電子商務企業的訂單履行效率評價

【摘要】電子商務在國內外的實踐表明：電子訂單履行是制約電子商務發展的瓶頸，是決定電子商務企業成敗的關鍵；電子訂單的履行效率很大程度上反映了電子商務企業的運行效率。本文主要討論電子訂單履行效率的評價問題。在分析電子訂單履行流程的基礎上，利用排隊論和模糊決策方法分別從企業自身和客戶兩個角度評價電子商務企業的訂單履行效率，即對其進行內部和外部評價，并通過實例說明評價方法的應用。

【關鍵詞】電子商務 履行效率

一、引言

近些年來，電子商務發展迅猛，客戶很容易在網上找到幾乎所有類型貨物的“購買”按鈕，卻常常找不到相應的“發貨”按鈕，或者發現“發貨”按鈕不能滿足訂單履行的要求[1]。據調查，電子訂單履行已經稱為制約電子商務發展的瓶頸，是決定電子商務企業成敗的關鍵[1]。因此，如何建立一個有效的訂單履行系統或電子訂單履行網絡受到企業界和學界的廣泛關注[2-7]。但更重要的問題是：怎樣確定新建立的訂單履行系統的有效性，如何判斷訂單履行效率是否有所提高。這就涉及到衡量訂單履行效率的問題。

衡量訂單履行效率的慣用方法是考察訂單履行周期的長短。但在電子商務迅猛發展和供應鏈管理思想日益滲透的今天，仍用它來衡量電子商務企業的訂單履行效率已經過于片面，因為：（1）效率是衡量系統服務強度[8]的相對數，而訂單履行周期只是一個反映訂單履行時間長短的絕對數；（2）電子商務企業要做到隨需應變，就必須考察客戶關于訂單履行的滿意度，而訂單履行周期并不能全面反映這一點。為了克服這兩點不足，本文分析了電子商務企業的訂單履行流程，運用排隊論[8]中的服務強度概念（相對概念）和模糊數學中的模糊綜合評判決策[9]對電子商務企業的訂單履行效率分別進行內部和外部評價，為衡量電子商務企業的運作效率和判斷訂單管理系統的有效性提供有力依據。值得強調的是，鮮有文獻關于電子訂單履行效率進行評價研究。

二、電子商務企業的訂單履行流程

電子商務創造了與傳統的批量生產和規模經濟完全不同的以客戶為中心的商業模式，需要靈活、快速的訂單履行，其流程主要包括4個環節：

一是銷售人員對訂單進行錄入；

二是根據快速決策信息系統，針對客戶訂單的特點，對訂單的經濟、技術、交貨期等進行可承接性分析和審核，在必要時與合作伙伴進行溝通，共同評估訂單承接風險，并決定是否需要展開協同設計與外包生產；

三是訂單確認后，安排相關的設計、采購、生產等活動，將完全自制、部分外包、半成品組裝相結合，進行訂單產品的加工；

四是組織包裝、運輸、配送等物流功能的完成，最終將貨物交給客戶。如圖1所示。

圖1 訂單履行流程

三、電子商務企業的訂單履行效率評價

電子商務隨需應變的特點要求訂單履行快捷、靈活，對客戶更具響應性，而這些特點無疑要通過訂單履行效率來反映，所以有必要對其進行評價；并且除了自我評價，還應了解客戶對訂單履行的滿意度。本文利用排隊論的服務強度和模糊數學決策對訂單履行效率進行內部和外部評價。

（一）訂單履行效率的內部評價

由于企業可以選擇外包生產，因此可以將其接納訂單的能力看作是無窮的。訂單的到達過程可以看作一個單隊排隊系統，企業本身視作服務臺，服從先到先服務原則（FCFS），如圖所示。

圖2 訂單排隊過程

圖3 訂單到達時刻情況

以周為時間單位，將某一周記為零時刻，并且假定此刻的訂單數目為零。從第一周開始，記錄每一個訂單到達的時刻以及每個訂單被服務的時間（訂單接受服務也即訂單被履行），并以ai、ci和di表示第i個訂單到達的時刻、開始被服務的時刻和服完完畢離開的時刻；wi和si表示第i個訂單的等待時間和被服務的時間；以ti表示第i個訂單和第i+1訂單到達的時間間隔，如圖3所示。

