導游人員職業倦怠水平調查研究——以浙江省為例

金蓓蕾

(浙江旅游職業學院學生處，杭州311231)

一、問題的提出

近年來，隨著媒體對旅游內幕的不斷披露，導游人員感受到的工作壓力也越來越大。長期的工作壓力得不到有效的緩解，越來越多的導游已深處或瀕臨職業倦怠的邊緣，導游已然成為職業倦怠的高發人群［1］。導游職業倦怠的出現不僅影響導游個人的身心健康和工作表現，更會影響到所在旅行社的管理乃至旅游目的地的形象，因而分析和調查導游職業倦怠的成因尤為重要。

二、研究對象和工具

(一)研究對象

本次調查以浙江省杭州市、金華市、溫州市等地市導游為被試，共發放問卷208份，回收有效問卷192份，有效回收率為92.3%。

(二)研究工具

1.職業倦怠量表。原表是由美國社會心理學家Maslach和Jaskson聯合開發的，本量表于1996年修訂，緯度分別為情緒衰竭、玩世不恭、職業效能，整個問卷共15道題。本量表同時具有良好的信、效度。情緒衰竭、玩世不恭和成就感低落三個維度的內部一致性系數分別為:0.88、0.83、0.82。常模中每個緯度的標準誤分別是:情緒衰竭3.80、玩世不恭3.16、職業效能3.73。MBI－GS量表適用16歲以上各個行業的所有人群。一般認為，在Maslach工作倦怠問卷(MBIGS)上的得分如果在50以下，說明個體的工作狀態良好;如果得分在50～75之間，說明個體在一定程度上存在職業倦怠;得分若在75～100之間，表明個體的職業倦怠程度較高，最好能通過休假等方式暫時離開工作崗位;得分在100以上，表明個體的職業倦怠十分嚴重，不適合該崗位工作，需要心理咨詢的幫助，或者辭職。

2.職業壓力量表。根據該量表，如得分在10分以下，表明個體承受的精神壓力較低;如得分在11～15之間，表明個體承受著中等程度的精神壓力，但是可以應付;如得分在16分以上，則表明個體承受的精神壓力偏高，應分析壓力來源，積極尋找解決的辦法［2］。

3.社會支持評定量表。主要借鑒肖水源的社會支持評定量表進行設計，本量表包括三個維度:客觀支持、主觀支持和對社會支持的利用度，共10題。這三個維度的總分即社會支持總分，反映社會支持的總體水平，社會支持總分越高，說明導游得到的社會支持越多。

(三)數據處理方法

用社會統計軟件SPSS11.5對回收的數據進行管理和處理，并用因素分析法對結果進行分析。

三、分析結果

(一)導游職業倦怠研究量表的描述性統計分析

1.職業壓力量表分析

研究使用Davis的《工作壓力量表》，分析導游從業人員承受的工作壓力。根據調查結果顯示，導游人員《工作壓力量表》得分在11～15分之間的占比24%，說明約1/4的導游都承受著中等程度的職業壓力;得分在16分以上的導游占30%，說明約1/3的導游正承受著極高的精神壓力。

2.職業倦怠量表分析

根據統計結果可知，得分在50以下的導游占57%，而43%的導游都不同程度地體驗到職業倦怠，其中39%的導游得分在50～75之間，表明相當多的導游都在一定程度上存在職業倦怠;4%的導游得分在75～100之間，職業倦怠情況十分嚴重。

(二)導游職業倦怠人口統計變量的描述性統計

1.性別因素。根據統計結果，大多數的女導游工作狀態良好，占比57.8%，40.6%的女導游在一定程度上存在職業倦怠，1.6%的女導游職業倦怠情況十分嚴重。55.6%的男導游工作狀態良好，36.1%的男導游在一定程度上存在職業倦怠，同比略低于女導游，3%的男導游職業倦怠十分嚴重，同比略高于女導游。調查也顯示，46.9%的女導游承受的精神壓力較低，25%的女導游承受著中等程度的精神壓力，但是仍有28.1%的女導游承受的精神壓力偏高;44.4%的男導游承受的精神壓力較低，22.2%的男導游承受著中等程度的精神壓力，也有33.3%的男導游承受的精神壓力偏高。可以看出男導游的職業壓力略高于女導游。

