整體聯動式企業社會工作模式及應用

摘要：員工援助計劃（EAP）旨在提升企業的組織績效和員工的身心健康，其應用在當前中國企業人力資源管理中呈展開之勢。基于EAP的企業社會工作也成為時代發展的必然要求。然而，傳統的以企業、員工、社會工作者為主體的企業社會工作模式在中國實踐中屢屢碰壁。文章結合我國的經濟社會體制和傳統文化，提出了“整體聯動”的本土化企業社會工作介入模式，并對其組織方式和工作手法進行了總結。為促進這一模式的有效運用，本文進一步對其策略性方向提出了建議。

關鍵詞：企業社會工作；EAP；整體聯動；人力資源管理

在經濟社會迅速變革的今日，企業員工面臨經濟、文化、心理、制度等各個方面的困境，影響著員工的工作績效和企業的可持續發展。國際上越來越多的企業通過員工援助計劃（Employee Assistance Program，簡稱EAP）來提升員工的工作和生活健康，關注人的成長，推動以人為本的企業運營，實現經濟和社會效益的雙重發展。其中企業社會工作是員工援助計劃的重要手段。員工援助計劃和企業社會工作作為一種人道主義的關懷，在西方的企業實踐中成效顯著。隨著國際化日益深入，我國的一些企業也逐漸引入這些做法并取得了一定的成果。但是由于中西方在經濟社會與傳統文化方面存在差異，因此中國企業在引入EAP和企業社工的過程中也面臨本土化的困境。本文總結了國際企業開展EAP的經驗，提出符合中國國情的企業社會工作運作模式，并對可能出現的問題的解決對策進行了分析。

一、 EAP與企業社工的國際經驗總結

EAP旨在通過幫助員工解決經濟、社會、心理和健康等方面的問題來提高企業人力資本，是一種人力資源管理與開發的新手段。EAP起源于美國，以人本管理的理念為依托，逐漸發展成為一種企業內部對員工全方位支持的福利方案。據統計，世界500強企業中，有80%的企業采用員工援助計劃；在美國，有1/4的企業員工享受著員工援助計劃服務（葛斐，2008）。20世紀70年代始，EAP關注于治療取向，聚焦于員工的情緒或者行為問題（如酗酒、藥物濫用），通過對員工個體及其家屬的心理治療服務來解決上述問題，進而提高員工的工作績效和企業生產力。隨著EAP的不斷完善和發展，到20世紀80年代～90年代，EAP服務與企業的體制和文化相結合，關注于預防和發展取向，更加有效的提升企業人力資本。在這一時期，EAP服務通過促進員工的身心健康、工作環境和社會關系的發展和個性化需求的滿足，減少員工在工作和生活中出現問題的可能性。

企業社會工作是實施EAP服務的重要載體。社會工作是以利他主義為指導，以科學的知識為基礎，運用科學的方法進行的助人服務的活動（王思斌，1999）。20世紀30年代后，社會工作被引入到企業管理當中，用以開展EAP服務，解決員工個人與家庭問題。此后，企業社會工作在西方商業人力管理領域興起，涉及人力資源管理、企業社會責任、職業健康和安全、家庭生活、維權行動、裁員和退休服務以及日間照顧等項目（Maiden，2001；Sarkar，2008）。1978年美國企業社會工作研討會對企業社會工作下了如下定義：“企業社會工作是指運用社會工作的專業知識和技能，滿足工人的需要，并達到整個企業組織的目標，社會工作者從多元的環境系統中去影響員工個體，為其提供直接或間接的服務，包括咨詢、團體服務、實質性服務方案、為員工辯護、社區和個人的聯結服務、協助員工與管理部門人才培訓等，并成為工業社群與工會的決策顧問”（蘇景輝，1989）。