根據記錄的原始資料和計數過程，不難算出n個訂單的平均間隔時間t/n和s/n平均服務時間和；記訂單的平均到達率和平均服務率分別為λ和μ，那么有λ=nt，μ=ns。當然，也可取連續的m周作為考察的時間區間，對每周內到達的訂單數進行統計，設第j周訂單到達的數目記為Xj，訂單的平均到達率λ=Xj/m。

結合排隊論，我們引入服務強度ρ的定義，記為ρ=λ/μ，即平均到達率與平均服務率之比。ρ的大小從一定程度上反映了企業履行訂單的效率，因此，把ρ作為訂單的履行效率，如圖4所示。

圖4 訂單履行效率示意圖

根據海沃德·法默和納萊特[10]關于服務強度的最佳水平的討論，結合電子商務企業隨需應變的特點，可以斷定：當ρ在0.7左右時，訂單履行的效果最好。此時，企業可以保證有足夠的生產能力，又允許有足夠的時間對訂單進行特殊服務，比如根據訂單要求設計、生產等，從一定程度上減少庫存的必要性及其成本。在臨界區，訂單可以得到履行，但效率開始下降，企業幾乎沒有能力富余為訂單提供特殊服務。當ρ值大于甚至遠大于時，訂單存在積壓，有一部分訂單得不到履行，客戶的抱怨將上升。因此，當ρ在0.7左右時，訂單履行過程將處于最佳狀態。

（二）訂單履行效率的外部評價

電子商務成功的關鍵是訂單履行能滿足客戶的要求，否則會有失去客戶信任的風險。但是電子訂單履行確實給參與者帶來挑戰，根據對美國網上零售商的調查發現[1]：大約有43%的公司在訂單上不對送貨到達的日期作出承諾，或者承諾后不能按時送到貨物；85%的美國電子商務企業因跨國貨運的復雜性而不能履行國際電子訂單；1/3的網上訂單不能得到準確的履行。客戶不只是購買產品，而且是購買及時送到的產品，從這個角度出發，可以肯定：訂單履行效率足以反映客戶關于訂單履行的滿意度，而客戶的滿意度也很大程度上反映了電子商務企業履行訂單的能力。我們不妨通過履約率、準時送達率和缺貨率來描述客戶對訂單履行的滿意程度。其中，

履約率=×100% （1）

準時送達率=×100% （2）

缺貨率=×100% （3）

很明顯，上述的任何一個因素都不足以全面衡量客戶關于訂單履行的滿意度，因此應采用模糊綜合評價方法來度量訂單履行效率。下面說明其具體步驟：

一是確立因素集。電子訂單履行效率有履約率U1、準時送達率U2和缺貨率U33個評估因素，因此將因素集記為U={U1，U2，U3}。

二是利用彭三城等[11]提出的多策略賦權方法給履約率U1、準時送達率U1和缺貨率U1賦以權數，設為權重向量A=（=ω1，ω2，ω3）。

三是確立評估集。為較好地評價電子訂單履行效率，設定評語集V={V1，V2，V3，V4，V5}={很好，好，較好，較差，差}；并且仍然以ρ記作訂單的履行效率，規定檔次指標值：當0.8≤ρ≤1時，效率很高；當0.6≤ρ≤0.8時，效率高；當0.4≤ρ≤0.6時，效率較高；當0.2≤ρ≤0.4時，效率較低；當ρ≤0.2時，效率低。

四是建立因素隸屬度矩陣。按照評估集的評估尺度，建立從到評估集的隸屬度矩陣：

Ri=（Ri1，Ri2，Ri3，Ri4，Ri5） （4）

其中Rij（i=1，2，3；j=1，2，...5）表示因素Ui對第j級的評估集Vj的隸屬度，Rij可以表示為：

①設評估組由k人組成，且每個人的權重是一樣的，因素Ui為等級Vj的有kij人，那么R=；

②設評估組由k人組成，分為p類，第t類人數為kt，則k=k1+k2+...+kp，權重向量為ω=（ω1，ω2，...，ωp），若因素Ui為等級Vj的各類人數分別為kij1，kij2，...，kijp，則Rij=ωk/ωk。

