現代遠程教育學習中心學習支持服務個案研究——以華東師范大學江陰學習中心為例

劉秀賢

（江陰職業技術學院，江蘇 江陰 214431）

學習支持服務是遠程教學院校及其代表者教師等為遠程學生提供的以師生或學生之間的人際面授和基于技術媒體的雙向通信交流為主的各種信息的、資源的、人員的和設施的支持服務的總和，其目的在于指導、幫助和促進學生的自主學習，提高遠程學習的質量和效果。

根據遠程教育的特點，師生之間存在時空的距離，所以就目前來說，很多學習者與教師溝通困難，導致信息缺乏，助學功能還不完善，高校無法為學生提供個性化的學習支持服務，尤其是作為校外學習中心的學生，無法體味高校的文化底蘊、學習氛圍等等，諸多不利因素致使學生學習效率低，學習積極性差，輟學率較高。因此，如何解決教與學分離的矛盾，為遠程教育的學生提供更優的學習支持服務，是當今遠程教育界關注的一大主題。

一、現代遠程教育學習中心學習支持服務的重要性

（一）遠程教育的性質特點對學習中心學習支持服務的必要需求

遠程教育是繼續教育的一種，是高等教育的重要組成部分，主要教育對象是成年人。它是一種大眾化的、新型的教育形式，打破了傳統教學的模式，脫離了時間和空間的限制，學生可以自主地學習，教師主要起主導、輔助的作用。另外，遠程教育是開放式的、寬進嚴出的教學模式，主要利用網絡工具實行教學資源共享，教與學分離進行。那么，如何使遠程教與學協調一致？又如何讓學生真正學到知識，使教師與學生學習與心理溝通加強，達到遠程教育的目標？筆者認為，必然需要完善的學習支持服務體系。

（二）高校遠程辦學對學習中心學習支持服務的管理需求

遠程教育采用開放式的教學模式，高校在遠程辦學中搭建網絡學習平臺、制定教學計劃、負責學籍管理、發布教學資源等等，而學生都分布在各個學習中心，遠程教育又是教與學相分離。因此，高校要使教學活動順利開展，取得良好的教學效果，主要依靠各學習中心的管理，為學生提供高效、靈活、強勁的學習支持服務，解決教與學分離的矛盾。

（三）學生遠程學習對學習中心學習支持服務的依賴需求

遠程教育是開放式的教育形式，面向大眾，門檻相對較低，這就導致了生源的復雜性。他們來自不同的行業，具有不同的文化背景，不同的學習需求、學習動機等等，學生個性差異較大。另外，遠程教育是一種新型的教育形式，在人們的觀念中并不熟悉如何利用網絡工具學習，因此對學習中心的學習支持服務存在很強的依賴性。

二、華東師范大學江陰學習中心學習支持服務現狀及存在的問題

華東師范大學江陰學習中心從2006年開始招生，并一直努力，爭取越做越好，學習支持服務工作任重而道遠。

(一)班級組建，提供日常交流咨詢

在新生入學期初，江陰學習中心依據不同的專業、層次組建班級，配有專職班主任，并為學生提供QQ群、電話、郵箱等咨詢途徑及日常交流平臺。遠程教育的學生主要依靠自主學習，沒有固定的學習時間、學習場所，因此教師與學生、學生與學生難得見面交流，交流平臺的建立也成了師生間、學生間溝通的橋梁。班主任提供日常問題咨詢，同時為學生提供情感支持，營造寬松和諧向上的學習氛圍，減少學生遠程學習的孤獨感。

（二）新生輔導，提供常規化助學服務

遠程教育不同于傳統的面授教學，利用網絡平臺的新型學習方式，使很多學習者茫然，不僅是平臺的操作技術問題，更重要的是學生自主學習的能力問題。因此，江陰學習中心針對新生第一學期開設了“三堂課”，以此使新生了解、熟悉并接受遠程學習方式，掌握平臺操作技能。

1.期初入學教育及平臺技術培訓

開學初期，學習中心組織新生進行入學教育，主要是讓學生詳細了解自己所報讀的高校，了解所修專業的教學計劃、學籍管理規定，遠程教育的學習方式、學習要求等。另外，進行網絡平臺的操作技術培訓，從門戶網站進入，一直到平臺各個模塊的使用方法，一一詳盡講解，最后要求學生在網絡學習平臺自主完成一套關于學籍管理及平臺使用的相關題目，以檢測學生的掌握程度，從而降低以后學習的難度，有助于學生遠程學習自信心的增強及興趣的提高。

2.期中作業輔導

學期中期，當高校發布平時作業后，學習中心組織學生進行平時作業環節的輔導。平時作業是檢測學生自學效果的工具，同時占據課程最后總評成績的30%-40%，可見其重要性。作業輔導主要是指導學生完成作業的方法，并收集學生在半學期的學習中遇到的困難和問題，以便我們反饋高校。集中的問題可以聘請相關專業的教師予以輔導或答疑，確保學生高效地學習。

