團泊湖溫泉酒店旺季客房服務質量問題分析

摘 要：團泊溫泉酒店的湯屋客房是該酒店的服務特色之一，酒店也力圖通過特色的客房服務設施、客房服務項目吸引顧客入住，但是在對客服務過程中卻存在一些管理問題，如旺季客房用品配備不足、做房倉促、客房供應不足的問題，本文在對相關問題分析的基礎上，提出了具體的解決措施和建議。

關鍵詞：團泊湖溫泉酒店；旺季；客房服務；服務質量

團泊湖溫泉酒店是隸屬于天津仁愛集團名下的四星級休閑度假酒店。酒店占地面積8萬平方米，滿足人們對健康、娛樂、休閑、會議、社交等需求，以提供自然、生態、健康、理療為主要服務特色的高端優質服務的近郊型的溫泉度假休閑特色酒店。酒店湯屋客房設置獨立溫泉池、液晶電視、電視上網、VOD系統，是團泊湖酒店的特色之一。

1 客房管理存在的問題分析

雖然酒店致力于為客人優質服務，客房提供的服務包括：24小時管家服務；金鑰匙服務；可選多種背景音樂及燈光為主題的客房。但是在酒店管理的細節方面還是存在一些不足之處，影響酒店服務質量，下面以酒店客房服務為例分析影響服務質量的因素，并提出相應的對策。

1.1 員工培訓不系統

酒店的新招聘員工上崗倉促，未能進行系統的培訓，經常會有服務人員做房速度低，質量差，影響了客房產品質量；酒店的質檢人員，缺乏客房管理的專業知識，由于缺乏專業知識，不能及時督促并發現客房部存在的問題，不能及時糾正問題，達不到質檢的速度和質檢所要達到的目的。

1.2 客房物品補給不足

酒店各樓層都曾出現過不同程度的物品補給不足問題，同樣的房型物品配備不同，例如，有一次團隊入住時，七間標準間，有的房間有方便面，有的房間沒有，有的房間有梳子，有的房間沒有，有的房間有剃須刀，有的房間沒有。當時客人們很氣憤，找到服務人員問其原因，服務員說是倉庫物品不足，導致出現這種情況，后來領隊對這種情進行了投訴。

1.3 旺季做房倉促

由于客房房間數量較少，在旺季經常出現做房急迫的問題，在時間不足的情況下，客房的質量是很難保證的。一般旺季在冬季，天氣非常冷，很多客人不會選擇一早離開，而是推遲到中午十二點，而下一批客人大都在一點以前到了酒店的大廳。前一批客人離店和后一批客人到店，中間只有不到一個小時的時間。在這段時間內每位服務員要做六到八間房，這樣一來會出現房間質量不佳，物品補給不足的現象。

1.4 旺季客房供應不足

秋冬季節為溫泉銷售旺季，由于需求旺盛客人有時需要提前一個月進行預訂，而維修房不能及時維修總是處于維修狀態，不能使其成為正常的可買狀態，導致客房供應不足現象。曾經有一家三口的客人在酒店住了四天，入住的第二天服務員為該房間的客人做小整理的時候，客人說他們提前四十天預訂的，說在元旦前后訂一間房像買火車票一樣難，如果房間多一點就會很容易的預定到。就不會出現泡溫泉難的現象。

2 改善客房服務管理

2.1 加強客房人員的培訓

培訓工作是酒店管理的重要內容之一，培訓工作應做到崗前培訓與在職培訓相結合，例如新員工到職后要有詳細周到的新員工培訓計劃，使員工能夠盡快融入企業進入工作狀態，可以安排酒店整體培訓、部門培訓、崗位培訓。在員工的日常工作中可以充分利用定期（每周或每月）會議和班前會達到員工培訓目的，例如在班前會中可以以案例的形式分析前一天員工服務中遇到的問題，通過員工討論和管理者的啟發，舉一反三讓員工獲得解決類似問題的方法和程序。或者安排連續的服務技能培訓，使之常規化，持之以恒可以收到良好的培訓效果。

2.2 及時補給客房物品

對于這一問題，客房部應與庫管部門之間設置專門的協調人員或建立良好地協調機制，及時做好物品的補給。例如，客房設備分為固定資產和低值易耗品，在性能上也有各種不同用途，對客房用品進行詳細的分類編號，建立帳卡和設備檔案卡，同時建立設備日常管理制度以便加強管理，不要等到盤點或月底才去補給。

2.3 旺季保證做房質量

為解決這類問題，酒店應該在旺季到來之前，對員工進行多崗位培訓，以備不時之需。這樣可以旺季時客房人員不足的情況下，也會有人事部和后勤部門的員工進行幫忙；與其他酒店或相關院校建立良好的關系，旺季時可去其他酒店或者請酒店專業的學生來幫工；建立超額獎勵制度，在保證客房質量的情況下對于超出工作規定量的工作部分，采取獎勵的辦法，這樣既可以保證客房質量，又完成客房的整理工作。

2.4 旺季保證客房供應

對于旺季的客房供應，應按照需求情況適當的調整房型，例如在旺季可以將樣板間調整成套房或標準間，來保證客房的供應；另外，對于維修房，一經保修立即督促維修部及時修煉，將維修房早日修好，成為可賣房。通過這樣的方式，來緩解客房供應不足的問題。

3 總結

酒店業競爭日趨激烈，顧客對酒店服務質量的要求越來越高，酒店必須不斷探索提高和完善自身服務質量的途徑和方法，以優質的服務贏得顧客的忠誠。盡量避免細節上的失誤損害酒店形象，造成顧客流失。客房是顧客住店期間活動的重要場所，也是反映酒店服務質量的重要窗口，因此做好酒店客房服務能夠有效提升客人的滿意度和忠誠度。

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作者簡介

吳小霞（1978-）女，天津職業大學旅游管理學院，講師，研究方向酒店管理。