俄語導游語言培訓及服務質量評價機制研究

安 巖，楊 帆

(河北外國語職業學院，河北 秦皇島 066311)

俄語導游語言培訓及服務質量評價機制研究

安 巖，楊 帆

(河北外國語職業學院，河北 秦皇島 066311)

本文從俄語導游的語言能力和服務質量入手，探索建立和完善俄語導游語言培訓和服務質量監督機制，以期為對俄旅游產業的持續、健康發展提供參考。

俄語導游；語言培訓；服務質量

據中國旅游研究院產業所發布的《2013年第四季度暨全年游客滿意度調查報告》顯示，2013年入境俄羅斯游客的滿意度為75.46，處于“基本滿意”水平，比2012年下降近10個百分點，其中俄語導游語言能力不足是造成滿意度下降的重要因素。中國對俄入境游目的地普遍具有明顯的季節性特點，這種特點直接導致各地旅行社在旅游淡、旺季對專兼職俄語導游需求極不均衡。旅行社出于對運營成本的考慮，不愿培養專職俄語導游，在俄羅斯游客入境旺季時常臨時“抓”一些兼職俄導，或者直接從高校聘用俄語專業的在校生。此種做法使我國旅游市場上俄語導游的業務和語言能力呈現出良莠不齊的態勢，進而使俄羅斯游客的投訴次數增加、滿意度下降。建立可行的俄語導游語言培訓及服務質量監督機制是解決上述問題的出路之一。

一、嚴把導游的俄語能力關

加強對專業學習階段和崗前培訓階段的監督和考核。專業學習階段主要指高校相關專業在人才培養過程中，在強調俄語詞匯和語法等基礎知識的同時，還需加強對學生口語和聽力能力的訓練，使學生的實際應用能力真正適應市場的需要。相關部門應鼓勵學生利用寒暑假參與社會實踐，有條件的高校應與俄語專業相關的企業簽訂實習協議，為學生提供穩定的實習機會。如河北省秦皇島市的河北外國語職業學院俄語專業就先后與該市的秦皇島國際旅行社、秦皇島海燕國際旅行社等多家涉外單位簽訂了實習協議，該校俄語專業學生每年暑假期間都可以赴實習基地進行頂崗實習。實踐證明，社會實習對學生俄語實際應用能力的提高起到了良好的效果。

崗前培訓階段主要指在崗前培訓過程中加強對專兼職俄語導游俄語能力的把關，尤其應對在校生和剛畢業應屆生的俄語語言能力進行考核，要求專兼職俄語導游熟悉各景區俄文導游詞，并加強對他們應對糾紛和處理突發事件時俄語應用能力的測試。俄羅斯游客對旅行社及導游的多數投訴均發生于對糾紛和突發事件的處理過程中。一些兼職俄語導游的俄語水平無法有效應對上述狀況，直接導致俄羅斯游客對導游和旅行社產生不信任感。

二、加強對異國禮儀、文化禁忌的學習

俄羅斯人在社交禮儀和文化禁忌方面有很多獨特的地方。在俄語中有句俗語“Смех без причины-признак дурачины”，意思是無故而笑是愚蠢的表現。這與我國的傳統文化有著巨大的差別。因此，高校在培養俄語及旅游人才時應特別注意加強異國禮儀和文化禁忌等內容的講授。俄羅斯人在見面時禁忌贊許對方身體如何健康、精力如何充沛。他們認為，如果有別人贊許了自己健康的身體，自己就會很快生病。這些禁忌和習慣都與我國國情和文化有所不同。一些專兼職俄語導游缺乏有關俄羅斯社交禮儀及傳統風俗的基本知識，在遇到問題時常以微笑來表現其積極的態度并對俄羅斯游客報以歉意，俄羅斯游客則會認為導游在敷衍和沒有認真對待問題，往往使他們更加激怒，因而造成很多不必要的麻煩。因此，高校里的相關專業應從俄羅斯國情、文化、宗教、民俗及語言習慣等方面入手，解決學生在跨文化交流過程中遇到的問題。另外，在專兼職俄語導游的崗前培訓中，加強學生對俄羅斯社交習慣、文化禁忌的了解是十分必要的。

