“SSA”服務設計在高校圖書館的應用

黎金鳳

[摘要]介紹“SSA”服務設計的產生背景、核心理念和工具箱，結合實際綜合運用人物角色法、服務路徑法、服務藍圖法和原型走察法進行高校圖書館的“SSA”服務設計。

[關鍵詞]“SSA”服務設計；服務路徑走察；原型走察

[中圖分類號]G252[文獻標志碼]A[文章編號]1005-6041（2014）01-0005-04

服務設計作為設計學發展過程中的新興領域，是指以客戶需求為出發點，通過創造性、以人為本、客戶參與等方法的運用，確定服務模式和服務內容，從而實現服務的有用、可用、高效和被需要的過程[1]。一方面，隨著社會的發展，用戶對服務的消費預期不斷提高，客觀上要求服務提供方將設計的技術運用于服務領域，通過服務改善和服務創新提升客戶滿意度；另一方面，服務設計主觀上有利于服務提供方節約服務成本和提高服務效率。近年來，為尋求高校圖書館服務領域的改進與突破，一些國外專家學者銳意進取，大膽創新，將服務設計的理論和方法與圖書館實際相結合，創新“SSA”服務設計模型。該模型的首次提出，是在2012年美國圖書館協會召集的圖書館價值評估會議上，Elliot Felix通過分析蘋果公司的成功案例，引入基于高校圖書館“空間（Space）+服務（Service）+評估（Assessment）”的服務設計模型。該模型揭示了圖書館的空間設計、功能設計以及設計評估相輔相成、不可或缺的統一體關系，空間設計和功能設計你中有我、我中有你，設計工具同時也是日后的評估工具，這種系統、科學的模型為高校圖書館在其服務領域的發展提供了新的思維和視角。

1基于“SSA”的服務設計簡介

1.1 “SSA”服務設計產生背景

現今高校圖書館提供的服務，不能稱其為未經設計產生的服務，各高校圖書館從外部建筑設計和內部空間布局到服務內容和服務模式確定，無一不是資源配置和事前規劃的產物，但細究這些服務設計，往往存在以下不足：1）空間設計和服務設計未能有效銜接。大量研究表明，圖書館的空間體驗功能已成為其提供的核心服務之一，郎杰斌在“空間體驗——圖書館的核心價值”一文中指出圖書館通過向人們提供社會化的、客觀化的大量顯性知識，成為人們可以自由出入的、開發的公共知識空間[2]；吳建中認為隨著“無紙化”社會進程的加劇，圖書館提供紙質閱讀的功能正逐步削弱，而提供知識共享、交流空間的能力日益明顯[3] ，空間設計作為核心服務設計內容之一，應與服務設計相互交融，相得益彰。2）沒有掌握以人為本的核心設計原則。大多設計源于設計者或服務提供者的主觀臆斷，缺乏和用戶的互動性設計，對讀者在接受服務過程中的感知、體驗信息分析的重視度不夠，從而使一些設計偏離了讀者需求，未能發揮其既定效用。3）缺乏系統的服務設計和評估工具。系統的設計和評估工具包括以下內涵：不僅有服務提供前的規劃和設計，還有服務提供過程中的追蹤和考核，以及服務提供階段性的總結和反饋；設計工具的一致性；設計工具和評估工具的可銜接性。

1.2 “SSA”服務設計理念

“SSA”服務設計的核心原則是以人為本，圍繞這一核心，Elliot Felix做出詮釋：首先，服務設計的出發點和落腳點是用戶需求，一切設計必須從用戶的角度出發，只有為用戶設計出滿意信賴的服務，才有可能實現服務價值的最大化；其次，設計過程中需要充分利用用戶參與，通過對用戶行為和可能產生“接觸點”的模擬，加強對參與者體驗信息的收集和分析，完善現有服務，挖掘潛在服務；最后，重視與用戶的共同創造，激發用戶主觀能動性的發揮，一來有利于所設計服務個性化的塑造，二來有利于所設計服務廣泛響應性基礎的奠定，無論是設計模型的建立還是評估手段的確定，都應是服務提供方和接受方共同努力的結晶[4]。

