互聯(lián)網(wǎng)保險實踐運行中若干問題探討

張哲綺

有媒體人把2013年稱為互聯(lián)網(wǎng)金融“元年”。2013年2月18日，備受關注的馬云、馬明哲、馬化騰聯(lián)手設立的眾安在線財產(chǎn)保險公司獲得中國保監(jiān)會批準籌建。這是保險行業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)金融創(chuàng)新上又一次新的嘗試。

從1997年我國第一家保險網(wǎng)站中國保險信息網(wǎng)（china－insurance.com）成立到新華人壽的第一份網(wǎng)上保險單售出，再到2000年多家保險公司紛紛建立保險網(wǎng)站，實現(xiàn)電子商務與保險最初的結合，我國互聯(lián)網(wǎng)保險已逐步成長。但我們也應該看到，我國現(xiàn)有的互聯(lián)網(wǎng)保險的發(fā)展水平與西方保險業(yè)發(fā)展較為成熟的國家相比還存在著較大差距。以美國為例，2009年，美國93%的保險公司有不少于一個的規(guī)范且信息健全的公司門戶網(wǎng)站。僅2008年一年，美國就有超過890萬消費者通過互聯(lián)網(wǎng)購買自己所需的保險產(chǎn)品。近期，美國獨立保險人協(xié)會發(fā)布《21世紀保險動向與預測報告》稱：“在今后10年內，新技術特別是互聯(lián)網(wǎng)將把保險業(yè)的經(jīng)營引向新的具有革命性的發(fā)展進程。在世界保險業(yè)務中，將有31%的商業(yè)險種交易和37%的個人險種交易通過互聯(lián)網(wǎng)進行。”在我國，互聯(lián)網(wǎng)保險的增加將不可估量。數(shù)據(jù)顯示，2012年中國保險電子商務市場在線保費收入規(guī)模達到39.6億元，較2011年增長123.8%，占中國保險市場整體保費收入的0.26%。而未來5年，保險業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展規(guī)模將達到5000億元以上。目前，保險業(yè)傳統(tǒng)渠道的快速增長正遭遇瓶頸，互聯(lián)網(wǎng)保險這塊蛋糕便成為了各家保險公司的主要爭奪對象。

與傳統(tǒng)的通過代理人、經(jīng)紀人面向客戶的銷售形式相比，互聯(lián)網(wǎng)保險的銷售方式是保險銷售渠道的重大變革。在獲取客戶的方式、產(chǎn)品設計、風險控制等各個方面，與電子商務緊密結合了的保險行業(yè)都顯現(xiàn)出了新的特點，也暴露出了新的問題。

一、互聯(lián)網(wǎng)電子商務對傳統(tǒng)保險產(chǎn)品設計方面的影響

互聯(lián)網(wǎng)保險是指保險公司與投保人利用現(xiàn)代電子計算機與網(wǎng)絡技術實現(xiàn)投保、核保、理賠、給付或賠償?shù)娜^程的商業(yè)活動。狹義的保險產(chǎn)品指保險公司通過代理人向客戶銷售的一份份保單。因為銷售方式的不同，通過互聯(lián)網(wǎng)銷售的保險產(chǎn)品與通過代理人、經(jīng)紀人銷售的產(chǎn)品必然在產(chǎn)品設計上有不同的要求。也就是說，在考慮互聯(lián)網(wǎng)保險時，需要關注的第一問題是什么樣的產(chǎn)品適合通過電子商務渠道銷售。

（一）險種偏好

西方保險業(yè)較發(fā)達的國家的經(jīng)驗告訴我們，通過互聯(lián)網(wǎng)銷售的保險產(chǎn)品有其固有的偏好。按照Donaldson Lufkin和Jenrette（2000）對保險產(chǎn)品網(wǎng)上銷售適用性的研究，交易金額越小，產(chǎn)品越簡單，客戶理解越容易，越易于實現(xiàn)網(wǎng)上銷售。從險種來說，旅游險、短期意外險、車險以及信用險尤其適合互聯(lián)網(wǎng)保險。這些險種一般有著單筆保費較低、承保時間較短、保險標的風險較明確、保費易于規(guī)律測算等特點。以旅游險為例，隨著物質生活水平的提高，人們對旅行的需要也大幅增加，隨之增長的是對人身安全、行程安全的保險需求。且由于消費者出行的天數(shù)、目的地、性別、年齡等信息相對明確，可滿足自動核保的條件。短期旅游險單筆保費低、客戶需求量大、產(chǎn)品相對簡單的特點就適于通過互聯(lián)網(wǎng)這一平臺進行銷售。而壽險具有保費測算相對復雜、風險控制對人工核保的依賴較大、產(chǎn)品相對復雜、保費較高、繳費年限長等特點，就不太適于通過互聯(lián)網(wǎng)銷售的渠道。

