集團化經營下公立醫院員工滿意度調查

高 峰

靖江市醫療集團成立于2010年3月，下設兩個醫院即人民醫院和中醫院。醫療集團性質為企業化管理的事業單位，在國家法律、法規及上級有關規定的范圍內，擁有自主經營權、自主用人權和自主分配權。靖江市人民醫院是1所二級甲等醫院，有職工1 359人，床位1 000張;靖江市中醫院是1所二級甲等中醫院，有職工403人，床位500張。醫療集團以“資源共享、優勢互補、共同發展”為宗旨，優化配置兩院醫療資源，為進一步深化醫療衛生體制改革闖出了一條新路。為確保醫院健康發展，現對兩家醫院的員工進行滿意度調查。

1 調查內容及方法

1．1 調查內容 包括醫療集團成立前后對比以及前景展望、院科兩級工作作風和管理能力、社會地位、工作成就感、個人發展、工作學習環境、醫患關系、工作報酬以及結合個人的能力、工作風險和收益所進行的綜合評價。

1．2 調查方法 2012年10月，由專職調查員對調查對象進行問卷調查，同時對部分員工進行深入訪談。采用Likert量表評分，很滿意5分，較滿意4分，一般3分，較不滿意2分，很不滿意1分。

2 結果分析

建立數據庫，將調查數據輸入電腦，采用統計軟件SPSS 13．0進行分析處理，具體方法包括描述性分析、方差分析、Pearson分析，并根據調查結果建立滿意度象限推導模型。

2．1 一般情況 共發放調查表400份，其中人民醫院300份，中醫院100份，收回328份，回收率82%，其中有效調查表314份，有效率95．73%。在有效調查表中醫生110人，占35．03%，護士123人，占39．17%，醫技人員35人，占11．15%，行政管理人員24人，占7．64%，后勤人員22人，占7．01%;男性131人，占41．72%，女性183人，占58．28%。

2．2 員工11個維度滿意情況排序 從表1可以看出，員工對醫院領導的工作作風和管理能力總體滿意較高，對醫患關系和工作報酬滿意排列居后。

表1 員工對11個維度滿意情況排序

2．3 集團化后人民醫院與中醫院員工滿意度有差別 但相關系數不明顯 從表2可以看出，兩院員工滿意度經χ2檢驗結果表明，人民醫院與中醫院在各項滿意度方面有差別，但相關系數不明顯。其中在對醫院工作作風和領導能力、職能科室工作作風和領導能力、自我評價、社會地位、工作報酬、工作環境、醫療集團成立前后對比方面，兩院員工滿意度有明顯的差別(P＜0．0001)，而在醫院的發展前景、工作成就感、醫患關系方面，就不如前者(P＜0．05)，從相關系數值來分析，人民醫院與中醫院成負相關，數值偏小，相關性不明顯。

表2 員工滿意度χ2檢驗與Pearson相關系數

2．4 醫療集團成立后 兩院員工在滿意度方面的區別 通過χ2檢驗與Pearson分析，在員工滿意度方面兩院是有明顯區別的，原因可能是，原來人民醫院的體系比中醫院龐大，用物理學的理論來解釋，質量大的慣性大，所以說，中醫院的反映比人民醫院更強烈一些。中醫院本身規模小，業務量也小，所以集團化后，我們合理配置了兩院資源，使得中醫院的業務量明顯上升，其員工在各方面的感受也較前更為深刻。特別是中醫院的員工在醫院領導和科室兩級管理能力、自我評價、社會地位、工作報酬、工作和學習環境、醫療集團成立前后對比方面有明顯的感受，而在工作成就、成長空間、集團發展前景、醫患關系方面不如以上幾種情況。通過集團化，兩院都取得了發展，只是中醫院體會更明顯一些。

3 原因分析

從調查情況看，員工對醫患關系和工作報酬滿意度排列倒數第二位。究其原因，醫患關系緊張存在多因素性和不可預測性，一是病人及其家屬對診治效果期望值的提高，使醫療爭議日漸增多。二是社會媒體失實報道，造成患者對醫院的不信任。三是部分醫務人員缺乏人文關懷，只注重病人軀體上的疾病治療，只是埋頭于自己的工作，忽視患者的心理感受，導致出現醫療效果不盡如人意時，病人就不滿意。四是員工對工作報酬不滿意的原因，醫務人員認為醫療行業是高風險行業、很辛苦，但個人報酬與其所負擔的風險和付出不成比例。

4 對策

4．1 建立合理的分配機制 醫院首先進行了人事制度改革，建立健全聘用制度和崗位管理制度。市編辦按照床位數1∶1．4比例重新核定兩院人員編制數并增加了編制數量，有效地解決了有職稱而無崗位可聘的窘境。兩院推行全員競聘上崗，按照事先崗位設置情況對號入座，三年一競聘。同時推行分配制度改革，引進美國RBRVS績效評估系統，建立了新的績效考核分配方案，向臨床一線傾斜，將醫務人員的收入與醫療服務的數量、質量、技術難度、成本控制、群眾滿意度等掛鉤，該方案的實施，極大地調動了醫務人員的積極性，醫療服務質量指標明顯提高。由于新的績效獎金分配重在體現每一個診療項目的勞務價值，醫師不再開大處方、濫檢查，而是積極鉆研技術開展先進且風險大的診療技術，如微創手術等，來獲取高額酬勞。

4．2 注重人文關懷 首先，改善工作環境，為職工提供安全、舒適、溫馨的工作和生活環境。其次，關心職工身心健康。開展談心交流活動，職能部門管理人員深入一線，與員工交流，聽取意見和建議。另外，醫院還建立了院內職工網絡論壇，職工可以在論壇上發表言論，從而架起了職工與領導之間溝通的橋梁。醫院還投入200多萬元建起職工健身中心，在繁忙的工作之余，員工有鍛煉放松的場所。再次，加強醫院文化建設，醫院每年舉辦多種形式的文體娛樂活動，豐富大家的業余生活，增強凝聚力，增進員工情感，陶冶情操。

4．3 提供發展空間 醫院定期安排員工帶著項目外出進修，為了鼓勵他們在外能夠安心學習和工作，醫院還明確規定，外出進修人員同樣能享受一定數額的獎金。開辟各種學習園地，如學術講座、英語沙龍、專家講課、病例研討會、教學查房、研究生課程班等園地為大家提供學習平臺;制定激勵政策，鼓勵大家積極開展科研項目，技術創新，從新技術的引進、儀器設備購置到人員的培訓，給予大力支持，使員工充分分享醫院發展的成果，從而樹立“我與醫院共命運，醫院與我共發展”的理念。

4．4 構建和諧醫患關系 醫院加大醫務人員溝通培訓力度，分層次對醫生和護士進行培訓，提高醫務人員的溝通意識和技巧。同時醫院在院內建立了醫患調解室，配備專職人員，及時解決一些醫患矛盾。公安部門在醫院還設立警務室，配備1名警察和12名輔警，協助解決一些惡意糾紛，讓醫務人員有一個安心的工作環境。醫院還加大社會宣傳力度，讓社會群眾了解醫療知識，了解醫務人員工作的辛苦，從而提高理性認識。