婦產科護理工作的糾紛分析及防范對策

劉濤

【摘 要】目的：探討婦產科護患糾紛的特點及原因，總結防范對策。方法：以2012年1月至2013年12月某院婦產科發生與護理相關的投訴案例31例為對象，探討被投訴護理人員特征與投訴理由。結果：服務態度投訴10例占32.26%，業務素質9例占29.03%，護患溝通障礙6例占19.35%，相關操作5例占16.13%，法律沖突1例，不同投訴原因間構成比差異顯著（P<0.05）；被投訴護士年齡<25歲、初級護士、工齡<5年或>10年者、大專以上學歷者被投訴比例較高，差異顯著（P<0.05）。結論：婦產科護理工作糾紛主要原因為護理人員經驗、溝通能力、服務態度不足，因護理差錯致護患糾紛比率較低，應加強對護理人員綜合素質培養，加強有關管理，全面提升科室護理服務水平與質量。

【關鍵詞】婦產科；護理工作；糾紛；防范對策

【中圖分類號】R47 【文章編號】1004-7484（2014）04-2255-01

婦產科是臨床重要科室之一，其臨床護理實踐性、理論性、技術性較強，對護理工作質量要求較高，又因婦產科關系生育健康備受大眾關注，隨著患者維權意識的提升，護患矛盾日漸尖銳，婦產科護患糾紛發生幾率較高[1]。本次研究就某院婦產科2012年1月至2013年12月已發生的護患糾紛進行探討，分析其特點、原因，總結防范對策。

1 資料及方法

1.1 一般資料

2012年1月至2013年12月某院婦產科共收治患者89203例，發生患者投訴53例，發生率5.9/萬，其中有關護理糾紛31例。

1.2 方法

采用回顧性的調查方法，調取被投訴案例，詢問被投訴護士、護理部處理人員，結合投訴者意見、建議，對投訴原因進行分析。

1.5 統計學處理

本次研究當中的所有數據均采用SPSS17.0統計軟件進行處理，計量資料采用均數±標準差（±s）表示，計數資料采用數（n）與率（%）表示，P<0.05表示差異具有統計學意義。

2 結果

投訴內容：服務態度投訴10例占32.26%，業務素質9例占29.03%，護患溝通障礙6例占19.35%，相關操作5例占16.13%，法律沖突1例，不同投訴原因間構成比差異顯著（P<0.05）。

被投訴護士31人，年齡18至31歲，平均（25.4±8.3）歲；職稱：初級19人次，中級10人，高級1人；工齡：<5年13人次，5～10年11人次，≥10年7人次；學歷分布：中專13人次，大專及以上18人次。同期婦產科護理人員132名，平均年齡（28.3±8.1）歲，高于被投訴護士平均年齡，差異顯著（P<0.05）；職稱：初級81名，中級43人，高級8名，與被投訴護士職稱構成差異顯著（P<0.05）；工齡：<5年34人，5～10年75人，≥10年23人，與被投訴護士工齡分布差異顯著（P<0.05）；學歷分布：中專84人，大專及以上48人，與被投訴護士學歷構成差異顯著（P<0.05）。

3 討論

3.1 糾紛原因

本次研究中，婦產科護患糾紛因護理操作投訴比例僅有16.13%，護患糾紛更易受護理人員自身溝通、職業素質影響，因服務態度投訴比例最高達到32.26%。而被投訴護士中，年齡較小者，大專及以上者，工齡較短或工齡較大者被投訴比例相對較高，差異顯著（P<0.05），可見護理人員自身因素是影響護患糾紛的重要原因。

目前，婦產科臨床一線護士多為新參加工作的大專、本科護理專業畢業生，年齡小、工齡短，實踐能力、應變能力、社會閱歷、溝通能力相對不足，加上部分護理人員性格過于理想主義、偏激、執拗，在與患者及其家屬交流、給予護理過程中難免會出現操作失誤、口角、爭執，易引起患者及家屬反感[2]。新參加工作護理人員，應對口角、糾紛，往往不能及時調解、應對，協調能力不足，進而造成護患糾紛，患者憤而投訴。此外，還應注意的是工齡相對較大的護理人員被投訴比例較高，筆者認為可能與工齡較大者性格、觀念過于守舊，與年紀較輕患者觀念差異較大，交流中易發生糾紛，年輕患者自我維權意識較強，發生爭執時投訴的可能性較高。

此外，婦產科護患糾紛的發生也與患者因素有關。近年來，患者自我維權意識不斷提升，加上輿論導向，患者及家屬對護理人員并不信任，對年輕護士存在輕視心態，拒絕后者提供的護理，如扎針、用藥等，易引發護患對立[3]。

護理管理也是影響護患糾紛的因素之一，目前醫院普遍實行掛號制度，以方便管理患者，但流程相對較長，耗費時間長，加上科室人流量較大，醫院就診環境較差，易引起患者不滿，在護理人員接待、提供服務時，難免表露出不滿、憤怒等負面情緒，易造成護患糾紛。

3.2 防范對策

加強人才培養，提高護理人員綜合素質。加強對新就職護理人員的教育培養、技能培訓，使其盡快適應崗位工作，提高操作的確切性，減少操作失誤；加強服務素質培養，反復強調、加強監督，提高醫護人員服務水平，給患者良好的印象；加強對護理人員溝通能力、應變能力等綜合素質培養，提高護理人員自我解決糾紛、矛盾的能力，促護患和諧。

加強科室管理，改進制度，提高快捷、高效的服務，如網絡掛號以減少患者等待時間；引進新方法、新理念，給患者以賓至如歸的感受[4]。

3.3 小結

綜上所述：婦產科護理工作引發糾紛的主要原因在于護理人員綜合素質不高以及科室管理不科學，應加強培養、管理，提升服務水平，提高患者滿意度。

參考文獻

[1] 蘇清芳.護理糾紛的潛在因素分析與防范措施[J].護理實踐與研究，2010，7（11）：78-79.

[2] 丁偉芳，李成修，尹愛田，等.護士視角下的和諧護患關系[J].中國醫院，2010，14（2）：71-73.

[3] 陳瓊，張曉晴，王娟.臨床常見護理糾紛原因分析及對策[J].中國當代醫藥，2011，18（1）：114-115.

[4] 肖紅著.護患雙方對護患糾紛的認知比較[J].護理學雜志，2010，25（13）：32-33.