淺談如何做好石油企業信訪接待工作

鄭永成

摘 要：近年來，隨著我國經濟社會持續快速發展和石油企業改革不斷向縱深推進，新的問題涌現、新的矛盾累積，如何有效化解矛盾糾紛，消除不穩定因素，這就要求我們信訪部門結合階段性重點、熱點問題，針對多元化訴求，多樣化來訪人員，采取切合實際的辦法解決新問題、化解新矛盾。本文重點闡述了信訪接待工作中需要掌握的工作重點、關鍵環節、接談藝術等，為做好接訪事項辦理奠定了基礎。

關鍵詞：石油企業；信訪接待工作；體會

和諧企業是和諧社會的重要組成部分。隨著油田改革發展變化，新的問題涌現、新的矛盾累積，如何有效化解矛盾糾紛，消除不穩定因素，這就要求我們信訪部門結合階段性重點、熱點問題，針對多元化訴求，多樣化來訪人員，采取切合實際的辦法解決新問題、化解新矛盾。在日常接待來訪過程中，我們堅持以心換心、以情換情，以誠待人、以理服人，妥善解決職工群眾合理訴求，維護職工群眾合法權益，為油田的持續有效和諧發展創造穩定的環境。

1 突出三項重點

信訪接待工作是密切油田與職工群眾聯系的橋梁，這就需要我們在辦理信訪事項過程中，必須樹立“為領導服務、為基層服務、為群眾服務”的理念，始終站在油田、黨委的高度上看待問題；在解決具體問題上，始終站在群眾的角度上考慮問題，想方設法幫助上訪群眾解決實際困難。

1、要熟悉政策，堅持原則。信訪工作是油田黨委工作中一項十分嚴肅的政治任務，尤其是接待來訪工作，更是有很強的政策性、原則性。在來訪人看來，接待人員的每一句話，都十分重要，都代表著油田和領導。打鐵還需自身硬，做好接訪工作，首先要熟悉國家、集團公司、地方及油田各項方針政策。除了要學習《信訪條例》、《治安處罰法》等信訪法規外，還要全面掌握有關法律法規政策，如計劃生育、勞動保障、保險福利等方面的政策法規。

2、要受得住埋怨，耐得住寂寞。每天站在接待群眾來訪的第一線，面對的是怨聲載道的上訪群眾，是生活困難需要幫扶救助的來訪者，聽到的是哭聲、嘆聲，罵聲、怨聲，在這樣的工作環境面前，需要本著對職工群眾高度負責的精神，把來訪群眾當家人、把群眾來信當家書、把群眾的事當家事、把群眾工作當家業，積極主動地解決好職工群眾的合理訴求。認真做好群眾來訪的協調處理工作，引導群眾自覺規范信訪行為，采取合法、理性形式，到指定地點、按規定程序反映問題，自覺維護信訪秩序。

3、要貼近群眾，暢通渠道。秉著多化解、快化解、早化解信訪問題這一原則，每天直接面對上訪群眾，既要把群眾訴求放在全油田工作大局中思考，放在油田又好又快和諧穩定發展的大背景下來謀劃，更要切實維護職工群眾利益。在接待來訪中，要認真分析每一個信訪問題產生的原因，癥結在哪里，從而找到解決問題的突破口，將心比心地分析給來訪群眾聽，訴求合理的解決到位，訴求無理的解釋到位，纏訪鬧訪的處置到位，確有困難的幫扶到位。

2 把握三個環節

信訪穩定問題，說到底是民生問題，必須要有硬措施。信訪工作是為職工群眾排憂解難的工作，解決職工群眾反映的實際問題是信訪工作的基本職責，也是維護油田穩定的根本性措施。

1、詳細登記接談每一人。登記接談是做好信訪工作的基礎環節，接談質量決定信訪事項的處理質量和結果。在日常接待中，對來訪人的基本情況，矛盾糾紛產生的原因、時間、地點、發展過程、處理情況、主要訴求及其政策法律依據等，認真接談，詳細記錄，經過歸納提煉填寫登記表，準確表達上訪人的意愿和訴求，為及時妥善處理信訪問題獲取第一手資料。

