知識型員工工作壓力及管理策略研究

張曉娟 廖成志

摘 要：在知識經(jīng)濟時代，知識型員工理應(yīng)成為整個社會發(fā)展的關(guān)鍵性力量。然而在價值、財富大量被創(chuàng)造的過程中，知識型員工能感受到的由組織和自身所帶來的工作壓力也日趨凸顯，嚴重威脅組織的可持續(xù)發(fā)展。本文探討了知識型員工工作壓力的內(nèi)涵和現(xiàn)狀，深入研究了知識型員工的工作壓力源，并提出“主動的壓力管理”這一理念，對其有效管理提出合理建議。

關(guān)鍵詞：知識型員工；工作壓力；壓力源；壓力管理策略

1 問題的提出

21世紀，知識經(jīng)濟和經(jīng)濟全球化是彰顯這個時代最突出特征的兩張標簽。著名管理大師彼得·德魯克先生在曾經(jīng)指出：“知識型員工的生產(chǎn)力是21世紀對管理最大的挑戰(zhàn)，在發(fā)達國家這是他們生存的需要，舍此就別無他法能維持其領(lǐng)導地位和維持其生活水平。” 2012年，世界知名辦公方案提供商雷格斯發(fā)布一項調(diào)查結(jié)果：中國是目前世界上壓力最大的國家；在受訪職場人士中，認為壓力高于去年的，中國內(nèi)地占75%。在已有研究中，我們較多的是關(guān)注普通員工工作壓力的研究，有關(guān)知識型員工這一特殊群體的研究還很少。然而根據(jù)研究和觀察發(fā)現(xiàn)，知識型員工的工作壓力及其管理策略更應(yīng)該受到重視和關(guān)注。

2 知識型員工工作壓力的內(nèi)涵及現(xiàn)狀

2.1 知識型員工的內(nèi)涵

對于知識型員工的定義，目前尚存在一定的爭議。最早提出知識型員工概念的管理學家是彼得·德魯克，他在1959年出版的《明天的里程碑》一書中首先使用了“知識工人”這一術(shù)語。他認為知識型員工屬于那種“掌握和運用符號和概念，利用知識或信息工作的人”。他最早指的是經(jīng)理人，但今天這一概念的范圍卻大了許多。而國際著名咨詢企業(yè)安盛公司認為，知識型員工是利用智力輸入、創(chuàng)造力和權(quán)威來完成工作的人，這些群體包括：具有深度專業(yè)技能的專業(yè)人員、中高級經(jīng)理。通常涉及的領(lǐng)域有：產(chǎn)品研發(fā)、工程設(shè)計、市場營銷、廣告、會計、法律、金融和咨詢等。該定義一個顯著的優(yōu)點就是將知識型員工劃定到具體的領(lǐng)域和崗位，從而增加了可實踐性。

盡管定義不盡相同，但普遍較接受的是知識型員工是組織的特殊群體，其工作方式、職業(yè)性格特征等多方面與非知識型員工均存在差異。本文認為知識型員工是通過自己的創(chuàng)意、分析、判斷、綜合、設(shè)計、策劃等使企業(yè)的運作效率得以提高，經(jīng)濟效益得以增長的員工。因此可認為，企業(yè)中知識型員工主要包括兩大類：一類是中高層管理人員，如CEO（總經(jīng)理）、CFO（財務(wù)總監(jiān)）、CKO（首席知識官）、HR總監(jiān)等；另一類是各類中高級專業(yè)技術(shù)人員，如技術(shù)開發(fā)人員、產(chǎn)品研發(fā)人員等。前者具有在一定制度條件下對各種資源進行組織協(xié)調(diào)的能力；后者具有在一定技術(shù)條件下完成特定工作的專業(yè)技能。

2.2 工作壓力的內(nèi)涵

根據(jù)許小東（2004）對工作壓力的定義，所謂工作壓力是指在工作環(huán)境中，使工作行為受到逼迫與威脅的壓力源長期持續(xù)地作用于個體，在個體的主體特性及應(yīng)對行為的影響下所產(chǎn)生的一系列生理、心理和行為反應(yīng)的系統(tǒng)過程；工作壓力導致工作者積極的或消極的不同工作狀態(tài)，并最終影響組織績效。

對于工作壓力發(fā)生作用的機制，我們可以用羅賓斯壓力理論模型進行研究，如圖2-1。

由圖可知引起壓力的因素主要有：工作任務(wù)過重、人際溝通、角色沖突、工作環(huán)境等，而引起壓力的因素是否會導致顯性壓力感的形成，則取決于個體差異。因此我們認為，工作壓力是一個受多種因素影響的復雜過程。在壓力源作用下所產(chǎn)生的反應(yīng)過程中，個體差異是重要的中介變量；壓力并不一定都具有破壞性。同時應(yīng)認識到工作壓力是不可避免的，只有通過主動的壓力管理，才能有效發(fā)揮工作壓力的積極作用，正確化解工作壓力的消極影響。

