論互聯網時代下的政府政務服務模式建設

摘 要 作為政府行政審批制度改革的“試驗場”和“前沿陣地”，各級地方政府政務服務中心（行政服務中心）在信息化的大潮下，正面臨著服務模式的轉變及諸多發展潛力。依托高度發達的信息化技術，利用電子政務管理體制和行政管理體制改革的契機，政府政務服務中心應明確角色定位、增強組織管理能力、加強業務集成、推進體系和制度建設，并處理好網上審批和網下服務、業務和技術、分散與集成等方面的關系，構筑起完善的政務服務體系和服務模式。

關鍵詞 互聯網 行政服務中心 政務服務模式

中圖分類號：D691.49 文獻標識碼：A

Government Affairs Service Model Building in the Age of the Internet

HE Yaqun[1]， MA Jiyuan[2]

（[1] Nanjing University of Information Science Technology， Nanjing， Jiangsu 210044；

[2] Shenzhen City Administrative Services Management Office， Shenzhen， Guangdong 518035）

Abstract As the reform of administrative examination and approval system， \"Proving Ground\" and \"frontier\"， local governments Administrative Service Center （Administrative Service Center） in the tide of information， is facing a paradigm shift， and much service development potential. Relying on a highly developed information technology， the use of e-government management system and an opportunity for administrative reform， the Administrative Service Center should clear its role， and enhance organizational management capacity， strengthen business integration， propulsion system and institution building， and deal with online approval and offline services， business and technology， decentralized and integration and other aspects of the relationship， to build a sound system of government services and service models.

Key words internet； Administrative Service Center； administrative service mode

1 互聯網時代下政務服務中心服務模式的轉變

據統計，我國網民已達8億之多。互聯網讓處于不同地點，原本可能不會發生聯系的網民，因網絡而發生關聯。依托互聯網，商務交易、轉賬支付、交流溝通、信息傳播等活動每時每刻都海量發生著?；ヂ摼W所具有的虛擬性、開放性、實時性、交互性、平等性、快捷性等特征，對政府傳統的組織方式、服務方式和監管方式也提出了新的要求。作為政府對外服務的窗口，處于政府最前沿的政務服務中心更是如此。

（1）服務主體需從“真實”向“虛擬”轉變。政務服務中心實體辦事大廳是政府集中辦理行政許可、非許可審批、社會服務類事項的場所，實現了相關服務部門“物理辦事場所”的集中，中心窗口辦事人員就是申請人可以感知和接觸到的政務服務提供者?；ヂ摼W時代，申請人會像網上購物一樣，希望在網上與政府打交道，接受政府服務。政務服務中心因此需要轉變為虛擬的網絡主體，實現政務服務上網，通過網絡與申請人進行交流，提供服務。

（2）服務流程需從“個性”向“規范”轉變。政務服務中心實體大廳服務窗口提供的服務，雖然有標準化的要求，但作為具體從事服務的個體，窗口辦事人員服務的差異化不可避免。服務過程中產生的問題，也可與申請人面對面溝通解決?；ヂ摼W時代下，申請人希望在網絡上得到的，則是統一、無差別、標準化的服務。政務服務作為一種政府法律行為，將其完全解構為一種網上可操作的規范化流程，顯然并非易事。

（3）服務時間需從“上下班”向“全天候”轉變?；ヂ摼W全天候、不間斷開放，網絡上沒有白天黑夜、工作日和非工作日、上班時間和下班時間之分。申請人只要愿意，隨時就可以向政府提出服務申請，查詢申請辦理情況，咨詢相關事宜。政務服務中心面對網絡上隨時可能出現的申請人，如何當好“Baby-Sitter”，提供全天候的服務，準確解答申請人可能提出的個性化問題，也是一種挑戰。

（4）服務信息需從“獨有”向“共享”轉變。互聯網具有信息共享的屬性。傳統政務服務由于采取“一對一”“面對面”方式，部門窗口提供服務所需要的信息，以及作為服務結果生成的信息，共享度不夠，基本專屬于部門和申請人?；ヂ摼W時代，申請人希望以簡便的方式提交申請，對信息資源共享要求較高。政務服務中心先前多依賴于申請人提交的材料進行審查，今后將更多地依賴于作為基礎的、統一的信息資源庫。

