學校危機管理之研究

學校隨著社會市場經濟的改革深化，不穩定因素日漸增多。學校成長可能出現危機，維持可能出現危機，決策不慎也可能帶來危機。學校的發展、壯大或衰退，50%的機遇是在危機發生時或處理危機的情況下產生。而一些學校缺乏危機管理過程的經驗和相應準備，抱著消極、被動態度去臨時應急。本文以學校管理的視角來研究學校危機管理。

一 學校危機管理的認識

1.總體上學校必然會出現危機

危機往往不以人的意志為轉移。教育哲學家博爾諾夫認為，教育既有連續性的一面，又有非連續性的一面，而且后者往往是根本性的。學校工作非此“因”必有彼“果”。不要認為“只要工作做到家，學校（教育）就不會出現危機”。

2.學校在危機管理上可作為

有的危機有潛伏期，表現出某些征兆，如果及早察覺，妥善處置，可以規避危機。有的危機有持續性，如果措施及時，可控制危機。有些突發事件沒有對應預案，若能借鑒其他預案，危機處理就會更有頭緒。所謂危機，一是危險，二是機會。危機管理是以危機預防、預控和處理為構架的一種管理機制和操作系統。

3.學校危機管理是戰略舉措

學校危機并非一定是壞事。危機產生的實質是不適應、不平衡。從這個意義上說，危機是學校成長、教育發展所必須的。有些危機具有形勢性，以前不成問題的現在成了問題；有些危機暴露出學校存在的根本性問題，如果我們以此為契機，尋找問題的癥結所在，并從根本上嘗試解決，尋求政府支持和多方合作參與，學校就有可能得到質的提升。另外，學校危機也具有特殊的教育、教學價值。危機管理的目的不僅在于發現、控制和規避危機，更重要的是發現優勢、機會和發展的途徑，轉“危”為“機”。

二 學校危機管理的實施

實施學校危機管理的主要環節是：危機的預防、預控和處理。

1.學校危機預防

第一，問題預防。重點是預“心”，增強教職工的危機、危機管理意識。一些教職工在學校危機上存在主體偏失，如對學校危機存僥幸心理，認為“以前一直這樣做，現在哪會出什么問題”……在不知不覺中失去發現危機，化“危”為“機”的能力。解決的辦法是通過分析形勢和正反兩方面案例開展教育培訓，樹立教職工的危機管理意識，提高教職工的教育、教學和服務技能與質量，發揚教職工合作與奉獻精神，減少內部管理摩擦等。難點是預“全”，學校教職工的全員參與、全心參與、全面管理（無縫管理）。解決的辦法是目標、責任分解到人，由專門部門統一協調、評價、管理，在教職工中倡導“全局思維，本部（人）執行”。

第二，問題預測。在調查基礎上，預測學校的生存、發展問題（條件、方向、速度、競爭等）和管理問題；盡可能將所有問題列舉出來，考慮其可能的后果，估計預防所需的成本，以人性化的思考來界定實際的問題和信息。要注意根據形勢、階段、季節、年齡、性別等不同特點預測問題趨勢，如哪些問題會對新課程實施帶來困難？爭創省級、國家級重點，辦出學校特色，要突破哪些瓶頸？……進夏季要防溺水、防中暑；節日防痢疾；進秋冬季防SASS和流感等；春季、秋季防活動中的事故；梅雨時節防食物霉變、食物中毒；走讀生、午膳生注意交通安全；考試期間防心理焦慮；周末放假時段防校外暴力事件；假后回校時防學生財物失竊、師生心理不適；人群流通集中時段防樓道安全；問題家庭的孩子防心理問題……同時，要注意預測最可能發生危機的時間、地點、涉及對象等，以便重點防范。

第三，設計預案。設計預案的目的是對付“通用”和最有可能發生的危機。目前，一些學校的預案僅僅是一個電話號碼，根本達不到“預”的目的。預案內容要分門別類，如關系危機、教育教學質量危機、事故危機、經費危機、形象危機、心理危機、素質危機等。預案要明確：誰負責？哪些人員參與？重點部位在哪？處置對策如何？程序怎樣？將預案發給全部相關人員。在可能情況下設置危機事件“安全閥”。