3.期末考前輔導

臨近學期末，當高校發布模擬試卷，并公布考試時間安排后，學習中心組織學生進行考前輔導。主要是針對學生在完成模擬試卷的過程中難度較大的課程及集中的問題，聘請專業教師進行集中輔導講解、答疑解惑，并指導學生掌握正確的復習方法，督促學生扎實復習，積極備考。同時告知學生考試的一些注意事項，進行誠信考試教育等，確保考試有序進行。

(三)專項輔導，提供個性化助學服務

1.專業課面授輔導

遠程學習因其自身特點，教與學相分離進行，學生在學習過程中難免遇到困難，學習中心應當指導并督促學生利用網絡平臺的郵箱及“交談”“討論”板塊等有效途徑，與授課教師或助教溝通交流。對于難度較大的課程，如《教育統計與測量》學習中心則聘請專業的教師進行面授輔導，提升學生自學的效果。

2.統考輔導

本科學生的計算機應用基礎和大學英語的全國統考，對于多數學生來說都有一定難度。學習中心向學生說明統考免考及報考的相關政策，指導督促學生進入高校的“希普統考平臺”練習，并聘請相關專業的教師對學生進行集中輔導，及知識點的梳理、重難點的突破、講解答題技巧等，以減輕學生的心理壓力，提高統考的通過率。

3.論文選題寫作輔導

高校論文寫作平臺開通后，向學生詳細講解論文寫作的相關要求，指導學生根據自己的專業、知識經驗選擇合適的題目，積極搜集資料，并為學生制作開題報告模版。寫作過程中，提醒學生各環節的時間節點及注意事項，督促學生及時與指導教師溝通交流，并收集解答學生寫作中遇到的問題，確保學生按時提交論文，提高論文的通過率。

(四)過程督促，加強學生學習的參與度

遠程教育主要依靠學生的自主學習，因此對學生學習過程的督促至關重要。學習中心通過各種有效途徑督促學生學習課件、參與網上討論、按時完成在線及紙質平時作業等，并進行跟蹤與統計。從學生入學到畢業的學習過程，學習中心全程督促指導，確保學生學習的參與度，順利畢業。

(五)存在問題

江陰學習中心在學習支持服務工作中一直在積極探尋更有效的方式，但仍存在一些問題：

1.服務意識淡漠。部分管理人員還沒有充分認識到學生學習支持服務在遠程教育中的重要性，認為教育對象都是成人，學習的困難、需求、動機及自主性都是學生的事情，支持服務只停留在常規管理工作中。

2.服務質量偏低。部分管理人員不能有效督促和指導學生學習，對于學生的問題、困難，反饋信息遲緩，與學生更缺乏深層次的溝通交流，不能給予學生情感支持，致使學生學習積極性差、學習效率降低，考試通過率差，輟學率增加。

3.自主學習性欠缺。遠程教育中都是成人學習者，因各種因素具有學習群體的復雜性。另外在社會中，他們擔當著多種不同的角色，致使學習時間無法保證，自主學習性欠缺，相當多學生處于“等、靠、停”的狀態，等著教師來督促，靠著教師來輔導，否則學習就會處于停滯不前的狀態，被動地學習。

三、現代遠程教育學習中心學習支持服務的優化策略

（一）強化管理人員的服務意識

遠程教育中學習支持服務強調尊重學生的個性化差異和學習條件差異，利用先進開放的教育理念和技術優勢，適應學生的各種學習需求，為學生提供多樣化、差異化、個性化的學習支持服務。以學生為中心，更是遠程教育的本質特征和核心思想。因此，務必要強化學習中心管理人員的服務意識，本著“一切為了學生，為了學生一切”的思想，為學生提供全方位的個性化的學習支持服務。遠程教育學習群體的復雜性，對管理人員提出了更高的工作要求，不僅要對學生學習期間遇到的任何問題提供建議、幫助和解答，為學生提供學業上的支持，還要提供非學業上的支持，如選課、繳費、學習方式、學習時間管理技巧、情感支持等，要用最大的耐心及時細致地給予學生明確的答復。遇到自身不能回答的問題，不能模棱兩可地回復學生，及時咨詢相關部門相關人員，并給予快速準確的反饋，架構起高校與學生之間溝通的橋梁。

（二）深入分析學生的困難和需求

遠程教學活動的主旨即以學生為中心，其中西沃特對遠程學生的持續關注理論和霍姆伯格有指導的教學會談理論都充分體現了這一宗旨。學生是遠程教育的最終受益者，關注學生的成長與發展，也就把握住了遠程教育的核心。因此，要更好地為學生提供學習支持服務，學習中心首先要對學生個性化的知識水平、認知技能和學習動機進行評測，并要定期了解學生的學習狀況，深入分析學生的困難與需求。遠程教育，學生主要依靠網絡技術自主學習。那么，在學習過程中，學生是否真正了解掌握遠程教育的學習方法？網絡操作技術是否熟練？是否能有效地跟隨學習過程？解決問題的咨詢途徑是否了解？在網絡學習的過程中是否能互動交流，是否有孤獨感？……只有真正了解學生的困難與需求，有的放矢地為學生解除困難，滿足學生的需求，并予以情感支持，讓學生有一種歸屬感，才能縮短學習中心與學生交互的距離，提供更有效的學習支持服務。

