質量管理體系評估模型及評價指標體系研究與應用
——寶鋼股份公司實踐案例

◆曹 英 王國清 莊 維 / 文

管理創新

質量管理體系評估模型及評價指標體系研究與應用
——寶鋼股份公司實踐案例

◆曹 英 王國清 莊 維 / 文

為了滿足日益增長、差異化的客戶需求，成為最具競爭力的世界級鋼鐵企業，寶鋼需要進一步建立一個能使質量管理體系運行有效性的評估模型，形成評價指標體系和規范運作的評價方法以及運作體制，通過科學、客觀地評價公司各部門質量管理體系的運行狀況，分析發現質量管理的薄弱環節，促進質量管理的持續改進，切實提高質量水平，提高產品的競爭力。

1．研究思路

目前，尚沒有一種有效的方法適用于大中型企業質量管理體系有效性評估。通過分析國際通行的質量成熟度評價模型主要優點和不足，基于寶鋼ISO/TS16949和ISO9004質量管理體系運營狀況，以過程審核、體系審核、質量成本、產品質量策劃方法應用為重點，結合質量管理體系持續改善的要求，將有效性評價轉化為定量和成熟度綜合評價，建立公司自己的質量管理體系評估模型和評價指標體系，將持續改進質量管理的有效性、不斷增強顧客滿意。

2．評價模型設計

根據ISO/TS 16949要求，建立評價模型框架，設計質量管理體系運行有效性評價模型，構建評價指標體系與總體評價標準（見圖1）。

最終建立的指數測算公式如下：

1)公司層面質量管理體系有效性指數：

2)廠部層面質量管理體系有效性指數：

圖1 QMS有效性評價模型

其中： ——第i個部門的權重，i＝1，2，…，N；

——第i個部門的質量有效性指數；

——各部門的評價指標項數；

——第j個指標的評價值，j=0-100；

——第j個指標的的權重，x＝0～1。

2.1 確定評價準則與評價基準

結合質量管理體系運行的實際情況，提出了以定性和定量指標相結合的評價方法，并分別為定性指標和定量指標設計了評價準則與評價基準。

——針對定性指標，主要借鑒卓越績效模式管理中的“方法-展開-學習-整合”(Approach-D e p l o y m e n t-L e a r n i n g-Integration，簡稱ADLI)方法，建立定性指標的評價基準，對現質量管理體系的程度進行等級劃分，并根據審查和查證，為每一項指標確定一個具體的得分。

——針對定量指標，采取績效考核的方法，以上年度指標的平均值作為評價基準根據本年度各定量指標績效完成情況，進行定量的打分。

2.2 設定權重

通過深入分析影響質量管理體系有效性的各類指標，運用AHP法（層次分析法），對各指標的重要度作估計，給出排序，然后把這些信息數據綜合，得到影響質量管理體系有效運行的排序權重，據此測算出各指標的權重。

3．評價應用模型及組織評價

3.1 評價應用模型框架

在參照波多里奇質量獎和歐洲質量獎評價模型的基礎上，根據2008版GB/T 19001標準、ISO/ TS16949過程模式和質量管理體系有效性要求，分別從管理職責、資源管理、產品實現、測量、分析與改進、工具方法應用、績效結果等六個方面建立了適合質量管理體系有效性評價模型。根據ISO9001和相關標準，對六個模塊的具體指標進行層層分解，得到了評價指標體系。

3.2 組織評價

對于管理職責、資源管理、產品實現、測量、分析與改進和工具方法應用五個方面的定性指標，由評價人員（內部或外部）根據實際運行情況，基于評價基準給出評價結果。

對于績效結果這一定量指標，根據實際指標值，結合上年度實際指標數據和評價基準，給出評價結果。

3.3 評價結果分析

根據評價模型的測算公式，可以測算各生產廠、部門和企業整體質量管理體系運行績效結果，并借鑒麥肯錫的質量管理水平評價結果的理念，基于評價結果應通俗易懂的想法，設計了綜合評價基準，將評價結果直觀化地分為五個等級，由此來確定各生產廠和各部門的星級（見表1）。

4．實證研究

為了驗證和提高該套評價體系和模型的科學性和有效性，先后在寶鋼股份、冷軋區域、熱軋區域、冶煉區域和制造管理部進行了實證研究。

4.1 特性績效指標的選取

在評價指標體系中，績效結果作為有效性評價的重要組成部分，是以公司產品制造流程為主線，以各工序重點改進項目、重點推進難點工作為主要對象，充分考慮被評估工廠/部門的特點，體現指標的先進性、時效性和進步性，從過程指標和結果指標兩個方面進行設定。

在結合生產和質量目標前提下，在設計績效指標時，在寶鋼股份綜合層面中共設計了15個過程指標，8個結果質量（見表2）。

項目組先后在冶煉區域、冷軋區域、熱軋區域和制造管理部等部門進行了示范。通過示范，將質量體系運行過程中發現的問題提出改進建議并及時將實踐中遇到的問題和經驗反饋到評價模型中去，同時，進一步完善了指標體系。

表1 質量管理體系運行綜合評價準則

表2 公司綜合績效結果指標體系

表3 公司評價結果

4.2 公司評價結果

根據綜合評價指標體系以及公司的特性績效指標進行評價后，得到的結果如表3（參見圖2）：

總體有效性指數：0.5528；

星級評價結果：★★；

等級評價：穩定。

4.3 各部門應用情況

通過開展“寶鋼質量管理體系運行評估模型與指標體系研究”和公司層面的實證，建立了適合公司內部質量管理體系運行有效性的評估模型，形成了評價指標體系并規范了運作的評價方法和運作體制。為了通過科學、客觀地評價公司相關廠、部質量管理體系的運行狀況，分析發現薄弱環節，促進質量管理的持續改進，切實提高質量水平，提高產品的競爭力，相繼在“三廠一部”即冶煉區域、熱軋區域、冷軋區域和制造管理部進行了進一步的評價（見表4、5）。

通過評價“三廠一部”的體系有效性目前均處在“保證”級別上，在工具方法的運用方面普遍處于相對較低的水平，這也將是寶鋼股份今后的重點攻關工作。

4.4 評價結果匯總

項目組根據質量體系有效性評價結果，進行了資料的梳理和分析，針對評價中反映出來的薄弱環節，尤其是在質量管理體系運行內審時，運用符合性評價未能發現的問題做出了特別的關注，并針對這些突出的問題制定了相應的改進措施和方案（見表6）。

5．結束語

5.1 研究取得成果

表4 三廠一部評價情況

表5 三廠一部評價情況

表6 公司實證研究結果匯總

建立了適合于大型鋼鐵制造企業公司和部門層面的質量管理體系運行評估模型，提煉特性績效指標，確定了定性和定量相結合的評估技術，建立了評價基準，形成了《質量管理體系模型評估指南》、《QMS定量指標評價準則》、《質量管理體系運行總體評價準則》等一套技術規范。

5.2 成果應用情況

按照公司級質量管理體系運行的評估模型要求，結合冶煉區域、熱軋區域、冷軋區域、制造管理部的實際情況，在各生產廠、部門展開自評。通過自評，提煉出各單位優勢，發現不足，并采取措施加以改進，完善質量管理體系有效運行。

（作者單位：寶山鋼鐵股份有限公司）