通過企業社會工作來開展和實施員工援助計劃，已經成為國際企業常用的管理工具，為提高其員工工作效率提供了重要支持，成為一種有效的企業人力資源管理手段。但是，由于我國人力資源極大豐富，社會人際關系復雜，工作環境競爭激烈，加之企業管理與員工福利體制等均不完善，所以照搬國外做法不一定取得好的成效（周曉，2006）。EAP被逐漸引入中國的現代企業管理體系過程中，在提升員工工作績效和身心健康，以及改善企業的組織氣氛與管理效能方面面臨一系列挑戰（俞文釗，2005）。

二、 整體聯動的企業社工運作模式

1. 傳統企業社工的局限性。黨的十六屆六中全會提出了要“構建一支宏大的社會工作隊伍”的號召，加之近年來我國企業勞資關系和員工壓力突出，企業社會工作在EAP服務中開始興起，其中以珠三角地區的企業社工發展最為迅速。例如作為世界500強企業的偉創力公司與社工服務機構合作，在珠海工業園成立社區服務中心，為員工提供情感關懷、心理和法律咨詢、緊急援助、個案救助、文化學習、文娛活動等多元服務；再如東莞裕元集團從2000年起聘請專業的社工人員進駐企業，為員工提供生命輔導、安全、環保、保健等方面的服務（李曉鳳，2011）。企業社工服務機構也如雨后春筍般成長起來，如東莞普惠社會工作服務中心，深圳市新現代社工服務中心以及佛山博睿社會工作服務中心，都積極為本地區的企業員工和跨區域的企業員工服務，并展開行業內部交流和學習。

在上述例子中，企業社會工作的運作主要采取內設和外包的服務模式，即社會工作人員進入企業的人力資源部門或者成立外部的專業EAP服務機構，開展員工援助計劃。但是我國企業社會工作與EAP服務發展處于起步階段，社會工作者的專業知識和能力有待進一步提升，企業在這方面的資源、能力和意識也相對薄弱。傳統的以企業、員工和社會工作者為主體的介入模式在中國實際操作中屢屢碰壁。在以政府為主導的經濟發展環境下，政府成為一個繞不開的主體。同時，近年來工會在企業與員工之間的橋梁作用也逐漸顯現出來。從長遠來看，企業社會工作的運作不僅涉及到企業、員工與專業社會工作人員的互動，更與政府、工會等相關主體密不可分。鑒于此，整體聯動的企業社會工作運作模式成為大勢所趨。

2. 整體聯動的企業社工運作模式。所謂整體聯動是指政府提供階段性的經費支持，倡導建立社區為依托的企業社會工作服務中心，推動社工服務人員與工會合作，整合資源，為一定數量的企業員工提供個案、小組、社區服務。在初期，由政府發揮資源整合的作用，搭建企業、員工、社會工作者/機構、工會合作的平臺（如圖1）。經過一段過渡期后，政府可以鼓勵企業逐漸承擔出資購買社工服務的責任。

在整體聯動的運作模式下，企業作為服務的購買方，其利益和績效是企業社會工作服務的重要目標；與此同時如何將企業利益與員工利益相結合，實現企業與員工的雙贏局面是企業社會工作的重中之重。社會工作者作為服務提供者，需要具有專業背景和知識，能夠獨立承擔個案、小組、社區工作，并在專業督導老師的帶領下展開工作。社會工作服務機構需是具有一定經驗的、具有獨立法人資格的社會工作機構；據統計，美國已有2000多個民間專業機構的社會工作者運用個案、團體、社區工作等直接方法來開展工作，還運用咨詢、督導、研究、行政等間接方法幫助企業員工解決難題（王瑞華，2008）。政府主要是在政策層面扶持企業社工的發展，在經費上給予初期支持，參與服務效果評估，并出臺相關福利政策來改善企業員工的福利待遇和社會處境。工會是介于政府和企業之間的非營利組織，在西方的商業社會發展成熟，工會作為員工的利益代言人，主要關注員工的福利待遇和工傷處理，通過有組織的溝通、談判和妥協等和平方式解決勞資沖突（王瑞華，2008）。現階段中國的工會組織在起到的作用有限，因此將工會納入到企業社工服務中來，有助于促進我國工會組織的發展。