2.婚姻狀況因素。根據統計結果可知，59.4%的未婚導游工作狀態良好，39.1%的未婚導游在一定程度上存在職業倦怠，1.6%的未婚導游職業倦怠情況十分嚴重。55.9%已婚導游工作狀態良好，41.2%的已婚導游在一定程度上存在職業倦怠，2.9%的已婚導游職業倦怠十分嚴重，同比略高于未婚導游。調查結果得知，46.9%的未婚導游承受的精神壓力較低，26.6%的未婚導游承受著中等程度的精神壓力，但是仍有26.6%的未婚導游承受的精神壓力偏高;47.1%的已婚導游承受的精神壓力較低，20.6%的已婚導游承受著中等程度的精神壓力，也有32.4%的已婚導游承受的精神壓力偏高。

3.學歷因素分析。根據統計結果可知，大多數學歷在大專及以下導游工作狀態良好，占62.7%，37.3%的導游在一定程度上存在職業倦怠。48.8%的學歷在本科及以上的導游工作狀態良好，41.5%的導游在一定程度上存在職業倦怠，9.8%的導游職業倦怠十分嚴重，同比高于大專及以下導游。調查結果顯示，47.5%的大專及以下導游承受的精神壓力較低，20.3%的導游承受著中等程度的精神壓力，但是仍有32.2%的導游承受的精神壓力偏高;43.9%的本科及以上導游承受的精神壓力較低，29.3%的導游承受著中等程度的精神壓力，也有26.8%的導游承受的精神壓力偏高。可以看出大專及以下導游的職業壓力略高于本科及以上導游。

(三)相關分析

相關分析顯示，導游人員的職業倦怠和職業壓力呈正相關，系數為0.57(p＜0.01)。其中，情緒衰竭與職業壓力的相關為0.44(p＜0.01)，工作態度與職業壓力的相關為0.39(p＜0.01)，成就感與職業壓力的相關不顯著。說明導游人員的職業倦怠會隨著職業壓力的增加而加劇，尤其是情緒衰竭程度、工作態度隨著壓力的增加而增加，但導游人員的工作成就感受職業壓力的影響在此并不顯著。

(四)回歸分析

以導游人員的職業倦怠為因變量，以職業壓力、社會支持為自變量，建立回歸模型。

職業倦怠、職業壓力、社會支持的回歸分析

通過回歸分析可以看出，以社會支持量表各維度、職業壓力為自變量的回歸模型能夠有效預測導游人員的職業倦怠程度，有效解釋率為37.9%。其公式為職業倦怠=49.10－0.09客觀支持 +0.05主觀支持 －0.04利用度 +0.59職業壓力。

四、結論與討論

1.從性別上來看，男女導游的職業倦怠程度相當，男導游承受的職業壓力略高于女導游。

2.從婚姻狀況因素來看，已婚導游的職業倦怠遠遠高于未婚導游，已婚導游承受的職業壓力也略高于未婚導游。因此在導游的管理工作中，已婚導游尤其要受到關心和幫助。

3.從學歷因素上來看，本科及以上的導游職業倦怠顯著高于大專及以下的導游，但在職業壓力方面，本科及以上導游與大專及以下導游表現相當。旅行社在招聘導游時更重視導游的實踐經驗。雖然國家旅游局把導游分為初、中、高、特四個等級，但與人事管理上的職稱評定制度完全脫鉤，在旅行社內部也從來沒有形成按等級支付報酬的制度，本科及以上導游雖然在學歷上高于大專及以下導游，但是在薪酬方面并不占明顯優勢。

4.通過相關分析發現，導游人員的職業倦怠會隨著職業壓力的增加而加劇，但導游人員的工作成就感受職業壓力的影響并不顯著。導游工作復雜煩瑣，腦體高度結合，工作持續時間長，在旺季時套團是家常便飯，這使得導游很容易產生身心俱疲的感覺，同時由于導游帶團過程中就餐匆忙、飲食較差也使得導游身體健康面臨很大的風險，導游的職業倦怠也會加劇。

［1］唐聽輝，李君春.國外職業倦怠觀的理論探索［J］.心理科學，2005，(5):1185 －1187.

［2］賈曉波，陳鳳榮.職業倦怠的測量及其干預研究綜述［J］.心理行為與研究，2006，(1):55 －60.