引入銷售過程錄音監控 治理保險銷售誤導頑癥

孫曉波

2012年初，中國保監會綜合治理壽險銷售誤導工作全面展開，制定銷售誤導行為認定標準，出臺強化銷售誤導責任追究指導意見，明確銷售誤導行為邊界與行政執法標準，有效地解決了違規銷售行為認定不清、責任界定不明等問題。但目前，銷售環節中的投保提示不到位、風險提示不足、承諾保證收益等問題仍較突出，缺乏事中有效監控和事后核查取證是主要原因。為此，有的保險公司借鑒香港銀行業銷售投資型產品的做法，在產品銷售時實施錄音監控，收到較好效果。

一、香港銀行業銷售過程錄音監控模式

(一)實施背景

在投資型產品銷售過程中，引入錄音監控已成為香港銀行業應對風險的重要手段。2008年，金融危機給香港銀行業的投資型產品銷售帶來了前所未有的沖擊，“雷曼迷債”的震蕩令香港各銀行的投資型產品銷售程序備受質疑。為此，香港監管當局向多家銀行發出改善金融產品銷售體系的一系列建議，其中極具創新性地提出銀行要在銷售投資型產品的過程中實行全程錄音。此項措施旨在督促銀行向投資者進行必要的風險提示，以便銀行在應對維權訴訟案件時可以提供錄音文件，證明已履行了完全的告知義務。

(二)措施及要求

香港監管當局要求，銀行業要加強識別和評估投資型業務所包含的市場風險，避免單純追求中間業務收入而忽略由此可能導致的信譽風險及系統性風險。銀行業要實現營業場所內的全天候監控，提高硬件設備標準，以確保錄像、錄音的質量。與投資型業務銷售相關的聲像資料要作為重要檔案資料與投資型產品業務檔案同時歸檔留存，并確定聲像資料的保管年限與投資年限相對應。建立完備的聲像資料檢索系統，提供便利的查詢與使用功能。投資型產品銷售過程的公開透明可有效遏制銷售誤導對客戶資源的持續性破壞，從而提高客戶對銀行業誠信經營的信任程度。

二、保險業引入銷售過程錄音監控的可行性分析

錄音監控便于取得和保存有關保險銷售行為合規性的直接證據。錄音證據有助于解決因銷售誤導證據不足所帶來的一系列問題。

(一)保險業實施銷售錄音監控有助于更好地維護消費者權益

實施銷售過程錄音監控，可以促使銷售人員樹立誠信展業意識，注重業務技能提升，為消費者提供優質的保險服務，進而大大降低損害保險消費者權益的幾率。在發生維權糾紛時，亦可通過銷售錄音查找問題，界定責任。

(二)保險業實施銷售過程錄音監控有助于改善公司經營管理

壽險公司作為純粹性的服務機構，在追求業務增長的同時，更應注重提升業務質量。銷售誤導雖能在短期內迅速擴大業務規模，但大量的低品質業務使公司面臨較大退保壓力，不利于公司經營的持續穩定。主動實施銷售過程錄音監控，有助于增加客戶對銷售人員的信任度，在更廣大范圍內消除銷售誤導隱患，樹立良好的公司形象與社會聲譽，從而保持客戶資源的持續穩定。

(三)保險業實施銷售過程錄音監控有助于強化監管

鑒于保險行業現狀，轉變監管方式已成為治理銷售誤導的當務之急。實施銷售過程錄音監控，有利于增進銷售過程的透明度，有利于有效防范與化解諸如集中退保等行業系統性風險。在現場檢查與信訪投訴核查中，核查銷售錄音可以使監管部門及時發現問題，大大節約監管成本。

(四)保險業實施銷售過程錄音監控已具備相應的技術基礎

目前，實施錄音監控所需的硬件設備容易獲取，操作的技術性要求不高。就壽險銷售人員而言，可以充分利用手機、錄音筆等便于攜帶的工具進行錄音，成本不高。在展業過程中，可隨時隨地開啟錄音設備。錄音監控重點在于銷售環節的產品講解與保險合同簽訂過程，銷售人員可以有選擇性地在關鍵環節啟動錄音監控程序。對于銀郵代理機構來講，目前在絕大部分的經營場所內已配置錄音錄像監控系統且全天候開啟，更易實施監控操作。

三、實施銷售過程錄音監控需注意的幾個問題

實施銷售過程錄音監控，部分保險從業者可能會產生抵觸心理，以至于影響實施效果。

(一)保險公司應立足行業大局，克服抵觸心理

實施錄音監控可能徹底改變通行的銷售行為管控模式，引發公司管理層面的不適應。對此，保險公司要切實轉變經營管理理念，堅持以客戶為中心，提供優質服務，增強風險防范意識。公司應努力貼近客戶需求，回歸產品保障屬性，不斷提升產品競爭力。在實施過程中，公司應加強內部管控，細化包括錄音文件生成、錄音文件檢索與抽查、備份及保存等方面的制度，實現監控錄音的跟單式管理，以銷售錄音為線索查找和改進產品銷售過程中的不足，對發現的違規銷售問題要及時處理。

(二)銷售人員應改進銷售方式，優化工作流程

實施錄音監控的一個現實問題是，銷售人員在展業中經常面對非特定的客戶群體，往往經過多次交流才有可能完成銷售。對此，銷售人員應形成良好的工作習慣。如事先制定拜訪計劃，做好訪問登記，及時整理錄音文件，實現錄音文件的檔案化管理等。

(三)監管部門可“行政引導”，穩步擴展實施

實施銷售過程錄音監控，應首先由監管部門“行政引導”，經過一段時期的漸進式推動，逐步過渡到公司的“主動實施”。監管部門可出臺實施銷售過程錄音監控的指導性意見，進行廣泛的宣傳發動，實行銷售過程錄音監控的“軟約束”。同時，應在銷售誤導問題核查中增加公司的舉證責任和義務，要求提供能夠證明在銷售環節已盡到投保風險提示義務的確鑿證據，以此督促公司主動采取銷售過程錄音監控措施。此外，開展宣傳教育工作，不斷提高保險消費者的維權意識，建議他們以錄音形式記錄銷售過程，以更好地維護自身權益。