改進銀行柜臺員工工作的探討

【摘要】文章闡述了銀行柜員的工作特點。指出銀行柜臺員工面臨著金融產(chǎn)品日趨增多，服務方式呈多樣化，柜臺設備更新緩慢等問題。認為銀行要適應金融體制改革，必須積極推廣非現(xiàn)金業(yè)務，整合綜合柜臺開設綠色窗口，強化柜員整體素質(zhì)，提高服務質(zhì)量和工作效率。

【關鍵詞】銀行 柜員 工作

一、銀行柜臺員工的工作特點

（一）工作危險性高

隨著金融體制的市場化改革，銀行業(yè)競爭日趨激烈，銀行業(yè)務壓力也相對變大，處于銀行柜臺一線員工的工作壓力更大，且具有較高的風險性。銀行柜臺員工的主要業(yè)務可分為現(xiàn)金業(yè)務和非現(xiàn)金業(yè)務。現(xiàn)金業(yè)務風險性更高，尤其是現(xiàn)金柜員每一天從事著各類現(xiàn)金業(yè)務的復核、零鈔清點、大額現(xiàn)金清點等工作，每一項都不能出現(xiàn)任何差錯。稍有不慎，出現(xiàn)閃失，將會給銀行工作造成不可估算的損失。

（二）工作連續(xù)性長

柜臺員工業(yè)務，包括各類對公、對私業(yè)務，當日經(jīng)辦的每一項業(yè)務，無論是現(xiàn)金的核對，還是賬單的結(jié)算等都需要即時結(jié)清，做到準確無誤，只要有一分錢的差錯或賬目不平，就得重新核對。如果是大額現(xiàn)金清點，或是數(shù)萬元的小票面額現(xiàn)金清點，有時候一筆賬目要經(jīng)過無數(shù)次長時間的復核，才得以完成。

（三）服務意識性強

近幾年，銀行在大幅度的改造營業(yè)網(wǎng)點，推廣低柜、人性化微笑服務。其實，真正到營業(yè)網(wǎng)點辦業(yè)務的人，多半是低端客戶，這些低端客戶給銀行創(chuàng)造的利潤并不高，卻享受了人對人的昂貴服務，偶爾出現(xiàn)不快，個別客戶還對銀行柜員發(fā)泄不滿情緒。對銀行來說，人對人的服務所付出的成本是很高的，而那些中、高端客戶，擁有較高的文化水平，會使用電子設備，時間又不充裕，無法忍受排隊，往往只能在電子設備和網(wǎng)絡銀行上辦理業(yè)務。這些中、高端客戶最終享受的是機器對人的廉價服務，但卻會給銀行創(chuàng)造出較高的利潤。因此，無論是人對人的服務，還是機器對人的服務，都需要柜臺員工有較強的服務意識，并提供優(yōu)質(zhì)的服務。

二、銀行柜臺員工面臨的問題

（一）金融產(chǎn)品日趨增多

目前國內(nèi)居民收入水平顯著提高，人們財富不斷增加，金融正在以超常速度進入百姓生活，百姓個人對金融產(chǎn)品的需求也越發(fā)多元化。一方面，導致各類商業(yè)銀行的金融產(chǎn)品應運而生以滿足百姓不同層次的需求。另一方面，銀行開發(fā)和代理的產(chǎn)品日趨豐富多樣，既可以為客戶提供各種投資產(chǎn)品，代辦理理財業(yè)務等；還可以為客戶辦理大量的付費業(yè)務，包括代發(fā)工資、代理繳納水費、電費、電話費、電視費以及證券交易等，承擔著為社保、醫(yī)保、住房公積金等管理部門代理收付業(yè)務，銀行與百姓的生產(chǎn)、生活已經(jīng)是密不可分。正因為如此，在很大程度上增加了柜員的工作量。

（二）服務方式呈多樣化

現(xiàn)代科技在銀行業(yè)的運用，使電話銀行、網(wǎng)上銀行及自助終端設施的推廣，雖然可以起到分流客戶、緩解前臺服務壓力的作用。但在實際工作中，真正使用電話銀行、ATM機辦理業(yè)務的客戶并不多，多數(shù)客戶群，尤其是城市居民還是習慣于人對人服務。柜員業(yè)務仍是銀行最常用、也最直接的服務方式。因此，一方面是不少營業(yè)網(wǎng)點客戶排長隊的現(xiàn)象并沒有減少；而另一方面則是ATM 機處于閑置的狀態(tài)，自助銀行功能發(fā)揮不明顯。可見，現(xiàn)階段的銀行服務方式多樣化仍需要完善，尤其是對小面額的零錢存取排長隊、急用的大額存取款業(yè)務、丟失取款憑證掛失等業(yè)務仍需要改進；指導客戶使用自助存取款機、電話銀行的服務也都需要加強。

