整體聯(lián)動式企業(yè)社會工作模式及應(yīng)用

摘要：員工援助計(jì)劃（EAP）旨在提升企業(yè)的組織績效和員工的身心健康，其應(yīng)用在當(dāng)前中國企業(yè)人力資源管理中呈展開之勢。基于EAP的企業(yè)社會工作也成為時(shí)代發(fā)展的必然要求。然而，傳統(tǒng)的以企業(yè)、員工、社會工作者為主體的企業(yè)社會工作模式在中國實(shí)踐中屢屢碰壁。文章結(jié)合我國的經(jīng)濟(jì)社會體制和傳統(tǒng)文化，提出了“整體聯(lián)動”的本土化企業(yè)社會工作介入模式，并對其組織方式和工作手法進(jìn)行了總結(jié)。為促進(jìn)這一模式的有效運(yùn)用，本文進(jìn)一步對其策略性方向提出了建議。

關(guān)鍵詞：企業(yè)社會工作；EAP；整體聯(lián)動；人力資源管理

在經(jīng)濟(jì)社會迅速變革的今日，企業(yè)員工面臨經(jīng)濟(jì)、文化、心理、制度等各個(gè)方面的困境，影響著員工的工作績效和企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。國際上越來越多的企業(yè)通過員工援助計(jì)劃（Employee Assistance Program，簡稱EAP）來提升員工的工作和生活健康，關(guān)注人的成長，推動以人為本的企業(yè)運(yùn)營，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)和社會效益的雙重發(fā)展。其中企業(yè)社會工作是員工援助計(jì)劃的重要手段。員工援助計(jì)劃和企業(yè)社會工作作為一種人道主義的關(guān)懷，在西方的企業(yè)實(shí)踐中成效顯著。隨著國際化日益深入，我國的一些企業(yè)也逐漸引入這些做法并取得了一定的成果。但是由于中西方在經(jīng)濟(jì)社會與傳統(tǒng)文化方面存在差異，因此中國企業(yè)在引入EAP和企業(yè)社工的過程中也面臨本土化的困境。本文總結(jié)了國際企業(yè)開展EAP的經(jīng)驗(yàn)，提出符合中國國情的企業(yè)社會工作運(yùn)作模式，并對可能出現(xiàn)的問題的解決對策進(jìn)行了分析。

一、 EAP與企業(yè)社工的國際經(jīng)驗(yàn)總結(jié)

EAP旨在通過幫助員工解決經(jīng)濟(jì)、社會、心理和健康等方面的問題來提高企業(yè)人力資本，是一種人力資源管理與開發(fā)的新手段。EAP起源于美國，以人本管理的理念為依托，逐漸發(fā)展成為一種企業(yè)內(nèi)部對員工全方位支持的福利方案。據(jù)統(tǒng)計(jì)，世界500強(qiáng)企業(yè)中，有80%的企業(yè)采用員工援助計(jì)劃；在美國，有1/4的企業(yè)員工享受著員工援助計(jì)劃服務(wù)（葛斐，2008）。20世紀(jì)70年代始，EAP關(guān)注于治療取向，聚焦于員工的情緒或者行為問題（如酗酒、藥物濫用），通過對員工個(gè)體及其家屬的心理治療服務(wù)來解決上述問題，進(jìn)而提高員工的工作績效和企業(yè)生產(chǎn)力。隨著EAP的不斷完善和發(fā)展，到20世紀(jì)80年代～90年代，EAP服務(wù)與企業(yè)的體制和文化相結(jié)合，關(guān)注于預(yù)防和發(fā)展取向，更加有效的提升企業(yè)人力資本。在這一時(shí)期，EAP服務(wù)通過促進(jìn)員工的身心健康、工作環(huán)境和社會關(guān)系的發(fā)展和個(gè)性化需求的滿足，減少員工在工作和生活中出現(xiàn)問題的可能性。