（三）構建“導學——助學——督學”的服務模式

遠程教育最重要的就是要因材施教，充分發揮學生學習的積極性和主動性，讓每個學生都能享受到成功的喜悅，因此為學生提供個性化的學習支持服務尤為重要，從學習中心的角度來說，主要加強導學、助學、督學三個環節的服務。

1.導學服務：主要在學生課程的學習方法、時間管理、獲取資料的途徑上進行有效引導，不僅要“授人以魚”，更要“授人以漁”，讓學生學會學習。對于難度較大的課程，聘請專業指導教師面授輔導、答疑解惑，并收集學生的問題，及時反饋高校，以逐步完善課程教學過程。

2.助學服務：在學生學習過程中，盡力采用學生樂于接受的方式引導答疑，真正解決學生遇到的問題，起到助學的作用。對于基礎較差的學生，提供更多的交流與關注，以增強學生自信，較好地完成學業。對于初學者，要狠抓新生第一學期“三堂課”的到課率、聽課程度、學習效果，爭取在第一學期就把學生引入學習的正軌，掌握遠程學習的方法，盡早進入學習者的角色。

3.督學服務：學生學習的過程中，學習中心要全程監控督促，要求學生及時完成每門課程的任務，不漏掉任何學習環節，并督促學生經常進入討論、交談、郵箱等板塊，及時汲取他人的學習經驗，獲取任課教師的指導，使學習效果達到最大化，順利畢業。

（四）加強對學生學習動機與情感的支持

遠程教育相對門檻較低，很多學生的學習動機有很強的功利性，并非為學知識而學，只是為了一張文憑，因此在學習過程中自主性差，缺乏自我約束控制能力，常常遇到困難就知難而退，導致學習效果差，畢業率低。另外，遠程學習的學生處于獨立的學習狀態，比較容易情感缺失，產生孤獨感、陌生感，甚而感到焦慮。因此，學習中心非常有必要對學生予以有效的學習動機與情感支持。

（1）組織活動。學習中心定期組織學生活動，如小組學習交流活動、座談會、文娛活動、高校游等，營造輕松自如的面對面的交流氛圍，用平易近人、和藹可親、耐心細致的態度與學生對話，充分認識到學生才是學習的主體，要留給學生充分的話語權，認真傾聽學生的意見和建議，尊重學生人格與觀點，幫助解決學生在自主學習過程中遇到的困難和問題，給予學生更多的鼓勵、支持與關懷，激勵學生的學習動力。通過組織活動，學生與學生之間互動交流、協作學習、分享生活和學習經驗，增進彼此的了解，擴充人脈關系，減少學生在學習過程中的孤獨感和陌生感，增強認同感和歸屬感，從而提高每個學生的學習效果和認知水平。

（2）面授輔導。面授輔導在一定程度上能彌補遠程教學由于時空分離造成的教學信息反饋滯后、情感交流缺失等問題，更是加強學習中心與學生情感互動的良好機會。學生可以集中反映學習過程中遇到的問題，教師通過語言交流、情感動作等，與學生面對面地交流，給學生答疑解惑，解決學生學習過程中的重點、難點問題，減輕學生學習的壓力，增強自信，提高學習效果。另外，引導幫助學生確定正確的學習目的，端正學習態度，讓他們認識到遠程的學習對其自身目前乃至將來的發展都會有很大的幫助，激發其學習動機。同時，通過富有感染力的對話交流，建立起良好的師生關系，縮短遠程教學造成的師生距離，增進師生感情，增強溝通效果。

（3）在線交流。學習中心與學生通過電話、短信、郵件、QQ、BBS等交流工具實行在線交流，傳遞各種教學信息，解決學生在學習過程中的疑難問題，并適時地給予關懷與理解，雖時空阻隔，同樣能給予學生情感支持，提高學生對學習的自信與動力。在學生自主學習的過程中，學習中心要相信學生的自主學習能力，真正起到輔助與支持的作用。隨著網絡技術的普及，在線交流越來越成為遠程教學支持服務的重要環節。

（五）提升學生自主學習的能力

遠程學習是一種新型的學習方式，學生要利用有限的時間有效地完成學習任務，教師起引導、輔助與支持作用，因此，需提升學生的自主學習能力，激發學生強烈的求知欲望，使其在學習過程中主動、積極、自覺地學習，主動參與到學習過程中，積極思考探索。通過新生的“三堂課”，幫助學生形成知識管理的概念，明確自己的信息需求，制定信息獲取和處理的策略，學會評估自己的學習，勤于反思，不斷提高學生的信息素養。學習中心管理人員用自己的信任、鼓勵和關懷，引導學生運用知識管理方法和技術，修正不良學習習慣，循序漸進地幫助學生科學管理學習進程和個人知識資源。

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