1.3“SSA”服務設計工具包

“SSA”服務設計主要基于以下4種工具的運用：人物角色分析法，服務路徑走察法，服務藍圖設計法和原型走察法。人物角色是對產品或服務目標用戶的總體描述，通常被描述為真實的人，某個人物角色代表著產品或服務的某類特定用戶[5]，對人物角色的分析和研究有利于對用戶需求的認清和掌控。服務路徑描述的是用戶隨著時間的推移，輾轉于圖書館中各接觸點時發生的動作序列，旨在假想用戶如何獲取、使用、感受、評估圖書館服務，以此對上述階段的設計進行斟酌[6]。服務藍圖是一種準確地描述服務體系的工具，它借助于流程圖，通過持續地描述服務提供過程、服務遭遇、服務提供方和用戶的角色以及服務的有形證據來直觀地展示服務[7]。原型走察是最終設計的服務在正式發布之前的模擬和測試，通過與用戶的充分溝通，尤其是對用戶提出的不滿意的地方認真細致地進行反復修改、完善，直到用戶滿意為止[7]。通過人物角色分析法我們可以總結和歸納目標用戶的類型和特征，利用服務路徑走察法模擬人物角色的動作序列和服務體驗，借助服務藍圖設計法系統地描述服務路徑，揭示服務內部支持過程和非接觸員工在服務提供過程中的角色和作用[8]，最后運用原型走察法對服務藍圖進行修正和完善，達到顧客滿意度最大化。四種方法相輔相成，互為補充，循序漸進，構成了系統的“SSA”服務設計工具包。

2 “SSA”服務設計結合高校圖書館之應用

2.1 人物角色分析

人物角色一般包含一些對個人基本信息，工作和家庭相關信息，與服務使用相關的具體情境、使用行為等信息的描述。值得關注的是，人物角色并不是真實用戶，因為不可能對每一個用戶的喜好和行為模式進行準確描述，所以人物角色正是從一群用戶中被抽象出來，用以展現某種特類典型用戶需要什么、想做什么，它更重要的作用是作為一種決策、設計、溝通的可視化工具，通過對其目標和行為特點的描述，幫助我們分析需求，設計服務。至于人物角色的設計，Alen Cooper的“七步人物角色法”——“界定用戶行為變量—將訪談主體映射至行為變量—界定重要的行為模式—綜合特征和相關目標—檢查完整性—展開敘述—指定人物角色類型”給我們提供了答案。

人物角色的獲得建立在樣本用戶調查的基礎上，在北卡羅來納州立大學圖書館的用戶調查中，問卷是這樣設計的：

用戶基本信息：請描述你的年齡、性格、親友關系、關系狀態、家庭住址等等；激勵因素：你的目標是什么，什么是你前進的動力；行為分析：你希望從圖書館提供的空間和服務中獲得什么；資源分析：你在平時的工作學習中完成任務的依托資源是什么，你手頭現有哪些資源而圖書館又能夠為你提供哪些資源[4]。通過對調查樣本的分析，北卡羅來納州立大學圖書館抽象出諸如創新型學術帶頭人、單身科研人員等人物角色，以創新型學術帶頭人人物角色為例，需求和行為模式分析如下：參加圖書館組織的項目（如學術研討會等）；圖書館視頻會議功能；工作中非正式會面場所；訪問者參觀場所；休閑場所；與朋友同事會面的第三場所（住所、辦公室之外）。