企業(yè)社會工作是實(shí)施EAP服務(wù)的重要載體。社會工作是以利他主義為指導(dǎo)，以科學(xué)的知識為基礎(chǔ)，運(yùn)用科學(xué)的方法進(jìn)行的助人服務(wù)的活動（王思斌，1999）。20世紀(jì)30年代后，社會工作被引入到企業(yè)管理當(dāng)中，用以開展EAP服務(wù)，解決員工個(gè)人與家庭問題。此后，企業(yè)社會工作在西方商業(yè)人力管理領(lǐng)域興起，涉及人力資源管理、企業(yè)社會責(zé)任、職業(yè)健康和安全、家庭生活、維權(quán)行動、裁員和退休服務(wù)以及日間照顧等項(xiàng)目（Maiden，2001；Sarkar，2008）。1978年美國企業(yè)社會工作研討會對企業(yè)社會工作下了如下定義：“企業(yè)社會工作是指運(yùn)用社會工作的專業(yè)知識和技能，滿足工人的需要，并達(dá)到整個(gè)企業(yè)組織的目標(biāo)，社會工作者從多元的環(huán)境系統(tǒng)中去影響員工個(gè)體，為其提供直接或間接的服務(wù)，包括咨詢、團(tuán)體服務(wù)、實(shí)質(zhì)性服務(wù)方案、為員工辯護(hù)、社區(qū)和個(gè)人的聯(lián)結(jié)服務(wù)、協(xié)助員工與管理部門人才培訓(xùn)等，并成為工業(yè)社群與工會的決策顧問”（蘇景輝，1989）。

通過企業(yè)社會工作來開展和實(shí)施員工援助計(jì)劃，已經(jīng)成為國際企業(yè)常用的管理工具，為提高其員工工作效率提供了重要支持，成為一種有效的企業(yè)人力資源管理手段。但是，由于我國人力資源極大豐富，社會人際關(guān)系復(fù)雜，工作環(huán)境競爭激烈，加之企業(yè)管理與員工福利體制等均不完善，所以照搬國外做法不一定取得好的成效（周曉，2006）。EAP被逐漸引入中國的現(xiàn)代企業(yè)管理體系過程中，在提升員工工作績效和身心健康，以及改善企業(yè)的組織氣氛與管理效能方面面臨一系列挑戰(zhàn)（俞文釗，2005）。

二、 整體聯(lián)動的企業(yè)社工運(yùn)作模式

1. 傳統(tǒng)企業(yè)社工的局限性。黨的十六屆六中全會提出了要“構(gòu)建一支宏大的社會工作隊(duì)伍”的號召，加之近年來我國企業(yè)勞資關(guān)系和員工壓力突出，企業(yè)社會工作在EAP服務(wù)中開始興起，其中以珠三角地區(qū)的企業(yè)社工發(fā)展最為迅速。例如作為世界500強(qiáng)企業(yè)的偉創(chuàng)力公司與社工服務(wù)機(jī)構(gòu)合作，在珠海工業(yè)園成立社區(qū)服務(wù)中心，為員工提供情感關(guān)懷、心理和法律咨詢、緊急援助、個(gè)案救助、文化學(xué)習(xí)、文娛活動等多元服務(wù)；再如東莞裕元集團(tuán)從2000年起聘請專業(yè)的社工人員進(jìn)駐企業(yè)，為員工提供生命輔導(dǎo)、安全、環(huán)保、保健等方面的服務(wù)（李曉鳳，2011）。企業(yè)社工服務(wù)機(jī)構(gòu)也如雨后春筍般成長起來，如東莞普惠社會工作服務(wù)中心，深圳市新現(xiàn)代社工服務(wù)中心以及佛山博睿社會工作服務(wù)中心，都積極為本地區(qū)的企業(yè)員工和跨區(qū)域的企業(yè)員工服務(wù)，并展開行業(yè)內(nèi)部交流和學(xué)習(xí)。