2.3 知識型員工工作壓力的現(xiàn)狀

目前對知識型員工工作壓力的研究，調(diào)查機構(gòu)和研究學者都進行了一定的研究。北京零點調(diào)查集團在2003年通過網(wǎng)上調(diào)查的方式，對北京415名的公司白領(lǐng)（其中男性45.8%，女性54.2%）進行了關(guān)于工作壓力的調(diào)查研究。結(jié)果顯示，41.1%的白領(lǐng)正面臨較大的工作壓力，61.4%的白領(lǐng)正經(jīng)歷著不同程度的心理疲勞。2005年，《財富》對5000名職業(yè)經(jīng)理人進行了一項“壓力與健康——中國高級經(jīng)理人壓力狀況調(diào)查”。結(jié)果顯示，近70%的經(jīng)理人覺得自己壓力較大或者極大，其中48%的人認為壓力導致了工作效率的降低。

此外，梁鎮(zhèn)等（2007）對我國IT行業(yè)知識型員工的工作壓力狀況進行評估，做了一次有針對性的問卷調(diào)查。結(jié)果顯示，52.7% 的被訪者感到現(xiàn)時的工作“壓力大”。劉蓬蓬，白玉苓（2010）對包括李寧體育、黛安芬（德國）內(nèi)衣、報喜鳥集團等20家服裝企業(yè)進行了抽樣調(diào)查。結(jié)果顯示，服裝行業(yè)知識型員工的工作壓力程度處于中等偏上的水平且以來自工作本身因素的壓力感受最大。

由此來看，我國知識型員工近10年來一直處于較高的水平且沒有得到較好的解決，這也為本文帶來了機會和挑戰(zhàn)，更說明知識型員工工作壓力的有效解決迫在眉睫。

3 知識型員工工作壓力影響因素分析

國內(nèi)對于知識型員工工作壓力影響因素的研究尚處于起步階段，大多直接引用國外的工作壓力源模式，如庫珀，馬歇爾的六因素壓力源模式被實踐證明具有一定的普遍適用性。部分學者也對知識型員工進行了中國情境下的工作壓力影響因素研究。如，馮冬燕等（2007）在問卷調(diào)查的基礎(chǔ)上，采用因子分析法，認為高新技術(shù)企業(yè)知識型員工的工作壓力影響因素主要來自7個方面，即管理效率與組織氛圍，事業(yè)壓力，工作阻力，工作內(nèi)容，超越自我，工作與家庭的平衡，缺乏理解與溝通。

結(jié)合已有學者的研究，筆者認為知識型員工工作壓力主要來自身和組織兩個層面，自身層面的壓力主要是由于知識型員工自身原因造成的，如職業(yè)發(fā)展和自我開發(fā)的壓力等；而組織層面的壓力主要是由于知識型員工所從事的工作和所處的工作環(huán)境與氛圍帶來的，如工作本身的壓力、角色沖突和角色模糊造成的壓力、工作背景和氛圍造成的壓力等。

3.1 自身層面的壓力

1.職業(yè)發(fā)展和自我期望的壓力

知識型員工具有獨特的職業(yè)價值觀，對自身的要求與期望明顯高于企業(yè)中的其他群體，對職業(yè)生涯也有比較完整和清晰的規(guī)劃，更傾向于追求終身就業(yè)能力。當面臨組織結(jié)構(gòu)扁平化和企業(yè)某階段的高流動率時，而自己卻沒有流動意向時，就會擔心自己的職業(yè)規(guī)劃與發(fā)展受到影響，從而產(chǎn)生工作壓力感。

2.自身能力與素質(zhì)不適應(yīng)變化的壓力

知識經(jīng)濟時代，企業(yè)中各項技術(shù)知識更新速率加快，組織結(jié)構(gòu)重組頻繁，工作流程經(jīng)常變化；若他們不及時更新知識結(jié)構(gòu)和接收新的信息，將會造成信息閉塞，個人發(fā)展受阻，綜合素質(zhì)和能力不能及時提高，面臨人崗不匹配的壓力將會增大。因此知識型員工必須堅持不斷地學習，努力跟上組織發(fā)展的步伐；組織也要向他們提供必要的工作培訓與學習機會。

3.平衡工作與家庭的壓力

通常情況下，工作與家庭是難以平衡的，對于知識型員工而言，這種表現(xiàn)更甚。由于腦力勞動的特殊性和工作負荷大，他們思維上的集中和連貫性，要求在時間和空間上都付出的更多，在此情況下，他們往往無暇顧及家庭，此時若得不到家庭成員的體諒和理解，就會引起家庭矛盾，造成員工的煩惱和焦慮。

