不同學歷護理人員護患溝通認知與態度調查研究

周海燕，邢 琳，楊艷旭

（天津醫學高等專科學校，天津 300222）

不同學歷護理人員護患溝通認知與態度調查研究

周海燕，邢 琳，楊艷旭

（天津醫學高等專科學校，天津 300222）

目的 了解不同學歷護理人員護患溝通認知與態度。方法 隨機抽取天津市三級醫院、二級醫院和一級醫院護士200名，采用自設問卷對其護患溝通認知和態度進行調查。結果 28.6%的研究生學歷護士認為與患者的眼神交流不是很重要；2.0%的護士認為沒有必要征求患者意見（均為研究生學歷）；28.6%的研究生學歷護士及5.9%的本科學歷護士認為遵醫囑是患者分內之事。結論 在護患溝通過程中，高學歷護士表現出更多的“學術本位”“專業本位”教育痕跡，對技術的崇尚和自信高于低學歷護士。

護患溝通；護理人員；學歷

有效的溝通不僅是建立良好護患關系的前提，也是提高護理質量、減少護患糾紛的必要條件。研究表明，患者滿意度有50%以上取決于服務性活動，而與技術無關。大部分護理工作是通過溝通來實現的，良好的溝通能縮短護患間心理距離，體現護士的專業水準[1]。為了解不同學歷護士護患溝通問題，開展有針對性的護患溝通技巧培訓，研究人員對天津市護士進行抽樣調查。

1 資料與方法

在充分研究國內外有關護患溝通文獻基礎上，自行設計問卷，問卷包括一般資料、溝通能力認知情況、溝通現狀3方面內容。初稿形成后進行預調查，針對出現的問題進行修訂，形成問卷終稿。

隨機抽取天津市三級醫院、二級醫院和一級醫院200名護理人員作為調查對象。

2 結果

2.1 調查對象基本情況

200名調查對象中女性 184人（92.0%），男性 16人（8.00%），平均年齡（35.7±6.0）歲（見表1）。

表1 調查對象基本情況[n（%）]

2.2 不同學歷護理人員對護患溝通過程中眼神交流的態度

調查結果表明，所有護理人員都認為與患者進行眼神交流是必要的，在重要程度上，91.0%的人認為很重要，9.0%的人認為不是很重要（見表2）。

表2 不同學歷護理人員對護患溝通中眼神交流的態度[n（%）]

通過進一步分析，發現不同學歷護理人員對眼神交流的態度有所不同（P=0.048）。在研究生學歷護理人員中，28.6%的人認為與患者的眼神交流不是很重要；其次是專科以下學歷護理人員，10.0%的人認為與患者的眼神交流不是很重要。

2.3 不同學歷護理人員對征求患者意見的態度

在“征求患者意見”這一問題上，有112名（56.0%）調查對象認為必須要征求患者意見，84名（42.0%）認為是否征求患者意見要視情況而定，4名（2.0%）調查對象認為沒必要征求患者意見。征求患者意見是患者知情權的重要體現。從調查結果來看，不同學歷護理人員對待征求患者意見的態度有顯著性差異（P=0.02），認為沒有必要征求患者意見的均為研究生學歷護理人員（見表3）。

表3 不同學歷護理人員對征求患者意見的態度[n（%）]

2.4 不同學歷護理人員對患者遵醫囑的態度

在對患者遵醫行為所持態度的調查中，49.0%的人認為患者為遵醫囑而改變習慣很難，46.0%的人認為對努力遵醫囑的患者應提出表揚，5.0%的人認為遵醫囑是患者分內之事。不同學歷護理人員對患者遵醫囑的態度有明顯差異，認為“遵醫囑是患者分內之事”的研究生學歷護理人員占14.3%，本科學歷護理人員占5.9%，沒有專科及以下學歷護理人員（見表4）。

表4 不同學歷護理人員對患者遵醫囑的態度（n=200）[n（%）]

2.5 不同學歷護理人員與刁難型患者溝通情況

通過問卷調查，發現68.0%的調查對象能自己很好地處理患者的刁難，24.0%的調查對象在面對患者刁難時需要領導和同事的幫助，8.0%的調查對象不清楚該如何處理患者的刁難。不同學歷護理人員與刁難型患者的溝通情況也有所差異（P= 0.049）。隨著學歷的提高，能夠自己很好地與刁難型患者溝通的人數比例在降低（見表5），最低的是研究生學歷護理人員，需要領導或同事幫助的人數比例最高。這個結果暗示了護理人員與刁難型患者溝通能力與學歷水平成反比。