第四，實行預警。設置危機反應部門及負責人員；設計預警等級，做好危機前期分析預報和咨詢；制訂安全檢查制度、紀錄制度、首問責任人制度、報告制度；實行安全動態信息通報，培養員工預警式的主動工作態度，讓他們自覺地工作，自律、謹慎，注意發揮員工的哨兵作用；校長的主要精力和時間應用來處理首次出現的、隨機模糊、重要而且需要立即處理的非程序化問題。

2.學校危機預控

學校危機的案例表明：有的危機是未被覺察到，有些是覺察有問題但沒有引起足夠的重視或誤判問題的性質，還有一些是危機前期處置不當造成的。預防是在未見危機蹤影時的作為，當危機先兆已經顯現，應當及時采取預控。

學校危機預控應以挖掘問題、歸結問題、處理問題為線索和切入點，將著眼點放在治理學校問題這個“本”上。

3.學校危機處理

當學校危機不可避免地發生時，要沉著、冷靜、理智、迅速地處理，爭取主動。

第一，聽取報告。組織學校核心人員聽取危機事件報告。由一線人員、親歷人員匯報，力求準確、全面、詳盡、客觀，不可隱瞞事實情節，影響判斷。

第二，研判形勢。了解發生了什么？事情是怎樣發生的？在聽取有關行家意見的基礎上評估危機，給危機定性、定級，確定是否需要啟動危機處理程序。

第三，啟動程序。按規定將事件上報有關部門，并組建危機處理小組，必要時可分核心小組和策應小組。核心小組的任務是執行談判、交涉、決策和協調任務；策應小組則是負責實施解決方案和提供后勤資源保障任務。確定值班人，能夠迅速地就非常負面的問題做回答，然后提出自己的正面觀點。

第四，制訂計劃。計劃包括危機處理目標、程序、組織、人員及分工、后勤保障（社會資源的調動和支配、費用控制和實施責任人）和行動時間表以及各個階段要實現的目標。

第五，實施行動。策應小組應立即開始物質資源調配和準備，而核心小組成員則要立即奔赴危機事件現場展開危機處理行動。在這個階段，速度是關鍵，方法很重要。首先治“標”，為此采用的決策方式可以是特殊的。核心小組在到達危機事件現場后，要注意保護現場和各種物證，了解和核實事件，注意是否有與匯報不符的事實和情節，如有則需立即調整計劃，如無則按原計劃進行。在危機處理過程中，必須注意權衡利弊得失，隨時調整處理策略，切忌沖動和斤斤計較。在處理過程中要加強人際溝通，與當地政府和村委保持密切聯系，必要時可尋求當地政府和村委的支持和幫助；讓媒介了解事實真相，引導其客觀、公正地報道和評價事件。所有的危機處理過程中，必須注意尊重當地的習慣和風俗，尊重當地的文化。所有參與處理危機處理的人員必須自始至終表現出良好修養，不得因個人行為而影響學校的形象和聲譽。學校則應利用這個機會，在公眾心目中努力樹立學校的正面形象。實踐證明，成功的危機處理，往往能為學校帶來新的關系資源和公眾支持。

第六，總結經驗。在危機處理過程中，學校會發現一些平時未能發現的問題。其中有些屬于偶然，有些是制度性，有的則是人為造成的。隨著危機事件的處理，這些問題逐漸暴露，而且帶出一些與之相關、與危機事件無關但是很重要的問題。學校應當通過對暴露出來的問題進行必要的改革和調整，從而避免重蹈覆轍甚至犯更大的錯誤。同樣，在危機處理過程中，學校會發現一些平時未能發現的長處，或未能發現的資源。如直面危機、克服危機；抗挫折力和意志；自信；集體的向心力和凝聚力；從中積聚的危機意識更是一種財富。學校還可以通過危機處理來積累各種經驗，建立一些新的社會關系資源。另外，學校還應借此評估自己的危機反應，如人們最初從哪里獲得信息？反應的有效性？是否向公眾傳遞了一系列準確信息？在解決問題過程中，哪條信息最成功？哪些是最不成功的？從中進一步總結危機管理的經驗。

第七，恢復管理。學校危機管理的最后一個任務是在危機處理完畢之后，根據學校從危機處理過程中總結出來的經驗和教訓，有針對性地開展一系列的學校形象恢復管理活動，諸如投放學校形象廣告、開展公益活動；推出學校全新的教育和服務；調整學校的管理團隊等。利用公眾對學校的關注力，改變公眾對學校的印象，并增加其對學校未來的信心。