醫(yī)院門診藥房藥患糾紛分析及應(yīng)對措施

[摘要] 目的 分析醫(yī)院門診藥房藥患糾紛產(chǎn)生的原因，明確存在的問題，分析導(dǎo)致這些問題的原因，并提出應(yīng)對措施。 方法 根據(jù)我院門診藥房收集的信息反饋，從醫(yī)院層面、藥師層面以及患者層面分析，探討產(chǎn)生原因及解決方法。 結(jié)果 藥患糾紛的發(fā)生與醫(yī)師因素（處方不規(guī)范、開錯處方）、藥師因素（服務(wù)態(tài)度不佳、調(diào)劑差錯等）、患者因素、退藥因素、藥品價格因素等有關(guān)。 結(jié)論 為預(yù)防藥患糾紛的發(fā)生，需要有針對性地制定有效措施逐步解決現(xiàn)存的主要問題，加強(qiáng)門診藥房的流程優(yōu)化再造，并適時實(shí)施條形碼掃描發(fā)藥系統(tǒng)。

[關(guān)鍵詞]門診藥房；藥患糾紛；分析

[中圖分類號] R952 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] C [文章編號] 2095-0616（2013）12-166-02

門診藥房是醫(yī)院直接面對患者、開放性的對外服務(wù)窗口，是患者患者就醫(yī)的最后一個環(huán)節(jié)。患者對醫(yī)療質(zhì)量、藥學(xué)服務(wù)的期望值提高，可能引起各種各樣的藥患糾紛。因此，客觀分析、認(rèn)真查找藥患糾紛產(chǎn)生的原因，并分析如何提出相應(yīng)地應(yīng)對措施，是藥學(xué)工作者應(yīng)高度重視，以達(dá)到藥患雙方和諧相處。

1 引起門診藥房藥患糾紛的原因分析

門診藥房藥患糾紛產(chǎn)生的因素是多方面的，從醫(yī)院層面、藥師層面以及患者層面分析[1-2]，包括以下5個方面。

1.1 醫(yī)師方面

包括以下3個方面：有關(guān)藥品處方問題的投訴，與醫(yī)生工作態(tài)度不認(rèn)真有關(guān)，包括寫錯劑量及用法，紙質(zhì)處方、處置單與電子處方不符合；其次是醫(yī)生缺乏對患者進(jìn)行用藥指導(dǎo)，開出自費(fèi)藥品或高價藥品前未向患者講明導(dǎo)致藥患糾紛；其他投訴還有開藥數(shù)量過多，與病情無關(guān)，無問病史、查體過程直接開藥，開貴藥，引起不必要的麻煩和糾紛[3]。麻醉精神處方開具不合格，藥師退回處方引起的糾紛。

1.2 藥師方面

主要發(fā)生在違反操作規(guī)程，有章不循，沒有嚴(yán)格按照“四

查十對”，導(dǎo)致發(fā)藥差錯，如劑型差錯、數(shù)量差錯、藥名相似造成的差錯等。心理疲憊、情緒變化、低成就感、對工作的消極態(tài)度等藥師潛意識，也是影響調(diào)劑差錯引起要換糾紛的重要因素[4]。其次，部分藥師的專業(yè)知識不足以解釋患者的專業(yè)問題，讓患者對藥師的專業(yè)學(xué)識水平質(zhì)疑。其他有藥師缺乏與患者溝通的語言技巧，給患者帶來負(fù)面影響引起糾紛。

1.3 藥品方面

首先，隨著患者對藥品質(zhì)量要求明顯提高，如密封空殼無藥、藥品破碎等藥師通過外觀能判斷的藥品質(zhì)量問題能快速處理。但對于因藥物配伍理化知識的不全面、難以斷定患者反映問題的真實(shí)性（如患者懷疑藥品質(zhì)量、服藥期間藥盒中藥品數(shù)量不足等），不能滿足患者要求時容易發(fā)生糾紛，其次，患者對醫(yī)院藥品價格產(chǎn)生的質(zhì)疑，引起患者的不理解。其他，因藥房暫時無藥，與臨床科室內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)不善，造成患者來回折返引起不滿。

1.4 退藥方面

在實(shí)際工作中，患者對醫(yī)院退藥規(guī)定的不理解很容易引起醫(yī)患糾紛。尤其當(dāng)醫(yī)生的用藥指導(dǎo)不全面，患者因開藥數(shù)量多，自費(fèi)藥、藥價貴引起的退藥糾紛；或因醫(yī)生未詳細(xì)了解患者病情開具了患者慎用藥品，引起的退藥糾紛和不滿[5]。

