《服務(wù)禮儀》課程加強實踐性教學的策略

摘要：《服務(wù)禮儀》課程是旅游專業(yè)的必修課程。為改變“重說教輕體驗、重理論輕實踐”的教學現(xiàn)象，服務(wù)禮儀課程必須加強實踐教學，實現(xiàn)理實一體、互動參與、情景體驗的要求。采用新型的教學組織形式，注重情景案例教學，重視校企合作和考試評價方式的改革，是加強實踐性教學的重要策略。

關(guān)鍵詞：《服務(wù)禮儀》課程；教學；實踐性

中圖分類號：G715 文獻標志碼：A 文章編號：1673-9094-C-（2014）02-0032-03

服務(wù)是創(chuàng)造價值的手段，良好的服務(wù)離不開文明的禮儀。旅游專業(yè)《服務(wù)禮儀》課程教學的目的不是在于理論知識的獲得，而是在于把習得的服務(wù)禮儀知識和技能應(yīng)用到現(xiàn)實的生活與工作之中。筆者認為，《服務(wù)禮儀》課程教學要體現(xiàn)出實踐性和應(yīng)用性等特點，加強實踐教學環(huán)節(jié)，優(yōu)化課程教學方式。

一、《服務(wù)禮儀》課程的教學現(xiàn)狀

《服務(wù)禮儀》課程是旅游專業(yè)的必修課，該課程的教學旨在強化學生的服務(wù)意識，訓練學生的服務(wù)技能，規(guī)范學生的職業(yè)禮儀，使學生進入工作崗位時能合乎禮儀、自如得體，從而展現(xiàn)出良好的職業(yè)風采。

當前，在《服務(wù)禮儀》課程教學中，一些教師在課堂上常常照本宣科，方法單一，內(nèi)容陳舊。這種紙上談兵、從理論中來再到理論中去的教學方式，缺乏專業(yè)的針對性和操作性，不容易激發(fā)學生的學習興趣和參與意識，很難實現(xiàn)教學目標。究其原因：一是教材編排偏重于理論知識。即使在教材中開展案例或項目任務(wù)的導入，但提煉的觀點以理論解說為主。二是考試形式重理論輕實踐。無論是高職考試還是導游證考試，校內(nèi)考試還是個體評價，內(nèi)容大多是理論知識，導致學生在學習中死記硬背，忽視日常生活運用。三是理論與實際應(yīng)用之間存在差異。如同樣的表情變化在不同時間、不同場合，結(jié)果會大相徑庭，影響學生實際運用能力的提高。四是個別教師身體力行不夠。課堂上言行說教與現(xiàn)實行為之間存在偏差，使學生對教師的教學產(chǎn)生懷疑，也易導致學生“知行”的不一致。此外，網(wǎng)絡(luò)教學進展緩慢、現(xiàn)代化教學手段應(yīng)用不充分，也是影響該門課程教學質(zhì)量的重要因素。因此，要改變這一教學的方式，只有加強實踐教學，才能讓學生在“教、學、做”的過程中既提高服務(wù)禮儀知識，又提高實踐應(yīng)用能力。

二、《服務(wù)禮儀》課程實踐性教學要求

實踐是知識轉(zhuǎn)化為行為的載體，也是積累知識、檢驗知識的有效途徑。[1]荷蘭教育家弗賴登塔爾說過：“學一個活動的最好方法是實踐。”“紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行”，如果只注重理論知識的學習研究，那是空洞的，對學生來說也是乏味的。服務(wù)禮儀知識只有通過大量的實踐才能促進學生去體驗、去掌握，才能在實踐中得以運用。

加強實踐性教學，就要突出教學方法和過程的實踐性，如模擬教學、情景教學、案例教學等，以理論知識為依據(jù)，以創(chuàng)造性和實踐性的主體活動為形式，以激勵學生主動參與和主動思考為特征，通過引導學生有目的地參加課內(nèi)與課外、校內(nèi)與校外的各種實踐活動，使其主觀世界得到感性的再教育和主體能力得到優(yōu)化。實踐性教學具有以下特點。

