圖書館流通服務(wù)中的“關(guān)鍵時刻”管理研究

摘 要：圖書館內(nèi)的日常管理一直都是一個非常棘手的問題，因?yàn)樵谖覈蟛糠值膱D書館都是面向公眾開放的，除極個別的科研專門的圖書館外大部分都是用于科普宣傳和教育機(jī)構(gòu)。其中教育機(jī)構(gòu)中尤以高等教育機(jī)構(gòu)的圖書館也就是大學(xué)圖書館最具有代表性，而這些高等教育機(jī)構(gòu)的圖書館的藏書絕大部分是為大學(xué)生提供。因此這就注定了這些圖書館的資料和日常管理將會非常麻煩，文章就以我國的大學(xué)圖書館的日常管理為例進(jìn)行簡要分析。

關(guān)鍵詞：圖書館；流通服務(wù)；關(guān)鍵時刻；管理探索

在我國，目前大學(xué)生是一個十分龐大的社會群體。因此我國的高等教育發(fā)展的規(guī)模也是十分龐大的，在大學(xué)里面圖書館是一個必不可少的服務(wù)機(jī)構(gòu)，里面的圖書資料大部分都是向大學(xué)生提供的，而大學(xué)生的學(xué)習(xí)生活流動性又特別大。因此，大學(xué)圖書館的資料流通也就比較頻繁。這就使大學(xué)圖書館的日常管理非常麻煩，無論是日常資料管理還是日常運(yùn)行維護(hù)管理都特別的麻煩。

1 我國大學(xué)生圖書館流通管理面臨的問題

進(jìn)入21世紀(jì)以來，由于信息技術(shù)尤其是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展給圖書館的運(yùn)行帶來了巨大的沖擊。雖然近年來我國大學(xué)生圖書館的藏書量和管理方式都有了極大的發(fā)展。但是在現(xiàn)代的許多高校圖書館的職能已經(jīng)發(fā)生了根本性的改變。這就使很多大學(xué)的圖書館采用了網(wǎng)絡(luò)職能化管理模式。這就催生出許多管理問題。總的概括起來有以下幾個問題：

1.1 資源閑置和浪費(fèi)的現(xiàn)象

以前的大學(xué)圖書館是人滿為患，而現(xiàn)在許多的圖書館卻成為了高校里面最冷清的地方。盡管許多大學(xué)吧圖書館周圍的環(huán)境優(yōu)雅別致，但是依然是經(jīng)常人跡罕至，這就使得許多圖書館的珍貴資料和日常設(shè)施閑置起來，時間久了這些資料和實(shí)施就因?yàn)殚L時間沒有使用而疏于維護(hù)，這就使得許多珍貴的資料不知不覺地受到了損壞和丟失。這就造成了高校教育資源的巨大浪費(fèi)；

1.2 日常管理不規(guī)范

由于受到網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的沖擊，平時去圖書館的學(xué)生很少，這就使得圖書館的日常管理十分的不規(guī)范。雖然有嚴(yán)格的管理?xiàng)l例，但是實(shí)際管理的力度卻十分草率。里面的許多東西在大部分學(xué)生眼里早已成為了歷史，這就使得平時無法規(guī)范的管理；

1.3 不能夠最大限度地發(fā)揮其作用

雖然圖書館的管理模式由傳統(tǒng)的“重藏輕閱”轉(zhuǎn)變?yōu)椤安亍⒔琛㈤啞钡男滦湍Ｊ剑怯捎诰W(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展網(wǎng)絡(luò)借書代替了傳統(tǒng)的人為手工操作。盡管這樣許多高校的圖書館仍然很難吸引大部分學(xué)生興趣。而造成這種現(xiàn)象的重要原因就是沒有建立起高效便捷的服務(wù)流通平臺和節(jié)約途徑；

2 管理創(chuàng)新的具體思路

其實(shí)許多新型的管理模式都是在許多出奇的思維模式中誕生的，這和企業(yè)管理模式如出一轍。而到目前為止圖書館管理最有效的方式就是對關(guān)鍵時刻的分析，世界上最早提出“關(guān)鍵時刻”管理理論的人是瑞典學(xué)者諾曼。在諾曼提出的“關(guān)鍵時刻”管理理論中“關(guān)鍵時刻”的含義是這樣解釋的，就是客戶與企業(yè)的各種資源發(fā)生的接觸的第一時間。但是由于企業(yè)性質(zhì)和企業(yè)所提供的服務(wù)不同，這就需要不同的企業(yè)在提供服務(wù)時掌握好分析好關(guān)鍵時刻以便最大限度地向客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和服務(wù)產(chǎn)品。這種理論延伸到圖書館管理上面來就是一種管理思維模式的創(chuàng)新，圖書館的流通服務(wù)管理除了建立更多的服務(wù)平臺向?qū)W生提供服務(wù)外、還可以用“關(guān)鍵時刻”這種思維管理模式來分析圖書館的借閱高峰期，一般情況下圖書館的關(guān)鍵時刻人流量都特別大，而在這個時候往往借閱圖書資料的人又特別得多。掌握管理好了圖書館的關(guān)鍵時刻再建立許多新型的流通服務(wù)平臺就可以最大限度地發(fā)揮圖書館資料的借閱能效。

