人性化管理及激勵機制對門診工作人員情緒睡眠質量及自我效能的影響

畢莉娟

(四川省成都市第五人民醫院中西醫結合科，四川 成都 611160)

隨著現代生物醫學模式的轉變，人們對健康和生活質量需求的提高，門診工作越來越繁重。傳統的門診管理模式在新型醫療背景下，相對缺乏可靠性和科學性，難以激發門診工作人員的潛能和積極性［1］。門診管理是醫院管理的主要組成部分，只有結合門診實際，綜合考慮門診人員的需求，從而建立一個以人為本，以人的積極性、自主性、創造性為動力的人性化管理機制，才能充分調動人員的積極性［2］。因管理模式和工作壓力等諸多因素，常影響門診工作人員的情緒和睡眠。2012年3月至2012年9月，我們經過改革，對門診工作人員實施人性化管理和激勵機制，以探討其對門診工作人員情緒、睡眠質量及自我效能的影響。

1 資料與方法

1.1 研究對象：隨機抽取門診工作人員100名作為研究對象，其中男53名、女47名;年齡20－57歲，平均年齡(38.24±6.90)歲。近期家庭中有重大變故、嚴重軀體疾病和應用精神類藥物的門診工作人員，均不納入本研究。

1.2 研究方法：對抽取的職工實施6個月的人性化管理及激勵機制，具體措施如下。

1.2.1 人性化管理：①以身作則。作為管理者，律人先律己，正身先正心，首先要注重加強自身修養，提高自身的綜合素質。只有具備良好的職業道德、人格魅力，才能影響每一位工作人員。其次，要具有主動勤懇、任勞任怨和一絲不茍的工作作風。②重視需求。美國著名的心理學家馬斯洛把個體的需要從低級到高級分為五個層次，即生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我實現需要。所以，只有人的基本需求得到滿足，才能安心進行工作。作為管理者，我們依據此理論，從以上五個層次關注門診工作人員的利益，使其精神和物質得到滿足，如根據門診工作人員的年齡結構、文化水平、所學專業，以及患者的需求，合理分配人力資源及授權，實行彈性排班，自主選擇班次，從而提高工作積極性［3］。③營造氛圍。管理過程中，作為管理者，首先更改觀念，革新思想，摒棄不科學的管理方式，如傳統的“家長式”或“管家式”的管理模式［4］。門診工作人員就是一個整體的團隊，對待每一位成員，都要一視同仁，不任人唯親，嚴格規范門診工作人員的行為，培養其自省自律的工作作風。做到張弛有度、嚴慈并濟，讓我們共同努力，用積極心態和方式去傳遞信息，共同營造積極、陽光、正面而富有朝氣、和諧融洽的工作氛圍。④家庭支持。經常與職工交流、溝通，了解其有無工作以外的困難，對遇到家庭特殊情況的人員，作為管理者應切實解決其實際困難，從而以最佳的身心狀態投入到工作中，也有利于獲得家庭的支持。

1.2.2 激勵機制：①雙向交流。作為管理者，綜合評價職工的能力和素質等，向員工闡明管理的目標和激勵機制的具體內容，如根據考核細則，綜合考核優秀者給予晉升、學習、獎金等方面的有效的激勵。②自選行為。允許員工根據個人的特長、能力、素質和工作意向，在自己的專業范圍內選擇工作崗位。③階段評價。對職工已經取得的階段性成果和工作進展及時進行評判，以便管理者和職工雙方再做適應性調整。根據工作任務，評價時間可確定為一周、一個月、一個季度或半年等。④最終考核。管理人員根據職工的工作成績、工作態度等進行評價，并據此獲得組織的獎酬資源。同時，管理者要善于聽取員工自己對工作的評價。

1.3 評價工具：①情緒評價：焦慮評價采用漢密爾頓焦慮量表－14(HAMA－14)進行評定，抑郁評價采用漢密爾頓抑郁量表－17(HAMD－17)，分數越高焦慮、抑郁癥狀越重［5］。②睡眠質量評價：睡眠質量評價應用匹茨堡睡眠質量指數量表(PSQI)，分數范圍0－21分，分數越高，睡眠質量越差［6］。③自我效能評價：自我效能評價采用中文版一般自我效能感量表(GSES)，共10個項目，各項目均1－4評分，評分越高，自我主導和控制能力越強［7］。