在上述例子中，企業(yè)社會工作的運(yùn)作主要采取內(nèi)設(shè)和外包的服務(wù)模式，即社會工作人員進(jìn)入企業(yè)的人力資源部門或者成立外部的專業(yè)EAP服務(wù)機(jī)構(gòu)，開展員工援助計(jì)劃。但是我國企業(yè)社會工作與EAP服務(wù)發(fā)展處于起步階段，社會工作者的專業(yè)知識和能力有待進(jìn)一步提升，企業(yè)在這方面的資源、能力和意識也相對薄弱。傳統(tǒng)的以企業(yè)、員工和社會工作者為主體的介入模式在中國實(shí)際操作中屢屢碰壁。在以政府為主導(dǎo)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境下，政府成為一個(gè)繞不開的主體。同時(shí)，近年來工會在企業(yè)與員工之間的橋梁作用也逐漸顯現(xiàn)出來。從長遠(yuǎn)來看，企業(yè)社會工作的運(yùn)作不僅涉及到企業(yè)、員工與專業(yè)社會工作人員的互動，更與政府、工會等相關(guān)主體密不可分。鑒于此，整體聯(lián)動的企業(yè)社會工作運(yùn)作模式成為大勢所趨。

2. 整體聯(lián)動的企業(yè)社工運(yùn)作模式。所謂整體聯(lián)動是指政府提供階段性的經(jīng)費(fèi)支持，倡導(dǎo)建立社區(qū)為依托的企業(yè)社會工作服務(wù)中心，推動社工服務(wù)人員與工會合作，整合資源，為一定數(shù)量的企業(yè)員工提供個(gè)案、小組、社區(qū)服務(wù)。在初期，由政府發(fā)揮資源整合的作用，搭建企業(yè)、員工、社會工作者/機(jī)構(gòu)、工會合作的平臺（如圖1）。經(jīng)過一段過渡期后，政府可以鼓勵企業(yè)逐漸承擔(dān)出資購買社工服務(wù)的責(zé)任。

在整體聯(lián)動的運(yùn)作模式下，企業(yè)作為服務(wù)的購買方，其利益和績效是企業(yè)社會工作服務(wù)的重要目標(biāo)；與此同時(shí)如何將企業(yè)利益與員工利益相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與員工的雙贏局面是企業(yè)社會工作的重中之重。社會工作者作為服務(wù)提供者，需要具有專業(yè)背景和知識，能夠獨(dú)立承擔(dān)個(gè)案、小組、社區(qū)工作，并在專業(yè)督導(dǎo)老師的帶領(lǐng)下展開工作。社會工作服務(wù)機(jī)構(gòu)需是具有一定經(jīng)驗(yàn)的、具有獨(dú)立法人資格的社會工作機(jī)構(gòu)；據(jù)統(tǒng)計(jì)，美國已有2000多個(gè)民間專業(yè)機(jī)構(gòu)的社會工作者運(yùn)用個(gè)案、團(tuán)體、社區(qū)工作等直接方法來開展工作，還運(yùn)用咨詢、督導(dǎo)、研究、行政等間接方法幫助企業(yè)員工解決難題（王瑞華，2008）。政府主要是在政策層面扶持企業(yè)社工的發(fā)展，在經(jīng)費(fèi)上給予初期支持，參與服務(wù)效果評估，并出臺相關(guān)福利政策來改善企業(yè)員工的福利待遇和社會處境。工會是介于政府和企業(yè)之間的非營利組織，在西方的商業(yè)社會發(fā)展成熟，工會作為員工的利益代言人，主要關(guān)注員工的福利待遇和工傷處理，通過有組織的溝通、談判和妥協(xié)等和平方式解決勞資沖突（王瑞華，2008）。現(xiàn)階段中國的工會組織在起到的作用有限，因此將工會納入到企業(yè)社工服務(wù)中來，有助于促進(jìn)我國工會組織的發(fā)展。