（1）理實一體。即在教學過程中，既要實現(xiàn)理論教學，又要體現(xiàn)實際操作和實習訓練。在課內(nèi)，應(yīng)采用多種方法，用理論指導實踐或用實踐來闡析理論，強調(diào)學生的動腦、動口與動手能力的培養(yǎng)；在課外，要求把理論學習的內(nèi)容緊密聯(lián)系到實際生活與工作中，從而提高學生從事旅游服務(wù)職業(yè)所具備的禮儀基礎(chǔ)知識、操作技術(shù)和基本技能。

（2）互動參與。即服務(wù)禮儀知識與技能的掌握是師生共同討論、解決問題的過程，也是師生共同提高、躬行踐履的過程。因此，課堂上師生不存在“主從”地位，學生是課堂的主人。在平等和諧的雙邊教學過程中突出教師的主導作用和學生的主體作用，體現(xiàn)以人為本的教育理念。教師主要體現(xiàn)在學生思維的開發(fā)上、課堂情感的建立上和學習行為的激勵上；學生則通過興趣和經(jīng)驗，體現(xiàn)在獨立思考、自我體驗的過程中。

（3）情景體驗。即課堂教學要減少理論教學的時間，增加問題的探索性與實踐操作性，強調(diào)知識的應(yīng)用，把知識與理論結(jié)合在游戲、活動、實踐和案例之中，讓學生在快樂中學習、在實踐中學習、在開放的環(huán)境中學習。為了讓學生在思考、體驗和決策中學習，教學過程往往采用案例分析法或角色情景模擬法等。如組建旅游服務(wù)團隊，以此來幫助學生獲得服務(wù)禮儀的知識與技能。

可見，實踐性教學改變了過去“教師、課堂和教材為中心”的傳統(tǒng)教學理念，教師由講解者轉(zhuǎn)變?yōu)橐龑д撸瑢W生由接受者轉(zhuǎn)變?yōu)閰⑴c者，產(chǎn)生了教學相長、師生互動的效果。因此，這一教學理念值得在旅游專業(yè)課教學中推廣。

三、《服務(wù)禮儀》課程加強實踐性教學的對策

課堂教學滲透著實踐性，實踐教學滲透著理論性。加強《服務(wù)禮儀》課程的實踐性教學，就是要求課堂教學中融入典型案例、故事中的禮儀、情景示范等內(nèi)容，增加教學的可讀性和學生的活動參與性，并重視課外實踐活動的開展，實現(xiàn)教與學的統(tǒng)一。

（一）改革教學組織形式，打破一言堂的教學模式

當前旅游專業(yè)課程教學中，“師講生聽”的現(xiàn)象十分明顯。有人曾對這一現(xiàn)象作過批評，教師“展示的是導游技能，缺乏的是教學藝術(shù)”。[2]因此，要打破這種“一言堂”的理論教學模式，教師首先要轉(zhuǎn)變教育觀念，樹立“以生為本”的教育理念，強調(diào)學生的主體意識，在課堂上把理論知識教學與實踐活動結(jié)合起來，努力使自己成為理論教學的能手和實踐教學的行家；其次是教師要積極探索《服務(wù)禮儀》等旅游專業(yè)課程的新型教學組織形式，采用案例法、游戲法、討論法等，以豐富課程教學的實踐活動，從而激發(fā)學生主動參與學習的熱情。

（二）注重情景案例教學，重視解決問題能力培養(yǎng)

情景案例教學是一種通過重現(xiàn)或模擬現(xiàn)實生活場景，讓學生把自己納入案例場景中，通過分析、比較和討論，甚至是情景角色模擬等形式來進行學習的教學方法。[3]其特點是主體參與意識強、合作學習氛圍濃、角色體驗深。如根據(jù)服務(wù)禮儀的實際情況，精選具有代表性、源于實際問題的典型案例或模擬情景，以激發(fā)學生獨立分析、小組討論、仿真操作等學習熱情，達到實踐體驗的目的。教學中，教師的講解要放在引導學生尋找正確的分析思路和對關(guān)鍵點的多視角觀察上，而不是用自己的觀點影響學生。通過講解這些從實踐中抽取并精心改造與設(shè)計的案例和情景，讓學生逐步地掌握處理旅游業(yè)中或生活中常見禮儀禮節(jié)問題的方法，建立起應(yīng)該掌握的旅游服務(wù)禮儀理論知識框架并能實踐運用。同時，在教學中充分運用現(xiàn)代化多媒體影視教學等手段，以提高課堂教學的直觀性、形象性與趣味性。

