淺議信訪工作者應以“息訪”為己任

摘 要：信訪工作在構建和諧社會中至關重要。做好信訪工作應以“息訪”為核心和前提。根據從事信訪工作的實際情況，歸納闡述了對信訪工作的認識和體會，提出了正視矛盾、主動建立信訪工作應當承載的訴求機制，依法依規辦事、逐步健全信訪工作解決矛盾的調處機制，以公平正義消解矛盾、促使信訪工作真正發揮應有的利益協調和權益保障機制作用，以一顆善良之心努力營造處事氛圍的誠善機制，著力發揮當好領導的參謀和助手作用等相關政策建議。

關鍵詞：信訪；息訪；政策建議

構建和諧社會，綜治、信訪、維穩三者是一個有機整體。綜治是手段，信訪是橋梁，維穩是目的，作為中間環節的信訪工作尤其至關重要。如何將矛盾化解在基層、消解在萠芽狀態。既是現在管理課題中，緊迫研究急需破解的問題 ，也是擺在信訪工作者面前理應承擔的一份社會責任。如何做好信訪工作，其核心考量它的最終成效，唯一標準那就是“息訪”。誠然，信訪工作不可能百分之百做到“息訪”，但作為信訪工作者來說，“息訪” 應是我們工作的奮斗目標。以“息訪”為己任，應是我做好信訪工作指導思想的最基本的前提。如何才能做到“息訪”呢？筆者根據近年來所從事信訪工作的實際進行探討，略述幾點初淺認識和體會：

1 要正視矛盾，主動建立信訪工作應當承載的訴求機制

在現實生活里，特別是在當前發展的過程中，社會利益復雜化、社會格局多元化，各種利益的沖突、矛盾交織的在加劇，如何看待這些問題，這是擺在每個信訪工作者面前的首要問題。首先必須用更加審視的目光去看待。任何事情的出現、情緒的爆發，都會有它產生的具體根源。底層弱勢群體的訴求，通常會以信訪這個渠道來釋放、渲泄。職工的訴求、群眾的聲音，往往是通過信訪真實地反映出來。如果是捂蓋子，壓上訪，恰恰適得其反，問題總會爆發，事情亦會擴大。實踐告訴我們：對于任何矛盾采取罔顧人意、漠視廻避的態度，或遇到矛盾避之若浼、扯皮推諉，都不是解決問題的好做法。

正是鑒于此，我們要在正確認識的基礎上，主動去搭建信訪工作應當承載的訴求機制，以適應當前社會大變革的時代。一方面利用改革的試驗、創新、探索期間的信訪工作的窗口作用，盡可能多地傾聽各方面的聲音，給職工群眾提供有理能夠說，有怨可以講，存疑有處詢的平臺；另一方面抓住發揮信訪主渠道作用的最好時機， 讓職工群眾的訴求得到充分反映，社情民意得到真實表達。然后才能將這些矛盾集中梳理，分析歸類，在解決問題時把握動態，逐一應對；才能更加主動地、及時地進行解疑釋惑，作出回應。才能使我們的信訪工作更加貼近群眾，避免錯誤，少走彎路，最終為下一步有的放矢地做好矛盾轉化工作鋪平道路。

2 依法依規辦事，逐步健全信訪工作解決矛盾的調處機制

作為信訪工作者來說，集中面對的是各類矛盾，怎么看固然重要，但怎么解決則更加重要。最常見的表現形式是就是如何妥善處理信訪人的來電、來信和來訪。作為一名從事工業企業系統信訪工作者，認為如下幾點程序非常重要，一定要突出把握：

首先，要以《信訪條例》準則辦事，審定信訪事項該否受理。《信訪條例》是我們信訪工作的根本大法，是信訪工作人員具體處事的工作指南和辦事準則。接待來訪人員，必須端正態度，首善為先，訴求必聽，耐心解答。如屬應當受理的信訪事項，則應在規定的期限之內，告之信訪人予以受理；如屬不予受理的信訪事項，要及時與信訪人溝通，因勢利導，說明理由，作出解釋，給予指引，求得諒解。

其次，依照《信訪條例》程序辦事，認真處理信訪件事宜。對于信訪件的受理，如何呈辦？俗話說的好，細節決定成敗。同樣在處理信訪事項中，其過程則至關重要。條例中明確規定了三級信訪程序，我們要在具體的實踐中善于利用、科學運作。以我集團為例，不外乎這么幾個層次：基層企業或管理平臺、集團公司信訪辦、市國資委信訪辦、市信訪局等。如果是屬地化管理人員，那么同樣要從最基層，戶籍所在地居委做起，進行溝通協調，然后再是街道辦、維穩辦，乃至區信訪局維穩辦等。在具體的辦事過程中，一定要樹立全局意識，充分體現處理問題的層次感。該到哪一級（或防線）那一級（或防線）就要敢于拿捏得起，把握得住，盡最大努力化解，一級抓一級，分清責任，防止把問題擴大開來。特別應注意審時度勢，一般情況下不要齊頭并進，眉毛胡子一把抓。否則，將會把本來簡單化的事情而復雜化，難免口徑不一，相互矛盾；抑或責任不清，扯皮推諉；抑或在處理的過程當中虎頭蛇尾、鮮克有終；再或久拖不決，而不了了之。如此這樣，很容易由拖訪，演變成了“纏訪”。