2.2 服務路徑走察

以學術帶頭型人物角色參加研討會為例，進行服務路徑設計。該人物角色得知研討會召開信息的渠道有很多種，可能是直接收到電子郵件邀請函，或是從Twitter、學校網站得知這一消息，又或是通過朋友處得知，他會上網關注該研討會的具體信息（時間、地點、議程等），如果決定參加，隨后的研討會預定、出票，在指點時間到達會場，前臺檢票入場，研討會議程介紹、課程開展、集中討論，會后的在線反饋調查、PPT和現場照片的網絡宣傳等等。在使用服務路徑羅列人物角色的序列動作時，需掌握以下3個要點：1）服務路徑的完整性。用戶在接受服務前，接受服務中以及接受服務后的可能行為和動作都需要被包含在整個路徑中，才有可能進行下一步的分析和設計。2）確定服務中可能產生的“接觸點”，抓住與用戶接觸的“關鍵時刻”。在以上路徑中，前臺的檢票入場就是一個關鍵接觸點，通過對這些關鍵點的有效設計和管理使其成為用戶的滿意時刻。3）抓住時機。每個不同時機都需要使用不同策略進行掌控，即Elliot Felix將整個服務過程劃分為5個時機，Entice（服務需求誘發時機）、Enter（服務進入） 、Engage（服務參與）、Exit（服務退出）、Extend（服務延伸）[4]。

2.3 服務藍圖設計

服務路徑從用戶角度展現了服務過程，但提供服務過程中的前后臺接觸員工行為，服務提供方的內部支持活動是怎樣運行的，與用戶的服務路徑又有著怎樣的聯系，我們無從知曉，因此，需要使用服務藍圖設計的方法全面系統地設計和改進整個服務活動鏈，提高服務的質量。整個服務藍圖被外部相互作用線、可見性線、內部相互作用線3條線分為用戶行為、前臺接觸員工行為、后臺接觸員工行為和支持過程4個部分[9]。仍以用戶使用研討會服務為例（表1），該項服務基于用戶會產生諸如接收電郵、閱讀公告；瀏覽課程、場地和指導；選擇課程、創建賬號、付款和出票等系列行為，序列行為中選取用戶在教室接受服務活動分析。首先，教室里需要齊備的設施，包括如多媒體技術、Wi-Fi的軟件設施和講臺桌椅、投影儀的硬件設施；其次，為了用戶能夠更好地聆聽和互動，前臺工作人員必須進行精心的課程設計和課程試講，并在課程講授和互動過程中，不斷挖潛用戶新的服務需求點，進行服務跟進和追蹤；最后，前臺工作人員服務質量的保證一定程度上取決于后臺工作人員的行為，課程設計是否具有科學性和新穎性，課程講授是否生動有趣，授課人員對整個課堂的掌控能力如何，都需要后臺工作人員創新性的課程發展和對授課人員的悉心挑選、招募。

2.4 原型走察

服務藍圖可以說是服務設計的雛形，對于服務設計的推出必須慎之又慎，很多服務過程中的接觸點和體驗感受只是通過設想和假定難免有遺漏和偏差，只有通過原型走察對服務藍圖進行反復的檢驗和推敲，才有可能形成較為完美的服務設計。原型走察一般通過現場模擬、分角色扮演和短期試點項目等方式展開，現場模擬和分角色扮演法由于受到時間和場地的限制，收集到的信息可能不如短期試點方式來的準確，但短期試點項目相對于現場模擬和角色扮演法而言不夠靈活，相對費時較長，因此原型走察的這3種方法應根據圖書館不同的服務設計區別對待，靈活運用。

3結語

服務設計同樣遵循PDCA的發展流程，是高校圖書館服務領域需要長期評估、持續改善的一項工程，基于“SSA”的服務設計提供了獨特的視角和工具，進行服務價值的提升和優化，服務藍圖法和服務路徑法實現了圖書館空間設計和服務設計的結合，又統一通過原型走察法加以檢驗；服務路徑法不僅僅是服務設計的工具，在服務評估時，也可以通過服務路徑穿行測試，確定服務薄弱點和成功點；服務藍圖法使我們始終以聯系的方法看待前后臺人員的工作行為[10]。“SSA”的服務設計在國外一些高校已進入項目發展和實證階段，國內高校圖書館也應順應時代發展，積極創建以人為本的服務設計理論體系和方法論，以期實現其服務價值最大化。

[參考文獻]

[1] 秦軍昌，王刊良，張金梁.服務設計研究[J].科技管理研究，2010（4）：69—72.

[2] 郎杰斌.空間體驗——圖書館的核心價值之一[J].大學圖書館學報，2013（2）：42—45.

[3] 吳建中.轉型與超越：無所不在的圖書館[M].上海：上海大學出版社，2012：58—59.

