫學與社會,2011,24(12)：60-62.

[2] 陳文玲,龐亞萍,李鐵軍,等.“零缺陷”服務理念在椎管成形術圍術期護理中的應用[J].中國醫藥導報,2007,4(29)：67-68.

[3] 陳 虹.零缺陷在護理質量管理工作中的應用[J].吉林醫學,2011,32(4)：818-819.

[4] 徐秀.基于零缺陷的護理質量管理體系構建探討[J].醫學理論與實踐,2009,22(6)：733-734.