1.5 患者方面

由于患者自我維權(quán)意識在提高，或?qū)︶t(yī)療行業(yè)期望值過高又對醫(yī)院制度有抵觸心理，一旦對藥品要求得不到滿足，就會產(chǎn)生藥患糾紛。患者不能理解一些相關(guān)醫(yī)療衛(wèi)生法規(guī)，如麻醉精神藥品嚴(yán)格限量等[6]。患者法制意識受負(fù)面影響，對醫(yī)務(wù)工作者缺乏信任等。

2 有針對性逐步解決現(xiàn)存問題，防范藥患糾紛產(chǎn)生

2.1 醫(yī)院管理部門加強(qiáng)監(jiān)督，規(guī)范醫(yī)師處方行為

醫(yī)師處方錯誤是藥患糾紛的源頭，醫(yī)院管理部門制定相關(guān)《門診處方管理規(guī)定》、《門診退藥管理規(guī)定》等，醫(yī)務(wù)部多次召集門診各科負(fù)責(zé)人、藥房、收費(fèi)處及護(hù)理部開會，強(qiáng)調(diào)門診處方開具的重要性，同時加強(qiáng)對門診醫(yī)師用藥知識和醫(yī)保知識培訓(xùn)，達(dá)到干預(yù)之目的。

2.2 嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度和操作規(guī)程

防范藥患糾紛發(fā)生的最根本措施，就是嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)院藥學(xué)工作的規(guī)章制度，將風(fēng)險管理引入到門診藥房質(zhì)量的改善工作之中[7]。門診調(diào)劑處方嚴(yán)格執(zhí)行“四查十對”，遵守一人調(diào)配，一人監(jiān)配、核對，降低人工差錯的因素，增加藥師向患者進(jìn)行用藥指導(dǎo)的時間，提高門診藥房服務(wù)的工作質(zhì)量和工作效率。

2.3 轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，加強(qiáng)溝通技巧培訓(xùn)

門診藥師要樹立以患者為中心的服務(wù)理念，通過設(shè)立患者聯(lián)系調(diào)查薄等不同形式，加強(qiáng)與患者的溝通，定期匯總分析反饋情況，注重藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到人性化服務(wù)宗旨。加強(qiáng)藥師溝通技巧培訓(xùn)，換位思考，用心服務(wù)，注重在發(fā)藥交待和回答患者咨詢時語氣、語調(diào)、語速等容易引起糾紛的因素，增加患者對藥師的信任，從而提高藥物的治療依從性[8]。

2.4 門診藥房單獨(dú)設(shè)立咨詢窗口，實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”

安排專人負(fù)責(zé)處理藥患糾紛，及時補(bǔ)臺，保持良好心態(tài)，通過藥患糾紛發(fā)生的問題，發(fā)現(xiàn)和解決工作流程中的不暢，提高藥房工作安全質(zhì)量。

2.5 提高藥師崗位職責(zé)意識

建立個人差錯記錄和不規(guī)范處方點(diǎn)評制度，定期總結(jié)講評，并予以獎懲措施。分析藥患糾紛產(chǎn)生的流程問題，及時將出現(xiàn)的問題反饋給醫(yī)院管理部門，減少因醫(yī)療流程產(chǎn)生的醫(yī)患糾紛。

2.6 加強(qiáng)門診藥房的流程優(yōu)化再造

分析原流程存在的弊端，實(shí)施預(yù)先配藥措施，實(shí)現(xiàn)門診調(diào)劑模式“藥等患者”的轉(zhuǎn)變，縮短患者等待時間[9]。合理調(diào)整門診藥房工作流程和藥房布局，優(yōu)化藥品庫位條形碼化，利用信息系統(tǒng)監(jiān)控合理流程。充分利用醫(yī)院信息化的發(fā)展，并適時實(shí)施條形碼掃描發(fā)藥系統(tǒng)，利用信息管理系統(tǒng)，保證門診藥房發(fā)藥安全。

綜上所述，醫(yī)院門診藥房藥患糾紛是藥學(xué)人員需要引起重視的方面，藥師要本著“以患者為中心”的服務(wù)理念，認(rèn)真分析藥患糾紛產(chǎn)生的原因，有針對性地制定有效措施逐步解決現(xiàn)存的主要問題，加強(qiáng)門診藥房的流程優(yōu)化再造，提高溝通服務(wù)技巧，為患者提供優(yōu)質(zhì)的藥學(xué)服務(wù)，最大限度地減少和防止藥患糾紛。

[參考文獻(xiàn)]

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（收稿日期：2013-05-06）