[4] Designing and Assessing Library Service [EB/OL].[2012-11-20].http：//libraryassessment.org.

[5] 互聯網產品設計之人物角色[EB/OL].[2013-11-18].http：//docin.com/p-383142730

[6] Jon Kolko.交互設計沉思錄——頂尖設計專家Jon Kolko的經驗與心得[M].南昌：21世紀出版社，2010：78—80.

[7] Fitzsimenons J A，Fitzsimmons M J.Sevice management[M].New York：McGraw-hill，1995：87—89.

[8] 汪存孝.服務營銷與服務質量管理[M].廣州：中山大學出版社，1996：201—210.

[9] Learning Space Service Design [EB/OL].[2010-07-20].http：//bit.ly/LearningSpace_SD.

[10] Everything is a Service[EB/OL].[2009-05-20].http：//bit.ly/DG_everythingisservice.

人物角色的獲得建立在樣本用戶調查的基礎上，在北卡羅來納州立大學圖書館的用戶調查中，問卷是這樣設計的：

用戶基本信息：請描述你的年齡、性格、親友關系、關系狀態、家庭住址等等；激勵因素：你的目標是什么，什么是你前進的動力；行為分析：你希望從圖書館提供的空間和服務中獲得什么；資源分析：你在平時的工作學習中完成任務的依托資源是什么，你手頭現有哪些資源而圖書館又能夠為你提供哪些資源[4]。通過對調查樣本的分析，北卡羅來納州立大學圖書館抽象出諸如創新型學術帶頭人、單身科研人員等人物角色，以創新型學術帶頭人人物角色為例，需求和行為模式分析如下：參加圖書館組織的項目（如學術研討會等）；圖書館視頻會議功能；工作中非正式會面場所；訪問者參觀場所；休閑場所；與朋友同事會面的第三場所（住所、辦公室之外）。

2.2 服務路徑走察

以學術帶頭型人物角色參加研討會為例，進行服務路徑設計。該人物角色得知研討會召開信息的渠道有很多種，可能是直接收到電子郵件邀請函，或是從Twitter、學校網站得知這一消息，又或是通過朋友處得知，他會上網關注該研討會的具體信息（時間、地點、議程等），如果決定參加，隨后的研討會預定、出票，在指點時間到達會場，前臺檢票入場，研討會議程介紹、課程開展、集中討論，會后的在線反饋調查、PPT和現場照片的網絡宣傳等等。在使用服務路徑羅列人物角色的序列動作時，需掌握以下3個要點：1）服務路徑的完整性。用戶在接受服務前，接受服務中以及接受服務后的可能行為和動作都需要被包含在整個路徑中，才有可能進行下一步的分析和設計。2）確定服務中可能產生的“接觸點”，抓住與用戶接觸的“關鍵時刻”。在以上路徑中，前臺的檢票入場就是一個關鍵接觸點，通過對這些關鍵點的有效設計和管理使其成為用戶的滿意時刻。3）抓住時機。每個不同時機都需要使用不同策略進行掌控，即Elliot Felix將整個服務過程劃分為5個時機，Entice（服務需求誘發時機）、Enter（服務進入） 、Engage（服務參與）、Exit（服務退出）、Extend（服務延伸）[4]。

2.3 服務藍圖設計

服務路徑從用戶角度展現了服務過程，但提供服務過程中的前后臺接觸員工行為，服務提供方的內部支持活動是怎樣運行的，與用戶的服務路徑又有著怎樣的聯系，我們無從知曉，因此，需要使用服務藍圖設計的方法全面系統地設計和改進整個服務活動鏈，提高服務的質量。整個服務藍圖被外部相互作用線、可見性線、內部相互作用線3條線分為用戶行為、前臺接觸員工行為、后臺接觸員工行為和支持過程4個部分[9]。仍以用戶使用研討會服務為例（表1），該項服務基于用戶會產生諸如接收電郵、閱讀公告；瀏覽課程、場地和指導；選擇課程、創建賬號、付款和出票等系列行為，序列行為中選取用戶在教室接受服務活動分析。首先，教室里需要齊備的設施，包括如多媒體技術、Wi-Fi的軟件設施和講臺桌椅、投影儀的硬件設施；其次，為了用戶能夠更好地聆聽和互動，前臺工作人員必須進行精心的課程設計和課程試講，并在課程講授和互動過程中，不斷挖潛用戶新的服務需求點，進行服務跟進和追蹤；最后，前臺工作人員服務質量的保證一定程度上取決于后臺工作人員的行為，課程設計是否具有科學性和新穎性，課程講授是否生動有趣，授課人員對整個課堂的掌控能力如何，都需要后臺工作人員創新性的課程發展和對授課人員的悉心挑選、招募。

