以解決醫療糾紛為導向的大型綜合性醫院危機管理模式的研究

金 飛 方 茜 趙盈葶

貴州省貴陽市貴州省人民醫院，貴州貴陽 550002

隨著近些年來我國社會體制的轉型，經濟的發展，全民受教育程度的普遍提高，人們群體素質認知上的差異，傳統的醫患關系遇到了前所未有的新問題、新挑戰，醫患關系作為一種在醫療實踐活動中表現出來的醫生角色與患者角色之間的人際關系也產生了新的動向。近期，連續報道了《綿竹市人民醫院急診科醫生被暴打》、《產婦肛門被縫》、《河南女醫生不堪醫療糾紛壓力，留遺書后服毒自殺》等事件，頓時引起社會輿論界一片嘩然，給醫院造成嚴重的管理危機。盡管院方采取了及時有效的危機處理方式，但這些事件暴露出醫院危機事件管理預防不靠前、機制不健全、責任不落實、培訓不系統等問題，本研究旨在建立以解決醫療糾紛為導向的大型綜合性醫院危機管理模式，以期有效緩解當前大型綜合性醫院中存在的比較突出的因醫療糾紛而引起的醫院危機事件。

1 相關研究的文獻綜述

本研究通過對CNKI 相關文獻進行分析整理，認為當前學界對公立醫院危機管理模式研究取得了大量有效研究，可以概括為危機事件發生前的階段自查與防范、危機事件發生時的積極應對方式與處理原則、危機事件發生后的改進措施、補償機制及形象重塑三個階段。

1.1 危機事件發生前的防范

學者們一致認為，對于危機事件發生前的各部門診療常規階段自查、實戰演練、應處方法培訓是資源能耗比最低、最有效地辦法。根據危機事件爆發的原因以及爆發過程中的可能出現的薄弱環節,進行事前的卓有成效的監控。

孟勇認為對于醫院自身主要應加強以下幾個方面的防范工作:強化醫療事件的風險意識；加強醫院臨床業務部門的管理，建立并逐步健全各項診療技術規章制度，明確醫院各級各部門人員職權職責、職業操守，使醫院各項診療操作流程與醫院各類管理工作有章可循，有法可依[1]。對新醫療方案的實施要權衡利弊，充分地做好醫患溝通、倫理備案，做到分步逐漸推進；實行醫院多元化經營，分散醫療風險；有選擇地參加各種保險；適度負債經營規模。

王麗巖認為應建立醫院危機事件管理組織體系，由醫院行政決策部門、后勤服務部門及臨床各處室組成，通過各部門的密切合作，共問監查醫院醫療實踐過程中潛在的危機，制定可行的危機事件管理預案，并在危機事件發生之后積極、準確地作出反應，從容應對[2]。

1.2 危機事件發生時的應處

醫院應建立職能部門的職權職責分工、三級預警機制及現場處置的醫院危機事件應急機制，積極有效的應對和化解緊急或重大的醫療糾紛，防止不良群體事件的發生，維護醫院正常的醫療秩序。

1.3 危機事件發生后的形象重塑

醫院危機事件發生后，如果不及時處理或者處理不到位，將對醫院乃至整體醫務形象造成或多或少的不良社會影響，而有些不良社會影響甚至對醫療機構執業產生致命性的打擊。因此，很多醫療機構管理者們對醫院的形象重塑工作提出建議：加強與被危機事件輻射到的公眾（包括患者、群眾、媒體）的醫療知識普及、社會心理學層面的溝通，取得他們的諒解，甚至是理解與支持[3]；其次，平時也應注重多渠道地與多類型媒體界的多種形式的交流，加強健康知識宣教，樹立醫院的正面形象，傳播醫院正能量。危機事件發生時及發生后，加強與媒體界的多種渠道的針對當時危機事件的重點難點的溝通，做好新聞發布工作，在與社會影響力大的媒體的溝通過程中堅持機構部門負責人或指定機構發言人出面，從專業的角度、客觀地陳述事件發展過程及對事件結果的分析；認真做好危機事件發生后各部門、各環節的檢查工作，作出整改方案，逐步、切實改進工作方法、工作流程、提高管理效率。通過近幾年對貴州省多家大型綜合性醫院的危機事件管理的經驗來看，醫療機構管理者們不僅僅是重點解決危機事件發生時的應處，危機事件發生后的工作方法改進，也越來越注重制定大型綜合性醫院危機事件發生前的各類醫療事件的標準化操作程序的制定及人員培訓、醫療實踐的監管制度以預防危機事件的發生，以及危機事件發生后的醫院形象塑造，在危機事件應處中加強與媒體界的多渠道的溝通，并著力研究針對于大型綜合性醫院可能發生的各種類型的危機事件的具體處理流程、方式、方法。

