我是怎么服務80家奧迪4S店的

張宏明先生作為奧通汽車用品有限公司負責人，自07年就開始從事奧迪專項的項目工作。在上海追得“智慧·創新·分享”發布會行業交流論壇上，張宏明先生憑借自身4S服務商的經驗，向與會的眾多商協會領導、行業思想領袖、企業代表、渠道代表分享了自己從一線的管理中實踐出來的行業認知——一個4S店服務商心中的5個“關鍵詞”。

對于很多人來說，我可能是個陌生人，因為我已經5年沒有參加汽車后市場的會議了。更多的時候，我參加的是奧迪的會議，所以我看問題的角度可能會有所不同。今天我用5個關鍵詞很明確的說出我對這個行業的想法。

第一個關鍵詞是“智慧”。

上海追得本次發布會的主題為“智慧·創新·分享”，來到發布會現場，看到這一主題后，我一直在思考什么是“智慧”。其實，“智慧”這個詞，很明確的一點就是，我們要成為這個行業規則的締造者，而非追隨者。說白一點，“智慧”就是要靠脖子以上部分賺錢。

01年，我在開零售店，我服務的對象是所有的車主，這意味著我什么樣的車都要去學。于是，在上海車展、北京車展觀展的過程時，我發覺我花兩天時間都看不完。因為我面對的對象太多了。07年我開始改行，變得更為專注——只做奧迪。現在，不管是在上海、北京，還是在法國、德國，我只需要2個小時就可以看完一個車展。其中一個小時，我再看我現在所從事的品牌的車型，另外一個小時，我看我的競爭品牌，比如寶馬、奔馳、雷克薩斯等等。我們汽車用品行業太廣了，所以我們一定要定位。同時，在我們認定的行業里，我們必須成為締造者，而非是追隨者。

第二個關鍵詞“服務品牌”。

追得劉鳳喜劉總打造的“大師貼膜”是服務品牌，我認為服務品牌一定是汽車后市場的突破方向。

我們去高端4S店內購買汽車，不管是奧迪、寶馬、奔馳，當一位銷售顧問告訴消費者現在有三款膜可以選擇時，消費者最終多會選擇高端車原廠膜。消費者選擇購買高端車，花四五十萬購買一輛車，這實際上意味著其他汽車用品品牌是不足以吸引打動消費者的。很少消費者會關心寶馬的玻璃是什么品牌，因為他不需要知道，他只要相信寶馬品牌就可以了。

服務品牌應該從兩個方面來看：第一點，在這個世界上，所有可以稱得上“品牌的”，一定是靠品質取勝的。前兩天我在微信上分享了“什么叫質量”，質量迎來的是客戶的再次光臨，而不是您賣出的貨物的再次光臨。

品牌的第二要素是：你買的品牌價值觀是什么。在我看來，奧迪在中國占高端車35%的真正原因在于它賣的是“進取的智慧”。奧迪認為，我的客戶群是各個行業、各個領域中在經歷過拼搏、奮斗、努力之后，成為這個行業、這個領域中受人尊敬的成功者。它把“進取”理解為“發展的過程”，它把“尊重”理解為“受人尊重的貴族”。如果沒有奮斗的過程，就不可能成為受人尊敬的成功者。所以說，奧迪不是簡單的賣高品質的車，而在賣一種精神。

第三個關鍵詞是“行業地位”。

一個人活在世上，比金錢更寶貴的，到底是什么？星云大師給出的答案是“尊重”！在我看來，我們汽車后市場一直沒有“尊重”這個詞。我們到一些品牌的4S店里面，或者去主機廠推廣，他們會認為我們的項目是小兒科。確實，從營業額來看，我們是小兒科，我們合作的店銷售額可能多達10億，而我們的業務只有1000-2000萬。但這并不能成為他們不尊重我們的理由，關鍵是我們必須去贏得他們的尊重。