3 高校圖書館管理實(shí)施的具體措施

高校圖書館的流通服務(wù)是廣大學(xué)生和圖書館管理部門工作人員的一個雙向互動模式。服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣是由雙方共同決定的。因此要想做好圖書館“關(guān)鍵時刻”的有效管理可以從三個方面入手。

3.1 加強(qiáng)關(guān)鍵時刻流通服務(wù)過程的管理

（1）優(yōu)化館藏圖書資源的配置，因?yàn)楦咝D書館首先是向每一位學(xué)生開放的，因此高校圖書館要根據(jù)本校自身的發(fā)展歷程和專業(yè)開設(shè)情況以及招生規(guī)模不斷地增加圖書館的藏書數(shù)量、種類、質(zhì)量，以達(dá)到圖書館資料得到最充分的使用；

（2）優(yōu)化流通服務(wù)環(huán)節(jié)，在高校圖書館流通服務(wù)環(huán)節(jié)中往往許多最不起眼的流通薄弱環(huán)節(jié)在很大程度上可能會影響圖書館流通服務(wù)質(zhì)量的好壞。這就需要從四個方面入手進(jìn)行解決：

第一，首先要對借還圖書資料的注意事宜和圖書館各種設(shè)施設(shè)備的使用方法進(jìn)行標(biāo)志性說明和宣傳；

第二，要充分管理好“等待時間”。盡可能地提供一些休閑和圖書館宣傳資料，給讀者營造一個相對舒適的閱讀環(huán)境；

第三，優(yōu)化服務(wù)條件，改進(jìn)服務(wù)設(shè)施，盡可能地為讀者節(jié)省時間，提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象；

第四，營造和諧融洽、干凈舒適的閱讀環(huán)境。例如在室內(nèi)擺放一些有欣賞價值的植物或者裝飾物，適時地調(diào)整圖書館的藏書結(jié)構(gòu)。以吸引讀者的借閱興趣使圖書館的資源得到充分利用。

（3）應(yīng)該改善服務(wù)條件，良好的配套服務(wù)設(shè)施是營造舒適閱讀環(huán)境的一個重要前提。在流通服務(wù)過程中良好的服務(wù)實(shí)施會給讀者營造一個舒適的現(xiàn)實(shí)閱讀空間和最佳的精神思考空間。能夠最大限度的提高讀者的閱讀興趣和流通服務(wù)部門的工作能效。

3.2 要加強(qiáng)對圖書館流通服務(wù)部門工作人員的管理

（1）要及時地加強(qiáng)對圖書館流通服務(wù)部門工作人員進(jìn)行思想道德培訓(xùn)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。并在培訓(xùn)過程中不斷地整合優(yōu)化流通服務(wù)部門的人力資源配置，根據(jù)他們不同的知識結(jié)構(gòu)和工作執(zhí)行能力把他們調(diào)整到合適的工作崗位。從而使圖書館流通服務(wù)在關(guān)鍵時刻的服務(wù)水平有一個全面的提升；

（2）要加強(qiáng)對圖書館流通服務(wù)部門工作人員的管理，尤其是日常工作管理。

因?yàn)榧訌?qiáng)對圖書館流通服務(wù)部門工作人員的管理也是提高圖書館服務(wù)質(zhì)量的一個重要途徑。要建立相應(yīng)的獎懲競爭激勵機(jī)制，和建筑工程項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)化管理機(jī)制一樣把工作業(yè)績和他們的切身利益掛鉤。這樣就可以促使他們積極主動地進(jìn)行流通服務(wù)工作。

4 結(jié)語

總而言之，高校圖書館流通服務(wù)引進(jìn)“關(guān)鍵時刻”管理理論是一種比較有效的管理模式，通過對圖書館工作人員、圖書資料和讀者的分析。然后使用“關(guān)鍵時刻”管理理論來提高圖書館流通服務(wù)的水平是非常有效的。

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作者簡介

吳燕（1964-），女，江蘇南京，本科，館員，圖書館服務(wù)，金陵科技學(xué)院。