3.2 組織層面的壓力

1.工作本身的壓力

這主要是指由工作活動中的任務(wù)內(nèi)容、過程方式和結(jié)果所造成的壓力，它直接影響著組織和個人的績效。具體是指知識工作設(shè)計是否具有挑戰(zhàn)性和激勵性，工作過程是否具有控制性，組織工作流程與運行機制是否通暢以及工作結(jié)果的業(yè)績目標是否能夠完成等。

2.角色沖突和角色模糊造成的壓力

角色沖突和角色模糊均屬于個人角色失調(diào)。角色沖突主要指個體所體驗到的難以調(diào)和的不同期待，它與比較高的個體緊張水平，比較低的工作滿意感、信任感和自信心相關(guān)。而角色模糊是指個體所體驗到的角色環(huán)境的不確定性，包括不同角色之間的關(guān)系、角色行為目標及對角色行為的評價等；而工作內(nèi)容及職責是否明晰也是造成角色模糊的原因之一。

3.工作背景和氛圍造成的壓力

這是由于企業(yè)自身的發(fā)展變化以及環(huán)境改變而對員工個人產(chǎn)生的壓力。企業(yè)發(fā)展面臨激烈的全球市場競爭，兼并、重組、扁平化等企業(yè)組織結(jié)構(gòu)、管理觀念甚至技術(shù)上的變化此起彼伏，再加上企業(yè)本身迅速的變化都迫使員工不斷學習以適應(yīng)變化，從而給員工帶來巨大壓力。

4.人際關(guān)系造成的壓力

人際關(guān)系不佳和溝通不暢的壓力會對員工的工作心理與行為及其工作績效產(chǎn)生消極影響。建立良好人際關(guān)系是知識型員工的普遍愿望，追求歸屬感、與同事的和諧感和親密感是他們在工作中所追求的重要成分。組織結(jié)構(gòu)扁平化使員工晉升一定程度受限，競爭更趨激烈，也容易產(chǎn)生人際關(guān)系緊張。此外，知識型員工更多面臨著與不同國家地區(qū)、文化背景的人士合作共事，更容易產(chǎn)生人際壓力。

4 知識型員工工作壓力的管理策略

目前大多數(shù)公司主要是通過咨詢來“修復”工作壓力造成的傷害，對于依賴更多的知識型員工取得成功的企業(yè)而言，這是遠遠不夠的。因此，本文提出“主動的壓力管理”這一理念，無論對組織還是對員工，都具有良好的指導作用。壓力主要來自自身和組織兩個層面，因而從這兩個層面進行主動的壓力管理也會逐漸促成企業(yè)與員工的不斷整合，形成企業(yè)的智力資本（組織資本與人力資本），進而提升企業(yè)的核心競爭能力，推動企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

4.1 自身層面的壓力管理策略

1.提升自身綜合素質(zhì)和應(yīng)對壓力的能力

知識型員工與企業(yè)之間彼此期望都較高，為了有效應(yīng)對壓力，應(yīng)該積極提高自身綜合素質(zhì)和解決問題的能力水平，以緩解個人素質(zhì)原因造成的壓力。主要應(yīng)該注意三個方面的問題。①提升工作勝任力，培養(yǎng)良好工作習慣；②有效分配和利用時間；③加強自身修養(yǎng)，建立良好人際關(guān)系。

2.調(diào)整自我對壓力的認知心態(tài)，變壓力為動力

知識型員工應(yīng)該對性格、能力及個性特征等方面做出準確評價，以便更好地確定自己的行為選擇與目標，避免無謂的壓力侵擾。在工作中應(yīng)該具備保持高度的工作熱情、勇于進取的創(chuàng)新精神和積極主動等良好的工作品質(zhì)，構(gòu)建良好的工作心理自我調(diào)控機制，理性調(diào)整自身的情緒等都將是戰(zhàn)勝壓力的重要能力保障。

3.熟悉各種預警信號，學會及時調(diào)節(jié)與放松

在工作過程中，壓力不可避免，我們除了要調(diào)整自己的認知心態(tài)，變壓力為動力，還要熟悉壓力產(chǎn)生的各種預警信號，學會及時的自我減壓和身心放松。根據(jù)圖2-1羅賓斯壓力理論模型，我們可以知道工作壓力的表現(xiàn)形式主要從生理、心理和行為三個方面表現(xiàn)出來。通過識別壓力早期預警信號，對我們對壓力的了解和有效的應(yīng)對是很有必要的。