2 研究的目的及意義

隨著社會的全面發展，人們受教育程度的普遍提高，對醫療質量要求期望值越來越高，社會醫學表明，醫患關系的理想模式已從過去的主動一被動型,引導一合作型過渡到現代所倡導的相互參與型[4]。基于這樣醫患模式背景，本研究基于大型綜合性醫院危機事件管理的視角，走訪調查貴州省多家大型綜合性醫院醫務處、臨床處室，以醫院醫療糾紛等所導致的醫院危機事件應處情況及結果為例，分析醫院危機事件的性質、特點及應對處理機制的發展過程、發展階段，剖析醫院危機事件產生的本質原因，提出從醫院危機事件階段自查與防范、積極應對方式與處理原則、醫院危機事件發生后的改進措施、建立系統科學的管理機制四方面著手，建立醫院危機事件的科學管理制度。將醫療糾紛和醫患矛盾等所致的醫院危機作為個社會危機來看待，不斷加強醫院危機事件管理，維護大型綜合性醫院的良好社會聲譽。

本研究透過近年來這一系列事件的表面現象，對醫院危機管理現狀、存在問題和改進模式進行深入探討，以構建一個全面立體的危機事件管理模式，從而避免因醫患糾紛造成的惡劣影響。

3 研究方法

首先，本研究將定性研究方式與個案解釋模式相結合，試圖對每一醫院危機事件個案進行全面的剖析，找出其本質原因，本研究以醫院危機事件處理為例，對我省十余家大型綜合性醫院醫療糾紛等導致的醫院危機事件的處理機制進行系統地剖析；其次，通過對醫院醫生、護士、技師、行政管理、后勤服務人員的問卷調查，了解醫務人員對待近年來發生的醫療糾紛所導致的醫院危機事件的看法、處理和意見；然后,通過對各級衛生行政部門和大型綜合性醫院的行政管理部門干部、及某些醫院危機事件主要當事人的訪談，了解危機事件管理在醫療糾紛處理過程中的應用情況及應用效果；再次，在樣本資料采集上，采用文獻法等，通過對國內外與醫院危機事件管理相關的文獻資料的研究和整理，對醫療糾紛所致的醫院危機事件的基本概念作出界定，掌握其特點，并從理論上對危機事件管理理論的應用價值進行評述，借鑒國內外醫療糾紛解決和危機事件管理的實踐經驗，對其進行歸納、總結、摸清楚規律、理清目前對國內大型綜合性醫院醫療糾紛處理機制的研究現狀[4]。最后，在完成理論綜述的基礎上,通過數據對照研究、典型案例分析揭示危機管理在醫患糾紛防范和處置中的價值。研究的技術路線如圖1所示。

圖1 以解決醫療糾紛為導向的大型綜合性醫院醫療糾紛現狀和成因分析以解決醫療糾紛為導向的大型綜合性醫院危機管理模式研究技術路線

4 研究重點及結論

首先，通過認真梳理文獻，探討主要研究醫療糾紛、危機事件管理的相關理論，并分析國內公立醫院危機管理的現狀。其次，以我省這幾家大型綜合性醫院為例，歸納總結這些醫院現行的醫療糾紛應處辦法及成效，通過查找存在的問題，通過訪談法和座談法等形式獲取醫護技人員對醫院危機事件管理的一些看法、態度、建議，就醫群眾對醫患矛盾的認識、看法，為本研究提供實踐依據。最后，得出研究結論，結合危機事件管理理論與實踐材料的分析，將醫院危機事件管理的過程劃分為危機事件發生前的階段自查與防范、危機事件發生時的積極應對方式與處理原則、危機事件發生后的改進措施、補償機制及形象重塑三個階段，分析并歸納出其特點，其中的針對其薄弱環節處理措施是：建立醫院危機事件管理體制體系，由院行政管理部門、后勤部門及臨床處室組成，通過各部門的合作與協調，監察潛在的危機可能；預測各類醫療實踐中、醫院管理中可能出現的危機事件，加強各級各部門醫務人員的崗位培訓，明確醫院各級各部門人員職權職責，危機事件的實戰演練，制定各類可行的危機事件管理預案；強化醫院管理層的風險意識，加強醫院危機事件管理制度的建設，建立健全醫院的各項診療規范、管理規章制度；實行醫院多元化經營，分散醫療風險，參加各種保險為醫院提供保障，適度負債經營；建立醫院組織領導與職權職責分工、三級預警機制及現場處置的醫療糾紛應急機制，積極有效的應對和化解緊急或重大的醫療糾紛，防止發生不良群體事件；加強與被危機事件輻射到的公眾（包括患者、群眾、媒體）的知識普及、心理學的溝通；加強與媒體界的多種渠道的針對當時危機事件的重點難點的溝通，做好新聞發布工作，在與社會影響力大的媒體的溝通過程中堅持機構部門負責人或指定機構發言人出面，從專業的角度、客觀地陳述事件發展過程及對事件結果的分析；認真做好危機事件發生后的各部門、各環節的檢查工作，作出整改方案，逐步、切實改進工作方法、工作流程、提高管理效率，可有效減少醫院危機事件的發生，危機事件發生后對醫院形象的影響，增強醫院的公信力，緩解日益激化的醫患關系。

[1]孟勇.淺析醫院經營風險的成因與應對要略[J].四川醫學，2007,28(11):1299-1300.

[2]王麗巖.危機管理理論在醫院管理中的應用[J].現代商貿工業，2008,20(4):106-107.

[3]劉才君.淺論政府對公共危機的管理[J].遼寧行政學院學報，2009,11(12):21-22.

[4]李珊珊.醫院危機管理綜述[J].管理觀察，2009(8):244-245.