（三）構(gòu)建合作教育平臺，豐富服務(wù)禮儀實踐形式

職業(yè)學校應(yīng)主動與地方旅游企業(yè)聯(lián)合，實現(xiàn)優(yōu)勢互補，使人才培養(yǎng)與企業(yè)的人才需求形成良性互動，獲得校企雙贏，并拓展專業(yè)教學的實踐性教學。如奉化市旅游學校與當?shù)芈糜渭瘓F公司合作，將武嶺幽勝、溪口博物館等景點的管理與服務(wù)“外包”給旅游專業(yè)的學生，作為學生“實境式”實習實訓場所，讓學生在旅游企業(yè)的各個崗位進行服務(wù)操作，從而把所學的禮儀知識更好地應(yīng)用于旅游服務(wù)實踐之中。[4]同時，學校還積極與旅游企業(yè)合作，開發(fā)《導游禮儀操作實訓》校本教材。該校本教材以導游員帶旅游團隊為主線，以情景案例剖析為內(nèi)容，以自評禮儀各項技術(shù)為核心，以禮儀技能實操訓練為重點，圖文結(jié)合，通俗易懂，對提高學生的禮儀技能有極大的幫助。

（四）優(yōu)化考試評價方式，運用理實一體評價方法

構(gòu)建以職業(yè)能力為本位、以就業(yè)為導向的人才評價體系是當前職業(yè)學校課程評價的發(fā)展趨向。[5]建立以人的發(fā)展為本的評價體系，有助于檢驗人才培養(yǎng)的效果，并可從中總結(jié)經(jīng)驗，明確課程改革方向。《服務(wù)禮儀》課程強調(diào)的是服務(wù)平等性以及個性化與人情味，所以在教學中，提倡學生要有較強的服務(wù)精神和藝術(shù)修養(yǎng)，注重培養(yǎng)學生為他人服務(wù)的敏銳感受力，使其具有“賓客永遠是對的”的意識和理念。同時，要強調(diào)學生對禮儀本質(zhì)的認識，立足于學習外在的無聲和有聲語言所表現(xiàn)的美，發(fā)揮良好的外在形式體現(xiàn)服務(wù)禮儀的功能，以得體的言行舉止展示高品位的內(nèi)涵，樹立起正確的服務(wù)觀念。因此，《服務(wù)禮儀》課程的教學評價，要把理論知識考核與實踐能力考核以及課內(nèi)考核與課外考核、教師評價、社會評價結(jié)合起來。在方式上可采用“基礎(chǔ)理論+基本技能+實際操作”的考試方式，從而實現(xiàn)知識與應(yīng)用的結(jié)合，進而提高課程教學的實踐性水平。

總之，要加強《服務(wù)禮儀》課程的實踐教學，必須重視理論知識講授與學生實踐活動的結(jié)合，只有在教學實踐中不斷思考、總結(jié)與完善服務(wù)禮儀課程的實踐性教學，才能培育出“陽光男孩、優(yōu)雅女生”的品質(zhì)，才能探索出一條能促進旅游從業(yè)人員素質(zhì)全面發(fā)展的有效教學方法。

參考文獻：

[1]馮宏祥.實踐是知識積累的重要手段[J].中國校外教育，2007（2）.

[2]竺輝.品旅游美景·論導游課堂[EB/OL].[2013-09-20].http：//www.fhteacher.net.cn/moban1/info.jsp？aid=52958.

[3]丁榮榮.應(yīng)用型案例教學模式的研究與實踐[J].赤峰學院學報，2010（4）.

[4]史望穎，烏雯雯.寧波奉化市旅游學校“包”下景點做實景實訓[N].中國教育報，2013-01-10（3）.

[5]顧小東.導游專業(yè)學生的職業(yè)能力構(gòu)成及其培育[J].職業(yè)時空，2013（11）.

（責任編輯：張志剛）