這樣的運作模式，降低了企業啟動社工服務計劃的成本，同時增加了企業和社會工作者的社會資源；對于員工而言，工會和政府的參與，有助于保障EAP服務“以人為本”的價值取向，檢視社會工作者的專業態度和價值，以防社工在企業“追求最大利益”的目標下，背離其“公平”和“正義”的專業目標；對于政府而言，扶持企業開展社會工作有助于減少社會矛盾（尤其是勞資矛盾）、促進社會和諧和人本社會的可持續發展。

3. 整體聯動的企業社會工作的實施手法。企業社工服務主要采取內設和外包的組織方式。所謂內設是指企業內部設立專職部門或者與人力資源部門合作，聘請專業社工人員為員工提供援助計劃。內設的企業社工服務模式的優點是社工人員作為企業的成員，對企業環境、文化和管理體制更為熟悉，這有助于他們同理員工的不利處境。但是內設的社工服務模式也存在弊端，一方面是企業內部的社工人員可能存在經驗不足、社會資源有限等問題，難以應對多元化的商業環境下的員工問題；另一方面，員工礙于面子、隱私，或者出于保住工作的考慮，會對同企業的社工人員存在芥蒂心理，從而影響援助方案的實施效果。與內設的社工服務模式相對的是外包，是指企業與外部的社工服務機構合作，企業采取付費方式，由外部專業團隊提供社工服務方案或者實施整套服務流程。部分中小企業會采取企業聯合的方式，共同購買社工機構的服務，從而節約成本、共享資源。專業的社工服務機構具備更為豐富的知識、經驗、資源，能夠更好的針對企業員工的問題提出和實施解決方案。但是這些服務機構也面臨對企業文化與體制不熟悉所帶來的局限。在整體聯動的運作模式下，無論是內設還是外包的組織方式，都強調企業、員工、社工、政府與工會這五方主體的共同參與和協商合作。

企業社會工作主要采用個案、小組和社區工作方法，從員工的個人層面、企業組織層面以及社區三個層面展開介入。個案工作是指為員工提供一對一的咨詢服務，開展心理測評及行為測評，并通過物質和情感支持，化解員工的困境，滿足員工個性化的需求。小組工作是指在員工內部組建互助小組，針對組員共同關心的議題開展相應的小組促進活動，使組員在共同學習和相互支持的環境下成長。社區工作是指組織員工參與社區活動和服務，其內容涉及企業責任、社區互助、社會法規、職業培訓、興趣愛好、人際交往等多方面。通過社區活動可以培養員工的社會責任感、促進其人際關系，并提升企業的社會形象。整體聯動的運作模式下要求：首先，社會工作者要與政府、工會、企業一起合作開展這三大工作手法，整合力量和資源，使其發揮最大效能；其次，社會工作者要整合個案、小組和社區工作方法，即通過小組和社區活動發掘個案并解決其面臨的困難問題，也通過跟進個案來提升小組和社區活動的效果。

三、 整體聯動式企業社工建設策略

在整體聯動的企業社會工作運作模式下，要求實施者把握正確的策略性方向，否則將會陷入更大的誤區并造成不可挽回的損失。鑒于此，筆者結合中國的實際情況，提出了實施整體聯動式企業社會工作的四個策略性方向：社會工作者的專業能力建設、企業服務意識和服務能力提升、加強服務評估、以及不同利益相關者的協商合作。