在這里，尤其是一線的基層信訪工作者，任務更加艱辛。我們一定要深知，并務必時刻保持清晰的頭腦—— 一切信訪問題的最終解決必定是它的“原點”，基層單位即是它的原點，也是它的終點。把問題首先解決在基層，這是我們信訪工作的一項準則。

第三，依照《信訪條例》規范過激行為。如若經歷了三級信訪程序問題仍不能解決，最后也只有積極地給予勸解，或引導信訪人通過仲裁、法律訴訟等途徑進一步解決；經過以上反復，仍有極少數胡攪蠻纏，無理取鬧，死纏亂訪人員，最后也不得不采取“兩手抓兩手都要硬”的措施，給予強制性勸退；對個別偏執，特別具有暴力傾向言行的人，必須加以警示予以制止，果斷采取措施以保證信訪、主事工作者的人身安全。

3 要以公平正義消解矛盾，促使信訪工作真正發揮應有的利益協調和權益保障機制作用

嚴格按照法規辦事固然重要，但是，在現實生活當中的確也會出現合法不合理，合理又不合法的現象，這一方面說明法律的滯后，另一方面也說明國人之情節的厚重。一切信訪訴求都是利益的主張與表達，事實上不同的職業崗位可能獲得的利益和榮譽等回報有所不同，但大家要求公平一些，尊嚴一點卻是共同的。因此，在處理各類訴求矛盾過程當中，公平正義是信訪人員應具備的、最起碼的行為準則。作為信訪工者一定要時刻牢記：加強和完善黨和政府主導的群眾利益維護機制，公平處置上訪訴求，信訪工作有它極具重要的作用。

一是要在接訪中充分體現給予信訪人以足夠的尊嚴。上訪人多以爭取更大利益出現，起碼要求是利益的平等，實質上從另一個側面所反映的仍是尊嚴問題。 根據本人經歷過的信訪事件來看，這里邊的大多數人的上訪訴求并非要求過高，現階段廣大群眾，也不是最需要西方式的那種“民主與自由”，其實他們所渴望的卻是實實在在的一點“平等和尊嚴”。

首先，學會換位思考，平易待人。作為信訪工作者應從公平正義出發，意識當前信訪工作己與過去的說教存在很大的不同，避免采取過去己經不相適應的居高臨下的姿態，單向度地進行規勸，一味要求群眾“冷靜、穩定、理智、克制”老套路。真正樹立維權就是維穩，維權才能維穩的觀念，積極維護信訪人的合法權益，消解他們存在的弱勢心態，應盡可能多地從信訪人的利益訴求考慮，給予充分理解，平等進行意見交換。那么，“息訪”就會有了一個好的開頭。

二要學會做群眾工作，情系大多數。要牢固樹立馬克思主義群眾觀，自覺克服群眾觀念淡薄，同群眾感情疏遠的不良習氣，時刻擺正自己和職工群眾的位置，自覺培養只有對群眾充滿感情，才能有情為民所系、權為民所用、利為民所謀的高尚情操；時刻明白公平正義往往是來自于群眾，來自于大多數的理念，多了解群眾的所思所難所急所盼，多干點讓群眾受益的事。才能把堅持黨的群眾路線，增強對人民群眾的感情，提高到鞏固黨的執政基礎的高度認識轉化為具體的行動，融匯在信訪工作之中，公平正義才能在信訪接待處置工作中得到進一步充分體現。

三是正視現實，正確引導。世上沒有絕對的公平，公平也只是暫時的、相對的。公平與不公平相互交替，這是事物發展的變化規律，是符合唯物辯證法則的。由于信息占用的不對稱、資源的利用不平等，信訪人往往對自己的訴求可能有些過激行為，也可能會是模棱兩可，事理不清。這就要求信訪工作者給予必要的引導，引導他〔她〕們正確面對，文明處置，并以合法的方式方法自我消解，避免過激行為的發生。

4 以一顆善良之心，努力營造處事氛圍的誠善機制

通過施放善意化解矛盾，也是妥善處理信訪訴求不可或缺的重要前提。因此，善意、誠信是信訪工人員的必備素質。古人云：土扶城墻，積德以厚土。處理信訪案件，接待信訪人員應以耐心的態度聽取上訪人的意見，積極展現你的誠意。沒有那個善良的人愿意看到別人的尊嚴受到侵犯，事實上越是享受不到尊嚴的人越容易去傷害別人的尊嚴。