（三）柜臺設備更新緩慢

由于信息技術快速發(fā)展，許多早期創(chuàng)建的營業(yè)網(wǎng)點，多數(shù)電腦設備需要更新?lián)Q代，電腦故障、網(wǎng)絡不通等現(xiàn)象時有發(fā)生，不僅降低了柜員的工作效率，影響了銀行在客戶中的形象，也會給客戶造成較大麻煩。此外，銀行業(yè)務手續(xù)費標準不統(tǒng)一；客戶要求承兌的大額現(xiàn)金，柜員以要提前預約、庫存現(xiàn)金不足為由予以拒付；還有個別客戶辦理小票面值的大額存款難等現(xiàn)象。久而久之，必然導致客戶流失和市場萎縮。

三、改進柜臺服務工作的建議

（一）積極推廣非現(xiàn)金業(yè)務

目前，以中央銀行現(xiàn)代化支付系統(tǒng)為核心，金融機構行內(nèi)系統(tǒng)、票據(jù)交換系統(tǒng)、互聯(lián)網(wǎng)支付、銀聯(lián)支付系統(tǒng)等為重要組成部分的支付結(jié)算網(wǎng)絡體系已初步形成，為實施非現(xiàn)金支付結(jié)算方式創(chuàng)造了良好的條件。政府要為推廣非現(xiàn)金結(jié)算工具，出臺有關政策，搭建各種方便、快捷、安全、高效、統(tǒng)一的結(jié)算平臺，并規(guī)定手續(xù)費標準。銀行系統(tǒng)應結(jié)合實際，在各區(qū)域分類、分步推廣。實施非現(xiàn)金支付結(jié)算方式既可以有效地加速社會資金周轉(zhuǎn)，提高資金使用效益，降低社會支付成本，培育社會支付信用，促進經(jīng)濟金融健康發(fā)展；又可以減少銀行柜員的工作強度，發(fā)揮自助銀行的功能，解決客戶排長隊的問題，提高銀行的工作效率。此外，隨著互聯(lián)網(wǎng)金融理財產(chǎn)品的零門檻、低門檻的推出，銀行理財產(chǎn)品未來將會放開“5萬元起步的資金門檻”，以綁定和吸收更多的存款客戶。銀行要適當增加營業(yè)網(wǎng)點，增設自助機器，進一步提高服務水平。同時，強化對客戶的金融知識宣傳和操作技能的指導，使其能熟練使用現(xiàn)代化支付工具。

（二）整合柜臺開設綠色窗口

目前，各個銀行的營業(yè)網(wǎng)點都設置有“綜合業(yè)務”柜臺，各項業(yè)務混雜辦理，影響工作效率。為充分體現(xiàn)質(zhì)優(yōu)服務的宗旨和人性化服務理念，確實提高柜面的工作水平。銀行可根據(jù)實際情況對柜臺進行有效整合和分流，優(yōu)化勞務組織，加強柜臺力量，對于VIP客戶、老年人、殘疾人、學生等弱勢群體開設綠色窗口。同時銀行要加大營業(yè)網(wǎng)點柜臺設備的更新?lián)Q代，定期淘汰舊機器，如電腦、打印機、掃描儀等落后設備，不斷提升電腦檔次和信息化系統(tǒng)水平，以滿足客戶個性化和特色化的金融服務需求。

（三）強化柜員的素質(zhì)培訓

在這方面中國光大銀行廣西分行做了諸多的有益嘗試。一是定期舉辦培訓班。主要是對員工進行專項業(yè)務技能、金融知識、銀行法規(guī)、員工心理素質(zhì)等培訓。培訓結(jié)束還要對員工進行業(yè)務技能測試和專業(yè)能力考核，測試和考核達標后，才能上崗工作。二是實施以老帶新制。對新入行的員工，采取以老帶新，以強帶弱的方式，一方面可以使新柜員盡快提高業(yè)務素質(zhì)和操作技能；另一方面可以使柜員年齡層次實現(xiàn)合理搭配，給客戶一種新鮮感，吸引更多的業(yè)務。三是推行崗位輪換制。銀行柜員可分為普通柜員、綜合柜員、低柜柜員等崗位。通過輪崗操作及培訓，使每位柜員都較好地掌握各個崗位的基本知識、業(yè)務技能和工作流程；了解經(jīng)濟社會各個行業(yè)的金融需求；熟悉低端客戶、中端客戶、高端客戶的心理特點和業(yè)務性能。通過培訓，光大銀行廣西分行一支綜合素質(zhì)高、業(yè)務能力強、心理因素好的柜員隊伍已經(jīng)形成。因此，我們的柜員無論何時加班加點，工作多辛苦、業(yè)務量多大、心理多疲憊，都無怨言，都能為客戶提供便捷、高效的優(yōu)質(zhì)服務，較好地適應金融體制改革與金融事業(yè)發(fā)展的要求。

作者簡介：植清（1988-），女，壯族，南寧人，研究方向：金融，光大銀行廣西分行柜員。