1. 社會工作專業能力建設。首先要在學校教育中重視企業社會工作人才的培養，提升社會工作學生在心理行為測評、個案輔導，心理咨詢，社區組織和關系建設等方面的實務知識。在此基礎上，企業社會工作學生的專業實踐不可忽視，建議社工學生深入企業基層，真實參與企業人力資源工作，將所學知識應用于實踐，并不斷檢驗知識和發展實踐；與此同時，社工學生要盡量與員工同吃同住同勞動，深刻體會企業員工的生存處境，擺脫主客對立的“專家-案主”關系。社工學生還應具有政治經濟敏感性，密切關注與企業員工相關的政策法規，將微觀的企業個人發展與宏觀社會經濟環境相結合，在更大范圍內為解決企業員工困境尋求出路。另外，政府、企業、工會要提供一定的資金支持或者搭建平臺，促使企業社會工作者之間以及社工機構之間相互借鑒和學習，提升其專業實踐能力并建立社會關系網絡。

2. 企業服務意識和服務能力的提升。中國企業在現代企業體制下的發展還處于摸索階段，人力資源管理制度不成熟，多數企業對企業社會工作這個新生事物還未完全接納或者缺乏正確的方式。例如頻發的富士康工人的跳樓事件，盡管富士康管理層引入了心理咨詢團隊對員工展開拉網式的心理咨詢服務，但是由于心理咨詢服務的形式相對被動與單一，許多員工因得不到積極關注和缺乏社會支持系統而輕生。如何重視并合理的發展企業社會工作對企業來說迫在眉睫。企業的資金來源不足也成為限制其發展社工服務的關鍵因素。另外，企業之間在引進社工服務方面缺乏相互聯系，還處于單打獨斗的階段，這在一定程度上限制了企業發展社工服務的能力和資源。通過整體聯動的模式，可以部分的緩解企業的資金壓力，并增強企業的社會資本，有助于促進企業服務能力和服務意識。

3. 加強企業社會工作服務評估。服務評估是我國企業社會工作的一個薄弱環節。在整體聯動的模式下，社工服務的評估需要綜合社工、企業、員工、政府、工會的意見，評估指標也會更加多元化。服務評估既要對項目的產出和成效進行量化的考核，也要動態的考察服務過程中人的思想和行為的改變以及人際關系的改變，并且涵蓋過程效果和目標效果評估。合理的評估有助于企業和社工服務人員對項目的運行進行總結和反思，推廣企業社工服務經驗。

4. 利益相關者的協商合作。采取整體聯動模式的企業社會工作將會面臨一個新的問題：如何推動不同利益相關者的合作。政府、企業、員工、社工以及工會，作為行動的主體，他們各有其利益出發點。政府致力于社會穩定和經濟良好發展，企業以利益為本，員工更多關注自我的工作和身體健康，工會和社工都是非盈利性質的，但是社工是服務的實施者，而工會則更多的是作為第三方提供支持性的幫助。在這其中，政府作為主導力量應該起到協調作用，但不可大包大攬或者一手包辦，應該注重其他主體的行動力和合作能力。

四、 結論

隨著現代企業管理制度的深入發展和應對新時期經濟社會劇烈變革下的需求下，企業社會工作的應用推廣在中國勢在必行。中國社會工作的發展以西方為藍本，缺乏本土化的理論研究和實務經驗。然而西方的社會經濟環境、制度文化等方面與中國存在巨大差異，照抄照搬西方的EAP服務和企業社工發展模式必然帶來諸多的不適應。因此中國社會工作者需要在借鑒西方經驗的基礎上，進行理論創新，深入了解中國企業的發展環境、員工的生存現狀、勞資關系特點以及相關的政治經濟政策，有的放矢的開展員工援助計劃。本文提出的集企業、員工、社工、政府和工會五位一體的整體聯動運作模式有助于處于起步階段的企業社工在中國特殊國情下的發展。在此基礎上，本文總結了企業社工在整體聯動模式下的“內設和外包”的組織方式和“個案、小組、社區”的工作手法，并提出了社工能力建設、企業服務意識和能力提升、加強服務評估、及不同主體的協商合作等策略性方向建議。

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作者簡介：馬玉娜，香港理工大學社會工作哲學博士。

收稿日期：2013-12-18。