表5 不同學歷護理人員與刁難型患者溝通情況（n=200）[n（%）]

3 討論

本文從護患溝通中的眼神交流、對患者遵醫囑的態度、征求患者意見的態度、與刁難型患者溝通情況等方面，比較了不同學歷護理人員護患溝通認知和態度差異。

（1）對護患溝通過程中的眼神交流，28.6%的研究生學歷護理人員和10.0%的專科以下學歷護理人員認為不是很重要，其中研究生學歷護士所占比例最高。這可能是因為高學歷護理人員長時間接受學術型教育，更傾向于通過專業技術、專業知識來解決護理問題，比較容易忽視護理工作的人文性。在人際溝通中，眼神交流是必須且重要的，恰當的眼神交流也是護理人員基本禮貌和基本職業素質要求，能充分體現護理人員的人文修養[2]。

（2）在征求患者意見問題上，2.0%的護理人員認為沒有必要征求患者意見，且均為研究生學歷。這表明研究生學歷護理人員明顯低估了患者的能力，對自身專業能力非常自信，他們主觀上認為患者能力缺乏，無法理解自己的意思，沒必要徒費口舌地向他們解釋。因此，研究生學歷護理人員傾向于“沒有必要征求患者意見”。但知情權是患者的基本權利之一，說明部分研究生學歷護理人員法律意識淡薄。在專科以下學歷護理人員中，10.0%的人選擇“必須征求患者意見”，90.0%的人選擇“視情況而定”，這個結果隱含的信息是，專科以下學歷護理人員知道知情權是患者基本權利之一，侵犯患者知情權是“有罪”的，因此，多數人會首先嘗試向患者進行信息解釋和說明，當發現患者不能理解時會視情況決定是否征求患者意見。這部分人通過試探來發現并確定患者為“能力缺乏”者，卻沒有意識到正是由于自己溝通不良，不能很好地向患者傳遞有效信息，才使患者無法理解。是研究生學歷護士過于自信而更容易忽視患者的能力，還是專科以下學歷護士因為專業基礎不扎實而更容易導致溝通不良，這是值得進一步研究的問題。

（3）在對患者遵醫囑的態度方面，有5.0%的調查對象（均為本科及以上學歷）認為遵醫囑是患者分內之事，說明還有少數護理人員對患者缺乏同情和理解，不能換位思考，站在患者的角度看待問題。遵醫囑行為是指患者對護士治療方案的配合性和依從性，即患者執行醫囑的程度[3]。46.0%的護理人員選擇“對努力遵醫囑患者應提出表揚”，說明護理人員知道鼓勵患者，增強患者戰勝病魔的信心和意志力。但值得一提的是，只有不到一半的調查對象知道贊美和鼓勵對患者的重要作用，且專科及以下護理人員所占比例較高，這表明：護理人員學歷越高對患者越缺乏同情和理解。

（4）在與刁難型患者溝通方面，隨著學歷的升高，能自己很好地處理的護理人員比例越低，而需要同事或領導幫助的比例越高。這表明高學歷護理人員獨立處理患者刁難能力需要進一步提高，這個結果與王芳、鄧美娟[4]的研究結果恰恰相反。高學歷護士受專業教育時間較長，有深厚的專業理論基礎，但臨床工作時間較短，因而在面對刁難型患者時缺乏獨立解決能力。

調查結果總體表現出這樣一個特征：高學歷護士在溝通中“自我”成分更多，不善于換位思考。實際上，也可以這樣推測：相對于低學歷護士，高學歷護士在溝通過程中表現出更多的“學術本位”“專業本位”教育痕跡，對專業技術的崇尚和自信更高。

[1]王綠環，李月芳.護患溝通知識培訓與臨床應用效果評價[J].當代護士，2008（8）：29.

[2]高燕紅，李新華.“目光交流護理”與SARS患者心理再塑[J].解放軍護理雜志，2004（2）：97-98.

[3]王靜，陳雯，趙愛萍，等.國內外對患者遵醫行為的研究現狀與對策[J].護理研究，2007，7（6）：28-30.

[4]王芳，鄧美娟.東莞市各級醫院263名護理人員溝通能力現狀調查[J].護理學雜志，2007，22（2）：25-26.

R192

A

1671-1246（2014）23-0118-02

天津市高等職業技術教育研究會“護患溝通理論與技術培訓包框架與開發的研究”（Ⅻ367）