如何贏得尊重？01年時，我總是要請客吃飯。有時候想，他們憑什么對我這樣的態度？關鍵就在于我沒有給到別人尊重的條件和理由。于是我就在想，他們憑什么比我牛？無非就是比我更懂車，而我僅懂所賣的汽車用品。

于是從07年開始，在每年的365天中，我有330天以上，每天晚上花2-3個小時學習奧迪車品牌。到現在為止，我已經為七八十位奧迪4S店總經理、銷售總監，包括銷售顧問做培訓。培訓什么呢？我們給任何一家奧迪4S店培訓都有4個內容。第一個話題是：一個客戶有五十萬、六十萬、七十萬的時候，他可以選擇寶馬、奔馳，為什么會買奧迪？第二個話題是：客戶購買奧迪后為什么要做升級產品？第三個話題是：做了升級產品后給客戶到底帶來了什么？談完這三個話題，不少4S店已經在想這么一個問題：我可以為他們提供哪些產品？那么最后我就跟他們談我可以為他們提供哪些升級產品。

能者為師，因為我比我的客戶更懂奧迪，我獲得了客戶的尊重。關于這一個行業的“行業地位”，我認為問題的關鍵在于我們沒有去分專業去研究。哈佛商學院說這世界對每個人都很公平，每天都是24小時，正常一個人都是每天工作八小時，睡覺八小時，而改變一個人的命運就是你第三個八小時在干什么。那么我們的第三個小時在干什么？

在我看來，之所以得不到尊重，那都是我們自身造成的。要改變這一個現象，唯一要改變的就是你自己。我現在到今天為止，如果晚上睡前，不學兩三個小時，我已經睡不著覺了。

第四個關鍵詞是“與競爭對手的關系學”。

我們和競爭對手到底是怎樣的關系？這個是我最近學來的，我跟大家做個分享。對于競爭對手，很多人會抱怨，比如說網絡上賣的便宜，市場很亂，不守規矩的人很多等等。我認為，我們和競爭對手的關系應當是：你去學習競爭對手的目的，不是為了模仿，而是超越。

為什么我們超越不了競爭對手？因為我們在模仿競爭對手。這個社會抱怨是沒有用的，我們必須在自己所在的區域、所在的領域去思考如何超越競爭對手，而不是模仿競爭對手。

第五個關鍵詞是“未來”。

我今年去了兩次美國、一次德國，走訪了很多奧迪店、主機廠等。整個旅程給我最強烈的感觸是什么？最大的感觸就是：我認為我們所受的教育，決定了我們思維模式的落后。

我們從小所受的教育是要好好學習、要聽老師的話，學三國演義等歷史，學習過去。而先進的國家、先進的品牌，他們一直在暢想未來。他們的小孩總告訴我：“張先生，2015年，我會怎么樣，2020年，我又會怎么樣。”

我認為我們需要改變思維模式，少看過去，多想未來。

2012年6月份，在F1賽場上，我參加了奧迪品牌日活動。當時我試駕了兩輛純電動車，試駕后我問服務人員，這兩部車什么時候能夠買到？對方給車的答案是這兩部車要等到2020年才會量產。當時我感觸很大，人家已經在為8年后做準備。所以，這次去美國，我忍不住訂了一輛特斯拉，因為我認為電動車，包括我現在開的混合動力車，都是未來的車。

在這里，我想分享，改變我命運的一句話，未來是種精神，與時間無關。這句話就是奧迪的核心價值觀——進取的精神。

一個人過去再厲害，只能代表過去，而你的未來，一定是由你今天開始的努力決定的。對于進取的思想，說到底就是每天要突破自我，就是你的命運取決于每天的第三個8小時你在干什么。99%的人，第三個8小時都在看電視、打牌、唱歌、玩，或者干工作無關的事，只有1%的人才會干與工作有關的事，所以成功屬于1%的人。

我確實被奧迪的這些精神改變。我喜歡奧迪，絕對不是冰涼的汽車，而是它的進取精神。

【本文根據張宏明先生在上海追得“智慧·創新·分享”發布會行業交流論壇上的演講整理。】

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