（二）單一保險產(chǎn)品責任的個性化定制

保險產(chǎn)品與普通商品區(qū)別在于，保險產(chǎn)品屬于無形商品。在保險產(chǎn)品越來越同質化的今天，保險行業(yè)的競爭無非就是為客戶提供優(yōu)質的個性化服務的競爭。相較于傳統(tǒng)渠道銷售的保單，通過互聯(lián)網(wǎng)電子商務銷售的保單對于產(chǎn)品單一的個性化定制有著更高的要求。我國的網(wǎng)民數(shù)量龐大，對于互聯(lián)網(wǎng)保險發(fā)展的關注對象主要集中在“90后”和“80后”。此類人群在互聯(lián)網(wǎng)上積累了大量的購買經(jīng)驗，習慣于在各個門戶網(wǎng)站“比價”。單一、透明的個性化保險產(chǎn)品能迎合該群體的消費習慣。

（三）產(chǎn)品信息的交換

保險產(chǎn)品本身是通過條款的形式呈現(xiàn)在消費者面前的。通過互聯(lián)網(wǎng)方式銷售的保險產(chǎn)品由于沒有代理人或經(jīng)紀人的介紹，全憑消費者個人對條款文字的理解，是否能在投保前對保險產(chǎn)品的信息進行相對透明、完整的交換成為了影響后續(xù)理賠服務的重要因素。一方面，部分保險公司采用了在線客服及24小時客服熱線的方式降低因信息交換不完全造成的消極影響；另一方面，個別保險公司在保險電子商務平臺上設置消費者需求測試環(huán)節(jié)，在消費者輸入需求、偏好等信息后，給出評估意見和保險配置建議，從而有效降低保險產(chǎn)品的認知門檻，令消費者容易理解和對比產(chǎn)品內容、價格等要素，以減少消費誤區(qū)和理賠糾紛。

二、互聯(lián)網(wǎng)電子商務對保險公司承保風險控制的要求更強

一提到保險公司，大家的第一反應就是這是一個依靠銷售人員及團隊建立起來的產(chǎn)品銷售鏈。在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展起來之前，保單是通過一個個銷售人員賣到每一位消費者手中的。但保險銷售人員不可能直達全部有購買需求的人群。互聯(lián)網(wǎng)覆蓋面廣、信息傳播快的特點無疑使其成為保險產(chǎn)品銷售的最佳平臺。

（一）差異化的核保規(guī)則

互聯(lián)網(wǎng)消費者的情況各不相同，在核保時必須要兼顧標準化與差異化這一準則。再以旅游險及意外險為例，一位上海的年輕白領與一位福建山區(qū)的退休老人，通過同一旅行社去同一個地區(qū)旅游，天數(shù)相同，其面對的航班延誤、行程取消的風險是相同的，此時就應遵循統(tǒng)一標準化準則，即使用同一費率；而兩位年齡相同、身體條件相同的中年人去相同的國家，但一位是單純旅游，另一位是從事高風險工作，他們的意外險費率必然相差甚遠。這一往常通過人工核保就能夠清晰分辨的情形，在互聯(lián)網(wǎng)保險中能否通過電子商務平臺實現(xiàn)智能核保，是互聯(lián)網(wǎng)保險發(fā)展必須克服的問題。

（二）關注風險控制

風險控制是保險公司得以正常發(fā)展的基石。互聯(lián)網(wǎng)保險在發(fā)展初期引起爭議最多的就是互聯(lián)網(wǎng)平臺的自動核保相較于傳統(tǒng)的人工核保，在風險控制方面能力不足。互聯(lián)網(wǎng)時代，保險產(chǎn)品已經(jīng)高度透明，銷售誤導幾乎沒有了生存空間。但與之相對的是，保險購買者的逆向選擇及道德風險增加，保險欺詐屢見不鮮。保險公司建立互聯(lián)網(wǎng)電子商務這個平臺，目的是拓寬保險產(chǎn)品的銷售渠道、擴大服務對象的覆蓋面以增加保費收入，實現(xiàn)公司的經(jīng)營目標。但若通過該平臺“混”進了大量的高風險的投保人，勢必增加了保險公司的承保風險，甚至對公司的經(jīng)營狀況造成嚴重影響。這是阻礙互聯(lián)網(wǎng)保險發(fā)展的最大壁壘。

筆者認為，需要采取人工核保與智能核保相結合的方式，區(qū)分險種，區(qū)分權限，把控風險，從而實現(xiàn)最佳的投入產(chǎn)出比。同時，建立客戶的誠信信息庫，對客戶的誠信記錄進行統(tǒng)計分析，區(qū)分有價值的客戶和危險的客戶，以減少經(jīng)營損失。

三、互聯(lián)網(wǎng)保險合同的有效性

能否通過互聯(lián)網(wǎng)平臺的電子數(shù)據(jù)交換技術銷售保險產(chǎn)品，并與消費者訂立有效的保險合同，是互聯(lián)網(wǎng)保險發(fā)展最關鍵的問題之一。保險合同作為民事合同的組成部分，其有效性取決于該合同是否符合法定要求。《民法通則》及《合同法》認定有效的民事合同需要同時滿足主體適格、合同內容合法、當事人達成合意及合同符合法定形式這四個要件。但由于互聯(lián)網(wǎng)平臺的特殊性，保險合同的雙方當事人無法面對面地交流協(xié)商。因此，其有效性問題也是學者們研究的焦點。