4.2 組織層面的壓力管理策略

1.工作重新設(shè)計，改進工作特征

知識型員工本身就對工作任務(wù)的挑戰(zhàn)性充滿激情，并且在完成工作過程中體驗成就感。工作本身及角色沖突和角色模糊等壓力很大程度上是由于工作設(shè)計不合理而產(chǎn)生的。針對工作內(nèi)容、職責權(quán)限以及業(yè)務(wù)與管理流程等方面的問題，通過有效的工作再設(shè)計，如進行工作輪換、工作擴大化或豐富化、流程優(yōu)化管理以及多重職業(yè)生涯通道的設(shè)計等更有效地提高工作本身的激勵性和效率性，使之充分激發(fā)個體的能動性與創(chuàng)造性。這樣可以使知識型員工從工作本身尋得意義與價值，減輕壓力的困擾。

2.合理授權(quán)賦能，加強參與管理

壓力理論中的工作要求—控制模型（JD-C模型）提供給我們一種解決知識型員工工作壓力的有效方法——合理授權(quán)賦能，加強參與管理。通過授權(quán)賦能，知識型員工可獲得工作中的自主權(quán)，從而能夠在一定程度上減緩工作的時間壓力；而且授權(quán)賦能為員工創(chuàng)造更多的學習和發(fā)展的機會，使員工主動迎接挑戰(zhàn)，而不是被動地應(yīng)對，這也可以在某種程度上緩解知識型員工的職業(yè)發(fā)展壓力。

3.營造寬松和諧的組織氛圍

索尼公司董事長盛田昭夫認為“日本公司最主要的使命，是培養(yǎng)它同雇員之間的關(guān)系，在公司創(chuàng)造一種家庭式情感，即經(jīng)理人員和所有雇員同甘苦、共命運的情感”。營造寬松和諧的組織氛圍，給予知識型員工更多的組織支持，將能夠讓員工的潛能得以充分的發(fā)揮；人力資源管理的最高境界是文化管理，建立信任與合作的知識型企業(yè)文化，與知識型員工建立良好的心理契約，將會降低企業(yè)核心人力資本的流動愿望和流失率。

4.采取寬容式管理，實行彈性工作制度

德魯克在剖析管理行為的實質(zhì)時深刻指出，人們從內(nèi)心深處是反對被“管理”的。這一觀點尤其適用于知識型員工。知識型員工從事的是富于創(chuàng)造性的思維活動，對知識型員工最為重要的是采取寬容式管理，為其創(chuàng)造更為自由的工作環(huán)境。寬容式的管理以及彈性工作制度也可以使員工在工作的同時部分兼顧家庭，一定程度上平衡工作——家庭的沖突。

知識型員工的壓力管理關(guān)鍵在于建立起對知識型員工綜合管理的動態(tài)系統(tǒng)，時刻關(guān)注他們的身心健康，確保不斷的人力資本投入，真正構(gòu)建企業(yè)人力資本優(yōu)勢——即本文提出的主動的壓力管理。有效的壓力管理，既有助于知識型員工的身心健康，也有助于建立知識型員工和企業(yè)之的良好關(guān)系。把主動的壓力管理作為一個新課題并對其進行繼續(xù)研究是非常有必要的，也是值得我們深入探討的，而且具有深遠的意義。

參考文獻

[1]【英】史蒂芬·威廉姆斯，萊斯利·庫伯著，愛丁文化譯：《管理VS職場壓力》，北京：中華工商聯(lián)合出版社，2004年。

[2]【美】Lorne Sulsky，Carlla Smith著，馬劍虹等譯校：《工作壓力》，北京：中國輕工業(yè)出版社，2007年。

[3]許小東：《知識型員工工作壓力與工作滿意感狀況及其關(guān)系研究》，《應(yīng)用心理學》2004年第3期。

[4]劉秋穎，蘇彥捷：《個體工作壓力源中的角色沖突與其人格的關(guān)系》，《西南師范大學學報（人文社會科學版）》2005年第5期。

[5]雷巧玲，趙更申，段興民：《對知識型員工授權(quán)賦能的動因探析》，《科學學與科學技術(shù)管理》2006年第6期。

[6]馮冬燕，吳芳，王斌：《高新技術(shù)企業(yè)知識型員工的工作壓力源模式》，《西安工程科技學院學報》2007年第2期。

[7]梁鎮(zhèn)，杜冰，劉非：《IT業(yè)知識型員工工作壓力研究》，《軟科學》2008年第1期。

[8]陳劍峰：《如何化解知識型員工的工作壓力》，《中國社會導刊》2008年第27期。

[9]劉蓬蓬，白玉苓：《服裝產(chǎn)業(yè)知識型員工工作壓力研究》，《北京服裝學院學報（自然科學版）》2010年第3期。