論我國高校圖書館服務的創新

摘要：高校圖書館是高校辦學的重要支柱之一，面對新時期高校發展的要求，圖書館必須在服務理念、服務深度、服務方式等方面進行創新，同時圖書館需要提高館員素質，優化圖書館的空間布局，改善管理體制，為服務創新提供保障。

關鍵詞：高校發展；圖書館；服務創新

作者簡介：史立惠（1965-），女，湖北洪湖人，三峽大學圖書館，館員。（湖北 宜昌 443002）

中圖分類號：G258.6 文獻標識碼：A 文章編號：1007-0079（2013）34-0214-03

高校圖書館是高校的文獻信息中心，是高校辦學的重要支柱之一，要促進新時期高校的發展，必須進行高校圖書館服務的創新。目前，我國高校已經從規模擴大轉移到內涵建設發展上，表現在將大力提高人才培養的質量、教育教學的質量、科學研究的水平、學科建設的水平、管理的水平、社會服務的實力等方面，這些對高校圖書館的管理與服務提出了新的要求。

一、高校圖書館服務創新的內涵

1.高校圖書館服務理念的轉變

（1）從“以書為本”到“以人為本”。高校圖書館傳統的管理思想和運行模式，都圍繞“書”展開。從書的采集到目錄編制，從收藏到借閱，無不以“書”為目標，以“藏”為重心。而圖書館最大的價值在于滿足人們獲取知識、感受文明、塑造自我的需求，因此，其在管理和服務上，直接面對的雖然是書，實質上應當是人的需求。為有效發揮圖書館的價值，從“以書為本”轉化到“以人為本”成為圖書館發展的新思路。這里所謂“以人為本”，就是以“讀者為本”，是指在管理與服務中充分體現關心讀者、理解讀者、尊重讀者、激發讀者的熱忱，滿足讀者的合理需求，完善讀者的個性，實現讀者的預定目標。總之，讀者需求的滿足即是圖書館最大價值的體現。

（2）從“被動服務”到“主動服務”。在“以人為本”的基本理念下，為充分了解讀者需求以及將圖書館的資源有效地推介給讀者利用，圖書館應將被動等待讀者要求服務的工作理念轉化為主動服務的理念。現代圖書管理中的“服務營銷”即是主動服務的充分體現。服務營銷是指通過關注顧客，進而提供服務，最終實現有利的交換的營銷手段。主動了解需求和積極推銷服務是該理念的核心。這一理念被許多行業采用，在高校圖書管理中也已得到運用。如武漢大學圖書館在“尊重用戶需求”的服務理念下，在制定服務營銷策略前，首先開展用戶信息需求調查。組織以“傾聽讀者心聲，改進工作”為主題的讀者面談會，邀請各個學院教授、博士生、碩士生和本科生代表，了解用戶對學科資源及讀者服務的利用現狀，分析服務中存在的問題及用戶需求；之后還專門針對數字資源與服務開展大規模讀者問卷調查，并對調查結果和意見進行分析，在此基礎上，建立針對不同類型用戶的差異化服務營銷策略。[1]這種主動營銷式的工作方式已成為現代圖書館發展的一種新的模式。

2.高校圖書館服務深度的加強

（1）提供專業化的“咨詢、參考”服務。衡量一個圖書館所產生的價值，已經不再是看圖書館輸出了多少信息資料，而是看它解決了多少問題。因此，一個好的圖書館應有能力對館藏進行深加工，以增加其知識含量使其成為定向的知識產品。也即現代圖書館的服務不僅僅是原有的購買、借閱等一般的服務，而是需要向參考、咨詢服務深化。圖書館可以各種文獻為依據，針對讀者提出的疑難問題，利用各種參考工具、檢索工具及有關文獻，為讀者檢索、提供文獻知識或者文獻線索。這種服務的特點在于以讀者為主體，有針對性地圍繞著讀者的問題展開，是一種較為復雜的、學術性強，因而也對服務人員要求高的服務。目前服務提供的主要方式包括手工檢索、計算機檢索、專家咨詢、定題服務及科技查新等，其中定題服務和科技查新對高校的科學研究和學科建設具有重要的意義。