這樣的運(yùn)作模式，降低了企業(yè)啟動社工服務(wù)計(jì)劃的成本，同時(shí)增加了企業(yè)和社會工作者的社會資源；對于員工而言，工會和政府的參與，有助于保障EAP服務(wù)“以人為本”的價(jià)值取向，檢視社會工作者的專業(yè)態(tài)度和價(jià)值，以防社工在企業(yè)“追求最大利益”的目標(biāo)下，背離其“公平”和“正義”的專業(yè)目標(biāo)；對于政府而言，扶持企業(yè)開展社會工作有助于減少社會矛盾（尤其是勞資矛盾）、促進(jìn)社會和諧和人本社會的可持續(xù)發(fā)展。

3. 整體聯(lián)動的企業(yè)社會工作的實(shí)施手法。企業(yè)社工服務(wù)主要采取內(nèi)設(shè)和外包的組織方式。所謂內(nèi)設(shè)是指企業(yè)內(nèi)部設(shè)立專職部門或者與人力資源部門合作，聘請專業(yè)社工人員為員工提供援助計(jì)劃。內(nèi)設(shè)的企業(yè)社工服務(wù)模式的優(yōu)點(diǎn)是社工人員作為企業(yè)的成員，對企業(yè)環(huán)境、文化和管理體制更為熟悉，這有助于他們同理員工的不利處境。但是內(nèi)設(shè)的社工服務(wù)模式也存在弊端，一方面是企業(yè)內(nèi)部的社工人員可能存在經(jīng)驗(yàn)不足、社會資源有限等問題，難以應(yīng)對多元化的商業(yè)環(huán)境下的員工問題；另一方面，員工礙于面子、隱私，或者出于保住工作的考慮，會對同企業(yè)的社工人員存在芥蒂心理，從而影響援助方案的實(shí)施效果。與內(nèi)設(shè)的社工服務(wù)模式相對的是外包，是指企業(yè)與外部的社工服務(wù)機(jī)構(gòu)合作，企業(yè)采取付費(fèi)方式，由外部專業(yè)團(tuán)隊(duì)提供社工服務(wù)方案或者實(shí)施整套服務(wù)流程。部分中小企業(yè)會采取企業(yè)聯(lián)合的方式，共同購買社工機(jī)構(gòu)的服務(wù)，從而節(jié)約成本、共享資源。專業(yè)的社工服務(wù)機(jī)構(gòu)具備更為豐富的知識、經(jīng)驗(yàn)、資源，能夠更好的針對企業(yè)員工的問題提出和實(shí)施解決方案。但是這些服務(wù)機(jī)構(gòu)也面臨對企業(yè)文化與體制不熟悉所帶來的局限。在整體聯(lián)動的運(yùn)作模式下，無論是內(nèi)設(shè)還是外包的組織方式，都強(qiáng)調(diào)企業(yè)、員工、社工、政府與工會這五方主體的共同參與和協(xié)商合作。

企業(yè)社會工作主要采用個(gè)案、小組和社區(qū)工作方法，從員工的個(gè)人層面、企業(yè)組織層面以及社區(qū)三個(gè)層面展開介入。個(gè)案工作是指為員工提供一對一的咨詢服務(wù)，開展心理測評及行為測評，并通過物質(zhì)和情感支持，化解員工的困境，滿足員工個(gè)性化的需求。小組工作是指在員工內(nèi)部組建互助小組，針對組員共同關(guān)心的議題開展相應(yīng)的小組促進(jìn)活動，使組員在共同學(xué)習(xí)和相互支持的環(huán)境下成長。社區(qū)工作是指組織員工參與社區(qū)活動和服務(wù)，其內(nèi)容涉及企業(yè)責(zé)任、社區(qū)互助、社會法規(guī)、職業(yè)培訓(xùn)、興趣愛好、人際交往等多方面。通過社區(qū)活動可以培養(yǎng)員工的社會責(zé)任感、促進(jìn)其人際關(guān)系，并提升企業(yè)的社會形象。整體聯(lián)動的運(yùn)作模式下要求：首先，社會工作者要與政府、工會、企業(yè)一起合作開展這三大工作手法，整合力量和資源，使其發(fā)揮最大效能；其次，社會工作者要整合個(gè)案、小組和社區(qū)工作方法，即通過小組和社區(qū)活動發(fā)掘個(gè)案并解決其面臨的困難問題，也通過跟進(jìn)個(gè)案來提升小組和社區(qū)活動的效果。

