婦科門診發生醫療投訴事件的原因分析和對策探討

周玲

近幾年來，國內的醫患關系緊張，各類的投訴甚至官司不斷，究其原因，很多情況下誤會或是錯誤出現在醫療工作者身上[1]。當今社會，醫療技術的提高使得很多醫源性的問題已經解決。人們的生活水平的提高以及知識面的拓寬，在求醫的過程中更加注重醫護人員的言行舉止，若是有不當的地方，極易發生糾紛[2]。我院自2007年開始收集患者投訴，鼓勵患者有任何問題直接反應至醫患關系處，大多數糾紛都能及時化解。為避免投訴的發生，減少醫患雙方的損失，我院調查過去4年間婦科門診患者投訴的類型及原因，現將結果總結報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 調取我院2007-2010年婦科門診的投訴案件。其中共194366人就診，156人投訴。投訴率為0.08%。

1.2 方法 首先將患者的醫療投訴類型進行分類：（1）醫源性投訴：表示由于醫院的醫療條件、醫療制度、醫療環境造成患者的不方便或是發生醫療事故的投訴類型；（2）非醫源性投訴：與就醫條件無關，主要是由于患者和醫生之間由于某種原因發生意見不合而導致的投訴[3]。

再將患者投訴的原因進行分類：（1）醫生服務態度差；（2）護士服務態度差；（3）醫生與患者發生用藥，處方的意見不同；（4）患者對治療過程不滿意；（5）患者對治療結果不滿意；（6）患者對就醫制度不滿意；（7）患者認為醫院收費不合理；（8）后勤服務保障問題；（9）其他根據患者投訴的類型及原因進行分析，綜合討論解決策略[4]。

1.3 統計學方法 對文中所得數據進行統計學處理，采用SPSS15.0軟件進行分析，計數資料采用χ2檢驗，P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 患者對我院的婦科門診投訴的類型分析 將患者的投訴類型分為醫源性投訴和非醫源性投訴，統計結果，結果見表1。

從表1可以看出，今年來我院門診人數有所增加，其中醫源性投訴從2007-2010年的發生率分別為00.03%、00.02%、00.01%、00.04%，而非醫源性投訴的發生率分別為00.06%、00.07%、00.07%、00.08%，每年間的投訴率的對比均可得到P＜0.05，均在統計學上有意義,詳情見表1。

表1 患者對我院的婦科門診投訴的類型分析[n（%）]

2.2 患者對我院婦科門診投訴的原因分析 將歷年來患者對我院婦科門診投訴的原因進行分析，結果見表2。

從表2可以看出,患者投訴的原因有很多，其中投訴醫生服務態度差的占9.62%，護士服務態度差的占11.54%，醫生與患者發生用藥，處方的意見不同的占8.97%，患者對治療過程不滿意的占12.19%，患者對治療結果不滿意的占8.97%，患者對就醫制度不滿意的占13.46%，患者認為醫院收費不合理的占8.97%，后勤服務保障問題的占11.54%，其他方面的占14.74%。詳情見表2。

表2 患者對我院婦科門診投訴的原因分析[n（%）]

3 討論

近年來，醫患關系愈來愈受到人們的關注，其中很多原因并不是因為醫療條件等硬件設施的問題，很大程度上是因為醫療工作者與患者之間的認知或是知識存在差距[5]。我們經常會聽到新聞報道醫患關系的嚴重，身邊也經常會碰到由于醫患關系不和諧最后導致打官司的事件[6]。這樣不但會對醫院的整體形象造成影響，而且還會消耗人力物力財力，有時還會發生危險[7-8]。本研究調查我院婦科門診的投訴情況，根據投訴發生的類型及原因，總結和分析就診過程中患者和醫療工作者的失誤，更好的改善服務，為患者創造一個更加舒適、安全、放心的就診環境。

根據對我院婦科門診4年來的就診投訴調查發現，由于醫療環境的改善，醫療技術的提高，很多醫源性的問題不再是患者投訴的主要原因，由于醫生和護士操作技術的問題也大大減少。醫生和護士的專業知識和專業技能越來越得到患者的肯定。但是另一方面，患者將看病的另一個重心放在醫療的過程上，例如醫生護士的態度，就診的等待時間等等，這些問題可以通過完善制度、提高認識來解決。

針對患者投訴的主要原因，我院制定相應的對策如下：（1）關于工作態度。首先要意識到溝通也是一門藝術，醫護人員要善于和患者溝通交流。我院一直在并繼續加強對門診醫護人員的教育。（2）關于醫療過程和結果，我們會采取一系列的調查，找出究竟什么環節出現了問題，然后發現問題，解決問題[9-10]。并且我們會對醫務人員進行相關的培訓，提高服務質量以及治療的效果，對于治療的結果，我們會在第一時間內聯系患者來領取結果，以便及時進行后續的治療。（3）患者對醫療制度不滿意，這主要體現在患者在就診，檢查時等待時間較長，針對這一點，我院采取了網上預約、電話預約等方式，且我院擴大規模的計劃正在進行之中，相信這樣的問題也可以解決。（4）患者與醫生的治療意見不一致，教育醫生在患者就診時，爭取對患者的每一個癥狀作出合理解釋，對所用藥物給予通俗易懂的解釋，盡量耐心地回答患者的所有疑問。

我院自開辦以來，就診量持續增加，也一直注重醫患關系，提高醫院的好評率。經過此次臨床回顧性調查，會更加的提高自身素質，為患者提供更好的醫療服務。

[1]周武英,劉永強.加強醫院投訴管理提升醫療服務質量[J].中國醫院管理,2007,27(7):52-53.

[2]張宗久,高光明,范晶,等.淺析醫療投訴管理的必要性及其原則[J].中國醫院管理,2010,30(4):1-3.

[3]李鳳琴,周新.某醫院醫療投訴現狀、成因及對策分析[J].中國農村衛生事業管理,2011,31(3):305-306.

[4]顧蘭蘋,金文秀,王紅巖.醫療投訴原因分析及職工培訓對醫療糾紛的影響[J].臨床誤診誤治,2008,21(11):77-78.

[5]朱興德,周建霖.院前急救引發糾紛原因及對策[J].中國農村衛生事業管理,2008,28(6):448-450.

[6]劉家禎,龐震苗.某院患者投訴及投訴管理的調查與建議[J].中國衛生質量管理,2010,17(2):53-56.

[7]馮庚.現代醫生的基本技能和職業素養—醫患溝通的基本方式[J].中國全科醫學,2011,14(7A):2228-2230.

[8]許鳳琴,高湘偉,苑繼承,等.177例門診投訴調查與分析[J].中國醫院統計,2008,15(3):265-266.

[9]張乃文,孟莉,楊軍.門診患者投訴原因分析及處理原則[J].實用藥物與臨床,2010,13(6):475-476.

[10]葉明媚,劉付良燕,陳肖先.肝膽外科護理投訴原因分析與探討[J].當代醫學,2012,18(11):135-136.