第一，定題服務。定題服務又稱“跟蹤服務”，是指圖書館根據用戶科學研究的實際需要，以重點課題或亟待解決的關鍵問題為目標，收集、篩選、整理相關信息并定期或不定期地將信息以書目、索引、全文等方式提供給用戶，直至協助用戶完成課題或者解決關鍵問題的一種連續性服務。在定題服務中，如有必要，圖書館員經用戶同意，還可以參加課題研討活動，主動征求服務意見，改進檢索策略，不斷提高檢準率和檢全率，優化服務質量。定題服務是情報檢索的一種引申，是一種主動性、針對性、有效性更強的檢索服務。

第二，科技查新。科技查新是指圖書館查新機構根據查新委托人提供的需要查證其新穎性的科學技術內容進行檢索，并根據《科技查新規范》對檢出的文獻作出新穎性的對比分析，提供課題查新報告的活動。通過專業查新人員的查新檢索，可以大量節省科研人員查閱文獻的時間，提高工作效率。還可以讓用戶了解國內外有關學科技術的發展水平、研究方向、開發的深度和廣度，已解決和尚未解決的問題等，防止重復研究開發而造成人力、財力、物力的浪費和損失。此外，查新可以保證科研成果的鑒定、評估、驗收、轉化、獎勵等的科學性和可靠性，有利于調動科研人員的積極性，促進成果的推廣應用。科技查新還可以用于社會服務，可以為生產單位、公司的產品更新、開拓市場等進行信息調研，提供有關信息咨詢服務。

除以上之外，高校的咨詢參考服務應不斷拓展，網上合作參考咨詢、四大檢索工具檢索、學科導航服務等將成為高校圖書館進一步發展的內容。[2]

（2）提供高水平的“教育”服務。圖書館是實現教育的理想場所，這種教育不僅是讀者自身通過查閱信息獲取，也需要圖書館主動設計教育工具，拓展教育項目。從目前高校圖書館服務的實際狀況看，師生對圖書館增加的一些服務并不能及時了解，更不懂得如何操作，如文獻傳遞、科技服務、查收查引、信息定制等，對一些數據庫的使用也不能掌握，尤其是一些外文數據庫，因為檢索方式與國內有差異，師生在使用上經常產生困難。因此，圖書館對服務項目上的培訓就尤為重要，尤其是對新增加的服務項目。圖書館應積極設置各種教育課程，并采用郵件推送、發布互動式指南、博客或播客等多種形式實現對用戶的教育。

3.高校圖書館服務方式的更新

（1）數字化服務的廣泛采用。面對知識的網絡化和數據化，圖書館利用現代信息技術提供數字化服務成為必然。為此，圖書館應明確信息技術對教學與科研的重要支撐作用，制定圖書館的信息技術戰略。同時，圖書館應進行以館藏信息資源建設、數據庫建設和信息傳播服務建設為主要內容的全面的信息化建設。包括：引入統一檢索平臺，設計靈活的網站構架，集成直觀的用戶界面環境，提供無縫和“一鍵接入”，搭建靈活、安全的內部網和外聯網等。近些年我國高校圖書館不斷推進信息化建設的進程，大部分高校圖書館已基本上完成了自動化和網絡化的基礎建設。但在進程中也存在諸多問題，如經費投入不足，一些高校將更多的經費投入教室、辦公室等基礎設施的建設或科研項目、學位點申報等方面，信息化建設則相對不足，出現圖書館信息系統老化、數據庫資源不足以覆蓋全部學科等現象。此外，目前我國在高校信息建設方面還缺乏統一的標準和規劃，導致各高校信息系統建設的多樣化，兼容性差。[3]