（一）確定保險合同主體的適格

保險合同的主體包括保險人與投保人，在人壽保險合同中，還存在被保險人及受益人的情形。根據(jù)《保險法》規(guī)定，投保人只能為與其有保險利益的人投保，受益人的指定也有一定的范圍限制且需要經(jīng)過特定的程序。但是通過互聯(lián)網(wǎng)電子商務平臺銷售保險產(chǎn)品，無法像傳統(tǒng)方式一樣與合同當事人進行面對面的接觸、交流，并檢驗、判斷對方身份，該保險合同將面臨極大的效力危機。

我國《保險法》第十二條第二款規(guī)定：“投保人對保險標的不具有保險利益的，保險合同無效。”由于互聯(lián)網(wǎng)電子商務平臺的特殊性，投保人是否是保險合同中適格的當事人直接關系到保險合同是否有效。面對此情形，保險公司在投保系統(tǒng)的設置中必須加入“投保人與被保險人關系”“投保人年齡”等必填選項，以保證在投保人如實告知的前提下，提示投保人是否有訂立保險合同的主體資格。當然，實踐中還曾出現(xiàn)投保人出于好奇通過網(wǎng)絡嘗試簽訂合同的情形。此時，保險公司一般通過格式合同中“保險合同自保費繳納之時生效，逾期不繳納保費的，合同不能生效”的約定，規(guī)避風險。互聯(lián)網(wǎng)銷售保險合同，還會出現(xiàn)由限制民事行為人和無權代理人簽訂保險合同的情形。此類保險合同為效力待定的保險合同。若未經(jīng)該限制民事行為人法定代理人和該無權代理人的被代理人的追認，保險合同無效。

（二）明確雙方當事人的告知義務

保險合同中的如實告知義務是《保險法》最大誠信原則的具體要求。在我國保險業(yè)發(fā)展初期，由于保險合同比較復雜，產(chǎn)生了一些因條款理解問題引發(fā)的糾紛。

一方面，保險公司作為保險合同的提供者，要在互聯(lián)網(wǎng)上如實展示其提供的保險產(chǎn)品，對保險條款的重點部分采用彩色字體、加粗字體的形式進行提示，盡到自身的提示義務。保險公司不能以無法與投保人當面交流為理由，減少或免除自身的明確告知義務，應在文字展示的同時，配合客服咨詢電話、在線咨詢做到誠信告知。另一方面，互聯(lián)網(wǎng)保險對投保人的告知義務的要求也提高了。這是因為，在這種交易形式下，保險人對保險標的的信息來源幾乎完全依賴投保人在互聯(lián)網(wǎng)上的陳述。當投保人故意或過失不履行告知義務時，根據(jù)《保險法》的相關規(guī)定，“保險人對于保險合同解除前發(fā)生的保險事故，不承擔賠償或者給付保險金的責任”。但若被保險人的不履行告知義務是由一般投保系統(tǒng)的設計缺陷所致，則保險人要承擔締約過失責任。

（三）電子合同形式的法律依據(jù)

必須明確，保險合同是要式合同，我國《保險法》中確認了保險合同必須以書面的形式訂立。《中華人民共和國合同法》規(guī)定：“書面形式是指合同書、信件和數(shù)據(jù)電文（包括電報、電傳、傳真、電子數(shù)據(jù)交換和電子郵件）等可以有形地表現(xiàn)所載內容的形式。”這是確認以電子合同的形式簽訂保險合同的有效性的基礎。目前，互聯(lián)網(wǎng)訂立的保險合同都是電子合同的形式，但各國的立法都沒有對電子合同的具體內容如訂立規(guī)則、主體要求、生效要件等作出明確規(guī)定。

筆者認為，電子合同屬于傳統(tǒng)的民事合同的一種。相較于其他合同，電子合同有其特殊性。第一，電子合同是以互聯(lián)網(wǎng)平臺為載體。互聯(lián)網(wǎng)是實現(xiàn)信息及時交換的平臺，從合同當事人通過該平臺發(fā)出要約至合同相對當事人發(fā)出承諾，全過程都是通過虛擬的網(wǎng)絡進行。合同雙方就合同磋商過程中的全部數(shù)據(jù)都以電子信息的形式產(chǎn)生記錄留存。第二，電子合同的成立以電子簽名技術為保證。2005年4月1日，我國首部真正意義上的信息化法律《電子簽名法》正式實施，從而以法律的形式認可了電子簽名的法律效力。隨著電子加密技術的不斷發(fā)展，電子簽名的可信度甚至高于傳統(tǒng)的簽字蓋章。第三，電子合同記載雙方當事人合意的主要內容。電子合同需記載合同的主要事項，如合同的雙方當事人、生效時間等，且要滿足合同關系人隨時查詢的需求。