2.4 原型走察

服務藍圖可以說是服務設計的雛形，對于服務設計的推出必須慎之又慎，很多服務過程中的接觸點和體驗感受只是通過設想和假定難免有遺漏和偏差，只有通過原型走察對服務藍圖進行反復的檢驗和推敲，才有可能形成較為完美的服務設計。原型走察一般通過現場模擬、分角色扮演和短期試點項目等方式展開，現場模擬和分角色扮演法由于受到時間和場地的限制，收集到的信息可能不如短期試點方式來的準確，但短期試點項目相對于現場模擬和角色扮演法而言不夠靈活，相對費時較長，因此原型走察的這3種方法應根據圖書館不同的服務設計區別對待，靈活運用。

3結語

服務設計同樣遵循PDCA的發展流程，是高校圖書館服務領域需要長期評估、持續改善的一項工程，基于“SSA”的服務設計提供了獨特的視角和工具，進行服務價值的提升和優化，服務藍圖法和服務路徑法實現了圖書館空間設計和服務設計的結合，又統一通過原型走察法加以檢驗；服務路徑法不僅僅是服務設計的工具，在服務評估時，也可以通過服務路徑穿行測試，確定服務薄弱點和成功點；服務藍圖法使我們始終以聯系的方法看待前后臺人員的工作行為[10]。“SSA”的服務設計在國外一些高校已進入項目發展和實證階段，國內高校圖書館也應順應時代發展，積極創建以人為本的服務設計理論體系和方法論，以期實現其服務價值最大化。

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[9] Learning Space Service Design [EB/OL].[2010-07-20].http：//bit.ly/LearningSpace_SD.

[10] Everything is a Service[EB/OL].[2009-05-20].http：//bit.ly/DG_everythingisservice.

人物角色的獲得建立在樣本用戶調查的基礎上，在北卡羅來納州立大學圖書館的用戶調查中，問卷是這樣設計的：

用戶基本信息：請描述你的年齡、性格、親友關系、關系狀態、家庭住址等等；激勵因素：你的目標是什么，什么是你前進的動力；行為分析：你希望從圖書館提供的空間和服務中獲得什么；資源分析：你在平時的工作學習中完成任務的依托資源是什么，你手頭現有哪些資源而圖書館又能夠為你提供哪些資源[4]。通過對調查樣本的分析，北卡羅來納州立大學圖書館抽象出諸如創新型學術帶頭人、單身科研人員等人物角色，以創新型學術帶頭人人物角色為例，需求和行為模式分析如下：參加圖書館組織的項目（如學術研討會等）；圖書館視頻會議功能；工作中非正式會面場所；訪問者參觀場所；休閑場所；與朋友同事會面的第三場所（住所、辦公室之外）。