三、 整體聯(lián)動式企業(yè)社工建設(shè)策略

在整體聯(lián)動的企業(yè)社會工作運(yùn)作模式下，要求實(shí)施者把握正確的策略性方向，否則將會陷入更大的誤區(qū)并造成不可挽回的損失。鑒于此，筆者結(jié)合中國的實(shí)際情況，提出了實(shí)施整體聯(lián)動式企業(yè)社會工作的四個(gè)策略性方向：社會工作者的專業(yè)能力建設(shè)、企業(yè)服務(wù)意識和服務(wù)能力提升、加強(qiáng)服務(wù)評估、以及不同利益相關(guān)者的協(xié)商合作。

1. 社會工作專業(yè)能力建設(shè)。首先要在學(xué)校教育中重視企業(yè)社會工作人才的培養(yǎng)，提升社會工作學(xué)生在心理行為測評、個(gè)案輔導(dǎo)，心理咨詢，社區(qū)組織和關(guān)系建設(shè)等方面的實(shí)務(wù)知識。在此基礎(chǔ)上，企業(yè)社會工作學(xué)生的專業(yè)實(shí)踐不可忽視，建議社工學(xué)生深入企業(yè)基層，真實(shí)參與企業(yè)人力資源工作，將所學(xué)知識應(yīng)用于實(shí)踐，并不斷檢驗(yàn)知識和發(fā)展實(shí)踐；與此同時(shí)，社工學(xué)生要盡量與員工同吃同住同勞動，深刻體會企業(yè)員工的生存處境，擺脫主客對立的“專家-案主”關(guān)系。社工學(xué)生還應(yīng)具有政治經(jīng)濟(jì)敏感性，密切關(guān)注與企業(yè)員工相關(guān)的政策法規(guī)，將微觀的企業(yè)個(gè)人發(fā)展與宏觀社會經(jīng)濟(jì)環(huán)境相結(jié)合，在更大范圍內(nèi)為解決企業(yè)員工困境尋求出路。另外，政府、企業(yè)、工會要提供一定的資金支持或者搭建平臺，促使企業(yè)社會工作者之間以及社工機(jī)構(gòu)之間相互借鑒和學(xué)習(xí)，提升其專業(yè)實(shí)踐能力并建立社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。

2. 企業(yè)服務(wù)意識和服務(wù)能力的提升。中國企業(yè)在現(xiàn)代企業(yè)體制下的發(fā)展還處于摸索階段，人力資源管理制度不成熟，多數(shù)企業(yè)對企業(yè)社會工作這個(gè)新生事物還未完全接納或者缺乏正確的方式。例如頻發(fā)的富士康工人的跳樓事件，盡管富士康管理層引入了心理咨詢團(tuán)隊(duì)對員工展開拉網(wǎng)式的心理咨詢服務(wù)，但是由于心理咨詢服務(wù)的形式相對被動與單一，許多員工因得不到積極關(guān)注和缺乏社會支持系統(tǒng)而輕生。如何重視并合理的發(fā)展企業(yè)社會工作對企業(yè)來說迫在眉睫。企業(yè)的資金來源不足也成為限制其發(fā)展社工服務(wù)的關(guān)鍵因素。另外，企業(yè)之間在引進(jìn)社工服務(wù)方面缺乏相互聯(lián)系，還處于單打獨(dú)斗的階段，這在一定程度上限制了企業(yè)發(fā)展社工服務(wù)的能力和資源。通過整體聯(lián)動的模式，可以部分的緩解企業(yè)的資金壓力，并增強(qiáng)企業(yè)的社會資本，有助于促進(jìn)企業(yè)服務(wù)能力和服務(wù)意識。