1.4 統計學處理：數據均采用SPSS 13.0軟件包進行統計學分析，計量資料比較采用自身配對t檢驗，P＜0.05時為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 人性化管理及激勵機制實施前后職工情緒變化：入組時，職工存在不同的焦慮和抑郁，而實施人性化管理及激勵機制后，焦慮和抑郁明顯減輕，差異存在統計學意義(P＜0.05)，見表1。

表1 人性化管理及激勵機制實施前后職工情緒變化(分)

2.2 人性化管理及激勵機制實施前后職工睡眠質量變化：入組時職工PSQI評分為(6.33±1.27)分，6月后PSQI評分為(4.14±0.75)分，二者差異存在顯著性(P＜0.05)。

2.3 人性化管理及激勵機制實施前后職工自我效能變化：入組時職工GSES評分為(20.46±2.30)分，6月后GSES評分為(32.39±1.88)分，二者差異存在顯著性(P＜0.05)。

3 討論

3.1 改善負性情緒和睡眠質量：負性情緒不僅存在于臨床患者，同時醫務人員也存在。門診在履行醫院醫療職能中發揮著重要的作用，然而因工作任務重，分配機制不合理等諸多因素，導致職工出現不同程度的焦慮、抑郁，并影響其睡眠質量。人本管理就是指在管理活動中，管理者把實現以人為中心的管理作為最根本的指導思想，堅持一切從人的需要出發，以調動和激發人的積極性和創造性為根本手段，從而達到提高工作效率、滿足人的不斷發展的目的［8］。我們應用人性化管理及激勵機制，最大程度的減輕職工的工作負荷，營造和諧的工作氛圍，并使其自尊和需求得到最大的滿足，從而以保持愉悅的心情面對工作。

3.2 提高自我效能：在整個管理體系中，滿足職工的需要是基本前提，只有基本需要得到滿足，才能激發其潛能。通過人性化管理和激勵機制，職工的焦慮、抑郁及睡眠質量得到改善，以飽滿的精神狀態迎接工作，從而提高了工作效率。激勵機制又充分調動其積極性、創新性，使其自身價值得到最大實現，從而提高自我效能。

3.3 人性化管理及激勵機制的優勢：激勵是通過有針對性地采取某種刺激措施來激發人的內在動力，推動和控制人向著既有個人需要，又有組織目標需要而奮進的心理過程，是管理者調動員工積極性的一種重要手段。①人盡其用。通過雙向交流，管理者與職工互相了解，有利于根據員工的能力和性格，尋找合適的工作崗位，充分發揮人才作用。②論功行賞。人性化管理及激勵機制具有德才兼備、機會均等等特點，有利于業績突出，工作積極的同志，更大程度的體現付出與回報的一致性，避免“吃大鍋飯”的弊端。③助長作用。職工在接受管理的過程中，可以發現什么該發揚，什么該摒棄，從而反復強化、不斷增強，有利于工作的長期開展，并將滿足職工需要與組織目標有機結合起來。

［1］ 王燕，楊曉梅.人性化管理在護理管理中的應用［J］.中國醫院管理，2008，28(9)：52－53.

［2］ 王麗，李繼平.基于文獻計量學我國人性化護理管理研究現狀分析［J］.中國護理管理，2010(10)：57－59.

［3］ 謝靜譽.門診護理管理中的人性化管理與探討［J］.中國醫藥科學，2011，1(11)：135－136.

［4］ 羅偉華.人性化管理在護理管理中的實施與效果［J］.中國當代醫藥，2010，17(14)：119－120.

［5］ 汪向東.心理衛生評定量表手冊［J］.中國心理衛生雜志，1993，7(增刊)：31－223.

［6］ 潘集陽.匹茨堡睡眠質量指數量表(PSIQ)［J］.中國行為醫學科學行為醫學量表手冊，2001，10(特刊)：104－106.

［7］ 王才康，胡中鋒，劉勇.一般自我效能感量表的信度和效度［J］.研究應用心理學，2001，7(1)：37－40.

［8］ 韓琳，李繼平.人本原理在護理管理中的應用［J］.現代護理，2005，11(1)：55－56.