（2）嵌入式服務的推廣應用。嵌入式服務要求館員走出圖書館，主動融入用戶環境，通過與用戶的密切合作隨時解決用戶遇到的問題。嵌入式服務包括嵌入用戶教學環境和嵌入用戶科研環境。[4]嵌入用戶教學環境可以采用館員在院系工作幾小時或長期在院系工作的方式實現宏觀層面的嵌入，也可以通過編制網絡教學資料、開展圖書館資源檢索課程等方式實現對具體課程教學的嵌入，還可以由館員進行網絡課程的教學，實現網絡課程的嵌入。館員在嵌入科研環境中，可以信息專家的身份成為科研團隊的一員，也可以利用圖書館資源開發各學科合作項目，使研究者發現并了解其他學科研究者的成果，實現多學科的交流與協作。總之，嵌入式服務強調的是館員“走出去，主動融入到用戶的教學、科研和學習生活過程中”，是一種實現圖書館與教研人員深度融合和全面合作的服務方式。嵌入式服務在國外已得到廣泛應用，但在我國還處于探索階段，部分高校存在嵌入式服務的實踐，如武漢大學、上海交通大學等，但應用面及應用程度都有待提升。

（3）個性化服務的大力開展。個性化服務，即針對每一個讀者獨特的需求進行有針對性的服務。個性化服務主要包括：第一，個性化信息推送服務。圖書館在指定的時間內把用戶選定數據自動推送給用戶。推送時可以采用頻道式推送，即利用頻道概念將某些網頁定義為瀏覽器中的頻道，用戶瀏覽Web接收感興趣的信息只需在頻道上進行切換。也可以采用郵件式推送，即用電子郵件方式主動將所推送的信息發布給用戶。還可以采用網頁式推送，即在一個特定網頁內將信息提供給用戶。[5]個性化信息的推送只需讀者一次請求，即可產生連續不斷的信息輸送，有利于減少讀者處理信息的時間，使讀者及時獲得和利用有效信息。第二，個性化知識決策服務。指圖書館利用數據倉庫、數據挖掘、人工智能等技術對可獲得的信息進行深加工，并最終將其提交給讀者為其決策、科研、查詢等提供支持的服務。我國一些高校已通過Email咨詢、電話實時咨詢、QQ在線咨詢、FAQ（常見問題解答）、BBS、BLOG等方式實現這種服務。

二、高校圖書館服務創新的保障

1.圖書館館員素質的提升

圖書館館員素質的提升是高校圖書館服務創新的人力資源保障，這首先包括館員應當具備更加主動的服務精神和更加熱情的服務態度。其次，館員還應當具備良好的專業素養。就現代圖書館不斷增加的服務來看，其不僅是業務能手，還理應是學術專家。為此，圖書館需要實行全面的個人發展計劃和培訓計劃，包括開展業務學習、研討、撰寫學術論文、攻讀碩士博士學位、參加專家學者的講座等，通過這些計劃的實施，實現個人專業素質的全面提升。除此之外，圖書館管理中的績效考核也具有提升館員素質的作用，合理設置績效考核目標并有效實施也因此成為提升館員素質的可行措施。

2.圖書館空間布局的優化

隨著信息化技術的采用，圖書館越來越多的工作可以通過遠程方式完成，然而由于其教育職能的存在，圖書館作為實體的形式并不會消失，其物理空間也仍然具有重要的作用。但基于圖書館服務理念、服務方式等的創新，圖書館物理空間的布局應隨之進行適當的優化。

第一，空間布局更加人性化。圖書館在內部環境建設和建筑功能上，都必須體現“以人為本”的理念，把讀者需要放在首位。圖書館建筑格局和用具的設置上要體現人性化。圖書館的建筑應具有文化內涵，使讀者在圖書館能夠體驗到濃厚的文化氛圍，感到身心愉悅。在用具的設置上，要體現方便讀者使用的原則，如可在閱讀桌上放置書簽、便條等。在場所的功能上，突破傳統圖書館“以用為主”的布局，為讀者提供信息以外的服務場所，如設置餐廳、咖啡屋、茶室、電影院等休閑娛樂場所。

第二，空間布局更加多樣化。信息技術在高校圖書館中得到廣泛應用，由此使得閱讀方式多樣化，隨之在圖書館的物理空間上，除了紙質版本閱覽室，增設電子學習和閱覽空間成為必然。此外，圖書館的教育功能不斷增強，讀者對學習、交流的場所的需求也隨之增加，圖書館在空間布局設計中應充分重視這些需求，設置多功能辦公廳、展覽中心、會議廳、學術活動室等場所。這些場所的設置也有利于館內信息的有效利用。