五是綜合評價。各因素評估向量Ri組成總的評估矩陣為R，與訂單履行效率各因素的權重向量A進行模糊矩陣運算，即得到綜合評估的隸屬度結果向量集：

Z=AR=（ω，ω，ω）=（Z，Z，Z，Z，Z） （5）

其中“”為合成運算，采用M（·，+）模型，“·”表示普通實數乘積，“+”表示普通實數加法。

根據最大隸屬度原則，取與Zi（i=1，2，...，5）中最大者相對應的評估等級為評估結果，即可得到訂單履行效率的評價等級和對應的評價指數。

以上兩種評價方法所持的角度不同，因此指標檔次也不相同。對訂單履行效率的內部評價有助于企業判斷其快速反應能力，及時發現問題，不斷完善管理方法；外部評價則有助于了解顧客的忠誠度，以不斷完善客戶關系管理系統，提高企業競爭力。

四、應用實例

針對某家電子商務實施效果較好的企業及其建立的訂單履行系統，取一年時間54周進行觀察，發現該企業在一年內共有12個訂單到達，而每個訂單的平均服務時間為3周。

根據上述資料，可以得到，企業自身角度的訂單履行效率，即內部評價結果為ρ=λ/μ=/=0.72，說明該電子商務企業的訂單履行效率近乎最佳狀態。

表1 電子訂單履行效率的原始評價數據

同時根據其基本情況，對訂單履行效率進行外部評價，其步驟如下：

（1）利用多策略賦權方法給履約率U1、準時送達率U2和缺貨率U3賦以權數，設為（ω1，ω2，ω3）=（0.6，0.2，0.2）。

（2）評判組的構成。取該電子商務企業的10個典型客戶組成評判組，他們的權重都一樣，每人給電子訂單的履行效率的各個因素分別評判一個等級，評價的原始數據如表1所示。

（3）由表1可知，評估矩陣為

R== =

（4）綜合評價。將評估矩陣與訂單履行效率各因素的權重向量進行模糊矩陣運算，得到綜合評估的隸屬度結果向量集為

Z=AR=（0.6，0.2，0.2）=（0.2，0.54，0.16，0.1，0）

根據隸屬度最大原則可知，電子訂單的履行效率為“好”，即客戶對該電子商務企業的訂單履行效率相當滿意。

從對電子訂單履行效率的內部和外部評價結果看，該電子商務企業很有發展潛力。

五、結論

本文針對電子商務企業，結合排隊論和模糊數學的原理對電子商務企業訂單履行的效率進行了內部和外部評價。企業可以根據訂單履行效率判斷自身對訂單響應的快速程度和客戶關于訂單履行的滿意度，為其是否需要建立新的、有效的訂單履行系統提供決策依據。

參考文獻

[1]田學軍.電子商務的訂單履行[J].物流論壇，2001，03：48-55.

[2]于衛紅.基于JADE Agent與FSM的電子商務訂單實時處理[J].計算機應用與軟件，2013，30（8）：223-225.

[3]Columbus L.The Need for Global Speed：Order Management[J].Manufacturing Engineer，2006，85（1）：40-43.

[4]Berlak.J.，Deifel B.Challenging the Unpredictable： Changeable order management systems[J].Man and Cybernetics，2002，03：22-52.

[5]陳娟，張浩.UML在客戶訂單管理系統建模中的應用[J]武漢理工大學學報（信息管理與工程版），2005，27（1）：231-234.

[6]Chen-Tung Chen，Sue-Fen Huang. Order-fulfillment Ability Analysis in the Supply-chain System with Fuzzy Operation Times[J].International Journal of Production Economics，2006，101（1）：185-193.

[7]陳慶龍，高志民，孫志紅，李煒.基于.NET技術的服裝生產企業的訂單管理系統的設計與實現[J].計算機應用與軟件，2005，22（12）：64-66.

[8]錢頌迪.運籌學[M].北京：清華大學出版社，2004.

[9]謝季堅.模糊數學方法及其應用[M].武漢：華中科技大學出版社，2000.

[10]Haywood-Farmer J，Nollet J，Services Plus： Effective Service Management[M].Bouchherville.Quebec. Canada：G.Morin Publisher.Ltd.1991.

[11]彭三城，劉國華，肖衍，滿軍豐.課堂教學質量的計算機模糊評估系統的研究[J].計算機應用研究，2005，09：46-48.

基金項目：國家自然科學青年基金項目（71301150），河南省政府決策招標課題（2014299）。

作者簡介：尚文芳（1980-），河南南陽人，博士，鄭州大學商學院副教授，研究方向：生產運作與管理。