2.2 服務路徑走察

以學術帶頭型人物角色參加研討會為例，進行服務路徑設計。該人物角色得知研討會召開信息的渠道有很多種，可能是直接收到電子郵件邀請函，或是從Twitter、學校網站得知這一消息，又或是通過朋友處得知，他會上網關注該研討會的具體信息（時間、地點、議程等），如果決定參加，隨后的研討會預定、出票，在指點時間到達會場，前臺檢票入場，研討會議程介紹、課程開展、集中討論，會后的在線反饋調查、PPT和現場照片的網絡宣傳等等。在使用服務路徑羅列人物角色的序列動作時，需掌握以下3個要點：1）服務路徑的完整性。用戶在接受服務前，接受服務中以及接受服務后的可能行為和動作都需要被包含在整個路徑中，才有可能進行下一步的分析和設計。2）確定服務中可能產生的“接觸點”，抓住與用戶接觸的“關鍵時刻”。在以上路徑中，前臺的檢票入場就是一個關鍵接觸點，通過對這些關鍵點的有效設計和管理使其成為用戶的滿意時刻。3）抓住時機。每個不同時機都需要使用不同策略進行掌控，即Elliot Felix將整個服務過程劃分為5個時機，Entice（服務需求誘發時機）、Enter（服務進入） 、Engage（服務參與）、Exit（服務退出）、Extend（服務延伸）[4]。

2.3 服務藍圖設計

服務路徑從用戶角度展現了服務過程，但提供服務過程中的前后臺接觸員工行為，服務提供方的內部支持活動是怎樣運行的，與用戶的服務路徑又有著怎樣的聯系，我們無從知曉，因此，需要使用服務藍圖設計的方法全面系統地設計和改進整個服務活動鏈，提高服務的質量。整個服務藍圖被外部相互作用線、可見性線、內部相互作用線3條線分為用戶行為、前臺接觸員工行為、后臺接觸員工行為和支持過程4個部分[9]。仍以用戶使用研討會服務為例（表1），該項服務基于用戶會產生諸如接收電郵、閱讀公告；瀏覽課程、場地和指導；選擇課程、創建賬號、付款和出票等系列行為，序列行為中選取用戶在教室接受服務活動分析。首先，教室里需要齊備的設施，包括如多媒體技術、Wi-Fi的軟件設施和講臺桌椅、投影儀的硬件設施；其次，為了用戶能夠更好地聆聽和互動，前臺工作人員必須進行精心的課程設計和課程試講，并在課程講授和互動過程中，不斷挖潛用戶新的服務需求點，進行服務跟進和追蹤；最后，前臺工作人員服務質量的保證一定程度上取決于后臺工作人員的行為，課程設計是否具有科學性和新穎性，課程講授是否生動有趣，授課人員對整個課堂的掌控能力如何，都需要后臺工作人員創新性的課程發展和對授課人員的悉心挑選、招募。

2.4 原型走察

服務藍圖可以說是服務設計的雛形，對于服務設計的推出必須慎之又慎，很多服務過程中的接觸點和體驗感受只是通過設想和假定難免有遺漏和偏差，只有通過原型走察對服務藍圖進行反復的檢驗和推敲，才有可能形成較為完美的服務設計。原型走察一般通過現場模擬、分角色扮演和短期試點項目等方式展開，現場模擬和分角色扮演法由于受到時間和場地的限制，收集到的信息可能不如短期試點方式來的準確，但短期試點項目相對于現場模擬和角色扮演法而言不夠靈活，相對費時較長，因此原型走察的這3種方法應根據圖書館不同的服務設計區別對待，靈活運用。

3結語

服務設計同樣遵循PDCA的發展流程，是高校圖書館服務領域需要長期評估、持續改善的一項工程，基于“SSA”的服務設計提供了獨特的視角和工具，進行服務價值的提升和優化，服務藍圖法和服務路徑法實現了圖書館空間設計和服務設計的結合，又統一通過原型走察法加以檢驗；服務路徑法不僅僅是服務設計的工具，在服務評估時，也可以通過服務路徑穿行測試，確定服務薄弱點和成功點；服務藍圖法使我們始終以聯系的方法看待前后臺人員的工作行為[10]。“SSA”的服務設計在國外一些高校已進入項目發展和實證階段，國內高校圖書館也應順應時代發展，積極創建以人為本的服務設計理論體系和方法論，以期實現其服務價值最大化。

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[1] 秦軍昌，王刊良，張金梁.服務設計研究[J].科技管理研究，2010（4）：69—72.

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[9] Learning Space Service Design [EB/OL].[2010-07-20].http：//bit.ly/LearningSpace_SD.

[10] Everything is a Service[EB/OL].[2009-05-20].http：//bit.ly/DG_everythingisservice.