（5）服務方式需從“單個”到“協同”轉變。政務服務中心實體大廳辦事窗口，難于實現服務的協同。申請人辦理的事項涉及多個部門時，往往需要申請人往返多個窗口。即便采取“一門受理，抄告相關”等便民辦理方式，在事項的協同方面仍然不夠高效，原因在于并沒有實現事項本身內部運作流程的協同和關聯。網絡化時代，政務服務的協同辦理成為必然，實現事項的跨部門整合和流程再造，成為政務服務中心需要破解的難題。

2 互聯網時代下政務服務中心的發展潛力

（1）可以拓展政務服務的空間和時間。實體辦事大廳的有限性，不可避免地構成了對進駐大廳的部門和事項數量的限制?；ヂ摼W則為各地政務服務中心提供了無限廣闊的空間。借助互聯網，政務服務中心可以突破實體大廳場地限制，“向網絡要空間”，向申請人提供更多的事項服務。同時，政務服務也不再受制于上下班時間限制，而成為一種全天候、不間斷的服務。利用好互聯網，政務服務中心將突破傳統大廳時間和空間的限制，實現新跨越。

（2）可以帶動政府部門轉變傳統服務理念。雖然“變審批為服務”的理念已倡導多年，但很多地方政府部門舊有的管理思維根深蒂固，把審批當作權力，利用審批進行“權力尋租”，以不對等的方式對待申請人等問題仍然存在?；ヂ摼W時代，需要政府部門拋棄“金字塔”式思維，構建以結果為導向，以事項為核心，在網絡上提供無差別服務的扁平化的組織架構?？梢哉f，傳統服務是政府部門在組合事項，網絡化時代的政務服務則要根據審批服務事項的需要來組合政府部門，部門的地位發生改變，成為“事項的要素”，服務理念更要徹底轉變。

（3）可以帶動政務服務中心身份職能的轉變。實體政務服務大廳時代，政務服務中心的職能多定位為大廳的管理者、協調者。對部門事項的運作、流程的再造，政務服務中心大都沒有足夠的權力依托。網絡化時代，政務服務事項需要集成、需要重新架構，迫切需要超脫于各個政府部門的機構，純粹從便利于申請人網上辦理的角度，來組合事項，建構流程。毋庸置疑，政務服務中心是所有政府機構中可以承擔此職能的最佳“人選”。這是政務服務中心的責任，也是政務服務中心的使命。

3 加強互聯網時代下的政務服務中心建設

（1）明確政務服務中心的角色定位。互聯網時代下，政務服務中心的職能、任務都會擴展，做好自身定位，應對網絡化挑戰，尤為必要。政務服務中心的定位應當是：繼續做實體大廳事項和窗口的組織者、管理者、協調者、監督者；做網上服務大廳事項和部門的組織者、管理者、協同者、維護者；做行政審批制度改革的實施者；做與群眾密切相關的電子政務改革的先行者和實踐者。做推進大部制改革，建設整體政府的試驗場。

（2）增強政務服務中心的組織管理能力。改革的深化，網上審批的推進，賦予了政務服務中心重大的歷史使命。從外在看，網上審批是政府的一種服務形態、服務方式；內在分析，網上審批則代表著政府的一種組織形態，運作管理方式。政務服務中心要承擔和履行好這一光榮而艱巨的改革使命，需要在自身的組織形態、管理能力方面有所突破。在政府部門傳統組織形態和管理體制短期內難有大的改變的背景下，政務服務中心應當打造懂多種業務、具有改革精神的管理隊伍，建設多維度、廣輻射、高集成的組織機構，培養協調、融合、創新等方面的管理能力。

4 結束語

互聯網時代，網絡必將帶來政府管理理念和組織運作方式的大變革。政務服務中心作為政府的前沿窗口，政府審批制度改革的試驗場，積極把握形勢，勇于改革創新建設模式，必將在新的政府體制改革中發揮更大的作用。