對信訪工作人員來說，如果誠信問題能夠得到上訪人的認可，其善意自然而然地也在上訪人的心目中得到肯定和升華。根據本人實踐， 要引以為戒的，那就是信訪工作人員應特別注意自己的言行舉止，接待過程中忌帶個人憤懣與不公摻雜其中。如工資待遇、職級福利、住房分配等等。這樣或那樣的自身不滿，絕不可曝于信訪人。如是，必然大大降低信訪工作的誠信度，無形之中亦增加了矛盾化解工作的難度。這樣的例子是屢見不鮮。

相互細心呵護，彼此坦誠相待。這既非遷就，亦非“同流合污”。以靈活性與原則性相結合處理信訪事務，不忽悠，不折騰，才能起到事半功倍的效果；只有大家都能夠做到以誠信為先，形成一種正向力量匯聚在一起，這才是一個社會所能積累的最大財富。作為信訪工作人員人人都能以真誠喚起民心當作服務大局的需要，把自身工作視如積極提振政府公信度應盡的政治責任，不以事小位微而不為，那么信訪工作的誠信機制自然而然在化解矛盾當中逐步形成。

5 領導是關鍵，要著力發揮當好領導的參謀和助手作用

依靠領導是正確處理信訪事項的非常重要的一環，沒有領導的重視和支持信訪工作很難開展。當前，各級信訪維穩工作都是黨政一把手親自抓，這也為信訪維穩工作提供了強有力的保證。但是，領導的正確決策又離不開信訪工作人員所提供的重要信息。因此，為領導決策服務，當好領導的參謀和助手，將慣串于整個信訪工作的全過程——從大排查發現問題，到大評估確定目標，再至準確擬定方案分步化解，等等，無不滲透大量信息的提供和占用。

信訪相關資料的提供，是領導決策的基礎和必要條件。無形之中這為信訪人員的工作提出了更高的要求。在此方面應力求做到以下幾點：

（1）準確，即如實反映客觀情況。首先要弄清信訪事項的真象 ，嚴格進行鑒別、澄清不實之詞和模棱兩可的問題。特別是當上訪人有時言詞激烈，動作欠妥的情況下，作為信訪工作人員更需冷靜、沉著，避免感情用事。力排各類干擾，從源本做起，實事求是地向領導反映情況。

（ 2）及時。對信訪工作中的重大信訪事項要及時掌握最新動向。一切信息活動都是動態的，最具時效性。信訪維穩工作當中，特別針對不穩定苗頭、突發事件不僅要對己定工作進度進行跟蹤，而且還應對新出現的新情況及時發現、及時進行臺帳更新。

（3）完整。信訪事項的呈報要力求全面，一定要有足夠的材料反映事件的真實情況。這些材料有時是要經過收集加工，進行系統整理的，但一定要保持它的完整性。

（4 ）有用。就是所提供的信訪信息資料符合領導決策的實際需要。這些新問題、新動向、新情況、新趨勢對領導決策應具有參考價值，有時是直接的，當然，也會是潛在的，對后者我們也不能說是多余和無用。

（5）適量。就是避免冗繁，恰到好處。大家都知道，領導很忙，時間寶貴，精力有限，長篇大論無疑加重了領導負擔，所以向領導提供的信訪信息一定要系統加工，簡明扼要。

“發展是硬道理，穩定是硬任務。”特別是黨的十八大召開之后，習近平總書記反復強調，要“按照穩中求進的工作總基調，扎實推進我國經濟持續健康發展”。不難看出出，我們的改革與發展，正處在巨大歷史機遇和嚴峻現實挑戰的關鍵節點上，尤其是發展過程中不平衡、不協調和不可持續發展問題依然突出，有些矛盾還相當尖銳。在這種形勢之下，堅持穩中求進應是我們當前的第一要務。作為?！皯褢n黨之心”、 守恪 “ 盡興黨之責”的企業基層信訪維穩穩工作來說，更應認知信訪維穩工作的任重而道遠，結合當前全黨上下不斷深入開展黨的群眾路線實踐活動，落實習總書記提出的“要同做好群眾工作緊密結合起來，深入研究形勢和任務的發展變化對群眾工作提出的新要求，積極探索加強和改進群眾工作的新途徑新辦法，把群眾工作貫穿到社會管理各個方面、各個環節，從源頭上化解社會矛盾、維護社會穩定、促進社會和諧。”在信訪維穩工作的實踐中不斷探索，逐步建立信訪工作所應承載的、科學有效的訴求表達機制、利益協調機制、矛盾調處機制和權益保障機制，不惜綿薄之力，發揮聰明才智，盡其謀、謁其力，播其惠、效其忠，為幸福廣東、幸福廣州貢獻我們的一份力量。

參考文獻

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作者簡介

劉永秀，廣州電氣裝備集團有限公司，中級政工師