圖書館流通服務中的“關鍵時刻”管理研究

摘 要：圖書館內的日常管理一直都是一個非常棘手的問題，因為在我國大部分的圖書館都是面向公眾開放的，除極個別的科研專門的圖書館外大部分都是用于科普宣傳和教育機構。其中教育機構中尤以高等教育機構的圖書館也就是大學圖書館最具有代表性，而這些高等教育機構的圖書館的藏書絕大部分是為大學生提供。因此這就注定了這些圖書館的資料和日常管理將會非常麻煩，文章就以我國的大學圖書館的日常管理為例進行簡要分析。

關鍵詞：圖書館；流通服務；關鍵時刻；管理探索

在我國，目前大學生是一個十分龐大的社會群體。因此我國的高等教育發展的規模也是十分龐大的，在大學里面圖書館是一個必不可少的服務機構，里面的圖書資料大部分都是向大學生提供的，而大學生的學習生活流動性又特別大。因此，大學圖書館的資料流通也就比較頻繁。這就使大學圖書館的日常管理非常麻煩，無論是日常資料管理還是日常運行維護管理都特別的麻煩。

1 我國大學生圖書館流通管理面臨的問題

進入21世紀以來，由于信息技術尤其是網絡技術的發展給圖書館的運行帶來了巨大的沖擊。雖然近年來我國大學生圖書館的藏書量和管理方式都有了極大的發展。但是在現代的許多高校圖書館的職能已經發生了根本性的改變。這就使很多大學的圖書館采用了網絡職能化管理模式。這就催生出許多管理問題。總的概括起來有以下幾個問題：

1.1 資源閑置和浪費的現象

以前的大學圖書館是人滿為患，而現在許多的圖書館卻成為了高校里面最冷清的地方。盡管許多大學吧圖書館周圍的環境優雅別致，但是依然是經常人跡罕至，這就使得許多圖書館的珍貴資料和日常設施閑置起來，時間久了這些資料和實施就因為長時間沒有使用而疏于維護，這就使得許多珍貴的資料不知不覺地受到了損壞和丟失。這就造成了高校教育資源的巨大浪費；

1.2 日常管理不規范

由于受到網絡信息技術的沖擊，平時去圖書館的學生很少，這就使得圖書館的日常管理十分的不規范。雖然有嚴格的管理條例，但是實際管理的力度卻十分草率。里面的許多東西在大部分學生眼里早已成為了歷史，這就使得平時無法規范的管理；

1.3 不能夠最大限度地發揮其作用

雖然圖書館的管理模式由傳統的“重藏輕閱”轉變為“藏、借、閱”的新型模式，但是由于網絡技術的發展網絡借書代替了傳統的人為手工操作。盡管這樣許多高校的圖書館仍然很難吸引大部分學生興趣。而造成這種現象的重要原因就是沒有建立起高效便捷的服務流通平臺和節約途徑；

2 管理創新的具體思路

其實許多新型的管理模式都是在許多出奇的思維模式中誕生的，這和企業管理模式如出一轍。而到目前為止圖書館管理最有效的方式就是對關鍵時刻的分析，世界上最早提出“關鍵時刻”管理理論的人是瑞典學者諾曼。在諾曼提出的“關鍵時刻”管理理論中“關鍵時刻”的含義是這樣解釋的，就是客戶與企業的各種資源發生的接觸的第一時間。但是由于企業性質和企業所提供的服務不同，這就需要不同的企業在提供服務時掌握好分析好關鍵時刻以便最大限度地向客戶提供最優質的服務和服務產品。這種理論延伸到圖書館管理上面來就是一種管理思維模式的創新，圖書館的流通服務管理除了建立更多的服務平臺向學生提供服務外、還可以用“關鍵時刻”這種思維管理模式來分析圖書館的借閱高峰期，一般情況下圖書館的關鍵時刻人流量都特別大，而在這個時候往往借閱圖書資料的人又特別得多。掌握管理好了圖書館的關鍵時刻再建立許多新型的流通服務平臺就可以最大限度地發揮圖書館資料的借閱能效。

3 高校圖書館管理實施的具體措施

高校圖書館的流通服務是廣大學生和圖書館管理部門工作人員的一個雙向互動模式。服務質量的優劣是由雙方共同決定的。因此要想做好圖書館“關鍵時刻”的有效管理可以從三個方面入手。

3.1 加強關鍵時刻流通服務過程的管理

（1）優化館藏圖書資源的配置，因為高校圖書館首先是向每一位學生開放的，因此高校圖書館要根據本校自身的發展歷程和專業開設情況以及招生規模不斷地增加圖書館的藏書數量、種類、質量，以達到圖書館資料得到最充分的使用；

（2）優化流通服務環節，在高校圖書館流通服務環節中往往許多最不起眼的流通薄弱環節在很大程度上可能會影響圖書館流通服務質量的好壞。這就需要從四個方面入手進行解決：

第一，首先要對借還圖書資料的注意事宜和圖書館各種設施設備的使用方法進行標志性說明和宣傳；

第二，要充分管理好“等待時間”。盡可能地提供一些休閑和圖書館宣傳資料，給讀者營造一個相對舒適的閱讀環境；

第三，優化服務條件，改進服務設施，盡可能地為讀者節省時間，提高圖書館的服務質量和服務形象；

第四，營造和諧融洽、干凈舒適的閱讀環境。例如在室內擺放一些有欣賞價值的植物或者裝飾物，適時地調整圖書館的藏書結構。以吸引讀者的借閱興趣使圖書館的資源得到充分利用。

（3）應該改善服務條件，良好的配套服務設施是營造舒適閱讀環境的一個重要前提。在流通服務過程中良好的服務實施會給讀者營造一個舒適的現實閱讀空間和最佳的精神思考空間。能夠最大限度的提高讀者的閱讀興趣和流通服務部門的工作能效。

3.2 要加強對圖書館流通服務部門工作人員的管理

（1）要及時地加強對圖書館流通服務部門工作人員進行思想道德培訓和業務技能培訓。并在培訓過程中不斷地整合優化流通服務部門的人力資源配置，根據他們不同的知識結構和工作執行能力把他們調整到合適的工作崗位。從而使圖書館流通服務在關鍵時刻的服務水平有一個全面的提升；

（2）要加強對圖書館流通服務部門工作人員的管理，尤其是日常工作管理。

因為加強對圖書館流通服務部門工作人員的管理也是提高圖書館服務質量的一個重要途徑。要建立相應的獎懲競爭激勵機制，和建筑工程項目標準化管理機制一樣把工作業績和他們的切身利益掛鉤。這樣就可以促使他們積極主動地進行流通服務工作。

4 結語

總而言之，高校圖書館流通服務引進“關鍵時刻”管理理論是一種比較有效的管理模式，通過對圖書館工作人員、圖書資料和讀者的分析。然后使用“關鍵時刻”管理理論來提高圖書館流通服務的水平是非常有效的。

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作者簡介

吳燕（1964-），女，江蘇南京，本科，館員，圖書館服務，金陵科技學院。