第三，空間布局更加開放靈活化。信息技術下讀者的閱讀行為會更加開放、自由，圖書館的空間也隨之更加開放、靈活。其功能空間不再需要嚴格的邊界，過去用實體墻隔開的空間可以采用活動隔板隔開，既可以使不同功能區域具有開放性和流動性，也可以營造良好的交流氣氛，增加交流的暢通性。近年來，我國許多高校在空間布局改造中，都十分注重布局的開放性，比如香港城市大學邵逸夫圖書館各功能區就不立實體墻，只用弧線或家具隔開，空間既具有趣味性，又大大增強了讀者的自由度，[6]充分體現了圖書館的與時俱進。

3.圖書館管理體制的改善

管理體制落后就無法為圖書館的服務創新提供良好的管理條件和環境，為此應當不斷改善高校圖書館的管理體制。

第一，拓展管理職能。傳統圖書館的管理職能一般包括決策、計劃、組織、指揮、控制和協調，通過這些職能的履行，使人們掌握書籍，獲取知識。而在現代社會，人們對圖書館的要求不僅僅是知識獲取，還包括知識共享、知識轉化、交流、學習、教育等。[7]為此，圖書館的職能也應當有所變化，在傳統的職能之外拓展新的職能。如具備知識轉化職能，即通過管理使得隱性知識與顯性知識、個人知識與集體知識相互轉化；具備知識共享職能，即通過管理使知識在所有者與其他人之間實現交流、傳遞與應用，如舉辦學術交流活動使人與人之間共享知識；具備學習職能，即通過系統學習、戰略學習、團隊學習、自我管理、知識共享等推進組織學習，使圖書館成為一個學習型的組織；具備教育職能，即通過舉辦講座、培訓等活動實現對讀者的教育，成為高校教育的輔助與延伸。

第二，調整組織結構。傳統圖書館組織機構的設立是圍繞著紙質文獻的處理流程和讀者服務方式設立的，高校圖書館也是如此。而隨著電子資源的出現和網絡技術的高速發展，圖書館組織結構的調整成為勢在必行的舉措。目前我國學者已在此方面進行了有益的探索，提出較多的是所謂的矩陣式組織機構和扁平化組織結構。[8]矩陣式結構是把按職能劃分的職能部門作為縱向排列，把按項目劃分的工作組作為橫向排列，形成一個數學上的矩陣，這種機構既可以保持原來的職能分工，也可以加強部門之間的聯系，有利于圖書館整體功能的優化，因此成為被學者較多認可的機構模式。扁平化組織結構是將層級式的結構的管理層次予以壓縮，減少管理層次，擴大中間層的管理幅度，下放決策權限，以此形成可獨立處理專門工作的組織單元。這些研究為高校開展實踐提供了很好的參考。

第三，健全管理規范。健全的圖書館管理制度是圖書館科學管理的關鍵因素，在圖書館服務的不斷創新中，計算機網絡建設，數據資源采購，嵌入式、個性化等新型服務的開展，組織機構調整，人才管理優化等都需要嚴密的制度作為保障。

參考文獻：

[1]張翔.基于SERVICE的嵌入式學科服務營銷——武漢大學圖書館學科服務探索[J].大學圖書館學報，2011，（5）：74.

[2]陳文華.現代高校圖書館的參考咨詢服務及其發展趨勢[J].圖書館學刊，2004，（7）：12.

[3]張琴.高校圖書館信息技術應用與發展[J].華章，2012，（6）：230.

[4]司莉，邢文明.我國高校圖書館嵌入式服務的策略選擇[J].圖書情報知識，2007，（7）：47.

[5]李煦，周新躍.試論高校圖書館服務模式變革及發展方向——以湖南農業大學圖書館為例[J].高校圖書館工作，2008，（9）：51.

[6]湯朝輝.信息化背景下高校圖書館的發展趨勢[J].城市建筑，2011，（7）：23.

[7]呂光遠.基于知識管理的圖書館管理職能創新研究[J].黑龍江史志，2013，（14）：83.

[8]燕今偉.新形勢下高校圖書館的組織機構重組[DB/OL].http：//wenku.baidu.com/view/2ab6711dc281e53a5802ffed.html，2013-9-20.

（責任編輯：劉輝）