2、及時妥善處理每一件。根據接談登記掌握的事實材料和上訪人的訴求，按照“屬地管理、分級負責，誰主管、誰負責”的原則，選準處理方式，確保信訪事項得到及時妥善處理，對應當通過司法途徑解決的投訴或不屬于油田職權范圍的信訪事項，不予受理，為上訪人提供反映問題的渠道和程序；對請求缺乏事實依據，或者不符合法律、法規、規章規定的，不予受理；對請求事項合理，但缺乏法律、政策依據的，耐心做好解釋工作；對請求事項清楚，符合法律、政策規定的，除不服單位書面處理意見，要求復查的以外，向其出具轉辦單告知其回單位反映處理；對重大、緊急、具有普遍性、傾向性易于引發群體性上訪的信訪事項，起草專題報告或在《信訪動態》中予以摘報。正確的處理方式，為規范信訪秩序起到重要作用。

3、嚴格結果審查每一環。對領導批示件，上報主管部門交辦件，承辦單位或部門辦結后，對其辦結報告嚴格按照“事實清楚、定性準確、運用法律法規和政策正確，處理意見恰當，程序規范、手續完備”的要求逐項審查，對達不到上述要求的退回重報。嚴把辦結報告審查關，提高信訪事項的辦理質量，確保件件有回音、事事有結果。

3 掌握四種方法

接待來訪群眾，工作人員需要采取適當工作方法和接談藝術，通過熱心接待、耐心傾聽、細心詢問、誠心協調，妥善處理各類信訪問題，有效化解矛盾，消除不穩定因素。

1、熱心接待。對初訪者，要像客人一樣；對老上訪戶，要像朋友一樣；對老弱病殘者，要像親人一樣。如此熱心接待來訪者，即使問題不能順利解決，他們也不會有怨言。即使有的來訪者帶著怒氣而來，面對這樣的接待人員，也會轉怒為安，緊張的情緒得到有效舒緩，激烈的言辭逐步轉向平和。有一次，我們在接待一名特殊工種崗位工人上訪時，一進門他就情緒激動、言辭激烈，大聲責怪單位，但是在我們的熱心接待下，及時疏緩情緒，他最終平靜了下來，說出了他此次來訪的真正原因是單位未批準他調整到外部項目的請求。后來經多方協調，他的信訪問題得到妥善處理。

2、耐心傾聽。在日常接待來訪過程中，我們面對不同層次、不同系統、不同素質的上訪群眾，要始終保持足夠的耐心，不能存有厭煩情緒。要在傾聽的同時，主動從上訪者的角度引導他們把問題講清楚。有時，我們還會碰到一些情緒比較急躁的上訪者，他們往往帶有不滿情緒，有的甚至還有罵人、拍桌子、摔凳子等過激行為。對這樣的來訪者，要先聽他們把話說完，把氣出盡，然后因勢利導、批評教育。有些上訪人員，特別是上訪老戶和集體上訪，往往不是在接待完畢后立即就能離開，接待人員必須做耐心細致的思想工作，動之以情、曉之以理，只有這樣才能舒緩情緒、水到渠成。

3、細心詢問。聽問題要細心。有些上訪群眾素質較高，語言表達能力較強，能夠把問題講清楚，但仍有許多職工家屬語言表達能力差，把握不住重點，說話東扯西拉，“東一榔頭西一棒子”。這就要求我們接待人員聽問題要特別細心，要從繁瑣的話語中理出頭緒，善于把握問題實質，繼而對照政策，予以答復。有些問題，不能當場答復來訪群眾，需要記錄下來進行轉辦、交辦或向有關領導報送批辦，記錄時要認真細致，既要全面，又要把握重點，如實記清群眾所反映的問題。

4、誠心協調。對群眾反映有道理或部分合理的訴求，我們接待人員要真心為群眾講話，誠心為職工作主。該責成基層處理的責成基層處理，該職能部門受理的，與職能處部（室）搞好協調、銜接，該向領導匯報征求領導意見處理的，要及時向領導報告。接待人員要設身處地為來訪者著想，誠心誠意為群眾辦事，能落實的立即落實，不能落實的講清情況、不繞彎子。

以上是對做好石油企業信訪接待工作的一點體會和看法，不甚全面。做好信訪接待工作，需要工作人員具備較強的親和力、良好的溝通引導、語言文字表達和善于處理復雜問題的能力，還要有強烈的大局意識、服務意識和責任意識等等。但以上是做好信訪接待工作的基礎。