三、提高俄語導游心理素質，建立自信心

在眾多的兼職俄語導游中，有一些人雖然俄語水平沒問題，但因從業經驗不足、心理素質差，在與俄羅斯游客交流及處理事件過程中表現出明顯的自信心不足，因此俄羅斯游客要求更換導游的現象時有發生。建立強大的自信心已經成為大學生立足社會、獨立工作和生活的必備條件。學校可以組織開展豐富多彩的課外文體活動，鼓勵學生積極參與，使學生具有更多的成功體驗。教師可以積極引導學生進行歸因訓練，客觀地評價自己；倡導鼓勵式教學方法，建立多元化的能力評價標準。此外，高校和教師還可以采用榜樣示范法、積極的心理暗示等手段幫助學生建立自信心。除了學校，旅游管理部門和旅行社在俄語導游崗前培訓過程中應有意識地訓練學員的心理承受能力，以案例模擬的形式使學員獲取和積累工作經驗，克服心理障礙，建立自信心。

四、發揮高校師資優勢，建立俄語導游培訓長效機制

建立以高校為主體，由旅游管理部門、旅行社和高校組成的俄語導游培訓機制是提高俄語導游服務質量的有效辦法之一。以河北省秦皇島市為例，該市的燕山大學、河北外國語職業學院等高校擁有豐富的旅游、俄語和心理等專業的師資力量，在規定的時間內，利用高校專業教師與行業專家一同對該年度即將上崗的俄語導游開展崗前培訓和考核，可以有效提高本地區專兼職俄語導游的綜合素質和服務技能。在筆者看來，做好對專兼職俄語導游的崗前培訓工作，將對其服務質量監督與評價融入到崗前培訓過程中來，是減少游客與導游、旅行社發生沖突，提高其服務質量的最有效的方法。

五、校企聯合建立動態的人才培養模式

我國的很多本科院校、高等職業院校，包括外語類高等職業院校，其畢業生素質過硬，卻常常因為教學計劃的問題，無法順利實現就業。基于上述問題，高校可以聯合旅行社探索建立動態的人才培養模式，將教學計劃和假期的時間作出適當調整，以滿足本地區旅游市場對俄語旅游人才的要求。為此，在闡明高校與地區及行業間的相互依存關系的基礎上，校企雙方需研究高校應用型俄語人才培養與旅行社及相關服務單位的人才需求間的矛盾及解決對策；高校與旅行社應該對聯合創建具有地區和季節性特點的互動人才培養模式的可行性開展研究，從而形成能夠滿足市場需求、操作性強、具有地方特色的人才培養模式。

六、工作過程性多元化監督與評價

監督和評價主體間應從時間、空間和內容等方面進行考量，得出客觀和全面的監督及評價結論。從時間上看，旅行社應對兼職俄語導游，應特別對從業經驗不足的導游予以關注。在處理游覽過程中的糾紛時，各主體應充分考慮矛盾的發生及處理。從空間上看，旅行社應全面了解專兼職俄語導游的工作能力及個人品質，避免僅從個別事件的發生和處理過程中消極評價員工。從內容上看，旅游管理部門和旅行社不能孤立地看待和評價俄語導游個人和導游工作。旅行社在關注俄語導游的業務能力的同時，應了解俄語導游對崗位的興趣、對崗位的認可度、敬業程度、處理突發事件的能力等。

建立多元化服務質量監督與評價，要打破以往僅以旅游管理部門、旅行社為主體的導游服務質量監督與評價機制。多元的主體應包括旅游管理部門、行業協會、旅行社、俄羅斯游客及導游本身。俄羅斯游客、導游和旅行社三者的有效溝通對于建立多元化監督與評價機制至關重要。

七、結語

俄羅斯游客的入境游已成為我國旅游產業中重要的組成部分，促進其持續發展對企業乃至地區經濟都有著重要意義。俄語導游在其中應扮演更加積極的角色，俄語導游的業務能力尤其是俄語的應用能力應格外受到重視。

[1]中國旅游研究院.中國旅游產業發展年度報告2012[Z].北京:旅游教育出版社,2012.

[2]中國旅游研究院.中國旅游產業發展年度報告2013[Z].北京:旅游教育出版社,2013.

[3]河北省旅游局.河北省旅游業“十二五”發展規劃綱要[Z].2010.

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[7]許麗君：基于導游情緒曲線的游客滿意度研究[J].桂林旅游高等專科學校學報,2007(3).

[8]王鏡,馬耀峰.提高導游服務質量的新視角——兼論我國導游管理和研究20年[J].旅游學刊,2007(3).

2014-02-11

秦皇島社科聯2013年市級重點應用課題(201306207)。

安 巖(1980- )，男，黑龍江樺南人，河北外國語職業學院講師，從事俄語語言文學研究。

H09

A

2095-7602(2014)04-0185-02