基于個性化視角下的公共圖書館重點用戶的服務研究

高莉萍

摘 要：由于公共圖書館的重點用戶群對于圖書館有著整體共享性、價值穩定性、增值性和潛在性等重要價值，所以如何服務好這一類群體就成為近些年來的重要研究課題。個性化服務模式是針對重點用戶而提出的一種服務模式，注重以人為本，對每位重點用戶建立個性化信息空間，再通過推送信息、智能搜尋、設置鏈接、人工服務等實現全方位地人性化服務，使圖書館與用戶雙方都能夠提高效率、產生價值，從而實現雙贏。

關鍵詞：個性化視角；公共圖書館；重點用戶；服務

公共圖書館的服務所涵蓋的領域非常之廣，不僅僅是傳統意義上的圖書借閱、內容檢索、讀書自習，還有現代化技術的數字化平臺以及資源獲取等等。但這些都是對于普遍用戶適用的，而對于重點用戶的服務則絕不僅僅局限于此。重點用戶對于公共圖書館來說，無疑是一種巨大的財富，反之亦然，如何在重點用戶和公共圖書館之間達到一種雙贏，則是本文重點探討的。個性化視角下的公共圖書館重點用戶的服務是一種個性化服務模式，是區別于傳統的一對一以及應答服務模式而提出的，通過對重點用戶給予個性化的貼身服務，來達到這種雙贏的目的。

1 公共圖書館重點用戶價值

公共圖書館的重點用戶就是對公共圖書館利用率很高的、能為公共圖書館帶來價值的用戶群。這一類用戶群基本上可以劃分為這樣幾種類型：學生、教師、科研工作者、學校管理服務人員、行政人員、其他人員。這些群體又可根據帶來的價值不同，而分為重點用戶群和一般用戶群。而重點用戶群的界定，筆者根據高校的重點學科建設以及多年經驗，將教師與相關科研人員，以及高校中高層管理人員確定為重點用戶群，這些用戶群體對于公共圖書館的價值主要體現在以下幾點：

1.1 重點用戶群的整體共享性

重點用戶群體與圖書館在長期合作的過程中形成了一種資源互存的關系，這種共需與互存使得圖書館采取一體化的方針，共同分享用戶與圖書館的資源。這就要求圖書館要建立針對重點用戶群體的信息共享模式，好好開發利用這一價值。

1.2 重點用戶群的價值穩定性

重點客戶群多數是具有科研能力的老師和高校領導，他們學識淵博并且掌握的知識以及行為習慣都已經很穩定，這種特點使圖書館可以建立針對于他們個人的服務模式，在與圖書館的交流過程中，他們也為圖書館提供源源不斷的信息，來使他們的價值更穩定。

1.3 重點用戶群的增值性與潛在性

重點用戶群由于具有研發能力以及精通信息，可以通過資源共享的方式，為圖書館提供一些有價值的效益，而他們還具有無限的創新潛力，如若加以開發利用，則無疑是圖書館的巨大財富，所以如何服務好重點用戶群，是公共圖書館的重要管理內容。

2 個性化視角下的公共圖書館重點用戶的服務模式

2.1 個性化服務模式內容

個性化服務模式是公共圖書館針對重點用戶群提出的，對于重點用戶個體的個性、閱讀習慣、閱讀興趣、知識結構、圖書需求、心理傾向等等進行研究總結，再通過相關服務，來使重點用戶的需求得到滿足，以便提高效率，更好地服務重點用戶。個性化服務模式是一種新型的服務模式，克服了傳統的“一刀切”的服務，從個性等方面建立每一位重點用戶的閱讀檔案，針對這些內容來進行服務，不僅節約了時間，也提高了服務效率，可謂是一舉兩得。

2.2 重點用戶的個性化服務模式具體做法

1、建立個性化信息空間

公共圖書館首先應該給重點用戶制定個人的個性化信息空間，讓他們在系統上輸入自己的個人信息，包括閱讀興趣、閱讀習慣、圖書需求、知識結構等等，然后圖書館方面再用系統操作對于館藏的圖書信息進行分類，用戶每次輸入自己的用戶名和密碼進入個性化信息空間后，系統都會根據他們填寫的信息而發送相關的內容給重點用戶，并且做出相應的統計。

2、定期推送信息

重點用戶將相關信息輸入到系統中，圖書館系統則定期地、不斷地將特定信息發給用戶，完成服務。用戶可以選擇發送的時間和發送的方式，比如通過郵件、通過個性空間，或者是通過別的方式，也可以退訂，完全由用戶自己做決定。圖書館要做好相應的統計工作，并尋求相應原因，對重點用戶的決定，要經常采取調查法來了解他們的想法。

3、智能搜尋服務

有的用戶沒有在空間里錄入足夠的信息，這時，圖書館的服務還可以根據他們平日空間里的活動，比如搜索信息等等，來自動測得他們的閱讀習慣、興趣和圖書需求，讓他們在下次檢索的時候盡量節省時間，提高效率，快速找到自己的需求。

4、建立大量鏈接

圖書館個性化信息空間的主頁可以設定大量鏈接，關乎學校、學院、學科等等重要網站，使重點用戶群能夠方便瀏覽大量網頁，找到他們急需要找的信息，提高效率，加大圖書館對于重點用戶的價值力度，保證他們需求信息的質量與數量。

5、人工服務

重點用戶在公共圖書館中的活動有任何問題，都可以通過相關服務來得到解決，比如電話、傳真、網絡等等，這些都應該在個性化信息空間中得到體現，應該將具體的方式寫明或者是首頁就有一點即開的聯系方法，來為重點用戶提供各項幫助。數字圖書館可以建立客戶數據庫，對于信息統計分析處理，對于用戶的問題及信息記錄完好，再形成客戶的個人檔案，方便以后各項交流溝通，也會提升客戶對于圖書館的滿意度，以便更好地完成對于重點客戶的個性化服務。

3 重點用戶的個性化服務注意事項

個性化服務模式運作下要注意的一點就是要形成重點用戶反饋機制，經常進行反饋調查，了解重點用戶的實際需求以及對于圖書館的滿意度。事實上，重點用戶的閱讀行為、興趣愛好等等往往會在一段時間之后改變，所以圖書館就要定期進行反饋與再記錄，以便保持數據的新鮮度。對于提出的缺點和不足，一定要重視重點用戶的意見，并且及時更正，這是非常重要的。因為只有這樣，才會使重點用戶越來越多，產生的價值也就會變大。平日可以通過建立專門數據庫、調查問卷方式、投訴箱以及在個性化空間內設置必填一欄來實現。相信通過以上的方法和注意事項，公共圖書館的個性化服務一定會對重點用戶的工作與科研活動起到事半功倍的效果。

參考文獻

[1]李雪松.圖書館重點用戶服務模式探析[J].圖書館工作與研究，2008（11）.

[2]林傲梅.面向中職圖書館重點用戶的協作式咨詢服務研究[J].福建圖書館理論與實踐，2012（1）.

[3]魯燕.高校圖書館重點用戶價值及服務模式分析[J].現代情報，2009，10.