3. 加強(qiáng)企業(yè)社會工作服務(wù)評估。服務(wù)評估是我國企業(yè)社會工作的一個(gè)薄弱環(huán)節(jié)。在整體聯(lián)動的模式下，社工服務(wù)的評估需要綜合社工、企業(yè)、員工、政府、工會的意見，評估指標(biāo)也會更加多元化。服務(wù)評估既要對項(xiàng)目的產(chǎn)出和成效進(jìn)行量化的考核，也要動態(tài)的考察服務(wù)過程中人的思想和行為的改變以及人際關(guān)系的改變，并且涵蓋過程效果和目標(biāo)效果評估。合理的評估有助于企業(yè)和社工服務(wù)人員對項(xiàng)目的運(yùn)行進(jìn)行總結(jié)和反思，推廣企業(yè)社工服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。

4. 利益相關(guān)者的協(xié)商合作。采取整體聯(lián)動模式的企業(yè)社會工作將會面臨一個(gè)新的問題：如何推動不同利益相關(guān)者的合作。政府、企業(yè)、員工、社工以及工會，作為行動的主體，他們各有其利益出發(fā)點(diǎn)。政府致力于社會穩(wěn)定和經(jīng)濟(jì)良好發(fā)展，企業(yè)以利益為本，員工更多關(guān)注自我的工作和身體健康，工會和社工都是非盈利性質(zhì)的，但是社工是服務(wù)的實(shí)施者，而工會則更多的是作為第三方提供支持性的幫助。在這其中，政府作為主導(dǎo)力量應(yīng)該起到協(xié)調(diào)作用，但不可大包大攬或者一手包辦，應(yīng)該注重其他主體的行動力和合作能力。

四、 結(jié)論

隨著現(xiàn)代企業(yè)管理制度的深入發(fā)展和應(yīng)對新時(shí)期經(jīng)濟(jì)社會劇烈變革下的需求下，企業(yè)社會工作的應(yīng)用推廣在中國勢在必行。中國社會工作的發(fā)展以西方為藍(lán)本，缺乏本土化的理論研究和實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)。然而西方的社會經(jīng)濟(jì)環(huán)境、制度文化等方面與中國存在巨大差異，照抄照搬西方的EAP服務(wù)和企業(yè)社工發(fā)展模式必然帶來諸多的不適應(yīng)。因此中國社會工作者需要在借鑒西方經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，進(jìn)行理論創(chuàng)新，深入了解中國企業(yè)的發(fā)展環(huán)境、員工的生存現(xiàn)狀、勞資關(guān)系特點(diǎn)以及相關(guān)的政治經(jīng)濟(jì)政策，有的放矢的開展員工援助計(jì)劃。本文提出的集企業(yè)、員工、社工、政府和工會五位一體的整體聯(lián)動運(yùn)作模式有助于處于起步階段的企業(yè)社工在中國特殊國情下的發(fā)展。在此基礎(chǔ)上，本文總結(jié)了企業(yè)社工在整體聯(lián)動模式下的“內(nèi)設(shè)和外包”的組織方式和“個(gè)案、小組、社區(qū)”的工作手法，并提出了社工能力建設(shè)、企業(yè)服務(wù)意識和能力提升、加強(qiáng)服務(wù)評估、及不同主體的協(xié)商合作等策略性方向建議。

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作者簡介：馬玉娜，香港理工大學(xué)社會工作哲學(xué)博士。

收稿日期：2013-12-18。